2025年統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)期末考試題庫(kù)——綜合案例分析題：統(tǒng)計(jì)學(xué)在顧客忠誠(chéng)度提升中的應(yīng)用考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共20分）1.顧客忠誠(chéng)度是指顧客對(duì)特定品牌或產(chǎn)品的______程度。A.滿意度B.購(gòu)買(mǎi)意愿C.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿D.品牌認(rèn)知2.顧客忠誠(chéng)度模型中，顧客滿意度的前提是______。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.價(jià)格C.服務(wù)D.以上都是3.顧客忠誠(chéng)度提升的關(guān)鍵因素不包括______。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.價(jià)格優(yōu)惠C.品牌知名度D.顧客關(guān)系管理4.顧客忠誠(chéng)度調(diào)查中，常用的調(diào)查方法不包括______。A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查5.顧客忠誠(chéng)度提升策略中，不屬于顧客關(guān)系管理的是______。A.客戶關(guān)懷B.客戶反饋C.客戶培訓(xùn)D.客戶投訴處理6.顧客忠誠(chéng)度提升策略中，不屬于客戶關(guān)懷的是______。A.定期回訪B.生日祝福C.優(yōu)惠活動(dòng)D.購(gòu)物體驗(yàn)7.顧客忠誠(chéng)度提升策略中，不屬于客戶反饋的是______。A.意見(jiàn)收集B.問(wèn)題解答C.建議采納D.質(zhì)量改進(jìn)8.顧客忠誠(chéng)度提升策略中，不屬于客戶培訓(xùn)的是______。A.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)B.服務(wù)技能培訓(xùn)C.營(yíng)銷(xiāo)策略培訓(xùn)D.企業(yè)文化培訓(xùn)9.顧客忠誠(chéng)度提升策略中，不屬于客戶投訴處理的是______。A.投訴登記B.投訴分析C.解決方案制定D.責(zé)任追究10.顧客忠誠(chéng)度提升策略中，不屬于優(yōu)惠活動(dòng)的是______。A.會(huì)員積分B.限時(shí)折扣C.節(jié)日促銷(xiāo)D.新品試用二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1.簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)度的概念及其重要性。2.簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的常用方法。3.簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)度提升策略中的顧客關(guān)系管理。4.簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)度提升策略中的客戶關(guān)懷。5.簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)度提升策略中的客戶反饋。三、案例分析題（20分）某公司為提升顧客忠誠(chéng)度，開(kāi)展了一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。請(qǐng)根據(jù)以下材料，分析該公司在顧客忠誠(chéng)度提升方面的策略及其效果。1.公司推出會(huì)員積分制度，顧客每消費(fèi)一定金額即可獲得積分，積分可兌換禮品或優(yōu)惠券。2.公司定期舉辦會(huì)員活動(dòng)，邀請(qǐng)會(huì)員參加線下活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員之間的互動(dòng)。3.公司設(shè)立客服熱線，為顧客提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，解決顧客在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。4.公司開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)。5.公司針對(duì)不同顧客群體，推出定制化服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化需求。請(qǐng)分析以上策略對(duì)提升顧客忠誠(chéng)度的作用，并說(shuō)明效果。四、論述題（每題10分，共20分）1.論述顧客忠誠(chéng)度提升對(duì)企業(yè)和顧客雙方的意義。2.論述如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化顧客忠誠(chéng)度提升策略。五、計(jì)算題（每題10分，共20分）1.某公司進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷450份。其中，表示非常滿意的顧客有180人，表示滿意的顧客有150人，表示一般滿意的顧客有90人，表示不滿意的顧客有20人。請(qǐng)計(jì)算該公司的顧客滿意度指數(shù)（CSI）。2.某公司對(duì)顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行分層抽樣調(diào)查，共抽取100名顧客。其中，忠誠(chéng)顧客層有30人，潛在忠誠(chéng)顧客層有40人，不穩(wěn)定顧客層有20人，流失顧客層有10人。已知忠誠(chéng)顧客層的平均消費(fèi)金額為2000元，潛在忠誠(chéng)顧客層的平均消費(fèi)金額為1500元，不穩(wěn)定顧客層的平均消費(fèi)金額為1000元，流失顧客層的平均消費(fèi)金額為500元。請(qǐng)計(jì)算該公司的顧客平均消費(fèi)金額。六、應(yīng)用題（每題10分，共20分）1.某公司為了提升顧客忠誠(chéng)度，計(jì)劃開(kāi)展以下活動(dòng)：-開(kāi)展會(huì)員積分活動(dòng)，顧客每消費(fèi)100元可獲得10積分；-定期舉辦會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，如抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券等；-設(shè)立客服熱線，提供24小時(shí)咨詢服務(wù)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套顧客忠誠(chéng)度提升方案，并說(shuō)明預(yù)期效果。2.某公司進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度調(diào)查，收集到以下數(shù)據(jù)：-滿意度調(diào)查：非常滿意的有100人，滿意的有150人，一般滿意的有200人，不滿意的有50人；-消費(fèi)頻率調(diào)查：每周消費(fèi)的有100人，每月消費(fèi)的有200人，每季度消費(fèi)的有300人；-顧客流失率調(diào)查：過(guò)去一年內(nèi)流失的顧客有50人。請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)，分析該公司的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，并提出改進(jìn)措施。本次試卷答案如下：一、選擇題（每題2分，共20分）1.C.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿解析：顧客忠誠(chéng)度指的是顧客對(duì)于特定品牌或產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿，這是衡量顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。2.D.以上都是解析：顧客滿意度的前提包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和品牌形象等多個(gè)方面，任何一方面不滿足都可能導(dǎo)致顧客不滿意。3.C.品牌知名度解析：品牌知名度雖然對(duì)吸引新顧客有幫助，但并不是提升顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。4.D.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查解析：顧客忠誠(chéng)度調(diào)查常用的方法包括電話調(diào)查、郵寄調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查較為少見(jiàn)。5.C.客戶培訓(xùn)解析：顧客關(guān)系管理包括客戶關(guān)懷、客戶反饋、客戶投訴處理等，客戶培訓(xùn)不屬于顧客關(guān)系管理。6.B.生日祝福解析：客戶關(guān)懷包括定期回訪、生日祝福、優(yōu)惠活動(dòng)等，購(gòu)物體驗(yàn)不屬于客戶關(guān)懷。7.C.建議采納解析：客戶反饋包括意見(jiàn)收集、問(wèn)題解答和解決方案制定，建議采納是反饋的一部分。8.D.責(zé)任追究解析：客戶投訴處理包括投訴登記、投訴分析和解決方案制定，責(zé)任追究不屬于處理過(guò)程。9.C.解決方案制定解析：顧客投訴處理包括投訴登記、投訴分析和解決方案制定，責(zé)任追究不屬于處理過(guò)程。10.D.新品試用解析：優(yōu)惠活動(dòng)包括會(huì)員積分、限時(shí)折扣、節(jié)日促銷(xiāo)等，新品試用不屬于優(yōu)惠活動(dòng)。二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1.顧客忠誠(chéng)度的概念及其重要性：解析：顧客忠誠(chéng)度是指顧客對(duì)特定品牌或產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿和積極推薦行為。它對(duì)企業(yè)和顧客雙方都具有重要意義。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)顧客能夠帶來(lái)穩(wěn)定的收入和口碑宣傳；對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度可以帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。2.顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的常用方法：解析：顧客忠誠(chéng)度調(diào)查的常用方法包括電話調(diào)查、郵寄調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。這些方法可以幫助企業(yè)收集大量顧客反饋，了解顧客滿意度、消費(fèi)習(xí)慣和忠誠(chéng)度狀況。3.顧客忠誠(chéng)度提升策略中的顧客關(guān)系管理：解析：顧客關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)建立和維護(hù)與顧客的良好關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的策略。這包括客戶關(guān)懷、客戶反饋、客戶投訴處理等方面。4.顧客忠誠(chéng)度提升策略中的客戶關(guān)懷：解析：客戶關(guān)懷是指企業(yè)通過(guò)定期回訪、生日祝福、優(yōu)惠活動(dòng)等方式，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。5.顧客忠誠(chéng)度提升策略中的客戶反饋：解析：客戶反饋是指企業(yè)通過(guò)意見(jiàn)收集、問(wèn)題解答和解決方案制定等方式，了解顧客的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的忠誠(chéng)度。三、案例分析題（20分）請(qǐng)根據(jù)以下材料，分析該公司在顧客忠誠(chéng)度提升方面的策略及其效果。1.公司推出會(huì)員積分制度，顧客每消費(fèi)一定金額即可獲得積分，積分可兌換禮品或優(yōu)惠券。解析：通過(guò)會(huì)員積分制度，公司可以激勵(lì)顧客增加消費(fèi)，提高顧客的忠誠(chéng)度。2.公司定期舉辦會(huì)員活動(dòng)，邀請(qǐng)會(huì)員參加線下活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員之間的互動(dòng)。解析：定期舉辦會(huì)員活動(dòng)可以增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感，提高顧客的忠誠(chéng)度。3.公司設(shè)立客服熱線，為顧客提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，解決顧客在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。解析：提供24小時(shí)客服熱線可以幫助顧客及時(shí)解決問(wèn)題，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。4.公司開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)。