案例7：某快餐企業(yè)的員工培訓

問題：快餐企業(yè)的培訓計劃包括哪些方面的內(nèi)容（模塊）？還可以增減哪些內(nèi)容？

第一，需要添加個人衛(wèi)生和餐廳衛(wèi)生課程。第二，提高了服務員的服務意識，減少了顧客的不滿提高服

務員的態(tài)度，知識，技巧，顧客不滿處理能力。第三，重要講某些實例，樹立某些楷模，由于服務員的

知識層次水平低講些理論會讓他們糊涂的。''烹飪知識與技巧”、"本店特色菜肴"、'、營養(yǎng)學常識”等有關菜

品的知識方面的培訓加強了服務員對菜品的理解：'、餐館服務員操作技巧訓練”強化了服務員的詳細操作

技能；“企業(yè)文化敬業(yè)精神”改善了服務員對顧客的態(tài)度?！捌髽I(yè)文化“可以先講企業(yè)文化的常識，再結

合實際發(fā)生過的小故事講解我司的獨特文化，請學員討論在工作中怎么才能體現(xiàn)出企業(yè)的文化。''敬業(yè)精

神”方面，可以講《致加西業(yè)的一封信》,并請學員討論工作中的敬業(yè)精神體目前哪些方面?；K這兩項

培訓都可以用角色飾演法,讓某些學員飾演顧客，某些飾演服務員演習在顧客埋怨和工作緊張或加班時

的體現(xiàn)。講故事、討論和角色飾演法可以讓員工對所學知識有生動的間接和直接體驗，增長員工的接受

程度。設計題1:設計XX崗位的工作分析闡明書

中國旅行社湖北省分企業(yè)導游崗位職位分析闡明書示例

一、工作基本資料

職位名稱：導游職位編號：DY-001所屬部門：導游部

職位等級：五級崗位定員：180所轄人員：2

直接.上級：導游部經(jīng)理直接下級：兼職導游、實習生

職位分析審核人：XXX編制日期：2013-09-28

工作概要：旅游從業(yè)人員，直接負賁為旅客提供協(xié)議約定的服務，導游帶團、導游培訓、導游采

點、導游報賬和其他工作。職位包括：旅游銷售旅游顧問、計請等職位

晉升方向：兼職導游一一專職導游一一專職/兼職導游部經(jīng)理一一業(yè)務總監(jiān)

二、工作詳細闡明

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的協(xié)議或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：

2、負責向游客導游、講解，簡介中國（地方）文化和旅游資源：

3、配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：

4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中碰到的問題：

5、反應游客的意見和規(guī)定，協(xié)助安排游客會見、座淡等活動。

6、根據(jù)當?shù)孬k點狀況編寫和修改完善導游詞。

7、完畢旅行社下達的各項經(jīng)濟指標。

8、負由旅游團體全程陪伴及導游工作；

9、貫徹旅游團的衣食住行等：

10、處理團體突發(fā)狀況或意外事件：

11、負責景點資料的搜輿及團體反饋；

12、維護我司良好形象和聲譽。

13、完畢旅行社領導交辦的其他工作

三、提供聘任條件

1.薪酬福利：2023-4000元/月+提成+年終獎+社保七險一金（補充養(yǎng)老保險，補充公積

金）、提供完善的職業(yè)培訓。

2.透明優(yōu)惠的薪酬體系和晉升機制

3.享有國外旅游的第一手資源，出境旅游“零距離”；

4、交通補助

5、免費工作午餐。

6、可提供宿舍。

7、購物便利。

四、資歷規(guī)定

1、專業(yè)不限，大專及以上學歷，純熟使用電腦及Word、Ex,el等辦公軟件等辦公軟件。

2、由于是窗口服務行業(yè)，規(guī)定形象氣質好，一般話原則，不帶地方口音，具有杰出II勺語言體現(xiàn)能力

和溝通能力，善于與他人交流，待人熱情，熱愛旅游工作，具有團體精神，有激情，反應快，學習能力

強，有良好的辦公室工作習慣，有較強的組織能力和應變能力及笈強的服務意識：有旅行社旅游銷售、計

調經(jīng)驗優(yōu)先考慮。

3、性格外向、具有親和力，吃苦耐勞、貢任心強，工作細心有條埋；服務意識強，善于溝通；身體

健康，能承受工作壓力。

4、男女不限、熟悉導游工作程序、遵守企業(yè)規(guī)章制度，遵守行業(yè)職業(yè)道德，熱愛導游事業(yè)，服從企

業(yè)安排:

5、英語有?定的交流能力

6、有旅游行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，有企業(yè)客戶資源者優(yōu)先:

7、擁有國家旅游局頒發(fā)的導游資格證，外語導游規(guī)定持有有?關語種導游證書:

8、戶籍不限。

五、心理規(guī)定

一般智力：B體現(xiàn)能力：A

計算能力；A決黃能力：A

觀測能力：A性格:外向

集中能力：B氣質：多血質和膽汁質

記憶能力：A愛好；廣泛高雅

理解能力：A態(tài)度：積極樂觀

學習能力：A事業(yè)性；強烈

處理問題能力：A合作性：優(yōu)秀

發(fā)明力：C領導能力：卓越

六、生理規(guī)定

無嚴重疾病，無傳染病，能勝任長時間I向野外工作，舉重15公斤，需要長時間走動和站立，平時以

說，聽，看，運動為主。

任職者（編制人）簽字：直接上級簽字：人力資源部經(jīng)理簽字：

設計題2：設計XX企業(yè)的招聘方案（或撰寫XX企業(yè)的招聘廣告）

示例：招聘大堡礁看護員

?招聘職位：澳大利亞昆士蘭州大堡礁看護員

?工作時間：2023年7月1日至12月31日

?職位薪酬：15萬澳元;六個月（約合65萬人民幣）

?其他待遇：提供豪華住宿，來回工作地及申請人居住都市的機票、合約期間內(nèi)的保險、工作期間往來大

堡礁水域其他群島的交通等費用。

?申請條件：年滿18周歲，英語溝通能力良好，熱愛大自然，會游泳，勇于冒險嘗試新事物。申請人需

上網(wǎng)填妥申請表，上傳自制60秒英文短片，闡明自己是該工作最適合人選的理由。

?工作內(nèi)容：

1、當選者每日與白沙、碧水、艷陽為伴，探索大堡礁各個島嶼；

2,每周通過更新博客和網(wǎng)上相冊、上傳視頻、接受媒體采訪等方式，向外界匯報自己的探奇歷程;

3、看護員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔任兼職郵差，這可以讓他或她有機會乘坐水上飛機從高空俯瞰大

堡礁美景。此外，尚有帆船航行、潛水等多項活動。

設計題3：設計XX企業(yè)的培訓方案P169,P197

設計題4：設計XX企業(yè)的績效考核表（KPI考核法、360度考核法、強制分布法、圖尺度考核法）P222

計算1:馬爾科夫預測員工變勖（P59-60）

試用馬爾科夫分析法對某企業(yè)業(yè)務部明年供應狀況進行預測，請在下表內(nèi)根據(jù)多種人員既有人數(shù)和

每年平均變動概率，計算和填寫出多種人員的變動數(shù)和需補充的人數(shù)

職務現(xiàn)有人數(shù)人員變動概率

經(jīng)理科長業(yè)務員灣5職

經(jīng)理100.80.0.000.000.20

科長200.10.0.800.050.05

業(yè)務員600.000.050.800.15

總人數(shù)90

解補充人數(shù)/

計算2：人力資源需求的定■預測法（P51-53,如比率預測法）

名詞解柏

1、勞動協(xié)議：是勞動者與用人單位之間為確定勞動關系，明確雙方權利和義務而達到的書面協(xié)議。勞動

協(xié)議是產(chǎn)生勞動法律關系的根據(jù)，只有簽訂勞動協(xié)議關系才能產(chǎn)生勞動法律關系。2、人力資源規(guī)劃：指

企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)定，科學地預測與分析組織在不停變化的環(huán)境中人力資源的需求和供應狀況，并據(jù)

此制定必要的政策和措施,以保證企業(yè)在合適的時間、合適的崗位上獲得所需要的人力資源（包括數(shù)量和

質量方面兩方面），并能滿足組織和個人需求的過程。3、外部招聘：指從企業(yè)外部吸引申請人，可以運

用外部候選人的能力和經(jīng)驗為企業(yè)補充新鮮血液，可以給企業(yè)帶來多元化局面，防止諸多人都用同樣的思

維方式思索問題。4、無領導小組討論：是評價中心技術中常常采用的-一種員工招聘與選拔實務IKJ洌評措

施。其操作方式是給被測評者一種待處理的問題，給他們大概1個小時左右的時間，讓他們展開討論以處

理這個問題。被評價者的最佳數(shù)量一般是5-7人.5、成對比較法：將全體員工逐一配對比較，按照兩兩

比較中被評為較優(yōu)H勺總次數(shù)確定等級名次。這是一種系統(tǒng)比較程序，有一定H勺合理性。但一般只考核總體

狀況，不分解維度，也不測評詳細行為，其成果也是僅有相對等級次序。6、工作分析：運用科學拮施搜

集與工作有關的信息的過程，重要包括該項工作應當承擔的職責以及承擔該項工作需耍的任職資格等方面

信息。工作分析的最終產(chǎn)出體現(xiàn)為職務闡明書，包括工作描述和崗位規(guī)范。7、內(nèi)部招聘：指通過內(nèi)部晉

升、布告招標、內(nèi)部員工推薦等方式，從企業(yè)內(nèi)部正在任職的員工中選擇彌補組織空缺職位的措施,8,

羅夏墨跡測驗：這是山羅夏提出的一種個別測驗，測驗中給被試者分別看涂有原則化“墨跡”的J10張卡

片，其中5張是彩色的，5張是黑白的。主試者按照一定的次序出示卡片，每次一張，請應試者說出圖片

的內(nèi)容。應試者對每張卡片H勺反應，包括情緒、時間、間隙都應予以記錄評分，最終得出應成者的人格特

性。9、行為錨定評分法：這種評分措施規(guī)定針對每一職務的各考核維度，分別投計出一評分量表，并用

一系列經(jīng)典H勺行為描述語句與量表上各項評分原則相對應和聯(lián)絡，謂之“錨定”，以供評價者在為被評價

者實際體現(xiàn)評分時作參照根據(jù)。10、地區(qū)中心模式：這是按地理原因在全球范圍劃分區(qū)域。區(qū)域內(nèi)各國

子企業(yè)的人力資源政策是協(xié)調?致H勺，但區(qū)域間及各區(qū)同總部間的聯(lián)絡則是非常有限的。11、人力資源

的時效性：指人力資源的形成、開發(fā)和使用都要受屆時間方面的限制。12、績效：指個體或群體的工作

行為、體現(xiàn)及成果。13、關鍵業(yè)績指標法：指運用關鍵業(yè)績指標進行績效考核。14、暈輪效應：人們在

對其他人做出評價時，假如對他人的某首先評價較高或較低，往生會導致對此人的所有其他方面都評價偏

高或偏低。15、勞動事實關系：指用人單位與勞動者雖然沒有簽訂書面勞動協(xié)議，但雙方實際履行了勞

動法所規(guī)定的勞動權利義務而形成的勞動關系。16、人力資源的延續(xù)性：指人力資源的開發(fā)是-一種不停

延續(xù)的過程，而人力資源的使用過程也是種不停開發(fā)的過程。17、績效考核：績效考核是以工作目的

為導向，以工作原則為根據(jù)，對員工行為及其成果的綜合管理。18、文化差異：重要是指母國與東道國

之間的文化距離。19、類別印象：在認知詳細個人時，一旦發(fā)現(xiàn)對方所屬的群體類別，就會將群體的特

性加諸對方身上。20、固定期限的勞動協(xié)議：指雙方當事人明確約定協(xié)議生效的起始日期和終止日期的

勞動協(xié)議。21、人力資源；在一定領域或社會組織內(nèi)被所有勞感人口擁有的勞動能力的總和。勞動能力

應包括體力勞動能力和腦力勞動能力，人力資源是自然數(shù)量和社會質量相結合統(tǒng)一的概念。22、人力資

源管理的5P模式；人力資源管理是一項系統(tǒng)性的工作，它包括五項基本工作：識人(perception)、選

人(pick)、用人(placement)>育人(professional)、留人(preservation)23、職業(yè)管理；組

織提供的用于協(xié)助組織內(nèi)正從事某類職業(yè)的員工的行為過程。職業(yè)管理是組織為其員工的職業(yè)發(fā)展提供多

種類型的協(xié)助，必須滿足員工和組織的雙重需耍，形式應多樣化。24、赫茲伯格的雙原因理論：美國心

理學家赫茲伯格提出，保健原因指工作環(huán)境和條件原因，這一類原因假如低,員工可以接受H勺程度時，就

會引起小滿，假如改善能消除小滿但不能直