送餐服務(wù)培訓(xùn)課件演講人：日期:目錄245136基礎(chǔ)服務(wù)流程客戶問題處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)效率優(yōu)化操作安全規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評估01基礎(chǔ)服務(wù)流程訂單接收與確認(rèn)規(guī)范在確認(rèn)訂單前與客戶核對信息，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)訂單信息準(zhǔn)確記錄客戶訂單信息，包括菜品、數(shù)量、配送地址和聯(lián)系電話等。接收訂單信息及時將訂單信息傳達給廚房或配送人員，確保快速響應(yīng)。下單后處理包裝要求使用符合標(biāo)準(zhǔn)的餐盒和包裝袋，確保餐品在運輸過程中不泄漏、不污染。標(biāo)注信息在包裝上標(biāo)注餐品名稱、制作時間、保質(zhì)期等相關(guān)信息，便于客戶識別和食用。保溫措施采用有效的保溫材料和技術(shù)，確保餐品在送達客戶手中時仍然保持適宜的溫度。餐品包裝與保溫標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)配送地址和時間要求，選擇最優(yōu)的配送路線，減少配送時間和成本。路線優(yōu)化交通工具選擇路線熟悉根據(jù)路線和餐品特點，選擇合適的交通工具，如電動車、汽車等。配送員應(yīng)熟悉常用路線和交通狀況，以便在遇到特殊情況時能夠迅速調(diào)整路線。配送路線規(guī)劃原則02服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求員工在服務(wù)過程中保持端莊、大方的舉止，不做出不雅動作。儀態(tài)端莊男性員工不留胡須，女性員工妝容自然得體，不戴夸張飾品。面部修飾01020304員工穿著公司規(guī)定的制服，保持干凈、整潔的形象。著裝整潔員工必須保持口腔清潔，無異味，不吃異味食品?？谇恍l(wèi)生儀容儀表規(guī)范使用“您好”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，尊重客戶。禮貌用語客戶溝通話術(shù)模板以熱情、友好的態(tài)度與客戶溝通，了解客戶需求。熱情服務(wù)清晰、準(zhǔn)確地表達服務(wù)內(nèi)容、費用等信息，避免客戶誤解。準(zhǔn)確表達認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，及時反饋并作出改進。積極傾聽ABCD核對訂單送餐前核對訂單信息，確保餐品與訂單一致。餐品交接確認(rèn)流程交接確認(rèn)與客戶交接時，確認(rèn)餐品無誤后請客戶簽收，并提醒客戶核對餐品。餐品檢查檢查餐品包裝是否完好，溫度是否符合要求，確保餐品質(zhì)量。異常情況處理如遇到餐品損壞、漏送等異常情況，及時與客戶溝通并妥善處理。03操作安全規(guī)范交通工具使用守則佩戴頭盔、遵守交通規(guī)則、限速行駛、不酒后駕駛。持有有效駕駛證、遵守交通規(guī)則、安全駕駛、不酒后駕駛。檢查車況、遵守交通規(guī)則、保持車速、避免載人。騎行電動車駕駛機動車騎行自行車暴雨天氣提前規(guī)劃路線、避免涉水、關(guān)注路面情況、加強防滑措施。極端天氣應(yīng)對預(yù)案暴雪天氣做好防寒保暖、選擇防滑鞋、小心路滑、保持車速。高溫天氣注意防暑降溫、合理安排工作時間、避免中暑。低溫天氣加強保暖、防止凍傷、保持活動能力。01020304食品安全防護措施分類存放、生熟分開、避免交叉污染、保持清潔。食品存放使用專用餐具、保持溫度、避免顛簸、及時送達。遵循食品安全規(guī)范、注意個人衛(wèi)生、避免污染、保證食品質(zhì)量。及時清洗、消毒餐具、保證餐具衛(wèi)生。食品加工食品運輸餐具消毒04客戶問題處理投訴分類根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和緊急程度，將投訴分為輕微、一般和嚴(yán)重三個等級。響應(yīng)速度輕微投訴應(yīng)在24小時內(nèi)解決并給予客戶反饋；一般投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決并給予客戶反饋；嚴(yán)重投訴應(yīng)即刻處理并持續(xù)跟進，直至問題解決。處理方式對于輕微投訴，由客服人員直接處理；對于一般投訴，需要客服主管協(xié)助處理；對于嚴(yán)重投訴，需要啟動公司危機公關(guān)機制，由高層領(lǐng)導(dǎo)親自處理。投訴響應(yīng)分級機制010203賠償范圍送餐過程中因公司原因?qū)е碌牟推菲茡p、變質(zhì)、漏送等，公司需進行相應(yīng)賠償。賠償方式賠償方式包括重新配送、退款、補償?shù)?，具體方式需根據(jù)客戶實際情況和損失程度確定。賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)餐品價格、損失程度和客戶重要性等因素綜合確定，確保公平合理。餐損賠償執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)機制在餐品制作和配送前，需再次與客戶確認(rèn)特殊需求，確保準(zhǔn)確無誤。跟蹤反饋送餐完成后，客服人員需主動向客戶了解餐品是否符合特殊需求，如有不符，需及時道歉并給出解決方案。記錄方式客戶下單時，客服人員需詳細詢問并記錄客戶的特殊需求，如口味偏好、菜品調(diào)整、送餐地址等。特殊需求記錄流程05服務(wù)效率優(yōu)化智能終端的基本操作掌握智能終端的基本操作，包括開機、關(guān)機、聯(lián)網(wǎng)、設(shè)置等基本操作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析掌握如何通過智能終端進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，了解餐廳運營情況，優(yōu)化服務(wù)流程。訂單處理掌握智能終端接收、確認(rèn)、分配、調(diào)度等訂單處理流程，提高訂單處理效率。智能終端操作培訓(xùn)掌握批量訂單的處理方法，包括訂單合并、拆分、調(diào)度等，提高配送效率。批量訂單處理根據(jù)餐廳位置和配送地址，合理規(guī)劃配送路線，減少配送時間和成本。路線規(guī)劃根據(jù)餐廳實際情況和配送需求，統(tǒng)籌安排訂單和配送人員，保證餐廳運營秩序和配送效率。統(tǒng)籌安排批量配送統(tǒng)籌方法010203異常情況識別掌握識別配送過程中可能出現(xiàn)的異常情況，如訂單延誤、交通堵塞等，及時采取補救措施。補救措施針對不同異常情況制定相應(yīng)的補救措施，如優(yōu)先處理緊急訂單、調(diào)整配送路線、增加人手等，確保配送服務(wù)質(zhì)量。后續(xù)跟進對補救措施進行跟進和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化配送服務(wù)流程和方案。時效異常補救方案06服務(wù)質(zhì)量評估了解客戶對送餐服務(wù)的整體滿意度，包括食品質(zhì)量、送餐時間、服務(wù)態(tài)度等方面的評價。客戶滿意度通過客戶持續(xù)使用服務(wù)的頻次和時長，評估客戶忠誠度，以此判斷服務(wù)質(zhì)量對客戶的影響?？蛻糁艺\度收集客戶對服務(wù)的具體意見和建議，挖掘潛在問題和改進點，作為提升服務(wù)質(zhì)量的參考?？蛻舴答佉庖娍蛻粼u價分析維度送餐時間監(jiān)測送餐時間是否準(zhǔn)確，是否滿足客戶的預(yù)期，以及延遲送餐的原因和頻率。食品質(zhì)量監(jiān)測食品的衛(wèi)生狀況、口感、溫度等指標(biāo)，確保食品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。員工績效對員工的工作效率、服務(wù)態(tài)度、操作技能等進行評估和監(jiān)測，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測指標(biāo)定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解服務(wù)