教案首頁單元/章節(jié)名稱第八章說服你的聽眾——公關(guān)視域中的溝通技巧學(xué)時(shí)學(xué)期總課次授課時(shí)間第周，星期，第節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)將學(xué)生自身已經(jīng)具備或是正在學(xué)習(xí)的“綜合能力”，轉(zhuǎn)化成得體大方的形象、恰到好處的禮儀和擲地有聲的話語，從而更好地建立和維護(hù)組織的內(nèi)外關(guān)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、組織和社會(huì)和諧共榮的目標(biāo)。教學(xué)重點(diǎn)及解決措施1.教學(xué)重點(diǎn)：公關(guān)中的溝通技巧，化解對(duì)抗的藝術(shù)，讓學(xué)生在溝通的過程中能充分利用所學(xué)技巧解決溝通難題。2.解決措施：在具體的教學(xué)過程中，要充分運(yùn)用相關(guān)案例，將抽象內(nèi)容具體化。教學(xué)難點(diǎn)及解決措施1.教學(xué)難點(diǎn)：如何教會(huì)學(xué)生利用溝通技巧化解溝通難題。2.解決措施：在具體的教學(xué)過程中，可以設(shè)計(jì)多種場(chǎng)景，讓學(xué)生參與其中，從而能夠在掌握這些溝通技巧的過程中，實(shí)現(xiàn)熟練運(yùn)用的目的。教學(xué)反思實(shí)踐教學(xué)法也是可以小規(guī)模地運(yùn)用到課堂上的，而且效果往往不錯(cuò)。授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）案例導(dǎo)入首先通過課本“蘋果發(fā)布會(huì)：享一場(chǎng)饕餮盛宴”的案例導(dǎo)出本章教學(xué)內(nèi)容“公關(guān)溝通技巧”，向?qū)W生傳達(dá)溝通技巧在公關(guān)過程中的重要性。第一節(jié)：認(rèn)識(shí)公關(guān)場(chǎng)合1.什么是公關(guān)場(chǎng)合以春晚公關(guān)案例引出什么是“公關(guān)場(chǎng)合”，即凡是以說服對(duì)方、獲得好感與認(rèn)同為目的，面對(duì)面與人溝通的場(chǎng)合都可以納入公關(guān)場(chǎng)合的范疇。通俗地講，公關(guān)所在之處即是公關(guān)場(chǎng)合，它具有目標(biāo)明確、形式靈活、溝通性強(qiáng)等特征。同時(shí)讓學(xué)生明白，公關(guān)場(chǎng)合具有明確目標(biāo)，形式靈活、溝通性強(qiáng)等特點(diǎn)。這里需要提醒同學(xué)們注意，在公關(guān)的視域中，一切場(chǎng)合，包括公眾場(chǎng)合、公開場(chǎng)合、交際場(chǎng)合甚至私密場(chǎng)合都有可能是公關(guān)場(chǎng)合。判定某一場(chǎng)合是否是公關(guān)場(chǎng)合的關(guān)鍵在于我們是否具有公關(guān)意識(shí)。2.主場(chǎng)？客場(chǎng)？都可以贏得漂亮！資料：體育界對(duì)主客場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)分析讓同學(xué)們知道，從公關(guān)主客體的角度，我們把公關(guān)場(chǎng)合簡(jiǎn)明分為“主場(chǎng)”（home）和“客場(chǎng)”（away）（1）做好公關(guān)場(chǎng)合的主體，需要統(tǒng)籌全局，hold住全場(chǎng)（2）做好公關(guān)場(chǎng)合的客體，應(yīng)當(dāng)明確以下三點(diǎn)1)你不是主體，但你可以成為主角。2)言行要與場(chǎng)合能契合、與主體相協(xié)調(diào)。3)不要為了反客為主而去喧賓奪主。3.公關(guān)場(chǎng)合是主動(dòng)創(chuàng)設(shè)的！1.教學(xué)方法：（1）講授教學(xué)法，（2）案例教學(xué)法，（3）討論教學(xué)法。2.輔助手段：多媒體演示。第1頁教案附頁授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）第二節(jié)：熟悉公關(guān)禮儀教學(xué)過程中首先介紹“兩屆意大利總理”的案例，引出本節(jié)的主題——熟悉公關(guān)禮儀。然后，定義公關(guān)禮儀的最本質(zhì)特征，從而將公關(guān)禮儀與一般意義的禮儀相區(qū)分。接著，就穿著禮儀和公關(guān)活動(dòng)中易失禮的細(xì)節(jié)展開公關(guān)禮儀的介紹。注意要根據(jù)章節(jié)中分享的案例，以介紹案例的方式，向?qū)W生表明注重禮儀的重要性以及如何巧用公關(guān)禮儀。1.不是所有禮儀都叫公關(guān)禮儀（1）公關(guān)禮儀，指的是人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)交往中各種符合公關(guān)精神、準(zhǔn)則、規(guī)范的交往方式、行為方式、典禮程序以及與之相適應(yīng)的器物、標(biāo)志、服飾等的總稱。（2）公關(guān)禮儀的本質(zhì)特征1）主動(dòng)溝通2）目標(biāo)導(dǎo)向3）鍥而不舍2.如何讓穿著禮儀幫你“說服”通過對(duì)案例“最佳時(shí)裝+政治精英：英國首相卡梅倫”的分析，引出選擇服裝的五條原則和TPO原則。（1）五條選擇服裝的原則1）我需要什么樣的服飾？你需要令你感到自信的服飾，其次才是漂亮。2）出席正式場(chǎng)合，通過服飾我應(yīng)當(dāng)傳遞給人們什么信息？你的穿著最重要的作用是：有力地傳遞給對(duì)方一種職業(yè)權(quán)威和可靠性。其次才是彰顯品位、修養(yǎng)和對(duì)時(shí)尚的藝術(shù)鑒賞力。3）如果不緊跟時(shí)尚步伐，會(huì)不會(huì)給人以落伍的感覺？你需要謹(jǐn)記兩點(diǎn)：商業(yè)與時(shí)尚屬于兩個(gè)不同的世界。時(shí)尚易逝，但風(fēng)格永存，一貫得體的穿衣風(fēng)格助你打造個(gè)人品牌。4）在非正式場(chǎng)合露面時(shí)，我應(yīng)該繼續(xù)西裝革履，還是轉(zhuǎn)而青睞休閑服？在商業(yè)形象的設(shè)計(jì)原則中，穿得好（dressup）總是比穿的得閑（dressdown）更加安全可靠。5）除服裝之外，配飾是不可或缺的嗎？如果是，該如何取舍？在辨別你的真實(shí)身份和品味方面，小附件比服裝更有說服力。選擇能讓你增長自信、增加社會(huì)成就感、無聲地告訴人們你值得信賴的配飾。（2）著裝的TPO原則TPO是英文Time、Place、Occasion三個(gè)詞首字母的縮寫。T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表地點(diǎn)、職位；O代表場(chǎng)合。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則，它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美：著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合，符合時(shí)令；著裝要與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合，符合著裝人的身份；著裝要根據(jù)不同的交往場(chǎng)合、交往對(duì)象選擇服飾，給人留下良好的印象。第2頁教案附頁授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）3.公關(guān)活動(dòng)中最容易失禮的細(xì)節(jié)（1）不遵守約定的時(shí)間，遲到、早退或失約。這本身已是失禮，特別是事后還不懂得主動(dòng)道歉以盡可能取得對(duì)方諒解、減少對(duì)方不快。（2）明知對(duì)方留有自己的電話號(hào)碼和郵箱，但不回復(fù)對(duì)方的短信和郵件。（3）站姿或坐姿讓人看了不舒服，讓人覺得“放肆”、“不莊重”。（4）動(dòng)作不當(dāng)泄露“春光”。女士應(yīng)該習(xí)慣于“下蹲”而不是“彎腰”，即保持上身直立。在穿著比較單薄和近距離接觸時(shí)尤其要注意。（5）等著別人先遞名片而不是自己主動(dòng)先遞；不懂得遞名片時(shí)名片的字體應(yīng)該朝向?qū)Ψ?；接過對(duì)方的名片后隨手一塞，讓對(duì)方覺得對(duì)他很不尊重。（6）不懂得禮讓對(duì)方而先行、先坐，或禮讓的動(dòng)作過于夸張。（7）就餐或乘車時(shí)坐錯(cuò)位置。（8）目光迷離或神思恍惚，讓人覺得你心不在焉或想入非非。（9）就餐時(shí)高談闊論，不自覺地顯示出自己“鶴立雞群”，讓其他就餐者側(cè)目。第三節(jié)：打動(dòng)人的技巧分析案例“‘微反應(yīng)’分析——王勇平答記者問”，向同學(xué)們提出問題：在日常生活中，你如何說服他人？在討論的過程中引出主題，同時(shí)讓學(xué)生明白，傾聽是說服的前提，說服的關(guān)鍵是讓對(duì)方服氣。同時(shí)要向?qū)W生表明，這是一個(gè)“說真話”的時(shí)代，因此說服要以真實(shí)為基礎(chǔ)，而避免過度使用技巧。但是，恰當(dāng)?shù)募记煽梢允拐f服事半功倍。在講解過程中，可以穿插課本上的案例，讓學(xué)生了解如何正確使用說服技巧。1.傾聽是說服的前提案例：汽車推銷大王的教訓(xùn)2.說服的關(guān)鍵是讓對(duì)方服氣案例：愛因斯坦解釋“相對(duì)論”，卡耐基的談判策略——關(guān)心對(duì)方利益3.增強(qiáng)說服的感染力（1）聲調(diào)的運(yùn)用（2）手勢(shì)的運(yùn)用鏈接：不同手勢(shì)在不同國家和地區(qū)的差別（3）習(xí)慣于微笑案例：北京奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐咬著筷子練習(xí)微笑（4）用幽默調(diào)節(jié)氣氛第四節(jié)：化解對(duì)抗的藝術(shù)首先向?qū)W生們提出問題：你認(rèn)為當(dāng)前的危機(jī)管理存在著哪些問題？接著引入“東航集體返航”的案例，引出本節(jié)的主題——化解對(duì)抗的藝術(shù)。然后根據(jù)課本分享的案例，以介紹案例的方式，從組織內(nèi)部、媒體、公眾第3頁教案附頁授課內(nèi)容及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)附注（教學(xué)方法、活動(dòng)形式、輔助手段等）三方面入手，介紹化解對(duì)抗的藝術(shù)。1.“內(nèi)部不給力”？用一個(gè)聲音說話！案例：東航集體返航事件追蹤內(nèi)憂外患會(huì)加速縮短組織壽命。危機(jī)中最基本的是要保證在組織與外界的所有接觸點(diǎn)（管理者、員工和利益相關(guān)者）上，所有信息都協(xié)調(diào)一致。2.“媒體傷不起”？從敵人走向朋友?。?）三個(gè)基本問題1）我們和媒體是什么關(guān)系？鏈接：警方破獲蒙牛員工雇網(wǎng)發(fā)帖誹謗伊利案件2）我們可以在哪些方面借力于媒體？鏈接：危機(jī)公關(guān)5S原則3）與媒體對(duì)話需要注意什么？明確你要傳達(dá)什么；明確你不會(huì)說什么小知識(shí)：危機(jī)公關(guān)中媒體溝通的八大策略3.“公眾hold不住”？以對(duì)話消解對(duì)抗！案例：郭美美事件