銀行矛盾面試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.在銀行工作中，客戶要求不符合規(guī)定，你應(yīng)該（）A.直接滿足客戶要求B.耐心解釋并按規(guī)定辦事C.不理會客戶D.向上級抱怨答案：B2.銀行員工之間對業(yè)務(wù)流程有分歧，首先應(yīng)該（）A.爭吵來表明觀點(diǎn)B.找領(lǐng)導(dǎo)評理C.查閱相關(guān)制度D.各自按自己想法做答案：C3.當(dāng)遇到緊急業(yè)務(wù)與正常手續(xù)沖突時，銀行員工（）A.先辦緊急業(yè)務(wù)，事后補(bǔ)手續(xù)B.堅(jiān)決按正常手續(xù)，不管緊急情況C.請示上級后再決定D.讓客戶自己想辦法答案：C4.銀行不同部門間發(fā)生矛盾，主要責(zé)任在于（）A.規(guī)章制度不明確B.員工素質(zhì)低C.缺乏溝通D.領(lǐng)導(dǎo)管理不善答案：C5.客戶對銀行服務(wù)不滿投訴，銀行員工應(yīng)（）A.與客戶爭吵B.把責(zé)任推給其他同事C.誠懇道歉并解決問題D.假裝沒聽見答案：C6.銀行內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)矛盾時，員工應(yīng)（）A.選擇對自己有利的執(zhí)行B.拒絕執(zhí)行C.向人力資源部門反饋D.按照舊標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行答案：C7.銀行與合作企業(yè)有矛盾，銀行方應(yīng)該（）A.終止合作B.互相指責(zé)C.協(xié)商找出解決方案D.要求對方完全讓步答案：C8.面對客戶之間在銀行大廳發(fā)生矛盾，銀行工作人員（）A.只維護(hù)大客戶利益B.不管不顧C(jī).及時勸解協(xié)調(diào)D.把他們趕出去答案：C9.銀行新政策與舊習(xí)慣產(chǎn)生矛盾，員工（）A.堅(jiān)持舊習(xí)慣B.馬上適應(yīng)新政策C.先觀望再行動D.聯(lián)名反對新政策答案：B10.銀行員工與上級有矛盾，在公開場合應(yīng)（）A.直接頂撞上級B.保持沉默C.委婉表達(dá)意見D.煽動其他員工一起反對答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行處理員工與客戶矛盾的有效方式有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.完善投訴處理機(jī)制C.提高客戶門檻D.對客戶區(qū)別對待E.建立客戶反饋渠道答案：ABE2.銀行內(nèi)部部門之間矛盾的協(xié)調(diào)需要（）A.明確職責(zé)分工B.定期溝通會議C.部門領(lǐng)導(dǎo)的大局觀D.員工互相監(jiān)督E.上級的仲裁答案：ABC3.在銀行工作中，化解業(yè)務(wù)矛盾可能涉及（）A.重新評估業(yè)務(wù)流程B.增加業(yè)務(wù)資源C.對員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)D.簡化業(yè)務(wù)手續(xù)E.更換業(yè)務(wù)主管答案：ABD4.銀行應(yīng)對政策矛盾的策略包括（）A.及時解讀政策B.調(diào)整內(nèi)部流程C.對員工進(jìn)行政策培訓(xùn)D.拖延執(zhí)行政策E.向上級部門反饋不合理之處答案：ABCE5.以下有助于解決銀行與合作伙伴矛盾的是（）A.重新簽訂合作協(xié)議B.共同開展市場調(diào)研C.增加合作監(jiān)督機(jī)制D.互相指責(zé)過錯E.建立利益共享機(jī)制答案：BCE6.銀行員工之間矛盾產(chǎn)生的原因可能有（）A.利益分配不均B.性格不合C.工作壓力大D.業(yè)務(wù)競爭E.文化背景差異答案：ABCDE7.處理銀行大廳客戶矛盾時，工作人員可以（）A.引導(dǎo)客戶到安靜區(qū)域協(xié)商B.提供臨時解決方案C.呼叫保安強(qiáng)制分開D.承諾給予一定優(yōu)惠安撫E.聯(lián)系客戶家屬答案：AB8.銀行在面臨新舊業(yè)務(wù)矛盾時，可以（）A.并行新舊業(yè)務(wù)一段時間B.加大對新業(yè)務(wù)宣傳C.對舊業(yè)務(wù)客戶補(bǔ)貼D.逐步淘汰舊業(yè)務(wù)E.強(qiáng)制客戶使用新業(yè)務(wù)答案：ABD9.銀行員工與上級矛盾若不妥善處理會導(dǎo)致（）A.工作效率低下B.團(tuán)隊(duì)氛圍惡化C.員工離職率上升D.銀行形象受損E.業(yè)務(wù)創(chuàng)新受阻答案：ABC10.解決銀行與監(jiān)管部門矛盾的正確做法包括（）A.積極配合監(jiān)管檢查B.主動溝通反饋情況C.暗中對抗監(jiān)管要求D.按照監(jiān)管意見整改E.指責(zé)監(jiān)管部門不合理答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行員工遇到矛盾時，應(yīng)該首先考慮自身利益。（）答案：錯誤2.銀行內(nèi)部矛盾都需要高層領(lǐng)導(dǎo)直接介入解決。（）答案：錯誤3.客戶與銀行的矛盾一定是客戶的問題。（）答案：錯誤4.銀行不同網(wǎng)點(diǎn)間不會存在矛盾。（）答案：錯誤5.銀行只要滿足客戶一切要求就不會有矛盾。（）答案：錯誤6.員工之間的矛盾會影響銀行整體服務(wù)質(zhì)量。（）答案：正確7.銀行處理矛盾的方式可以不遵循相關(guān)法律法規(guī)。（）答案：錯誤8.銀行與供應(yīng)商的矛盾只影響采購環(huán)節(jié)。（）答案：錯誤9.員工對銀行制度矛盾只能默默接受。（）答案：錯誤10.銀行矛盾解決后就不需要再關(guān)注了。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述銀行員工在處理與客戶矛盾時的基本原則。答案：尊重客戶、耐心解釋、按規(guī)定辦事、積極解決問題、保持禮貌和專業(yè)態(tài)度。2.銀行內(nèi)部部門矛盾對銀行運(yùn)營有哪些影響？答案：影響工作效率、破壞團(tuán)隊(duì)協(xié)作、可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程受阻、影響銀行對外服務(wù)質(zhì)量。3.當(dāng)銀行政策與員工操作習(xí)慣矛盾時，員工如何快速適應(yīng)？答案：加強(qiáng)對政策的學(xué)習(xí)理解、參加相關(guān)培訓(xùn)、積極調(diào)整心態(tài)、在實(shí)踐中逐步改變操作習(xí)慣。4.如何避免銀行與合作伙伴產(chǎn)生矛盾？答案：明確合作目標(biāo)與責(zé)任、保持良好溝通、建立互信機(jī)制、定期評估合作狀況。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論銀行如何建立有效的矛盾預(yù)警機(jī)制。答案：可以通過員工反饋渠道收集潛在矛盾信息，定期對業(yè)務(wù)流程和員工關(guān)系進(jìn)行評估，分析數(shù)據(jù)監(jiān)控矛盾高發(fā)環(huán)節(jié)，設(shè)置專門的矛盾預(yù)警小組負(fù)責(zé)處理前期信號。2.如何提高銀行員工處理矛盾的能力？答案：開展相關(guān)培訓(xùn)課程，包括溝通技巧、情緒管理等，提供案例讓員工分析學(xué)習(xí)，鼓勵員工分享自己的矛盾處理經(jīng)驗(yàn)。3.分析銀行在社會輿論下處理矛盾的特殊之處。答案：銀行易受輿論關(guān)注