職高航空服務(wù)禮儀課件日期:演講人：目錄01職業(yè)形象規(guī)范02基礎(chǔ)服務(wù)禮儀03客艙服務(wù)禮儀04安全禮儀要求05團(tuán)隊(duì)協(xié)作禮儀06實(shí)訓(xùn)考核模塊職業(yè)形象規(guī)范01制服要求佩戴統(tǒng)一的手套、帽子、絲巾等配飾，保持整體協(xié)調(diào)。配飾規(guī)范鞋襪搭配穿黑色或深色的皮鞋，并保持光潔，襪子顏色應(yīng)與制服相協(xié)調(diào)。穿著整潔的制服，彰顯專業(yè)形象，制服上不得有污漬和褶皺?？粘巳藛T著裝標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表管理要求發(fā)型發(fā)飾頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不使用濃烈的發(fā)膠和發(fā)蠟；發(fā)飾簡(jiǎn)潔，不夸張。面部妝容手部要求化淡妝，突出自然美，口紅顏色自然，不得使用濃烈的香水。雙手干凈，指甲修剪整齊，不涂抹指甲油。123站姿坐姿禮儀要點(diǎn)站姿站立時(shí)雙腳并攏，身體挺直，雙手自然下垂或交叉于腹前，展現(xiàn)出自信與優(yōu)雅。坐姿坐下時(shí)姿態(tài)端正，腰部挺直，不蹺二郎腿，雙手輕輕交疊放在桌子上或膝蓋上。行走行走時(shí)步伐穩(wěn)健，步伐不宜過(guò)大或過(guò)急，展現(xiàn)出從容與自信。基礎(chǔ)服務(wù)禮儀02主動(dòng)迎接客人，微笑點(diǎn)頭，問(wèn)候語(yǔ)親切熱情。初步接觸詢問(wèn)并確認(rèn)客人姓名、預(yù)約信息、需求等。信息確認(rèn)01020304確認(rèn)接待信息、調(diào)整自身狀態(tài)、準(zhǔn)備接待用品。接待準(zhǔn)備手勢(shì)引導(dǎo)客人至指定位置，安排就座，遞上菜單或資料。引領(lǐng)就座迎賓問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)流程手勢(shì)規(guī)范指引方向時(shí)手指并攏，掌心向上或向前，避免用手指直接指向。語(yǔ)言清晰語(yǔ)速適中，吐字清晰，使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”等。肢體語(yǔ)言身體前傾，面帶微笑，展現(xiàn)親和力與熱情。適時(shí)用語(yǔ)在需要時(shí)及時(shí)為客人提供幫助，如“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)稍候”等。手勢(shì)引導(dǎo)與語(yǔ)言規(guī)范保持自然微笑，避免過(guò)于夸張或僵硬的表情。表情自然服務(wù)場(chǎng)景表情管理與客人保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)真誠(chéng)與關(guān)注。眼神交流遇到客人不滿或突發(fā)情況時(shí)，保持冷靜，迅速調(diào)整表情和語(yǔ)氣。應(yīng)對(duì)突發(fā)情況通過(guò)表情傳遞對(duì)客人的尊重、關(guān)心和熱情。情感傳遞客艙服務(wù)禮儀03遞送物品前面帶微笑，姿態(tài)優(yōu)雅，雙手遞送，尊重乘客。遞送過(guò)程中遞送后確認(rèn)乘客是否收到，詢問(wèn)是否還有其他需求。確認(rèn)乘客需求，準(zhǔn)備物品并整理好，確保無(wú)誤?？团撐锲愤f送禮儀餐飲服務(wù)操作規(guī)范餐飲準(zhǔn)備檢查餐飲用具，確保干凈、整潔、完好。餐飲服務(wù)餐飲結(jié)束按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，如倒飲料、遞送食物等。及時(shí)清理餐具和垃圾，保持客艙整潔。123老年乘客主動(dòng)幫助老年乘客，提供更為周到的服務(wù)，如協(xié)助上下飛機(jī)、提供拐杖等。特殊乘客服務(wù)技巧殘疾乘客尊重殘疾乘客的自尊心，提供必要的幫助和服務(wù)，如協(xié)助移動(dòng)、提供輪椅等。兒童乘客關(guān)注兒童乘客的需求和安全，提供兒童餐、玩具等，確保兒童在飛行過(guò)程中得到充分的關(guān)注和照顧。安全禮儀要求04安全設(shè)備演示標(biāo)準(zhǔn)確保演示設(shè)備處于良好狀態(tài)，熟悉設(shè)備操作流程。演示用設(shè)備準(zhǔn)備按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行演示，包括設(shè)備使用方法、注意事項(xiàng)等。演示流程規(guī)范在演示過(guò)程中，配合講解，確保乘客理解并掌握設(shè)備使用方法。演示與講解結(jié)合緊急情況溝通禮儀保持冷靜在緊急情況下，保持冷靜的態(tài)度，以便更好地與乘客溝通。傳遞準(zhǔn)確信息及時(shí)向乘客傳遞準(zhǔn)確的信息，包括緊急情況的性質(zhì)、應(yīng)對(duì)方法等。多方溝通協(xié)調(diào)與機(jī)組成員、乘客以及地面相關(guān)部門保持有效溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)緊急情況。涵蓋航班安全、客艙設(shè)備使用、緊急情況處理等方面，確保乘客全面了解安全知識(shí)。乘客安全提醒規(guī)范提醒內(nèi)容全面采用口頭、示范、廣播等多種方式提醒乘客，增強(qiáng)乘客的感知和記憶。提醒方式多樣對(duì)老人、兒童、孕婦等特殊乘客給予特別關(guān)注和提醒，確保他們的安全。關(guān)注特殊乘客團(tuán)隊(duì)協(xié)作禮儀05職責(zé)明確機(jī)組人員需通過(guò)長(zhǎng)期合作，形成默契的配合，提高工作效率。協(xié)作默契互相監(jiān)督機(jī)組人員在工作過(guò)程中需相互監(jiān)督，及時(shí)糾正對(duì)方失誤，共同維護(hù)航班安全。機(jī)組人員需清晰了解各自職責(zé)，確保在航班中各司其職，互相配合。機(jī)組人員分工配合跨崗位溝通禮儀尊重對(duì)方跨崗位溝通時(shí)，需尊重對(duì)方的職責(zé)和專業(yè)知識(shí)，避免產(chǎn)生沖突。清晰表達(dá)耐心傾聽(tīng)溝通時(shí)需清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意見(jiàn)和需求，避免模糊和歧義。耐心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和建議，理解對(duì)方立場(chǎng)，共同尋求解決方案。123突發(fā)沖突處理原則遇到突發(fā)沖突時(shí)，首先要保持冷靜，避免情緒失控導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。保持冷靜在處理沖突時(shí)，需將乘客和機(jī)組人員的安全放在首位。優(yōu)先保障安全積極與沖突方溝通，尋求共識(shí)和解決方案，避免矛盾升級(jí)。尋求共識(shí)實(shí)訓(xùn)考核模塊06模擬旅客咨詢、辦理值機(jī)、安檢等場(chǎng)景，進(jìn)行模擬訓(xùn)練。模擬航班延誤、旅客投訴、緊急情況處置等突發(fā)事件，考察學(xué)生的應(yīng)變能力。讓學(xué)生扮演不同服務(wù)崗位的角色，如乘務(wù)員、地勤、安檢員等，了解各自職責(zé)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作完成任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作精神和溝通能力。情景模擬訓(xùn)練設(shè)計(jì)接待旅客場(chǎng)景應(yīng)對(duì)突發(fā)事件服務(wù)角色扮演團(tuán)隊(duì)合作演練聲音清晰、語(yǔ)速適中、禮貌用語(yǔ)，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息。語(yǔ)言表達(dá)動(dòng)作規(guī)范、輕柔、熟練，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。舉止動(dòng)作01020304著裝規(guī)范、姿態(tài)優(yōu)雅、面帶微笑，符合職業(yè)形象要求。儀態(tài)儀表關(guān)注旅客需求、耐心解答問(wèn)題、主動(dòng)提供幫助等細(xì)節(jié)方面。細(xì)節(jié)處理禮儀細(xì)節(jié)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程復(fù)盤改進(jìn)流程梳理對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，找出可能存在的