基于4P理論的得物APP營銷策略問題及對策中文摘要隨著人民生活的不斷富裕，以及信息網(wǎng)絡的普及覆蓋，年輕群體中產(chǎn)生了更加個性化的消費需求。人們對于多元化的理念元素的認知度和包容度都有了很大程度的提升，其中對于時尚潮流文化的追求也逐漸成為一種主流趨勢。面對不斷涌現(xiàn)的潮流文化種類與潮流時尚產(chǎn)品的消費需求，國內市場涌現(xiàn)出了以得物APP為首的潮流電商平臺。得物APP憑借其獨樹一幟的營銷戰(zhàn)略，迅速搶占了大部分市場并吸引了眾多年輕的用戶群體。本文將著眼于得物APP的營銷戰(zhàn)略，通過對于得物APP所處的國家、行業(yè)環(huán)境進行分析，以及對得物的產(chǎn)品、定價，推廣，渠道策略等方面的研究，總結其營銷戰(zhàn)略的優(yōu)勢以及當下發(fā)展的問題。關鍵詞：得物APP；營銷戰(zhàn)略；潮流電商目錄第一章緒論 11.1研究背景及意義 11.2研究目的 11.3研究方法 1第二章得物APP介紹 22.1公司簡介 22.2產(chǎn)品定位 32.3服務定位 5第三章營銷環(huán)境分析 83.1國家宏觀環(huán)境分析 83.2模型應用分析 93.2.1波特五力模型分析 93.2.2SWOT模型分析 13第四章得物營銷戰(zhàn)略分析 144.1產(chǎn)品策略 144.2定價策略 174.3渠道策略 194.4推廣策略 20第五章現(xiàn)存問題與建議 225.1現(xiàn)存問題 225.2發(fā)展建議 23第六章結論 246.1結論 246.2展望 24參考文獻 25第一章緒論1.1研究背景及意義在國家推動信息化發(fā)展、推進網(wǎng)絡基礎設施的推廣與建設的大背景下，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展取得了一系列卓越的成果。從2020年公開的互聯(lián)網(wǎng)領域相關調研報告可以了解到，我國電子商務貿易領域發(fā)展迅猛，與世界各國相比電商業(yè)務均處于領先地位且保持持續(xù)領先。除此之外，移動支付手段的全國覆蓋率保持在世界前沿（具體數(shù)據(jù)詳見腳注）數(shù)據(jù)來源：《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告數(shù)據(jù)來源：《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告2020》：我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達13.19億，電子商務交易規(guī)模34.81萬億元，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費達1220億GB，網(wǎng)絡支付交易額達249.88萬億元此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及，國內外的時尚文化及潮流品牌的影響力不斷在年輕群體中擴張，并形成了相當?shù)囊?guī)模。與此同時，年輕消費者這一群體的消費觀念也在一同進行著轉變，消費理念已經(jīng)從以往的剛性需求消費轉化為追求更加多樣化情感需求的消費理念。此外，隨著95后一代青年群體的時尚認知的不斷加強、接觸潮流信息的渠道不斷增加、對于自我與自由的關注度不斷強化，95后年輕群體對于潮流時尚的認知與追求，逐漸轉換為了相關的消費需求。在互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及、年輕群體消費觀念轉變、以及潮流文化影響力提升的大背景下，國內出現(xiàn)了以得物APP為代表的“潮流電商”平臺。而得物APP因為其獨到的營銷戰(zhàn)略而在市場中拔得頭籌，本文希望通過對于得物APP營銷戰(zhàn)略的分析，為現(xiàn)存的“潮流電商”平臺提供一定的參考。1.2研究目的潮流時尚產(chǎn)業(yè)目前正處于綜合發(fā)展的上升階段，開展類似業(yè)務的“潮流電商”APP也在不斷涌現(xiàn)，而得物APP是其中發(fā)展最全面的。本文旨在研究得物APP近6年來的營銷戰(zhàn)略，從營銷的角度分析公司的發(fā)展軌跡和業(yè)務模式，探析其營銷戰(zhàn)略對于市場適應與把控、成本控制與收益細分、品牌建立與文化輸出等方面的影響與作用。此外，對于其當下有關產(chǎn)品、定價、渠道、推廣四個角度的特點進行梳理分析，對于相關品牌的業(yè)務發(fā)展能夠提供一些借鑒性的參考，同時對于我國互聯(lián)網(wǎng)“潮流電商”的未來發(fā)展提供基礎性的參考與幫助。1.3研究方法本文通過嘗試性地對得物APP的發(fā)展成長軌跡，業(yè)務服務升級與變遷，產(chǎn)品定位與品牌理念，推廣方式等信息進行梳理、對比、總結與分析。結合相關的市場營銷理念與案例，重點著眼于其營銷策略與當下存在的問題，為得物APP未來的業(yè)務發(fā)展與改善重點進行個人的總結。研究方法主要包括文獻研究、數(shù)據(jù)分析和案例分析三種方法。文獻調研法主要著眼于前人有關得物APP以及“潮流電商”等相關領域的現(xiàn)存研究，對有關營銷戰(zhàn)略的內容進行整合利用，進行分析。數(shù)據(jù)分析法主要是通過收集互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)分析報告，以及咨詢公司與數(shù)據(jù)平臺的企業(yè)有關數(shù)據(jù)，進行有效提取后再進行營銷戰(zhàn)略主題相關的分析。案例分析法主要是通過對于得物APP截止目前所設計開展過的活動進行案例提取與分析，提取其中的特點并總結其優(yōu)劣勢與個人的建議。第二章得物APP介紹2.1公司簡介圖2.1得物APP官方介紹圖片來源：得物APP官網(wǎng)得物APP是近6年來快速發(fā)展崛起的潮流電商社區(qū)網(wǎng)購平臺，立志于打造全新一代的潮流時尚社區(qū)，為中國的潮流網(wǎng)絡購物提供完備的交易服務鏈條和嚴格的產(chǎn)品鑒定保證，同時促進中國潮流元素與文化的蓬勃發(fā)展。得物APP為上海時裝科技有限公司所有，自身定位為該公司下屬潮流網(wǎng)購社區(qū)軟件。得物APP于2015年9月開始以資訊類APP的定位投入使用，并在同年12月份上線了其頗具特色的功能“鑒別功能”。經(jīng)過一年多的穩(wěn)步發(fā)展，得物APP的線上交易功能開始投入使用，并同時以“先鑒別，后發(fā)貨”的運營理念獨樹一幟，獲得了廣大用戶的認可。兩年后的2019年，得物APP憑借其特色的服務理念成功入圍當年互聯(lián)網(wǎng)成長型企業(yè)。同年，為了保證自身平臺鑒別業(yè)務的可靠性與信服力，得物APP與中檢集團下屬的奢侈品鑒定中心達成合作，旨在提供更加專業(yè)的鑒別服務。2020年1月1日，毒APP（原名）正式變更品牌名稱為得物APP。同年4月，平臺又推出了一大亮點功能“線上AR虛擬試穿”功能，為用戶提供更加形象逼真的線上選購服務。同年8月，中國質量檢驗協(xié)會與得物APP共同發(fā)布球鞋品類鑒別的規(guī)范標準具體規(guī)則名稱：《運動鞋鑒別通用要求與判定方法》，為鞋類鑒別團體提供了規(guī)則化的參考，也將平臺推到了潮流相關行業(yè)標準化先行者的位置上。同年9月，得物APP正式成立達5具體規(guī)則名稱：《運動鞋鑒別通用要求與判定方法》2.2產(chǎn)品定位圖2.2得物APP產(chǎn)品類目圖片來源：得物APP得物APP將自身定位為正品潮流網(wǎng)購平臺，其提供銷售的產(chǎn)品同樣都具備一個特點，便是炫酷新潮，與潮流文化與潮流品牌緊密相關。目前，得物APP已經(jīng)提供并覆蓋了包括鞋類、潮服、箱包、美妝、配飾、運動健身、手表、數(shù)碼3C產(chǎn)品、手辦周邊、家具、汽車、家電、藝術品等十分廣泛豐富且多元化的產(chǎn)品類目。可見目前潮流相關的產(chǎn)品發(fā)展速度超乎想象，涵蓋的類目已經(jīng)不僅限于原始的球鞋與潮流服飾等，得物APP將潮流與時尚的定義，延展到了當下火速發(fā)展的各個品類，為各自領域的潮流愛好者提供了直接了解相關品牌與直接購買相關潮流單品的機會，將潮流與時尚進行細微領域的劃分，并以專業(yè)的品牌與領域知識作為支持，在提供科普的同時進行產(chǎn)品售賣。圖2.3得物APP潮鞋品牌-1圖片來源：得物APP圖2.4得物APP潮鞋品牌-2圖片來源：得物APP如圖2.2所示，得物APP中提供的產(chǎn)品分類就多達17種。而在每一個大的分類下，則又涵蓋了各類品牌的不同產(chǎn)品。如圖2.3與圖2.4，以潮鞋這一品類為例，在其下屬品牌方面就包含了運動大牌、高奢大牌、潮流品牌、時尚品牌、小眾潮牌、潮流運動6個細分類別，其中又包括了李寧、愛馬仕、真美詩、回力等等不同的54個潮流品牌。經(jīng)個人統(tǒng)計，在得物APP內公開銷售產(chǎn)品的各類品牌總計1572種，可見其產(chǎn)品種類的綜合性與豐富性，基本完全涵蓋了具有一定熱度的潮流相關品牌。數(shù)據(jù)來源：得物APP（個人統(tǒng)計）2.3服務定位在提供了豐富的潮流產(chǎn)品種類之余，得物APP的服務同樣獨具特色。得物APP在發(fā)展初期通過虎撲的滋養(yǎng)積累了一批對于球鞋等潮流單品感興趣的用戶，隨后以資訊類APP持續(xù)吸引關注，在進行了一定的用戶積累后，上線了獨樹一幟的“C2B2C”的平臺交易功能。從賣方采購產(chǎn)品，在平臺進行鑒定后，再將產(chǎn)品發(fā)送給顧客。圖2.5得物APP服務類別圖片來源：作者自制在服務方面，得物APP的服務對象主要分為普通用戶、購買用戶和銷售用戶三方，而服務類目則主要集中在各類潮流單品的信息科普及資訊提供、潮流單品的購買、鑒定、銷售、二次銷售、增值與養(yǎng)護這六個類目。在潮流單品的信息科普與資訊提供方面，針對未產(chǎn)生購買意愿的用戶以及新用戶，得物APP通過平臺內部的潮流分享社區(qū)，實時分享前沿的潮流信息，例如知名潮流品牌的單品發(fā)售計劃、流量明星的品牌代言情況、潮流品牌的線下活動等相關信息。與此同時，還有數(shù)量種類豐富的潮流達人博主、平臺入駐明星、平臺入駐品牌方以及潮流愛好者進行潮流相關的內容分享，包括圖文、視頻以及直播等豐富的形式。上述服務與功能可以幫助潮流小白迅速了解領域內的基礎常識，并有效的參與到潮流社區(qū)的學習與互動當中，并根據(jù)推薦找到自己中意或想要了解的品牌與產(chǎn)品，間接的增加普通用戶的購買欲望。在潮流單品的購買方面，主要針對企業(yè)與個人賣家用戶，通過向賣家購買各類潮流商品，并提供一系列配套的鑒別、洗護增值、包裝、配送等服務，來為平臺選品。近年來，球鞋等潮流單品的二級市場發(fā)展迅猛，相對應的購買需求也持續(xù)增加，平臺同時面向個人與商家提供交易途徑，來豐富自己的產(chǎn)品來源。圖2.6得物APP鑒定服務圖片來源：得物APP在潮流單品的鑒定方面，得物APP可謂是獨樹一幟。在2015年年底，得物APP便開始提供球鞋等商品的鑒別服務，開辟了差異化的服務體系。并陸續(xù)在未來與中檢集團合作，提高自身鑒別的可信度與權威性，并在服務的專業(yè)化方面不斷努力。如圖2.6所示，截止今日，得物APP鑒別商品124796712件，如此龐大的鑒別數(shù)量本身就是企業(yè)服務良好的證明。此外為了提供更好的鑒別服務，平臺時刻保證有上百位鑒別師在線提供鑒別服務，保證了服務的高質量與高效率。同時，在鑒別服務場景下，還為消費者們提供了社區(qū)式的交流場所，用戶可以再次分享自己的鑒定經(jīng)歷、困惑、方法等相關內容，在討論的同時增加流量與曝光度，進而拉動其他用戶消費。在潮流單品銷售方面，得物APP主要提供的是權威的交易平臺（第三方鑒別）的服務。作為潮流單品的用戶，對于商品真假的重視程度極高，而通過淘寶等普通電商平臺無法避免買到假貨、盜版的情況，此時第三方的專業(yè)鑒別便給予了用戶極高的放心體驗。此外，APP的智能定價系統(tǒng)以及來源廣泛的貨品為用戶鎖定了最低價，相比其他平臺擁有價格優(yōu)勢。此外，APP中的AR在線試鞋等仿真3D功能，也為用戶提升了很好的消費體驗。圖2.7“95分閑置交易”服務圖片來源：得物APP在二手潮流單品交易方面，得物APP提供的服務基本同于新品銷售。其服務主打“逐件查驗、一物一拍、深度清潔”的服務特點，提供豐富品類的二手閑置潮流單品交易。在95分平臺中，會對每個閑置二手物品的使用程度進行分級，并由鑒定師詳細描述產(chǎn)品的損耗情況與程度，并對同項不同級的產(chǎn)品進行排列展示，為用戶提供更加全面的選擇。同時，包括“品質精選”，“0元起拍”，“盲盒悶包”等新奇的玩法也同樣為95分平臺的服務增加了許多可玩性，合理的利用了消費者的好奇心理。圖2.8得物APP“煥然洗護”服務圖片來源：得物APP在單品的洗護服務方面，得物APP同樣保持專業(yè)。如圖2.8顯示目前平臺累計完成了354398件產(chǎn)品的洗護工作，經(jīng)驗十分豐富。同時，得物APP也立志做“線上洗護引領者”，秉承著“舊物煥然一新”的理念，提供了具有以下特點的服務。首先，平臺聘請具備20年經(jīng)驗的專業(yè)團隊，以匠人精神鉆研產(chǎn)品材質與工藝，并針對性的解決洗護問題。其次，設置有標準化的12道洗護工序，根據(jù)產(chǎn)品的特點定制洗護方案。此外，得物APP還堅持純手工操作，采用進口的環(huán)保試劑，通過定制的工具進行手工洗護，體現(xiàn)匠人精神。同時，在大量的洗護訂單中，同樣好評如潮。而在配送方面，煥然洗護采取線上一鍵下單的形式，順豐/京東上門取送，最快可以做到48小時完成洗護。第三章營銷環(huán)境分析3.1國家宏觀環(huán)境分析國家的宏觀環(huán)境會直接影響得物這一類新興電子商務公司的發(fā)展，對于其營銷與經(jīng)營的模式和選擇同樣有著關鍵的影響，因此對于國家宏觀環(huán)境的分析能夠輔助我們更好的理解得物APP的營銷戰(zhàn)略。在國家相關政策方面，在“十二五”規(guī)劃開始實施后，國家便不斷出臺有關電子商務的支持扶持政策，對于國家電子商務領域的發(fā)展表示高度重視，并給予政策上的鼓勵與支持。2013年，國務院發(fā)文提出了有關社區(qū)電商、特色業(yè)務領域電商、跨境電商創(chuàng)新等方面的有利且有力的支持措施（具體文件名稱與措施詳見腳注）信息來源：國發(fā)（2013）32號：《關于促進信息消費擴大內需的若干意見》：“支持城市社區(qū)電子商務應用體系建設”、“鼓勵大宗商品現(xiàn)貨市場和特色領域電子交易”、“推動跨境電子商務創(chuàng)新應用”。2015年5月，國務院發(fā)文強調截至2020信息來源：國發(fā)（2013）32號：《關于促進信息消費擴大內需的若干意見》：“支持城市社區(qū)電子商務應用體系建設”、“鼓勵大宗商品現(xiàn)貨市場和特色領域電子交易”、“推動跨境電子商務創(chuàng)新應用”信息來源：國發(fā)（2015）24號：《關于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》在經(jīng)濟發(fā)展方面，我國經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展，人民生活達到小康。在人均GDP方面，我國從2015年的50237元的人均收入，穩(wěn)定增長到2020年的72447元，產(chǎn)生了很大的變化。人均消費水平的提升，奠定了潮流電子商務發(fā)展的客觀物質基礎。同樣，在尼爾森在2018年公開的全球潮流品牌相關報告中分析到，2017年“潮牌”相關領域的消費增速比率達到0.62，而“非潮牌”相關領域的消費增速只有“潮牌”的四分之一的0.17數(shù)據(jù)來源：尼爾森數(shù)據(jù)《全球潮牌大數(shù)據(jù)研究趨勢及用戶分析報告》數(shù)據(jù)來源：尼爾森數(shù)據(jù)《全球潮牌大數(shù)據(jù)研究趨勢及用戶分析報告》而在社會文化層面，NBA、歐冠足球聯(lián)賽等熱門體育賽事影響力的不斷擴大，人們對于球鞋、球衣等潮流單品的關注程度逐漸提高；此外，在網(wǎng)絡火爆的各類娛樂綜藝節(jié)目娛樂節(jié)目具體指：《這就是灌籃》、《中國新說唱》、《這就是街舞》、《樂隊的夏天》、《青春有你》等系列娛樂節(jié)目具體指：《這就是灌籃》、《中國新說唱》、《這就是街舞》、《樂隊的夏天》、《青春有你》等系列在技術層面，我國的互聯(lián)網(wǎng)普及率從2015年的50.3%，穩(wěn)步增長到2020年的70.4%，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率來到一個全新的階段，相應的基礎設施發(fā)展也更加完善數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)3.2模型應用分析3.2.1波特五力模型分析行業(yè)內部競爭者在行業(yè)內部競爭者方面，目前潮流電商市場蓬勃發(fā)展，除得物APP外同樣衍生出了許多相同品類與特征的潮流電商服務平臺，目前具備一定能力與發(fā)展前景的有“識貨”、“Nice”、“Yoho！Buy有貨”、“小紅書”、“寺庫”。名稱成立時間（年）APP下載量（次）特征優(yōu)勢發(fā)展狀況得物201510億C2B2C模式，專業(yè)鑒定公司年輕，平臺成熟，業(yè)務全面識貨20143億咨詢、導購公司成熟，平臺穩(wěn)定有貨20093763萬B2C，品牌合作公司成熟，業(yè)務拓展，平臺穩(wěn)定小紅書201445億社交屬性、女性平臺成熟，業(yè)務拓展寺庫20083626萬奢侈品專賣與鑒定公司成熟，平臺起步Nice20137927萬圖片社交、專賣平臺平臺成熟，業(yè)務起步表3.1行業(yè)內部競爭者基本情況·識貨APP與識貨網(wǎng)：識貨APP所隸屬的公司與起初孕育得物發(fā)展壯大的公司為同一個公司虎撲，虎撲是目前國內發(fā)展勢頭迅猛的互聯(lián)網(wǎng)體育公司。起初，得物在虎撲旗下發(fā)布球鞋等潮流物品的最新資訊與新聞，迅速積累了一大批忠實用戶，而后通過成功的上線了專業(yè)鑒別等功能與“C2B2C”的運營模式，得物脫離虎撲獨立運營，發(fā)展為目前頭部的潮流電商平臺。與此相對的，識貨網(wǎng)在虎撲旗下一直保持著導購網(wǎng)站的角色，為其用戶推送體育、時尚潮流等方面的新鮮咨詢。目前，識貨APP對自身的定義要保持在“專業(yè)的潮流正品導購平臺”。在產(chǎn)品方面，識貨主要聚焦運動領域，對鞋、服飾、配飾、箱包等方面的產(chǎn)品涵蓋較為廣泛。但在渠道方面，識貨只接受商家入駐平臺而不接受個人商家，同時對于商家的資質與產(chǎn)品質量都有極為嚴格的審核準入機制。在使用服務方面，識貨負責對同一產(chǎn)品的不同銷售渠道進行分類，對價格進行多方對比，并以透明化的方式將信息提供給用戶，供用戶進行參考；由于發(fā)源自同一家公司，識貨APP同樣主推權威鑒別服務，以及先鑒別后發(fā)貨的運營模式；同時無憂售后也是平臺的特色。此外，在社交服務方面，識貨同樣搭建了運動潮流相關的社區(qū)，為用戶提供了了解他人與分享自我的平臺。在日常生活方面，識貨有志于打造類似“美團”、“支付寶”的使用場景，為用戶提供餐飲、娛樂、出行、生活等全方位的服務，其中包括電影訂票、飲食外賣、機票酒店、汽車加油、話費充值等豐富的功能。·有貨網(wǎng)與Yuho有貨APP：有貨APP是潮流品牌YOHO下屬的電商交易平臺。YOHO發(fā)展與2005年，其下屬業(yè)務覆蓋線上線下的潮流活動，其中包含潮流雜志、潮流發(fā)布會、新媒體平臺，線下零售、線上銷售等等，是國內發(fā)展較早且具有一定深度的潮流文化傳播平臺。而有貨APP在這樣優(yōu)質的潮流品牌下，發(fā)展成長。在產(chǎn)品方面，有貨的產(chǎn)品主要包括服飾與鞋類、配飾、美妝等，涵蓋的品類數(shù)量一般。在渠道方面，有貨APP只與商家建立聯(lián)絡，通過品牌入駐的B2C營銷模式來保證產(chǎn)品質量；但其下屬的有貨UFO平臺，則會通過采購個人賣家與代購賣家的商品，這一服務主要針對球鞋產(chǎn)品。在使用服務方面，有貨的銷售途徑與商品信息并不透明，商家僅提供產(chǎn)品的基本信息與價格。在社交服務方面，有貨同樣搭建了用戶交流分享社區(qū)，但品類較為單一，用戶較少?！ば〖t書：小紅書于2013年中成立于上海，13年推出“海淘社區(qū)”，2014年創(chuàng)立平臺內的網(wǎng)購小程序“福利社”，2015年自主經(jīng)營的囤貨倉庫投入使用，2016年拓展品牌商家與第三方平臺。在產(chǎn)品方面，其主要包括美妝護膚、醫(yī)療保健、服裝配飾、家電家具、運動、美食等，其產(chǎn)品類目涵蓋生活的方方面面而不拘泥于潮流品類。在渠道方面，小紅書主要渠道包括自營品牌福利社（全球采購），入駐品牌以及第三方平臺，渠道保障度高。社交服務與功能是小紅書的一大亮點，用戶分享社區(qū)的搭建與維持十分值得學習，同時也為平臺產(chǎn)品的銷售帶來的巨大的流量。·寺庫：寺庫APP是寺庫中國（SECOO）公司旗下的奢侈品網(wǎng)購平臺。在產(chǎn)品方面，寺庫將產(chǎn)品精準定位于奢侈品這一相對小眾的分類，并主要包括包袋、運動、配飾服裝、數(shù)碼、首飾美妝等，基本涵蓋了奢侈品相關的所有品牌。在渠道方面，寺庫同3000余家奢侈品商家聯(lián)手，保證產(chǎn)品質量；此外，寺庫也在海外設立5個分公司，負責產(chǎn)品的直接采購，保證了價格與質量。在使用服務方面，寺庫并沒有設立比價等透明的信息對比。在社交方面，寺庫只包含直播的社交功能，并未著手搭建用戶的分享社區(qū)?！ice：Nice建立于2013年，創(chuàng)立初期以標簽化與圖片分享的特點迅速發(fā)展為火爆的社交軟件，吸引了一定量的用戶，在積累流量的同時獲得了融資。在2014年后，Nice上線了短視頻發(fā)布與直播功能，通過新興的社交形式繼續(xù)吸引并留住用戶。在通過新興且互動性強的方式積累了大量年輕群體的用戶后，Nice將自己定位為“球鞋潮品轉賣平臺”，并將平臺轉型為球鞋與潮物分享社區(qū)。在產(chǎn)品方面，Nice涵蓋了部分潮流相關的物品，包括球鞋服飾、箱包配飾、美妝等，品類較為單一，集中在主要潮流品類。在渠道方面，Nice標出轉賣與平臺代賣服務，為所有用戶提供產(chǎn)品的各種渠道價格信息，包括同一商品的成交價走勢及溢價比例等數(shù)據(jù)，支持商家低價買進并以較高的價格賣出，在提供購買服務的同時也提供售賣服務。在社交功能方面，Nice利用前期社交平臺的優(yōu)勢，繼續(xù)使用用戶分享平臺，但由于其買賣交易功能的比重較大，其社交平臺的社交功效相比之前有所降低，信息服務功效不斷提高。綜上所述，潮流電商市場的發(fā)展蒸蒸日上，除得物外的其他各類型平臺也都各有特點與優(yōu)勢，各自的產(chǎn)品類目與細分服務領域也逐漸區(qū)別化，競爭十分激烈。外部潛在競爭者進入威脅在外部潛在競爭者進入的優(yōu)勢方面，得益于上述現(xiàn)存的幾家平臺的快速成熟發(fā)展以及運營模式的逐漸成熟，目前已經(jīng)形成了較為清晰地營銷模式與鏈路。對于外部闖入者來說，可復制性較高。此外，不論是得物應用的“C2B2C”模式，還是Nice應用的轉賣模式，其進入的硬性要求都不高，對潛在進入者而言風險性較低。除此之外，潮流電商的市場目前存在著逐漸細分的發(fā)展趨勢，得物以其“先鑒別，后發(fā)貨”與“C2B2C”的兩大特點迅速占據(jù)市場，在此之后便不斷擴大涉及的品類，從球鞋潮服一路擴展業(yè)務到汽車與藝術品等潮流衍生領域，以其覆蓋品類的完整性與豐富度作為自己的又一大招牌。而反觀只講自身業(yè)務領域聚焦在奢侈品上的“寺庫”，同樣在細分市場中打出了自己的一片天地，以自身品牌對細分領域的專業(yè)度與專注度取勝，在細節(jié)處挖掘機會。通過對比得物與寺庫兩個平臺，可以直觀的發(fā)現(xiàn)目前潮流電商領域依然存在細分市場的一片藍海有待發(fā)覺。例如，專注于“國潮”（國內潮流品牌）的潮流電商平臺，聚焦于“說唱元素”相關的潮流電商平臺，都存在著極大地發(fā)展機會。在外部進入的劣勢方面，同樣也存在一些難以解決的問題。上文列舉的6家潮流電商平臺中，除了擁有自營倉與品牌入駐的小紅書，其他5家平臺均提供“專業(yè)鑒定”類型的服務。其中得物的權威性最高，與中檢集團簽訂合作協(xié)議，同時與中國質量檢驗協(xié)會共同擬定了球鞋相關品類產(chǎn)品的鑒別規(guī)范與方法，在行業(yè)內部樹立標準，提高了自己的品牌公信力規(guī)范指《運動鞋鑒別通用要求與判定方法》規(guī)范指《運動鞋鑒別通用要求與判定方法》供應商的議價能力潮流市場供應商的議價能力方面，需要分為兩類來進行論述，分別是供不應求的溢價潮流單品及品牌和供求正常潮流單品及品牌。對于第一種供不應求的單品與品牌，目前基本處于一貨難求的程度，而火爆的品牌商對于產(chǎn)品的議價能力則是掌握了絕對的主動權。此外，這類型的產(chǎn)品在流入二級市場后，價格都會有所變動，而這時的二級商家的議價能力則取決于潮流單品的火爆程度與限量程度，限量等級和火爆程度與商家的議價能力成正比。而對于第二種供求正常的單品與品牌，其貨量不存在限量的情況，所以品牌的議價能力相對較弱。不過，作為第三方平臺，或者品牌的合作方，對于品牌的定價基本都是無權干涉的，所以總體上看，在潮流市場內，供應商的議價能力較高。當然，在面對一些意外情況時，潮流市場的供應商議價能力會有所下降，例如品牌負面新聞等。例如，近日以耐克為首的一眾國際品牌惡意抵制新疆棉花這一事件，直接導致耐克等品牌在潮流電商平臺的銷售價格集體下跌。購買者的議價能力對于潮流相關產(chǎn)品，其關注度與熱度相較于其他普通品類高出一個等級，在更多具有購買意愿的買家共同存在時，整個用戶群體的議價能力便會保持較低的狀態(tài)。此外，基于目前潮流市場的用戶體量與交易金額，已經(jīng)成型定價系統(tǒng)不會發(fā)生大的變動。對于潮流電商平臺的用戶而言，其少數(shù)的議價手段，便是通過平臺的求購功能，可以通過設定自身期望的價格來求購特定的產(chǎn)品，但此類型的成交案例數(shù)量占比極小。總體來看，購買者的議價能力相對較低。替代品的威脅關于潮流電商平臺的替代品，目前電商購物方式的發(fā)展十分迅速，并沒有出現(xiàn)替代電商的新興購物方式，所以從目前的技術發(fā)展狀況來分析，潮流電商平臺來自替代品的威脅較弱。另一方面，隨著大數(shù)據(jù)技術的進步更新、物聯(lián)網(wǎng)與區(qū)塊鏈技術、人臉識別技術的迭代、5G升級等等先進技術的更新，新型消費方式的產(chǎn)生是必然的，只是其具體的時間與方式我們無從得知，但時刻保持學習與進步的態(tài)度，居安思危則是十分必要的。3.2.2SWOT模型分析優(yōu)勢分析：1.在產(chǎn)品種類方面，得物涵蓋了從球鞋潮服到汽車家電藝術品等廣泛的潮流相關品類，與其他行業(yè)內平臺相比，其產(chǎn)品品類最為全面豐富。2.在產(chǎn)品品牌方面，全平臺覆蓋的潮流產(chǎn)品品牌總計1572個，產(chǎn)品品牌種類同樣綜合豐富。3.在服務方面，率先提出鑒別服務，打開市場，并在后續(xù)發(fā)展中不斷升級鑒別服務的專業(yè)程度與精細化程度。截止目前積累了1億2千4百余萬的鑒別量，行業(yè)內排名第一且遙遙領先，積累了豐富的經(jīng)驗。此外，與專業(yè)的鑒別檢測機構合作，并共同擬定行業(yè)規(guī)范準則同樣增加了其服務的權威性。除此之外，在銷售、二次銷售以及洗護服務中，產(chǎn)品的包裝都是經(jīng)過特別設計的、通過標志性的膠帶與紙箱與防偽扣，突出品牌差異性。與順豐、京東兩大物流公司合作，保證了物流的高質高效。4.在技術方面，得物在“網(wǎng)購黑科技”方面付出了多方面的努力。在展示產(chǎn)品信息方面，得物推出了“3D全息球鞋空間”為顧客提供全方位的產(chǎn)品觀看信息。在產(chǎn)品的線上試穿方面，得物推出了“在線AR試鞋功能”，通過手機攝像頭便可以將鞋“穿”在鏡頭中用戶的腳上，極大地提高了用戶的購買體驗。5.在宣傳方面，得物不斷有明星主理人以及流量明星入駐得物，隨之帶來了數(shù)量龐大的粉絲用戶群體。此外，在當下爆火的短視頻平臺進行廣告高密度投放，同樣在抖音、B站不同的受眾群體中產(chǎn)生反響。6.在經(jīng)營模式方面，首創(chuàng)的“C2B2C”銷售模式，平臺充當?shù)谌降哪Ｊ姜殬湟粠?，對于早期市場的占領大有裨益。劣勢分析：1.在產(chǎn)品品類方面，雖然具備全面的品類與品牌，但相較于專注細分領域的平臺，其專業(yè)化水平便產(chǎn)生了一定的差距，該細分領域的產(chǎn)品競爭力下降。2.在倉儲與渠道方面，“C2B2C”的模式使得平臺的貨源極其豐富，而這也對產(chǎn)品的質量的把控造成了極大地困難。此外，由于得物沒有自營倉和全國各地的直采分公司，其產(chǎn)生的倉儲費用較大。3.在社交功能方面，平臺的社交功能弱化，通過優(yōu)質的咨詢內容吸引用戶的能力逐漸減弱。反觀小紅書，通過持續(xù)輸出優(yōu)質的話題與內容，不斷引流并實現(xiàn)平臺內部的流量變現(xiàn)。機遇分析：1.在經(jīng)濟發(fā)展方面，我國經(jīng)濟發(fā)展趨勢保持穩(wěn)定且良好，國內的各個群體的消費觀念都在發(fā)生轉變，對于潮流單品的“精神、情懷”追求逐漸上漲，也同樣意味著待挖掘的用戶群體與市場是巨大的。2.在細分市場領域，目前對潮流的細分領域的專業(yè)化服務平臺還寥寥無幾，潮流物品的細分領域同樣是一片亟待開發(fā)的藍海。而這對于掌握全面品類的得物，也是一個巨大的機遇。威脅分析：1.在行業(yè)競爭方面，目前市面上同質化的潮流電商平臺魚龍混雜，具備一定發(fā)展程度的平臺同樣不在少數(shù)，雖然得物的獨角獸地位，但仍然面對較大的競爭壓力。2.在服務方面，如3.2.1章節(jié)所陳述的，有一定發(fā)展的潮流電商平臺都推出了具有專業(yè)水準的鑒別服務，發(fā)展初期的特點已經(jīng)逐漸喪失。同樣，對于產(chǎn)品包裝、物流服務的質量也逐漸趨于一致，平臺間服務的差異化特征逐漸弱化。除此之外，得物的售后服務不同于日下發(fā)展成熟的傳統(tǒng)電商平臺具體指：淘寶、天貓等，由于是C2C的銷售模式，平臺拒絕提供“7天無理由退貨、退款”等優(yōu)質的售后服務，對于用戶而言則是一項值得拒絕消費的理由，而其他采用“B2C具體指：淘寶、天貓等3.在品牌商譽方面，得物通過專業(yè)化鑒別所建立的高口碑，隨著業(yè)務體量的增加，質量問題在所難免，而這些質量問題對品牌公信力與影響力的負面作用，對得物來說同樣是巨大的威脅。而隨著質量問題的不斷出現(xiàn)，行業(yè)規(guī)則變得更加嚴苛也是必定會造成的結果，這對于得物也是一大挑戰(zhàn)。第四章得物營銷戰(zhàn)略分析4.1產(chǎn)品策略2020年中，經(jīng)歷了4年發(fā)展的得物為了更好的了解平臺用戶特點，謀劃未來發(fā)展路徑，得物攜手新浪時尚，利用得物平臺自身積累數(shù)據(jù)以及新浪時尚發(fā)布的“年輕群體潮流相關消費調研問卷”兩方數(shù)據(jù)，共同調研并公布了《2020當代年輕人消費數(shù)據(jù)報告——潮流消費篇》。圖4.1得物用戶年齡分布圖圖片、數(shù)據(jù)來源：《2020當代年輕人消費數(shù)據(jù)報告——潮流消費篇》圖4.2消費者關注的潮流品類圖片、數(shù)據(jù)來源：《2020當代年輕人消費數(shù)據(jù)報告——潮流消費篇》圖4.3明星潮流影響力排行圖片、數(shù)據(jù)來源：《當代年輕人潮流消費調查問卷》由報告及上述的圖4.1到圖4.3顯示，可以了解到得物APP的用戶年齡分布，用戶關注的潮流品類以及明星潮流影響力排行。在年齡分布方面，得物APP的用戶有超過85%的比例都為“95后”的青年群體，而“80、90后”群體比例僅有14%。面對青年為主的用戶群體，得物APP通過提供最為全面的潮流品類與品牌。在產(chǎn)品品類方面，由圖4.2的數(shù)據(jù)可知，潮流消費者所關注的產(chǎn)品品類前七名分別是服飾、球鞋、箱包、美妝、珠寶首飾、手辦潮玩、3C產(chǎn)品。針對這一狀況，得物APP提供的產(chǎn)品品類覆蓋了上述七種的同時，還在家居、家電、藝術品、汽車、健身等品類，對于80后的中青年群體至05后的少年群體所需求的品類都有覆蓋。在各個品類旗下，得物同樣保證了產(chǎn)品品牌的全面與豐富，來滿足新世代青年群體對于自由與獨特的追求，避免了品牌與產(chǎn)品類型單一給平臺用戶帶來的消費障礙。同樣，如圖3顯示，明星代言人與明星試穿等活動對于用戶購買行為的影響十分關鍵。而得物同樣針對明星相關的產(chǎn)品進行標注分類，包含“明星上身”、“明星主理品牌”等分類。除平臺提供銷售的潮流產(chǎn)品外，得物通過提供系列成套的購買服務，來保證用戶極致的消費體驗。從用戶進入平臺，首先推送的是最新的潮流資訊，以及潮流分享社區(qū)內部的達人分享，通過提供信息與參考的方式讓用戶沉浸式的了解平臺內潮流相關產(chǎn)品的情況，對于當前沒有購買意愿的用戶，得物可以作為單純的信息平臺與社交平臺使用。在購買過程中，得物在購買行為前，為消費者提供渠道內價格相對較低的選擇，同時根據(jù)目前產(chǎn)品款式的火爆程度以及各個尺碼的貨量，對每個尺碼的產(chǎn)品都進行了智能定價，方便用戶做出性價比最高的決策。同時，在購買體驗方面，得物為用戶提供了“3D全息球鞋”與“在線AR試鞋”等網(wǎng)購黑科技，為顧客全方位了解產(chǎn)品細節(jié)以及試穿感受等方面提供了目前最先進的數(shù)據(jù)；但遺憾的是“在線AR試穿”這一服務目前僅限于球鞋這一產(chǎn)品品類，其他品類的商品暫時還不能適用。此外，得物作為第三方的中間商，如上文所述也提供了行業(yè)內最專業(yè)的鑒別服務，為顧客消除了產(chǎn)品質量沒有保障的擔憂，同時也提高了服務的專業(yè)性與差異性。在購買過程后，得物采取了獨創(chuàng)的“C2B2C”的購物模式，采取從商家發(fā)貨到平臺，由平臺鑒別通過后，再由平臺發(fā)貨給顧客的模式。同時，得物在包裝方面也提供了很有特點的設計包裝，特別的封箱膠帶與藍色紙箱以及防偽扣，都飽含了公司的特色。在物流方面，得物通過與順豐、京東等物流公司建立合作，在物流過程中也提供了相對高效高質的服務。此外，得物也為消費者匹配了球鞋奢包等的洗護服務，洗護服務相較于市場水平高出一個等級，在球鞋與奢包提供了有針對性且具備專業(yè)性的服務，開拓了洗護服務方面自己領域內的細分市場。此外，得物同樣為消費者提供了二手潮物的交易服務，得物同樣作為第三方平臺，通過對二手潮物進行評級、定價、洗護、包裝等手段，為消費者提供閑置二手的潮流物品的銷售相關服務。綜上所述，得物為顧客提供了潮物相關的服務閉環(huán)，通過提供“了解、鑒別、購買、洗護、二手銷售”等一系列的服務，在打造品牌服務招牌特點的同時，為顧客提供了極致且完整度高的網(wǎng)購體驗。4.2定價策略圖4.4得物某產(chǎn)品價格在產(chǎn)品定價方面，得物APP自身針對潮流物品價格易波動的特點，設置了一套智能定價系統(tǒng)。首先，潮物一般存在發(fā)售價與二級市場價兩個基本價格，其中發(fā)售價是品牌廠家提供的定價，是固定的；而二級市場價則是由個人賣家根據(jù)貨量與產(chǎn)品火爆程度所自行設定的。得物根據(jù)這兩個價格，基于自身對市場情況與產(chǎn)品情況的調研考察，為賣家提供了針對某尺碼的某產(chǎn)品的定價區(qū)間（最低價與最高價），在定價區(qū)間內，賣家可以自行進行定價。在此之后，得物會根據(jù)產(chǎn)品目前各個尺碼與型號的貨量以及平臺內所有提供該產(chǎn)品的賣家的定價，為顧客提供最合適的價格選擇。通過智能定價系統(tǒng)，為顧客提供了渠道內相對較低的價格，同時針對不同尺碼與型號也做了細化區(qū)分，對于顧客做出最具性價比的選擇提供了幫助。圖4.5賣家費用明細圖片來源：網(wǎng)絡賣家分享在賣家服務定價方面，得物通過對自己的服務進行拆分定價，進而向賣家收取服務費用。由上圖4.5顯示可知，得物對賣家收取的費用包括技術服務費、轉賬手續(xù)費、查驗費、鑒別費、包裝服務費五項費用。其中技術服務費收取商品價值的5%，轉賬手續(xù)費收取商品價值的1%，查驗費、鑒別費以及包裝服務費分別根據(jù)產(chǎn)品種類與大小收取固定費用。通過網(wǎng)絡時事評論與交流社區(qū)分享來看，賣家群體對于得物的賣家服務費一致持有收費過高的態(tài)度，這一點在賣家群體是達成一致的。從平臺方的角度出發(fā)，得物憑借著其龐大的用戶群體，以及用戶群體所產(chǎn)生的巨大消費需求，使得物目前在平臺層面占據(jù)相對主動，賣家為了尋求更快更有保障的銷售渠道，一致選擇了得物平臺的第三方服務，即使平臺作為第三方收取了相對高昂的費用，降低了銷售方的利潤空間。總而言之，在賣家服務定價方面，得物采取了較為強硬且相對較高的服務費用設定。圖4.6煥然洗護服務費用明細圖片來源：得物APP在其他費用方面，主要包括針對買家（平臺用戶）的鑒別服務，以及“煥然洗護”球鞋奢包護理服務。在買家鑒別服務方面，得物對于用戶提供一次免費鑒別的服務，此外得物會根據(jù)鑒別師的經(jīng)驗與水平不同，分別收取鑒定費，在5到10元不等，各位鑒定師明碼標價，透明收費。在洗護服務方面，如圖4.6顯示，得物根據(jù)不同的球鞋與奢包種類、洗護與修復服務種類，進行分類定價，價格在59元到199元不等。通過網(wǎng)絡搜索以及周邊調查，洗鞋價格一般在25-45元一雙，對于專業(yè)化且具有針對性的服務，得物收取了相對高于市場定價的服務費用。但通過差異化的服務種類與相對專業(yè)的服務品質，在相對高的價格下依然不受到用戶的反感。4.3渠道策略在營銷渠道方面，作為平臺方的得物采用了十分單一的APP平臺的直接渠道的營銷方式，將從賣家手中采購的商品通過平臺直接銷售給用戶。作為咨詢與交流社區(qū)起家的得物，通過初期積累了球鞋潮物相關的深度用戶，后期又通過“先鑒別后發(fā)貨”與“C2B2C”的銷售模式，開拓了可信度高的品牌，進行了大規(guī)模的二次用戶積累。基于上述發(fā)展，得物所采取的單一的直接渠道則并不會對得物的銷售量產(chǎn)生消極影響。反之，直接渠道能夠將用戶吸引在平臺，進而更加直接的了解市場情況，并根據(jù)情況調控產(chǎn)品的銷售價格；并根據(jù)用戶反饋提供更好的服務質量，對于產(chǎn)品與服務口碑的把控也更加方便。在成本與利潤方面，平臺直銷的渠道同樣省去了代理商抽成、大量的物流交通費用等成本。而作為中間服務平臺的得物同樣不需要擔心市場覆蓋面以及產(chǎn)品積壓等問題，基于其前期積累的巨大用戶體量。直接渠道唯一的缺點就是會產(chǎn)生大量的產(chǎn)品倉儲成本以及人工費用。4.4推廣策略在推廣策略方面，主要包括平臺服務、品牌與明星入駐、潮流社區(qū)搭建、線下活動推廣、社交媒體推廣等多個方面。在平臺服務方面，得物通過提供豐富前沿的潮流資訊，來吸引用戶了解與分享。在平臺內，包含大量的優(yōu)質內容，包括資訊新聞、產(chǎn)品信息、活動信息、優(yōu)惠信息等等，而所有的平臺內的信息都提供轉發(fā)分享功能，分享指向微信、QQ、微博等多個社交媒體，同時還包含生成鏈接與生成圖片的功能，幫助用戶及時且形象的將平臺信息分享出去。此外，平臺開展的“0元抽潮物”、“優(yōu)惠券抽取”等福利活動均需要以分享的形式參與，利用平臺服務依托個體用戶進行“人傳人”的推廣。在品牌與明星入駐方面，截止2021年5月，以及有新百倫、Champion、戴森、華為等國際品牌入駐得物，并在平臺內提供新品發(fā)售的授權，將平臺作為其品牌新品、限定產(chǎn)品的直接銷售渠道。此外，截止目前，得物同樣邀請了一眾明星入駐平臺、其中包括陳偉霆、歐陽娜娜、吳建豪、李晨、薛之謙等，通過明星粉絲的途徑，將平臺向外推廣。圖4.7年輕群體消費決策影響因素圖片、數(shù)據(jù)來源：《當代年輕人潮流消費調查問卷》在潮流社區(qū)搭建方面，作為咨詢與交流社區(qū)起家的得物，在上線交易功能后平臺的社交功能便逐漸減弱。如圖，4.7顯示，年輕的潮流消費群體在進行消費決策時，影響最大的因素便是同齡人穿搭，在前文中筆者也類比了小紅書的運營模式，對比驗證了平臺社交功能對于平臺引流與交易產(chǎn)生的積極影響。根據(jù)這一影響因素，得物對于分享社區(qū)的構建也在有序開展。通過邀請潮流達人入駐社區(qū)，提供直播與視頻等日常分享內容；同時，通過鼓勵用戶發(fā)布買家秀及潮流日常分享等內容的方式來增加社區(qū)內的討論熱度與交流程度。圖4.8得物線下快閃店宣傳海報圖片來源：得物APP在線下活動推廣方面，2020年來得物不斷參與。組織線下潮流相關活動，來增加品牌的曝光度與影響力。2020年5月，得物組織舉行“國潮設計大會”，在為國潮品牌提供曝光機會與交流機會的同時，也將平臺自身打造成國潮品牌的發(fā)源地與交流平臺，既推動了國潮的孕育發(fā)展同時為平臺增加流量熱度。2020年7月，得物參與世界人工智能大會，并在會上介紹了“設立全球供應鏈中心（上海），打造全潮流品類人工智能鑒別系統(tǒng)”的宏偉目標，繼續(xù)提升自己在鑒別與產(chǎn)品供應方面的專業(yè)度。2020年7月下旬，得物協(xié)助舉辦“創(chuàng)作者開放日”，為球鞋、手辦、穿搭、汽車等多個品類的創(chuàng)作者提供流量與獎金扶持，推動國內潮流創(chuàng)作內容的蓬勃發(fā)揮，為平臺自身的發(fā)展開拓市場，并以資助者的身份提高平臺曝光度與權威性。同時，得物同樣在積極開拓線下的推廣渠道，如上圖4.8所示，2021年5月得物開展了快閃店的宣傳預約，通過實體的方式向了解與不了解平臺的用戶提供直接的機會，進而提高平臺的知名度。圖4.9年輕人獲得潮流信息渠道排行圖片、數(shù)據(jù)來源：《當代年輕人潮流消費調查問卷》在社交媒體推廣方面，又細分為傳統(tǒng)與新興兩方面。傳統(tǒng)社交媒體方面，主要包括微信、微博。得物在微信開通公眾號，在公眾號中會推送與平臺內同步的潮流相關資訊；同樣，得物在微博開通了品牌宣傳賬號，通過提供前沿信息與用戶互動的方式提高公司的認知度。在新興媒體方面，得物主要著眼于目前大火的短視頻及彈幕視頻網(wǎng)站，分別對應了抖音、B站兩大平臺。在平臺內部，得物首先創(chuàng)立了品牌賬號進行基礎宣傳；此外，得物通過與平臺內的流量博主進行合作，通過在對方視頻作品中插入廣告推廣并提供粉絲福利的方式進行用戶引流以及推廣度的提升，同時合作的博主覆蓋了各個主題的視頻，根據(jù)個人統(tǒng)計包括但不限于美食、游戲、體育、搞笑、知識科普、情感等豐富的品類，可以說廣告投放范圍覆蓋了平臺內的絕大部分用戶。第五章現(xiàn)存問題與建議5.1現(xiàn)存問題針對得物現(xiàn)階段的發(fā)展，主要存在以下幾方面的問題，包括產(chǎn)品質量、鑒別服務、售后服務等三方面的主要問題。在產(chǎn)品質量方面，19年來，隨著得物的用戶量與訂單量的猛增，得物在產(chǎn)品質量、假貨殘次品等方面的新聞被頻頻爆出。在2020年6月，中國消費者協(xié)會發(fā)布了消費者維護權益相關內容的網(wǎng)絡議論調查分析報告，“中消協(xié)”對6月開始后的20天內的產(chǎn)品投訴情況進行了檢測，總計收到648.85萬條投訴，其中對得物APP的投訴數(shù)量達到8735條，其中主要與產(chǎn)品質量問題有關，而得物的這一情況也被中消協(xié)點名批評數(shù)據(jù)來源：《消費維權輿情分析報告》數(shù)據(jù)來源：《消費維權輿情分析報告》在鑒別服務方面，同樣負面新聞頻發(fā)，出現(xiàn)了“在得物購買的產(chǎn)品在得物二次鑒別為假”、“鑒別為假的產(chǎn)品無法提供判定依據(jù)”，“得物對用戶在唯品會購買的正品GUCCI腰帶進行了2次鑒別，鑒別情況均為假”，“用戶在得物下屬95分二手交易平臺購買的產(chǎn)品在得物鑒別為假”等等。而這一情況也直接導致了得物最大的服務特色“鑒別功能”的權威性與公信力嚴重受損，對于品牌的形象與品牌的口碑都是嚴重的損壞。此外，根據(jù)得物平臺內顯示的數(shù)據(jù)，目前日均在線的專業(yè)鑒別師僅有120-130人，而這與其每日龐大的鑒別訂單數(shù)量形成了明顯的對比。對于鑒別服務質量與用戶相關體驗的提升，同樣是得物亟待解決的問題。在售后服務方面，得物由于其“賣家發(fā)貨到平臺，平臺進行鑒別，平臺發(fā)貨給用戶”這一復雜的購物模式，在交易功能上線之初就沒有向用戶提供“7天無理由退貨”等保障度較高的售后服務。這一問題一直被社會各界及平臺用戶所詬病，但由于近年來其快速發(fā)展以及在市場中的地位與口碑，這一問題也只能被大部分用戶所接受。但隨著負面新聞的增加，這一問題又浮出水面，隨之而來的還有“客服惡語傷人”，“客服無法提供有效服務”，“退貨換貨極其困難”，“發(fā)貨速度太慢”等多方面的問題。這些問題在之前，由于得物龐大的訂單量與創(chuàng)新的交易模式，都被平臺用戶所容忍。5.2發(fā)展建議針對5.1章節(jié)所論述的3個主要發(fā)展問題，本文也相對應的提出了一下發(fā)展建議。在產(chǎn)品質量方面，得物需要從進貨渠道入手進行把關。目前得物的貨源主要包括個人賣家與品牌方兩種，而個人賣家的比例占據(jù)了較大的比重。針對這種情況，首先得物應嘗試加強與品牌方的直接合作，通過擴大來自品牌方的直接貨源這一手段，來更加直接的保證產(chǎn)品質量。而來自品牌方的貨源也可以更加直白的證明得物的平臺地位與產(chǎn)品公信力。此外，對于個人賣家的篩選同樣關鍵，可以通過建立賣家評級的機制，來限制其開展交易業(yè)務，依托當下互聯(lián)網(wǎng)實名認證這一功能，對產(chǎn)生不良交易記錄的賣家實行限制措施，對保持良好的交易記錄的賣家提供一定的平臺扶持與優(yōu)惠政策。通過適當?shù)膽土P與激勵，來調控波動起伏較大的個人賣家市場群體。在鑒別服務方面，得物需要做的工作依然很多。首先，平臺應對現(xiàn)存鑒別師的資質與等級進行透明化公式，讓平臺的鑒別服務用戶了解到負責自己業(yè)務的鑒別師的真實水平與經(jīng)歷，通過這種方式來提高鑒別服務的可信度，完善用戶的使用體驗。其次，面對日漸龐大的日均鑒別業(yè)務量，得物應該繼續(xù)擴大專業(yè)鑒別師的服務，將目前日均在線120-130名鑒別師的數(shù)量提升到300-400名這一等級；并且在人工智能鑒別領域繼續(xù)研究，打通智能鑒別這一渠道。最后，在鑒別服務中，應該向消費者提供鑒別的具體依據(jù)，特別是針對鑒定為假貨的用戶，需要具體了解自己產(chǎn)品存在的問題，并向原始購買方進行退貨。通過這樣的方式，得物才能夠提高平臺鑒別服務的用戶體驗與公信力。在售后服務方面，包括客服、物流、退換貨服務這三個問題。客服服務方面，得物面對每日龐大的咨詢業(yè)務量，應該著重開展人工智能客服服務，旨在解決對于平臺基礎問題的咨詢；其次，應該通過擴大客服人員隊伍、加強客服的服務流程與要求等內容的專業(yè)培訓，通過標準化且流程化的服務來解決客服不專業(yè)、服務質