商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部一日工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01開店前準(zhǔn)備02日常運(yùn)營(yíng)巡查03客戶服務(wù)管理04商戶協(xié)調(diào)支持05安全管控執(zhí)行06閉店收尾流程01開店前準(zhǔn)備設(shè)備設(shè)施檢查啟動(dòng)電梯設(shè)備檢查自動(dòng)扶梯、升降梯等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保無(wú)故障。01空調(diào)系統(tǒng)檢查空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，確保店內(nèi)溫度適宜。02照明系統(tǒng)檢查店內(nèi)照明系統(tǒng)是否正常，確保所有燈具正常工作。03收銀系統(tǒng)檢查收銀機(jī)、POS機(jī)等收銀設(shè)備是否正常，確保能夠正常收銀。04員工到崗與班前會(huì)確保所有員工按照規(guī)定時(shí)間到崗，并進(jìn)行簽到。員工簽到班前會(huì)員工著裝職責(zé)分配安排當(dāng)日工作、傳達(dá)公司政策、促銷活動(dòng)等信息，確保員工了解并遵守。檢查員工的著裝是否符合公司規(guī)定，確保形象整潔、專業(yè)。明確員工職責(zé)和分工，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)確保地面無(wú)雜物、污漬，定期清潔并消毒。地面清潔檢查商品表面是否干凈，無(wú)灰塵、污漬等附著物。商品清潔保持貨架整潔，定期清理灰塵和雜物，確保商品陳列整齊。貨架清潔檢查衛(wèi)生間設(shè)施是否干凈、整潔，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間清潔02日常運(yùn)營(yíng)巡查公共區(qū)域動(dòng)線巡檢巡視商場(chǎng)公共區(qū)域，確保通道暢通無(wú)阻礙檢查通道、電梯、扶梯等是否暢通，有無(wú)雜物或障礙物阻擋。檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好性及運(yùn)行狀態(tài)檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理垃圾和污漬如照明、空調(diào)、衛(wèi)生間、休息座椅等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。保持地面、墻面、玻璃等清潔，為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)物環(huán)境。123商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范監(jiān)督監(jiān)督商戶商品陳列及促銷活動(dòng)確保商品陳列整齊、美觀，促銷活動(dòng)符合商場(chǎng)規(guī)定，不出現(xiàn)違規(guī)行為。01要求員工著裝規(guī)范、態(tài)度熱情，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。02核實(shí)商戶經(jīng)營(yíng)證照及商品質(zhì)量定期檢查商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證照是否齊全，商品質(zhì)量是否合格。03檢查商戶員工服務(wù)禮儀及工作狀態(tài)夏季保持涼爽，冬季保持溫暖，為消費(fèi)者提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。環(huán)境溫濕度調(diào)控根據(jù)季節(jié)和天氣變化，調(diào)整商場(chǎng)內(nèi)溫濕度確保空調(diào)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)清洗過(guò)濾網(wǎng)，提高空調(diào)效果。定期檢查空調(diào)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及效果每日記錄溫濕度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)并采取措施處理。記錄溫濕度數(shù)據(jù)，異常情況及時(shí)上報(bào)03客戶服務(wù)管理咨詢臺(tái)值班與指引接待顧客咨詢提供熱情、專業(yè)的咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于商場(chǎng)布局、商品信息、促銷活動(dòng)等問(wèn)題。01指引顧客購(gòu)物根據(jù)顧客需求，合理引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)區(qū)域購(gòu)物，提高顧客購(gòu)物效率。02商場(chǎng)信息播報(bào)通過(guò)廣播或顯示屏等渠道，及時(shí)播報(bào)商場(chǎng)內(nèi)的促銷活動(dòng)、安全提示等信息。03認(rèn)真聽取顧客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，確保投訴信息準(zhǔn)確無(wú)誤?？驮V處理流程執(zhí)行投訴接收與記錄根據(jù)投訴內(nèi)容和商場(chǎng)規(guī)定，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。投訴處理與反饋對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決；同時(shí)，總結(jié)投訴原因和處理經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)工作提供參考。投訴跟蹤與總結(jié)會(huì)員服務(wù)響應(yīng)跟進(jìn)會(huì)員信息維護(hù)及時(shí)更新會(huì)員信息，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確性和完整性，為會(huì)員提供更好的服務(wù)。01根據(jù)會(huì)員需求和商場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，組織會(huì)員參與各類活動(dòng)，提高會(huì)員活躍度和忠誠(chéng)度。02會(huì)員意見收集與反饋積極收集會(huì)員對(duì)商場(chǎng)服務(wù)、商品等方面的意見和建議，及時(shí)向上級(jí)反饋，推動(dòng)商場(chǎng)改進(jìn)和提升。03會(huì)員活動(dòng)組織04商戶協(xié)調(diào)支持收集經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)每日收集商戶的銷售額、客流量、商品庫(kù)存等數(shù)據(jù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常。商戶經(jīng)營(yíng)異常反饋異常情況處理針對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的異常情況，如銷售額下滑、商品質(zhì)量問(wèn)題等，及時(shí)與商戶溝通并協(xié)調(diào)解決方案。商戶培訓(xùn)與支持定期對(duì)商戶進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支持，提高商戶的經(jīng)營(yíng)能力和商品質(zhì)量。促銷活動(dòng)落地協(xié)助活動(dòng)方案制定根據(jù)商場(chǎng)整體營(yíng)銷計(jì)劃，協(xié)助商戶制定具體的促銷方案，包括活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、形式等。01活動(dòng)資源協(xié)調(diào)為商戶提供活動(dòng)所需的場(chǎng)地、人員、物資等資源，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。02活動(dòng)效果評(píng)估對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，收集顧客反饋和商戶意見，為今后的活動(dòng)提供改進(jìn)意見。03根據(jù)商戶的租賃合同和租金標(biāo)準(zhǔn)，生成每月的租金賬單。租金賬單生成與商戶核對(duì)租金賬單，確保賬單金額準(zhǔn)確無(wú)誤，處理商戶的疑問(wèn)和調(diào)整請(qǐng)求。賬單核對(duì)與調(diào)整及時(shí)催繳商戶的租金，并跟蹤租金支付情況，確保商場(chǎng)的租金收入穩(wěn)定。租金催繳與跟蹤租金數(shù)據(jù)核對(duì)收集05安全管控執(zhí)行檢查滅火器是否在有效期內(nèi)，指針是否在綠色區(qū)域，瓶身是否有損壞或銹蝕。滅火器檢查測(cè)試煙霧報(bào)警器是否靈敏，定期進(jìn)行功能檢測(cè)。煙霧報(bào)警器測(cè)試確保消防通道暢通無(wú)阻，無(wú)雜物堆積，標(biāo)識(shí)清晰可見。消防通道檢查010302消防設(shè)施狀態(tài)核查檢查應(yīng)急照明燈是否正常工作，燈泡是否損壞或松動(dòng)。應(yīng)急照明檢查04突發(fā)事件應(yīng)急演練火災(zāi)逃生演練定期組織員工進(jìn)行火災(zāi)逃生演練，熟悉逃生路線和逃生方法。疏散集合點(diǎn)設(shè)置明確疏散集合點(diǎn)位置，確保員工在緊急情況下能夠迅速集合。突發(fā)事件報(bào)警流程培訓(xùn)員工掌握突發(fā)事件報(bào)警流程，確保信息及時(shí)傳遞。演練總結(jié)與改進(jìn)每次演練后進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，提高應(yīng)急處理能力。樓層安全員設(shè)置在人員密集區(qū)域設(shè)置安全員，負(fù)責(zé)該區(qū)域的安全巡查和緊急疏散?？土饕龑?dǎo)標(biāo)識(shí)在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置明顯的客流引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指示安全出口和疏散路線。促銷活動(dòng)安全管理在促銷活動(dòng)期間加強(qiáng)安全管理，確保人員密集區(qū)域的安全可控。疏散演練與培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行疏散演練，提高員工在緊急情況下的疏散能力。人員密集區(qū)疏導(dǎo)06閉店收尾流程清場(chǎng)檢查與設(shè)備關(guān)閉清場(chǎng)檢查確保所有顧客已離開商場(chǎng)，檢查各區(qū)域是否有遺漏物品，并妥善處理。設(shè)備關(guān)閉關(guān)閉商場(chǎng)內(nèi)所有電源、水源、氣源等設(shè)備，確保安全。門窗鎖閉檢查商場(chǎng)所有門窗是否鎖閉，確保夜間安全。防盜系統(tǒng)啟動(dòng)啟動(dòng)商場(chǎng)的防盜系統(tǒng)，預(yù)防夜間盜竊事件發(fā)生。銷售數(shù)據(jù)整理整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并上傳至相關(guān)部門。01顧客投訴記錄記錄并整理當(dāng)日顧客投訴及處理情況，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。02巡檢記錄歸檔將當(dāng)日的巡檢記錄、設(shè)備維護(hù)記錄等歸檔保存，便于查閱。03員工考勤統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日員工考勤情況，為薪資結(jié)算提供依據(jù)。04當(dāng)日工作臺(tái)賬歸檔根據(jù)商場(chǎng)促銷活動(dòng)計(jì)劃，提前準(zhǔn)備好活動(dòng)所需物品