ICS01.040.03DB22A12吉林省地方標準DB22/T2871.4—2018政務服務“只跑一次”工作規(guī)范第4部分：政務大廳現(xiàn)場管理Administrativeservices“OneVisitOnly”specifications—Part4:吉林省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布DB22/T2871.4—2018目次前言................................................................................II1范圍..............................................................................12規(guī)范性引用文件....................................................................13術語和定義........................................................................14管理職責..........................................................................15基本要求..........................................................................26服務標識..........................................................................27服務現(xiàn)場..........................................................................28物品管理..........................................................................39文檔管理..........................................................................510人員服務管理.....................................................................511安全管理.........................................................................512監(jiān)督評價改進.....................................................................5IDB22/T2871.4—2018前言DB22/T2871《政務服務“只跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：——第1部分：總則；——第2部分：一窗受理、集成服務；——第3部分：電子文件歸檔；——第4部分：政務大廳現(xiàn)場管理?！静糠譃镈B22/T2871的第4部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由吉林省人民政府辦公廳提出。本部分由吉林省人民政府政務公開協(xié)調(diào)辦公室歸口。本部分起草單位：吉林省標準研究院、吉林省人民政府政務公開協(xié)調(diào)辦公室、吉林市人民政府政務公開辦公室、臨江市行政審批局、遼源市人民政府政務服務中心。本部分主要起草人：張紅杰、遲麗華、韓雪、徐彩晶、隋銘、孫杰、何曉霖、劉巖峰、王師東、杜勇、劉連芳、李東華、李會晶、白秀成、張誠、徐照亮、郭克利、康壯、于海波、李偉、關英楠。IIDB22/T2871.4—2018政務服務"只跑一次"工作規(guī)范第4部分：政務大廳現(xiàn)場管理1范圍本部分規(guī)定了政務大廳現(xiàn)場管理的管理職責、基本要求、服務標識、服務現(xiàn)場、物品管理、文檔管理、人員服務管理、安全管理和監(jiān)督評價改進。本部分適用于省、市(州)、縣（市、區(qū)）政務大廳（含各分廳）的現(xiàn)場管理工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共（便民）服務中心可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標志設置要求DB22/T2871.1政務服務“只跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則DB22/T2871.2政務服務“只跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務DB22/T2871.3政務服務“只跑一次”工作規(guī)范第3部分：電子文件歸檔4.1政務大廳管理機構應建立現(xiàn)場管理工作機制，科學合理配置工作人員，推動政務大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運行。4.2政務大廳管理機構應建立實施信息公開、一窗受理、集成服務、首問負責、頂崗補位、一次性告知、文明服務、容缺受理等制度。4.3政務大廳管理機構應對駐政務大廳窗口工作人員開展政治素養(yǎng)、心理素質(zhì)、服務禮儀和現(xiàn)場管理等集中培訓，開展日常檢查、監(jiān)督考評和獎懲活動。1DB22/T2871.4—20185基本要求5.1選址應符合城市規(guī)劃要求，宜設立在交通便利、公共設施較完善的地點，宜配有停車場。5.2政務大廳面積滿足服務需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。5.3推行綜合性政務大廳集中服務模式，將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務服務事項納入政務大廳，實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進一扇門”。5.4推進政務大廳智慧化建設，宜統(tǒng)一預約平臺、叫號系統(tǒng)、自助辦理設備、統(tǒng)一支付平臺、快遞平臺、監(jiān)控系統(tǒng)等應用，推動事項辦理在線化、移動化。5.5應配備政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強的窗口工作人員，數(shù)量滿足工作需要。5.6推進全流程一體化在線服務，推動電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎信息庫、法人信息庫等應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。5.7可通過政務數(shù)據(jù)共享交換平臺獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。6服務標識6.1有標志導向系統(tǒng)，政務大廳標志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標志設置應符合GB/T15566.1的要求，標志樣式應符合GB/T10001.1的要求。6.2消防安全標志設置應符合GB15630的要求，消防安全標志樣式應符合GB13495.1的要求。6.3安全標志及其使用應符合GB2894的要求，包括但不限于：a)禁止標志，如：“禁止吸煙”、“禁止倚靠”等；6.4醒目位置設有功能區(qū)分布圖，標注公共服務設施和服務窗口位置。6.5各服務區(qū)設置明確的標牌，各服務窗口正上方采用電子屏幕等方式標示對應的窗口編號，具有顯示當前辦理順序數(shù)等功能。7服務現(xiàn)場7.1一般要求7.1.1按照“只跑一次”、“一窗受理、集成服務”要求，根據(jù)政務大廳條件合理設置業(yè)務咨詢、綜合窗口受理、業(yè)務辦理、出件、投訴、自助查詢、自助辦理等辦事服務區(qū)和等待區(qū)、洗手間、母嬰室和失物招領處等功能區(qū)。7.1.4政務大廳應提供服務指南，方便查閱。7.1.5可根據(jù)場地條件增設圖書、免費WIFI、空調(diào)系統(tǒng)、便民充電、冷熱飲水和急救藥箱等設施設備。7.1.6應為特殊人群設置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘設備設施。a)桌、椅、辦公用品柜、文件柜；2DB22/T2871.4—2018b)計算機、打印機、復印機、掃描儀和高拍儀等；c)d)服務電話；叫號終端、滿意度評價器和身份信息識別終端等。7.2.2應配備必要的便民服務用品，包括但不限于：a)簽字筆、計算器、印泥；b)老花鏡；c)訂書機、燕尾夾；d)紙巾等。7.3咨詢服務7.3.1設有咨詢服務臺，配置工作人員提供業(yè)務咨詢和引導服務。7.3.2應實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復；如遇復雜問題，應聯(lián)系有關人員給予答復。7.3.3宜提供特殊語言咨詢和引導服務。7.4叫號服務7.4.1叫號系統(tǒng)應與一窗受理平臺進行數(shù)據(jù)對接，提供預約取號。7.4.2叫號系統(tǒng)對群眾和企業(yè)進行分流，均衡窗口辦件數(shù)量。7.4.3應及時向服務對象發(fā)送取號信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號等信息。7.4.4原則上當?shù)却樞驍?shù)首次低于辦事窗口數(shù)1.5倍時，通過短信等渠道提醒群眾和企業(yè)前往辦理窗口等待辦理。7.5.1配備自助查詢、辦理設施，提供服務指南查詢和即時打印等功能，打印的服務指南應有服務事項名稱、申請材料、辦結時限、收費依據(jù)及標準、結果送達、咨詢途徑及辦公地點、時間等信息。7.5.2群眾和企業(yè)可通過吉林省網(wǎng)上辦事大廳、手機APP、微信平臺等方式在線查詢服務指南和辦件7.6.1應保證綜合窗口受理與后臺業(yè)務部門辦理銜接有序。7.6.2受理材料按部門、事項、辦理時限存放于檔案盒內(nèi)。7.6.3對符合容缺受理條件的辦理事項，按相應容缺受理制度執(zhí)行。7.6.4受理事項按承諾時限內(nèi)完成辦理。7.6.5辦結材料按事項、辦結時間分類存放。3DB22/T2871.4—20188.1.2設備、物品擺放實行定位、定容、定數(shù)量管理，達到易取、易放、易管理。8.1.3設備應有標牌，標明設備的名稱、部門、管理責任人，實行定人定責管理。8.1.4電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標志清晰、整齊不雜亂，對線纜分類套管或捆扎。8.1.5各類設備設施保持完好，標識標志清晰、無污跡、無脫落、無褪色現(xiàn)象。8.2辦公設備8.2.1桌椅窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。8.2.2柜臺、抽屜、儲物格8.2.2.1柜臺、抽屜、儲物格內(nèi)物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標識樣式統(tǒng)一，內(nèi)部分類標志清楚。8.2.2.2柜臺設服務工作牌，標明窗口工作人員照片、姓名和工號，暫時離開應通過指示牌等方式顯示暫停服務。8.2.3計算機8.2.3.1電子文檔存儲和標識應按檔案管理相關要求進行，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。8.2.3.2建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，申報材料等現(xiàn)場服務過程中形成的電子文檔按規(guī)則存檔。8.2.3.3計算機桌面背景一致，桌面圖標大小統(tǒng)一，不應出現(xiàn)與工作、業(yè)務無關的圖標。8.3.1應在政務大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標牌、宣傳資料等，到期及時撤除。8.3.2不可張貼、放置與窗口工作無關的宣傳品。4DB22/T2871.4—20188.7遺失物品8.7.1應建立失物登記認領制度，明確遺失物品登記、保存、認領、注銷等處置要求。8.7.2遺失物品應分類、定位寄放于服務咨詢臺或認領處。8.7.3對重要的遺失物品宜采用廳內(nèi)廣播等形式進行公告。9文檔管理9.1電子文件歸檔電子文件歸檔基本要求、業(yè)務要求及數(shù)據(jù)要求按照DB22/T2871.3中的規(guī)定執(zhí)行。9.2紙質(zhì)文件管理內(nèi)容及要求按照GB/T36112中的規(guī)定執(zhí)行。10人員服務管理按照GB/T36112中的規(guī)定