客房服務(wù)員規(guī)章制度客房服務(wù)員規(guī)章制度「篇一」一、工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除1分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者扣除4分；4、根據(jù)飯店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除3分，被客人書面投訴扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者按飯店制度處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除1分；7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分；8、儀容儀表不符飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損飯店的舉止，每次扣除1分；（三）工作紀(jì)律1、乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、工作時間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費者扣除5分，另加報飯店處理；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報飯店處理；7、如有違反飯店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、當(dāng)班員工稱呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；12、樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；13、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報飯店處理；14、樓層員工被辦公室文員投訴回電話慢（時間太長），影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；16、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報飯店處理；17、樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；18、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；19、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；20、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；21、獲得飯店通報表揚，每人次加10分；22、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；23、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；二、工作業(yè)務(wù)技能考核（一）飯店知識1、飯店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點，經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等；2、飯店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度；3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識；4、崗位英語考核(二)業(yè)務(wù)技能1、每次必考鋪床技能；2、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評分，根據(jù)《客房檢查表》進行評分（評分共50項，每項1分，不合格給予扣分）主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分；三、直接上級和經(jīng)理鑒定根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分?？头糠?wù)員規(guī)章制度「篇二」客房服務(wù)員規(guī)章制度范本早班服務(wù)員：1、向管家部辦公室報到上班；2、在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；3、檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；4、根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；5、第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；6、第二批午膳；7、繼續(xù)房間清潔工作；8、補充被耗用的客房小型食；9、清理及妥善安置清潔用的器材；10、交回樓層總匙給辦公室；11、下班；中班服務(wù)員：1、向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；2、盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；3、晚餐；4、從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；5、開始晚間客房服務(wù)；6、整理已退的客房；7、盤點臟布草；8、整理樓層工作向；9、整理房務(wù)工作車；10、在所屬的段落來回巡視；11、交回樓層總匙到辦公室；12、下班；夜班服務(wù)員：1、向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；2、辦公室：a、整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；b、分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；c、統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；d、準(zhǔn)備各樓層早班房間報表；3、樓層任務(wù)：a、輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；b、應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；4、執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；5、執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；6、分派報紙給早班；7、記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；8、交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；9、下班。客房服務(wù)員規(guī)章制度「篇三」1、品行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會經(jīng)常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì)，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。2、工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，能吃苦耐勞客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。3、具備較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項工作，服務(wù)員就必須具有強烈的衛(wèi)生意識、服務(wù)意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務(wù)。4、掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé)，但平時的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)員必須利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項目，比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來負(fù)責(zé)。由此可見，客房部的服務(wù)員要具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常識。5、具備一定的外語水平在接待外國客人時，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務(wù)。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務(wù)質(zhì)量，同時嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象?？头糠?wù)員規(guī)章制度「篇四」一、值臺服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時，要有崗位工作方法記錄。為客人開門要查問清楚，方能開門，事后并要有記錄。對散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對外來人員的訪客，應(yīng)熱情接待，并進行認(rèn)真登記或禮貌詢問，堅持客出門鎖。二、服務(wù)員進客房做清潔工作時，不得關(guān)閉房門，做一間開一間，并準(zhǔn)確登記進出時間。三、賓客退房時，服務(wù)員要及時進行檢查，若仍有客人入住，應(yīng)關(guān)好房門，以免影響賓客休息。對賓客遺留的物品，要及時電話通知總臺或上交部門領(lǐng)班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。四、各客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南，備齊生活用品，防盜門扣應(yīng)完好，床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標(biāo)志要完整。五、服務(wù)員對直至中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌的房間，要通過電話與客人進行溝通與詢問，電話總機與總臺也要注意傷病客人來電求助。六、對醉酒客人，保安、值臺服務(wù)員應(yīng)適時勸導(dǎo)回房休息，值臺服務(wù)員要特別注意其房間的動靜，避免其它意外事故的發(fā)生。七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內(nèi)的治安動態(tài)，檢查有無煙味及其它異味，要做到及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理問題；賓客休息時服務(wù)員要提示關(guān)好門窗，以防失盜。八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話。九、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑的情況或各類違法犯罪活動，必須立即報告總臺及保安人員。十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應(yīng)在報告總臺及保安人員的同時，及時報公安機關(guān)，并保護好現(xiàn)場；除緊急搶險外無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。十一、當(dāng)保安、公安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)予以配合，如實反映情況。十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)（房）逗留、閑聊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予提醒勸阻，不聽勸阻者，及時登記并報告保安員。十三、客房鑰匙應(yīng)實行專人專管制度，總臺應(yīng)注明領(lǐng)用交回的時間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)保管，分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管，如需動用總鑰匙，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)?？头糠?wù)員規(guī)章制度「篇五」1、嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。2、保持樓層的安靜,做到"三輕"(走路輕、說話輕、操作輕),注意客房財產(chǎn)的安全,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。3、及時補充客人、房間所需的各類物品。4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發(fā)現(xiàn)異常情況要及時匯報。5、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。6、負(fù)責(zé)當(dāng)天次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備、設(shè)施的損壞及丟失情況,要及時上報;7、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)異常時,及時上報處理8、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。9、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角、保持空氣清新,定期開窗通風(fēng)。11、一天工作完畢后,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補充好必