包間公主服務(wù)技能培訓(xùn)體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01崗位職責(zé)認(rèn)知02標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程03客戶溝通技巧04應(yīng)急處理預(yù)案05職業(yè)形象管理06考核評(píng)估機(jī)制01崗位職責(zé)認(rèn)知服務(wù)范圍與工作邊界包間接待與服務(wù)負(fù)責(zé)包間內(nèi)客戶接待，點(diǎn)單、送餐、送水等服務(wù)工作，確保客戶用餐、娛樂(lè)等服務(wù)需求得到滿足。01客戶關(guān)系維護(hù)與客戶保持良好互動(dòng)，了解客戶需求，及時(shí)反饋并處理客戶意見(jiàn)與建議，提高客戶滿意度。02協(xié)同配合工作與其他服務(wù)崗位密切協(xié)作，如前臺(tái)、廚房、收銀等，確保服務(wù)流程順暢，提高服務(wù)效率。03ABCD儀表整潔穿著整潔、端莊、得體的工作制服，保持干凈、整潔的儀容儀表。儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化妝適度適當(dāng)化妝，以淡妝為宜，不得使用濃烈或異味化妝品。發(fā)型得體頭發(fā)梳理整齊，不得有異味或過(guò)于夸張的發(fā)型，保持頭發(fā)清潔。儀態(tài)端莊舉止大方、得體，不得有過(guò)于親昵或粗俗的舉動(dòng)。保守秘密嚴(yán)格保守客戶在包間內(nèi)的言行及個(gè)人信息，不得向外泄露?？蛻綦[私保護(hù)原則01尊重隱私在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客戶隱私，避免過(guò)度打擾或詢問(wèn)私人問(wèn)題。02合法合規(guī)遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，不得利用客戶隱私進(jìn)行任何違法違規(guī)活動(dòng)。03及時(shí)處理如發(fā)現(xiàn)客戶隱私被泄露或受到其他侵犯，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并妥善處理。0402標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程引領(lǐng)客人至包間，同時(shí)介紹包間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。引領(lǐng)客人根據(jù)客人人數(shù)和需求，合理安排座位，并送上菜單和酒水單。安排座位01020304面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，并使用敬語(yǔ)。熱情迎接詢問(wèn)客人是否有特殊需求或喜好，以便提供個(gè)性化服務(wù)。詢問(wèn)需求迎客接待流程細(xì)則席間服務(wù)操作規(guī)范根據(jù)客人需求及時(shí)斟酒，并隨時(shí)觀察客人飲酒情況，及時(shí)添加。酒水服務(wù)熟悉菜品特點(diǎn)和做法，為客人介紹菜品并推薦特色菜肴。在客人用餐過(guò)程中，及時(shí)更換骨碟、口湯碗等餐具，保持桌面清潔。關(guān)注客人需求，及時(shí)送上餐巾紙、牙簽等小物品，并提供打包服務(wù)。更換餐具菜品介紹細(xì)節(jié)服務(wù)01020304禮貌送客在客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)送別并歡迎再次光臨。整理包間及時(shí)整理包間，恢復(fù)各項(xiàng)設(shè)施原位，保持環(huán)境整潔。結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確、迅速地完成結(jié)賬工作，并提供發(fā)票和找零服務(wù)。后續(xù)關(guān)懷通過(guò)電話或短信等方式，向客人表達(dá)關(guān)心和感謝，收集反饋意見(jiàn)。送客禮儀執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)03客戶溝通技巧運(yùn)用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)”等，展現(xiàn)熱情和專業(yè)。迎接客戶保持微笑，用溫和、清晰的語(yǔ)調(diào)與客戶溝通，適時(shí)使用“您”、“請(qǐng)”等詞匯，表達(dá)尊重。交流過(guò)程在客戶離開(kāi)時(shí)，使用“再見(jiàn)”、“慢走”等禮貌用語(yǔ)，讓客戶感受到服務(wù)的周到。送別客戶禮貌用語(yǔ)應(yīng)用場(chǎng)景010203需求洞察響應(yīng)策略耐心傾聽(tīng)客戶的陳述，不要打斷或反駁，確保充分理解客戶需求。傾聽(tīng)需求通過(guò)客戶的言行舉止，洞察其潛在需求，如表情、手勢(shì)等。觀察細(xì)節(jié)根據(jù)客戶需求，提供合適的服務(wù)方案或建議，滿足客戶的期望。適時(shí)響應(yīng)對(duì)于客戶的不滿意，首先要表示歉意，如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”?？陀^陳述問(wèn)題發(fā)生的原因，避免推卸責(zé)任或過(guò)分解釋。提出具體的解決方案，并征求客戶的意見(jiàn)，如“我們會(huì)盡快為您處理，您看這樣的解決方案是否可以？”。在問(wèn)題解決后，及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。投訴處理話術(shù)模板致歉表達(dá)問(wèn)題闡述解決方案跟進(jìn)反饋04應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)狀況處置流程保持冷靜，迅速判斷情況遇到突發(fā)狀況時(shí)，服務(wù)員首先要保持冷靜，迅速判斷情況，并立即報(bào)告上級(jí)。02040301遵循應(yīng)急預(yù)案服務(wù)員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案要求采取相應(yīng)措施，如疏散客戶、聯(lián)系安保等。確?？蛻舭踩谕话l(fā)狀況下，保護(hù)客戶的人身安全是首要任務(wù)。服務(wù)員應(yīng)迅速采取措施，確?？蛻舨皇軅?。記錄并報(bào)告服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄突發(fā)狀況及處理過(guò)程，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。01020304對(duì)于醉酒的客戶，服務(wù)員應(yīng)禮貌且堅(jiān)定地拒絕其無(wú)理要求，并盡量引導(dǎo)其離開(kāi)包間。醉酒客戶應(yīng)對(duì)方法禮貌且堅(jiān)定地拒絕服務(wù)員應(yīng)協(xié)助醉酒客戶離開(kāi)包間，并交接給其他工作人員或安保人員。協(xié)助離開(kāi)并交接服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注醉酒客戶的狀況，防止其摔倒或嘔吐等意外情況發(fā)生。保持關(guān)注，防止意外服務(wù)員應(yīng)具備識(shí)別客戶醉酒的能力，以便及時(shí)采取措施。識(shí)別醉酒跡象保留證據(jù)服務(wù)員應(yīng)保留物品損壞的相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等，以便后續(xù)處理。服務(wù)員應(yīng)總結(jié)物品損壞的原因和教訓(xùn)，采取措施預(yù)防類似情況再次發(fā)生?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，預(yù)防再次發(fā)生發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并詳細(xì)描述損壞情況。立即報(bào)告根據(jù)損壞情況，服務(wù)員應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜，并盡量引導(dǎo)客戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。協(xié)商賠償物品損壞處理原則05職業(yè)形象管理服裝要求穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括，不得有污跡、皺褶和異味。鞋襪要求穿著黑色或深棕色中跟皮鞋，保持光亮；襪子選擇肉色或深色，無(wú)破損、無(wú)花邊。配飾搭配統(tǒng)一佩戴工牌，搭配適宜的耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品，注意顏色、款式與制服協(xié)調(diào)。著裝規(guī)范與配飾標(biāo)準(zhǔn)淡妝上崗，妝容自然、清新，不得濃妝艷抹；口紅顏色與制服顏色相協(xié)調(diào)。妝容要求發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)面部修飾頭發(fā)整齊、干凈，不得有頭皮屑；發(fā)型符合職業(yè)要求，長(zhǎng)發(fā)需盤起或扎馬尾。不得戴墨鏡、口罩；保持耳部清潔，無(wú)耳垢；修飾眉毛，保持自然、整齊。妝容發(fā)型操作指引儀態(tài)動(dòng)作訓(xùn)練要點(diǎn)站姿站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然下垂，挺胸收腹，目光平視前方，面帶微笑。01走姿行走時(shí)步伐穩(wěn)健、輕盈，不得跑步或拖沓；與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路、問(wèn)好。02坐姿坐下時(shí)保持上身挺直，雙腿并攏，不得翹二郎腿或抖動(dòng)雙腿；雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。0306考核評(píng)估機(jī)制通過(guò)模擬實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，測(cè)試包間公主的服務(wù)技能水平，如接待客戶、點(diǎn)餐、倒酒等。技能操作測(cè)試要求包間公主按照規(guī)定的流程進(jìn)行服務(wù)演練，以檢驗(yàn)其在實(shí)際操作中的標(biāo)準(zhǔn)化程度。標(biāo)準(zhǔn)流程演練評(píng)估包間公主對(duì)服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)等方面的掌握程度。理論知識(shí)測(cè)試服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)測(cè)試突發(fā)事件處理模擬包間內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如客戶投訴、設(shè)備故障等，考察包間公主的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核通過(guò)模擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作的場(chǎng)景，評(píng)估包間公主在團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作能力、配合度和團(tuán)隊(duì)精神。模擬接待客戶設(shè)置模擬客戶，讓包間公主進(jìn)行實(shí)際接待，評(píng)估其應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)態(tài)度和溝通能力。場(chǎng)景模擬實(shí)操考核通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶