項(xiàng)目四接待物流客戶

受理訂單業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一接待來(lái)訪客戶知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)明確物流企業(yè)前臺(tái)接待工作的內(nèi)容和工作規(guī)范知道客戶接待工作流程會(huì)用禮儀知識(shí)接待來(lái)訪客戶能使用規(guī)范語(yǔ)言與客戶溝通【任務(wù)目標(biāo)】任務(wù)一接待來(lái)訪客戶【任務(wù)情景】

李維是長(zhǎng)海物流公司前臺(tái)接待員，這天，公司來(lái)了一位王先生，自述剛剛在本市開(kāi)辦了一家果品批發(fā)商行，想了解長(zhǎng)海物流公司的資質(zhì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作。李維應(yīng)將這位來(lái)訪客戶引薦到哪個(gè)部門(mén)？企業(yè)應(yīng)如何接待這位客人？任務(wù)一接待來(lái)訪客戶【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書(shū)（一）活動(dòng)內(nèi)容1.模擬李維迎接客戶的過(guò)程，并請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表2.設(shè)計(jì)并演示客戶關(guān)系專員賴偉偉接待客戶的過(guò)程（二）活動(dòng)要求1．設(shè)計(jì)李維迎接客戶和內(nèi)線通知客戶關(guān)系專員賴偉偉的場(chǎng)景和過(guò)程，要求內(nèi)容豐富，仿真性強(qiáng)，從語(yǔ)言、表情等方面展現(xiàn)前臺(tái)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)；2．從見(jiàn)面握手、寒暄、交換名片等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)賴偉偉迎客、送客過(guò)程，賴偉偉的言談舉止應(yīng)符合禮儀要求。任務(wù)一接待來(lái)訪客戶【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)一接待來(lái)訪客戶角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備李維、賴偉偉、王先生、長(zhǎng)海物流公司其他員工一名、果品批發(fā)行其他員工一名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、客戶來(lái)訪登記表等小組共同學(xué)習(xí)“知識(shí)準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)，設(shè)計(jì)李維、賴偉偉與來(lái)訪客戶的對(duì)話并排演?！救蝿?wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

1．實(shí)地體驗(yàn)，組織討論嘗試到周邊的郵局咨詢郵寄服務(wù)項(xiàng)目，如包裹的類型、收費(fèi)、送達(dá)時(shí)間及特殊要求等，并觀察對(duì)方是否正確使用服務(wù)用語(yǔ)，接待是否規(guī)范，回復(fù)是否準(zhǔn)確且令人接受。各組組長(zhǎng)組織成員圍繞以下問(wèn)題開(kāi)展討論，并記錄討論結(jié)果。（1）對(duì)方都使用了哪些服務(wù)用語(yǔ)？（2）接待流程是怎么樣的？（3）對(duì)方客服如何回復(fù)了組員的咨詢？（4）討論并總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和接待流程。任務(wù)一接待來(lái)訪客戶任務(wù)一接待來(lái)訪客戶

接待工作流程關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)一接待來(lái)訪客戶客戶接待表

接待服務(wù)規(guī)范（1）客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)人員起身接待，并致以問(wèn)候，表示歡迎；（2）引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者就座，遞上茶水，送上公司資料；給客人上茶，以八分滿為準(zhǔn)，并用手巾擦干杯底；（3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入其他房間，先輕聲敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；（4）介紹雙方，如工作人員無(wú)法立即回應(yīng)，則應(yīng)向來(lái)訪者致歉，說(shuō)明情況；（5）轉(zhuǎn)接客戶電話或通知業(yè)務(wù)專員接待客戶時(shí)，應(yīng)提示客戶稍作等待；若等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)安撫客戶?？蛻艚哟?guī)范關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)一接待來(lái)訪客戶名片禮儀關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)一接待來(lái)訪客戶客戶接待用語(yǔ)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

2．走訪某個(gè)物流公司，觀察該企業(yè)客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服人員穿戴，并了解其工作崗位的特性和工作內(nèi)容。（1）了解物流公司前臺(tái)客服儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（2）

在物流公司客服服務(wù)中心宣傳欄中尋找組織架構(gòu)和工作崗位；（3）組織討論前臺(tái)客服工作內(nèi)容。任務(wù)一接待來(lái)訪客戶任務(wù)一接待來(lái)訪客戶崗位職責(zé)前臺(tái)負(fù)責(zé)到訪客戶登記客戶關(guān)系專員實(shí)施具體的接待工作客戶關(guān)系主管組織和安排客戶接待工作，處理接待過(guò)程中發(fā)生的突發(fā)情況客戶服務(wù)經(jīng)理制定客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn)和禮儀要求，并監(jiān)督執(zhí)行

客戶接待職責(zé)分工表

物流企業(yè)前臺(tái)工作內(nèi)容示意圖關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)一接待來(lái)訪客戶前臺(tái)客服儀容儀表要求關(guān)聯(lián)必備知識(shí)（1）上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；（2）前臺(tái)崗位上的女性，工作中應(yīng)穿職業(yè)套裝，化淡妝，涂香水則以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；男性則應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶；（3）保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾；（4）注意口腔衛(wèi)生，保持口氣清新，以適合近距離與客戶交談；（5）保持手部干凈，指甲內(nèi)無(wú)污物。男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，不涂抹鮮艷指甲油；（6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制3.分組分組討論，設(shè)計(jì)李維、賴偉偉與來(lái)訪客戶的對(duì)話（1）設(shè)計(jì)接待場(chǎng)景（2）設(shè)計(jì)李維與來(lái)訪客戶的對(duì)話（3）模擬李維請(qǐng)客人填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》（4）模擬李維用內(nèi)線電話通知賴偉偉（5）設(shè)計(jì)賴偉偉與來(lái)訪客戶的對(duì)話

任務(wù)一接待來(lái)訪客戶任務(wù)一接待來(lái)訪客戶關(guān)聯(lián)必備知識(shí)

客戶來(lái)訪登記表序號(hào)客戶姓名所在單位職務(wù)聯(lián)系方式來(lái)訪時(shí)間離開(kāi)時(shí)間備注12【任務(wù)實(shí)施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示任務(wù)一接待來(lái)訪客戶分組演示李維、賴偉偉的接待工作【任務(wù)評(píng)價(jià)】任務(wù)一接待來(lái)訪客戶小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽(tīng)

5分展示與效果

10分

小組成員評(píng)價(jià)表小組名稱組長(zhǎng)：

序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)分值1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)