超市運(yùn)營術(shù)語培訓(xùn)演講人：日期:目錄245136基礎(chǔ)運(yùn)營術(shù)語體系庫存管理規(guī)范商品管理核心術(shù)語顧客服務(wù)術(shù)語銷售服務(wù)術(shù)語安全管理術(shù)語01基礎(chǔ)運(yùn)營術(shù)語體系商品分類標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語大分類根據(jù)商品的性質(zhì)、用途、生產(chǎn)方法等進(jìn)行的大類劃分，如食品、日用品、家電等。02040301小分類在中分類的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分，如飲料中的碳酸飲料、果汁、茶飲等。中分類在大分類的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分，如食品中的飲料、餅干、糖果等。品類管理針對不同商品類別進(jìn)行的策略規(guī)劃和銷售管理，以提高商品陳列、促銷和庫存管理的效果。崗位職責(zé)專業(yè)稱謂店長負(fù)責(zé)整個超市的運(yùn)營和管理，制定銷售策略和計(jì)劃，監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)某個特定部門的運(yùn)營和管理，如采購部、銷售部、物流部等。采購員負(fù)責(zé)商品采購、供應(yīng)商談判和合同管理等工作，保證商品質(zhì)量和供應(yīng)。理貨員負(fù)責(zé)商品陳列、庫存管理、商品質(zhì)量檢查等工作，確保貨架上的商品充足、整齊、新鮮。包括供應(yīng)商選擇、合同簽訂、訂單處理、貨物運(yùn)輸、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，確保商品質(zhì)量和供應(yīng)。包括商品陳列、促銷策略制定、銷售數(shù)據(jù)分析、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)，以提高銷售業(yè)績和顧客滿意度。包括庫存盤點(diǎn)、庫存調(diào)整、庫存預(yù)警、滯銷商品處理等環(huán)節(jié)，以保持庫存水平和商品新鮮度。包括顧客咨詢、投訴處理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，以提高顧客滿意度和忠誠度。業(yè)務(wù)流程規(guī)范用語采購流程銷售流程庫存管理顧客服務(wù)02商品管理核心術(shù)語驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對采購商品進(jìn)行質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等方面的檢查，以確保商品符合采購要求。庫存周轉(zhuǎn)率衡量庫存周轉(zhuǎn)速度的指標(biāo)，指在一定時(shí)間內(nèi)庫存商品被銷售并重新采購的次數(shù)。供應(yīng)商管理對供應(yīng)商進(jìn)行評估、選擇、合作、監(jiān)督等一系列活動，以保證商品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。采購訂單用于向供應(yīng)商訂貨的單據(jù)，包括商品品名、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等詳細(xì)信息。采購與驗(yàn)收關(guān)鍵指標(biāo)貨架布局根據(jù)商品特性、銷售情況和顧客購買習(xí)慣等因素，設(shè)計(jì)貨架的擺放和布局。陳列高度商品在貨架上的展示高度，需考慮顧客的視覺高度和方便取用。正面陳列將商品正面朝向顧客展示，使顧客能夠清晰地看到商品的品牌、規(guī)格和價(jià)格等信息。關(guān)聯(lián)陳列將具有關(guān)聯(lián)性的商品放在一起展示，以便顧客能夠一次性購買到所需的商品。貨架陳列技術(shù)術(shù)語價(jià)格策略專業(yè)表述定價(jià)策略根據(jù)商品成本、市場需求、競爭狀況等因素，制定具有競爭力的價(jià)格策略。促銷策略通過打折、降價(jià)、贈品等促銷手段，吸引顧客購買商品，提高銷售額。價(jià)格調(diào)整根據(jù)市場變化和銷售情況，適時(shí)調(diào)整商品價(jià)格，以保持競爭力。價(jià)格帶管理對不同價(jià)格區(qū)間的商品進(jìn)行劃分和管理，以滿足不同消費(fèi)者的購買需求。03銷售服務(wù)術(shù)語促銷活動標(biāo)準(zhǔn)用語滿減指顧客在消費(fèi)時(shí)達(dá)到指定金額后，減少一定金額的優(yōu)惠方式。打折指商品按原價(jià)的一定比例進(jìn)行降價(jià)銷售，通常使用百分比表示。贈品指在購買指定商品或滿足一定條件時(shí)，免費(fèi)獲得的商品或禮品。限時(shí)特惠指在一定時(shí)間內(nèi)，以特別優(yōu)惠的價(jià)格銷售商品或服務(wù)?？土髁恐竼挝粫r(shí)間內(nèi)進(jìn)入超市的顧客數(shù)量，是評估銷售狀況的重要指標(biāo)。銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)01銷售額指超市銷售商品和提供服務(wù)所獲得的總收入，是評估銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。02客單價(jià)指平均每個顧客在超市消費(fèi)的金額，是評估銷售效率和顧客購買力的指標(biāo)。03連帶率指顧客購買多件商品的比例，是評估銷售技巧和商品搭配能力的指標(biāo)。04支付結(jié)算專業(yè)術(shù)語現(xiàn)金支付指顧客使用現(xiàn)金進(jìn)行支付的方式，超市需備零鈔以便找零。02040301移動支付指顧客通過手機(jī)等移動設(shè)備進(jìn)行支付的方式，如支付寶、微信支付等。銀行卡支付指顧客使用銀行卡進(jìn)行支付的方式，超市需配備POS機(jī)等設(shè)備。收銀小票指顧客在超市購物結(jié)算后，由收銀員打印的購物憑證，可用于退換貨和售后服務(wù)。04庫存管理規(guī)范為保證供應(yīng)而保持的最低庫存量。安全庫存庫存狀態(tài)分類術(shù)語衡量庫存使用效率的指標(biāo)，等于期間出庫總量除以平均庫存量。庫存周轉(zhuǎn)率連續(xù)一段時(shí)間沒有銷售的商品。滯銷品具有明確保質(zhì)期，需在有效期內(nèi)售出的商品。有效期商品按照貨架、商品分類進(jìn)行逐一清點(diǎn)，確保準(zhǔn)確無誤。實(shí)物盤點(diǎn)將盤點(diǎn)結(jié)果記錄在盤點(diǎn)表上，并對差異進(jìn)行標(biāo)記和說明。盤點(diǎn)記錄01020304制定盤點(diǎn)計(jì)劃，安排人員、時(shí)間、盤點(diǎn)工具等。前期準(zhǔn)備對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。盤點(diǎn)總結(jié)盤點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程反映存貨流動速度的指標(biāo)，等于銷售成本除以平均存貨余額。衡量商品銷售速度的指標(biāo)，等于銷售額除以平均庫存額。反映缺貨程度的指標(biāo)，等于缺貨次數(shù)除以總需求次數(shù)。指商品從入庫到出庫所需的天數(shù)，反映庫存周轉(zhuǎn)效率。周轉(zhuǎn)率控制術(shù)語存貨周轉(zhuǎn)率商品周轉(zhuǎn)率缺貨率庫存天數(shù)05顧客服務(wù)術(shù)語投訴受理耐心傾聽，了解投訴內(nèi)容，確認(rèn)投訴原因，表達(dá)歉意并安撫顧客情緒。投訴處理積極協(xié)調(diào)解決，提供解決方案，并征求顧客意見，確保問題得到妥善處理。投訴記錄詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果及顧客反饋，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。投訴跟蹤對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客滿意度，并預(yù)防類似問題再次發(fā)生。投訴處理規(guī)范用語會員管理專屬術(shù)語會員注冊協(xié)助顧客完成會員注冊，講解會員權(quán)益及優(yōu)惠政策，提升會員滿意度。會員維護(hù)定期與會員溝通，了解會員需求，提供個性化服務(wù)，增強(qiáng)會員黏性。會員積分記錄會員消費(fèi)積分，及時(shí)兌換禮品或優(yōu)惠券，激發(fā)會員活躍度。會員推廣鼓勵會員推薦親友加入，擴(kuò)大會員規(guī)模，提升品牌影響力。01020304接收顧客退換貨申請，核實(shí)商品信息，確認(rèn)是否符合退換貨條件。退換貨流程標(biāo)準(zhǔn)語退換貨申請對退換貨過程進(jìn)行跟進(jìn)，確保顧客滿意度，并對退換貨原因進(jìn)行分析，提出改善建議。退換貨跟進(jìn)按照流程辦理退換貨手續(xù)，確保商品完好無損，及時(shí)退款或換貨。退換貨處理明確退換貨政策，告知顧客退換貨流程及注意事項(xiàng)，確保顧客權(quán)益。退換貨政策06安全管理術(shù)語滅火器用于初期火災(zāi)的撲滅，超市內(nèi)通常配置干粉滅火器、二氧化碳滅火器等。消防設(shè)施專業(yè)稱謂01消防栓提供消防用水的設(shè)備，包括水槍、水帶等，定期檢查和維護(hù)。02煙霧報(bào)警器感應(yīng)煙霧并發(fā)出警報(bào)，提醒人員疏散和滅火。03自動噴水滅火系統(tǒng)在火災(zāi)發(fā)生時(shí)自動噴水滅火，有效控制火勢蔓延。04防盜系統(tǒng)操作術(shù)語防盜標(biāo)簽用于保護(hù)商品，防止被非法帶出超市的磁性或射頻標(biāo)簽。02040301監(jiān)控?cái)z像頭安裝在超市內(nèi)各角落的攝像頭，用于監(jiān)控店內(nèi)情況，防止盜竊事件發(fā)生。消磁器用于消除防盜標(biāo)簽磁性的工具，在收銀臺完成結(jié)算后使用。報(bào)警系統(tǒng)當(dāng)有人非法侵入或破壞超市財(cái)物時(shí)，會觸發(fā)報(bào)警系統(tǒng)并通知相關(guān)人員。發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警，使用滅火器或消防栓進(jìn)行初期滅火，同時(shí)組織人員疏散。在遇到