酒店前臺預定技巧培訓演講人：日期:目錄245136預定業(yè)務基礎(chǔ)認知系統(tǒng)操作規(guī)范預定流程標準化操作特殊場景處理客戶溝通核心技巧服務質(zhì)量提升01預定業(yè)務基礎(chǔ)認知酒店自有預定系統(tǒng)、第三方預定平臺（如攜程、去哪兒）、全球分銷系統(tǒng)（GDS）等。預定系統(tǒng)的構(gòu)成電話預定、網(wǎng)絡預定、傳真預定、現(xiàn)場預定等。預定方式分類接收預定信息、確認房態(tài)、確認價格、記錄客人信息、確認預定成功等環(huán)節(jié)。預定流程簡介010302酒店行業(yè)預定體系概述客人預定后如需變更或取消，酒店需根據(jù)政策處理，確?？蛻魸M意度和酒店收益。預定變更與取消04零散客人通過電話或網(wǎng)絡平臺進行的預定，特點是靈活性高，但價格通常較高。旅行社、企業(yè)等組織的團體預定，通常價格較低，但變更和取消較為困難?？腿送ㄟ^信用卡或第三方平臺進行擔保，確保酒店收益，但客人需承擔一定的取消風險?？腿藷o需支付定金或提供信用卡信息，僅口頭或書面確認預定，風險較高。常見預定類型解析散客預定團體預定擔保預定非擔保預定房態(tài)管理實時更新客房狀態(tài)，包括空房、已預定、已入住、維修等，確保預定信息的準確性。價格策略根據(jù)市場需求、酒店經(jīng)營狀況、競爭對手價格等因素，制定和調(diào)整房價政策。促銷與優(yōu)惠通過折扣、套餐、積分等方式吸引客戶預定，提高入住率和客戶滿意度。價格保密與調(diào)整確保價格信息的保密性，避免價格競爭和內(nèi)部泄露，同時根據(jù)市場情況適時調(diào)整價格。房態(tài)與價格政策掌握02預定流程標準化操作客戶信息確認要點確認客人姓名與身份證件信息一致，防止冒名頂替。姓名與證件核對確認客人聯(lián)系電話、郵箱等信息，以便后續(xù)溝通與確認。聯(lián)系方式確認了解客人入住日期、房型、特殊要求等，確保能提供服務。入住需求了解核對訂單信息，確保與客人需求一致，避免出現(xiàn)誤差。訂單信息核對系統(tǒng)錄入規(guī)范步驟客戶信息錄入備注信息錄入預定信息錄入審核與確認按照系統(tǒng)要求，準確錄入客人姓名、證件號碼、聯(lián)系方式等信息。準確錄入客人預定的房型、數(shù)量、入住日期、離店日期等信息。在備注欄中記錄客人特殊要求，如加床、換房、提前入住等。錄入完成后，仔細檢查各項信息是否準確，確保無遺漏。預定確認單生成標準確認單內(nèi)容準確確認單應包含客人姓名、證件號碼、入住日期、離店日期、房型、數(shù)量、價格等關(guān)鍵信息。確認單格式規(guī)范確認單應按照酒店規(guī)定的格式進行排版，信息清晰、易于閱讀。確認單及時發(fā)送確認單生成后，應及時通過郵件、短信等方式發(fā)送給客人，確?？腿耸盏讲⒋_認。確認單存檔備份將確認單存檔備份，以便后續(xù)查詢和核對。03客戶溝通核心技巧需求精準傾聽方法關(guān)注客戶細節(jié)細心聆聽客戶的需求和期望，從言談中發(fā)現(xiàn)客戶的偏好和特殊需求。01適時反饋確認在傾聽過程中適時地復述客戶的要求，確保雙方對需求的理解一致，避免誤解。02詢問明確需求針對客戶提到的關(guān)鍵信息，進行適度的追問，以明確具體需求和期望。03歡迎用語使用熱情、禮貌的語言迎接客戶，如“歡迎光臨”、“很高興能為您服務”等。專業(yè)話術(shù)表達模板引導性話術(shù)用委婉的方式引導客戶表達需求，例如“請問您對房間有什么特別的要求嗎？”解決方案話術(shù)針對客戶的問題或需求，提供合理的解決方案，并征求客戶的意見，如“我們可以為您提供…，您看這樣可以嗎？”冷靜應對認真傾聽客戶的異議，理解其真正意圖，并確認問題的關(guān)鍵點。理解并確認異議提供解決方案針對客戶的異議，提出合理的解決方案，并說明其優(yōu)勢和可行性。如無法解決，應誠懇地表示歉意，并尋求其他途徑幫助客戶。面對客戶的異議，首先保持冷靜，不要急于辯解或反駁。異議處理應對策略04系統(tǒng)操作規(guī)范預定信息輸入：包括客人姓名、入住日期、離店日期、房型、數(shù)量、聯(lián)系電話等基礎(chǔ)信息。功能模塊一預定確認與修改：確認預定信息，并提供修改預定的功能。功能模塊三房間狀態(tài)查詢：實時顯示房間狀態(tài)，如可用、已預定、已入住、維修等。功能模塊二010302預定界面功能模塊解析訂單管理：包括查看、取消、修改訂單等操作。功能模塊四04確保前臺與客房信息實時同步，避免重復預定或漏定。實時更新房間狀態(tài)根據(jù)市場需求和酒店政策，實時更新房價信息。實時更新價格信息及時將客人的變更信息更新到系統(tǒng)中，以便提供準確的服務。實時更新客人信息數(shù)據(jù)實時更新原則在系統(tǒng)故障時，及時啟用備用系統(tǒng)，確保業(yè)務不中斷。啟用備用系統(tǒng)建立應急聯(lián)系渠道，如電話、郵件等，及時解決系統(tǒng)故障。應急聯(lián)系渠道01020304定期備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失。備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)培訓員工應對系統(tǒng)故障的應急措施，提高應急處理能力。員工應急培訓系統(tǒng)故障應急方案05特殊場景處理超額預定應對流程提前聯(lián)系客戶在發(fā)現(xiàn)超額預定時，應盡早與客戶取得聯(lián)系，說明情況并致歉，同時提供合理的解決方案。02040301安排周邊酒店如內(nèi)部資源無法滿足，可為客戶推薦周邊同等檔次的酒店，并提供免費的接送服務。協(xié)調(diào)內(nèi)部資源積極與客房、銷售部等部門溝通，挖掘酒店內(nèi)部潛力，盡量滿足客戶需求。記錄并跟蹤詳細記錄超額預定的情況及處理過程，跟蹤客戶反饋，確保客戶滿意度。訂單修改權(quán)限管理訂單修改權(quán)限管理設(shè)定權(quán)限等級操作日志記錄嚴格審核機制定期培訓與考核根據(jù)員工職責不同，設(shè)定不同的訂單修改權(quán)限，確保信息的安全性和準確性。對于重要信息的修改，如入住日期、房型等，需經(jīng)過上級或相關(guān)部門審核確認。系統(tǒng)自動記錄每次修改操作的時間、內(nèi)容及操作人，以便追溯和查證。加強對員工的培訓和考核，提高其對訂單管理流程的熟悉度和操作水平。耐心傾聽客戶的退訂原因和訴求，保持冷靜和客觀的態(tài)度。仔細核對訂單詳情，包括預訂時間、房型、入住日期等，確保信息的準確性。根據(jù)酒店政策和客戶情況，與客戶協(xié)商合理的解決方案，如退還定金、調(diào)整房型等。將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟進客戶的滿意度，確保問題得到圓滿解決。突發(fā)退訂爭議解決傾聽客戶訴求核實訂單信息協(xié)商解決方案跟進處理結(jié)果06服務質(zhì)量提升客戶偏好記錄規(guī)范偏好記錄方式記錄客戶的姓名、性別、喜好、特殊要求等，確保在客戶再次入住時能夠提供更貼心的服務。數(shù)據(jù)保護客戶信息記錄采用電子或紙質(zhì)記錄方式，確保信息的準確性和可讀性。嚴格遵守隱私保護政策，確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ?。預訂后跟進在客戶預訂后一定時間內(nèi)進行跟進，確認客戶行程和特殊需求，提高客戶滿意度。入住前跟進在客戶入住前一天或當天，與客戶確認房間準備情況，提醒客戶入住時間和注意事項。入住后跟進在客戶入住期間，隨時關(guān)注客戶需求和反饋，及時解決可能出現(xiàn)的問題。離店后跟進在客戶離店后，進行滿意度調(diào)查，了解客戶對酒店服務的評價和改進建議。后續(xù)跟進時間節(jié)點會員忠誠度培養(yǎng)路徑會員權(quán)益宣傳專屬服務體驗積分獎勵機制會員活動參與向