運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

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V1.02021.2.28王玉維發(fā)布

1文檔介紹

1.1文檔簡介

本文檔詳細(xì)闡述XXXX運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度。主要內(nèi)容包括質(zhì)量部門職責(zé)，質(zhì)

量檢查的基本內(nèi)容，質(zhì)量改進(jìn)的范圍和目標(biāo)，以及客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容。

1.2文檔目標(biāo)

本文檔為公開文檔，目的在于方便單位員工及用戶更好、更清楚地理解和認(rèn)識

單位運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高服務(wù)管理人員對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的重視程

度，幫助單位認(rèn)識到其在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程的重要作用，以便員工和用戶

共同努力，持續(xù)提升服務(wù)管理能力與質(zhì)量。

13術(shù)語定義

服務(wù)質(zhì)量評審：是指通過召開評審會(huì)議形式，對一段時(shí)間之內(nèi)的服務(wù)情況，服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評審，發(fā)現(xiàn)問題，形成服務(wù)改進(jìn)方案，以提升客戶滿意度。

投訴：是指客戶對提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿而引起的訴求，客戶明確表達(dá)出來，希

望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。

用戶回訪：定期（根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)）對相關(guān)用戶回訪，以進(jìn)一步了解產(chǎn)品或服

務(wù)在使用過程中體驗(yàn)，從而采取措施改進(jìn)和提升服務(wù)。

客戶滿意度：指企業(yè)通過調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、研究，在了解企業(yè)目前滿足客戶

需求的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的因素，制定出通過有效引導(dǎo)，降

低客戶期望感受值、提升客戶滿意度的工作措施并為之努力；通過在企業(yè)內(nèi)部

導(dǎo)入客戶滿意觀念，持續(xù)提升客戶滿意度的過程活動(dòng)。

2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理概述

2.1概述

單位運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)遵循“計(jì)劃?實(shí)施-檢查-行動(dòng)"（PDCA）的方法論，

持續(xù)改進(jìn)（即行動(dòng)）是其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對運(yùn)維體系進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量

改進(jìn)能夠幫助單位不斷提升服務(wù)管理水平和服務(wù)提供能力，為單位帶來收益。

本策略的制定基于“任何服務(wù)總是存在提升的潛力，使其更具效力和效率"這

基本認(rèn)識，鼓勵(lì)單位員工、用戶以及其他所有與服務(wù)管理相關(guān)人員共同參與

單位運(yùn)維服務(wù)管理體系的質(zhì)量管理，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程，提高運(yùn)維服

務(wù)質(zhì)量管理的有效性和成功率。

本制度的制定同時(shí)也是響應(yīng)ITSS運(yùn)維通用要求的產(chǎn)物，加大對運(yùn)維服務(wù)管理體

系質(zhì)量工作的重視力度是服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的必須要求之一。因此，本策略是嚴(yán)格

按照ITSS運(yùn)維通用要求制定和發(fā)布的。

2.2范圍

一切以質(zhì)量管理為目的、涉及單位服務(wù)管理體系（涵蓋流程、文檔、人事、設(shè)

備等各個(gè)方面）的項(xiàng)目、行動(dòng)和措施均應(yīng)遵從并接受本制度指導(dǎo)。本制度為指

導(dǎo)范圍包括所有服務(wù)管理流程以及服務(wù)管理涉及的所有功能或職能模塊。

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理人員涉及單位范圍內(nèi)員工、用戶以及其他一切服務(wù)管理相關(guān)人

員（如供應(yīng)商、外包商和合作伙伴等），指導(dǎo)其互相之間的溝通協(xié)作，共同提升單位

服務(wù)體系。

2.3目標(biāo)

單位進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理提升的根本目標(biāo)是改進(jìn)服務(wù)提供和服務(wù)管理的有效性

和效率。制定本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理策略是運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程的重要組成部分，是

所有運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和相關(guān)規(guī)定制度制定的參照依據(jù)。在單位內(nèi)部公開

本策略，目的在于幫助所有與服務(wù)管理相關(guān)的工作人員更透徹地理解認(rèn)識運(yùn)維服務(wù)質(zhì)

量管理的意義、目標(biāo)和具體實(shí)施策略。質(zhì)量管理項(xiàng)匚或活動(dòng)優(yōu)化其工作流程，提高運(yùn)

維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和成功率；

?運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)工作人員認(rèn)識到其對策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所具備的意義和

貢獻(xiàn)；

?服務(wù)管理工作人員認(rèn)識到并及時(shí)發(fā)現(xiàn)其所提供服務(wù)的提升改進(jìn)潛力；

?服務(wù)管理工作人員更好地理解運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對服務(wù)管理工作的影響；

?服務(wù)管理工作人員、用戶和其他相關(guān)人員在服務(wù)改進(jìn)過程中建立更有效的

聯(lián)系。

3質(zhì)量管理職責(zé)

質(zhì)量管理負(fù)責(zé)部門是質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理角色包括質(zhì)量管理經(jīng)理、質(zhì)量管理員、

服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人。質(zhì)量管理經(jīng)理由質(zhì)量管理部主任擔(dān)任，質(zhì)量管理員由各運(yùn)維項(xiàng)

目經(jīng)理擔(dān)任，服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人由質(zhì)量管理部專員擔(dān)任。

質(zhì)量管理經(jīng)理：

改進(jìn)將涉及流程的流程經(jīng)理、目標(biāo)用戶、服務(wù)提供人員以及運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工

作人員等角色應(yīng)在改進(jìn)機(jī)會(huì)被識別后即及時(shí)建立有效的溝通渠道和合作機(jī)制，同時(shí)確

定服務(wù)體系的具體改進(jìn)措施或方案。改進(jìn)措施應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)：

?所有不符合服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求或違背服務(wù)管理計(jì)劃的都應(yīng)該被及時(shí)糾正;

?所有違背服務(wù)級別協(xié)議的都應(yīng)被認(rèn)真分析原因，進(jìn)行服務(wù)能力提升或重

新談判簽訂服務(wù)級別協(xié)議；

?用戶、業(yè)務(wù)部門及運(yùn)維工作人員建議的服務(wù)提升行動(dòng)及具體方案在經(jīng)過

認(rèn)真評估、記錄、排序和授權(quán)后都應(yīng)被貫徹落實(shí)。

單位采用系統(tǒng)的、一致的方式對服務(wù)管理體系進(jìn)行改進(jìn)，以滿足策略、組織本身

和客戶對服務(wù)管理體系改進(jìn)的需求。

所有被實(shí)施的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目或活動(dòng)都應(yīng)在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行檢查回顧，保

證改進(jìn)活動(dòng)達(dá)成了預(yù)定的目標(biāo)。對于失敗的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管埋活動(dòng)應(yīng)成立專門的負(fù)貢

小組分析失敗原因，制定后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃。該小組應(yīng)由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人、相關(guān)服

務(wù)流程負(fù)責(zé)人和IT工作人員代表共同組成，必要時(shí)用戶代表亦可加入其中。所有運(yùn)維

服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的計(jì)劃、過程描述和結(jié)果的相關(guān)文檔應(yīng)存檔備查，并進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格的

版本控制。

上述運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理管理工作將基于流程展開，服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)流程將負(fù)責(zé)

持續(xù)地識別、衡量、報(bào)告和管理這些改進(jìn)活動(dòng)，包括：

?單個(gè)流程的改進(jìn)：由各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施；

?貫穿整個(gè)組織或者多個(gè)流程的改進(jìn)：由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人主導(dǎo)推動(dòng)并

監(jiān)督，各相關(guān)流程負(fù)責(zé)人合作完成°

對于涉及面較廣的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)可以酌情按照項(xiàng)FI對■其進(jìn)行管理，成立一個(gè)甚至

多個(gè)項(xiàng)目加以實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理一般由流程經(jīng)理擔(dān)任或由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人指派。

4.3運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

4.3.1流程圖

4.3.2過程描述

活動(dòng)活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出

制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，制

制定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管運(yùn)維服務(wù)質(zhì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)

定質(zhì)量檢查方案和檢查時(shí)

質(zhì)量管理計(jì)劃理經(jīng)理量管理計(jì)劃量管理計(jì)劃

間。

按照質(zhì)量管理檢查的計(jì)劃安

質(zhì)量管

收集調(diào)查數(shù)據(jù)排，檢查服務(wù)管理計(jì)劃的完報(bào)表數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯總

理員

成情況■:

整理檢查收集的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，

并對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析勸

質(zhì)量管

整理分析數(shù)據(jù)比，核實(shí)服務(wù)管理計(jì)劃的完匯總數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)

理員

成情況，確定責(zé)任部門和關(guān)

鍵步驟C

質(zhì)

量管

經(jīng)

識別改進(jìn)需理改進(jìn)需求、

根據(jù)運(yùn)維管理目標(biāo)，識別改

質(zhì)

求，收集相關(guān)理改進(jìn)建議記

進(jìn)需求，收集并記錄改進(jìn)建、分析數(shù)據(jù)

理

量

數(shù)據(jù)和改進(jìn)建管錄、相關(guān)數(shù)

議

議員據(jù)

由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人協(xié)

調(diào)，邀請相關(guān)人員和其它相

改進(jìn)需求、

關(guān)流程代表參加改進(jìn)討論會(huì)討論結(jié)果，

改進(jìn)建議記

議，對改進(jìn)建議進(jìn)行討論，包括改進(jìn)目

召開改進(jìn)討論質(zhì)量管錄、相關(guān)數(shù)

確定PPTR四方面的改進(jìn)目標(biāo)、共同設(shè)

會(huì)議理經(jīng)理據(jù)，相關(guān)人

標(biāo)，在不違背規(guī)章制度或相計(jì)的改進(jìn)活

員和流程代

關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的前提下，動(dòng)等

表

設(shè)計(jì)改進(jìn)活動(dòng)并進(jìn)行評估、

劃分優(yōu)先級

質(zhì)量管理經(jīng)理根據(jù)會(huì)議的討

論結(jié)果制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，服務(wù)改進(jìn)計(jì)

制定服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量管會(huì)議討論結(jié)

必要時(shí)對服務(wù)管理策略、計(jì)劃

計(jì)劃理經(jīng)理果

劃和步驟進(jìn)行修改，并提交

服務(wù)管理體系責(zé)任人

服務(wù)管經(jīng)審批的

審批服務(wù)改進(jìn)服務(wù)管理體系責(zé)任人審批服《服務(wù)改進(jìn)

理體系《服務(wù)改進(jìn)

計(jì)劃務(wù)改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃》

責(zé)任人計(jì)劃》

質(zhì)量管理經(jīng)理將審核中不符

合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施單分發(fā)

給各個(gè)責(zé)任部門，各個(gè)責(zé)任

部門根據(jù)糾正預(yù)防措施單的

描述，調(diào)查問題根本原因并經(jīng)審批的

組織和監(jiān)督執(zhí)質(zhì)量管《服務(wù)改進(jìn)

制定整改措施及改進(jìn)方案、《服務(wù)改進(jìn)

行服務(wù)改進(jìn)理經(jīng)理措施表》

確定改進(jìn)期限后提交給質(zhì)量計(jì)劃》

管理部，然后按照《服務(wù)改

進(jìn)措施表》執(zhí)行改進(jìn)，完成

后通知質(zhì)量管理經(jīng)理驗(yàn)收結(jié)

果。

質(zhì)量管理經(jīng)理收到《服務(wù)改

進(jìn)措施表》的驗(yàn)收通知后，

質(zhì)量管《服務(wù)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)證的服

驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果安排時(shí)間進(jìn)行不符合項(xiàng)的驗(yàn)

理經(jīng)理措施表》務(wù)管理

收工作，驗(yàn)收合格后記錄相

關(guān)信息C

4.4日常質(zhì)量管理

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期的任務(wù)，特別是在日常的運(yùn)維服務(wù)過程中，應(yīng)更加

注重質(zhì)量管理。

日常的質(zhì)量管理主要檢查的內(nèi)容包括：

?日報(bào)或周報(bào)或月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告的質(zhì)量情況；

?日常的故障處理情況，如解決率達(dá)成情況；

?人員備份及時(shí)情況；

?服務(wù)臺(tái)響應(yīng)及時(shí)性、呼損率等。

4.5與客戶有關(guān)的質(zhì)量管理

主要針對SLA中規(guī)定的內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，包括：

?故障解決率達(dá)標(biāo)情況；

?是否定期進(jìn)行了服務(wù)回顧；

?服務(wù)回顧的