ICS03.200CCSA12DBFORMTEXT23DBFORMTEXT23/TXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT黑龍江省紅色旅游從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范起草單位：黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)系人：劉思妤聯(lián)系電話(huà)子郵箱：389223975@FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB23/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由黑龍江省旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)提出。本文件由黑龍江省文化和旅游廳歸口。本文件起草單位：黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省北雁導(dǎo)游服務(wù)有限公司、黑龍江省文化和旅游廳、黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院、黑龍江省旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)、黑龍江省跋涉教育科技有限公司、黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展學(xué)院、哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院。本文件主要起草人：陳要武、李叢輝、楊大志、楊鳳翔、呂猛、劉思妤、朱彩云、吳阿娜、張孝春、李玲、田濱焱、韓路慶、張?zhí)熘?、李萬(wàn)星、杜鵑、商安弟、張靜巖、宋東寧、王磊。黑龍江省紅色旅游從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了黑龍江省紅色旅游從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、素質(zhì)要求、崗位服務(wù)規(guī)范。本文件適用于黑龍江省內(nèi)紅色旅游從業(yè)人員的管理和服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971-2020導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T055-2016紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義LB/T055界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。紅色旅游區(qū)（點(diǎn)）以紅色旅游資源為核心，具有參觀(guān)、游覽、教育等功能，在相關(guān)配套設(shè)施的基礎(chǔ)上開(kāi)展參觀(guān)游覽、瞻仰革命精神、緬懷革命先烈等旅游活動(dòng)，同時(shí)達(dá)到修養(yǎng)身心、休閑度假等目的的管理區(qū)域。展陳游覽以紅色旅游景區(qū)館藏文物、復(fù)制品、仿制品的室內(nèi)陳列展出為內(nèi)容，供游客參觀(guān)的游覽活動(dòng)。景觀(guān)游覽以紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)不可移動(dòng)文物及周邊自然、人文景觀(guān)為內(nèi)容，供游客參觀(guān)的游覽活動(dòng)。體驗(yàn)游覽在紅色旅游景區(qū)內(nèi)，依托紅色旅游資源開(kāi)展具有參與性、互動(dòng)性和教育意義的旅游體驗(yàn)活動(dòng)。紅色旅游景區(qū)講解員在紅色旅游景區(qū)為參觀(guān)者提供主題性講解的工作人員。這些主題包括講好中國(guó)故事、構(gòu)筑中國(guó)精神、展現(xiàn)中國(guó)力量、彰顯中國(guó)文化，傳承革命傳統(tǒng)精神和時(shí)代精神、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)等。紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游員具有較強(qiáng)的政治修養(yǎng)和理論素養(yǎng)，具備堅(jiān)定的革命立場(chǎng)和信念，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，以傳播紅色文化、傳承革命傳統(tǒng)精神和時(shí)代精神、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)為主要目的，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。其他工作人員在紅色旅游景區(qū)為游客提供旅游接待、旅游引導(dǎo)、旅游購(gòu)物、餐飲住宿、衛(wèi)生保潔、安全保障等的旅游景區(qū)管理人員和工作人員。素質(zhì)要求政治素質(zhì)具備正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，自覺(jué)弘揚(yáng)主旋律，積極傳遞正能量；了解和傳播好黑龍江在革命和建設(shè)時(shí)期形成的東北抗聯(lián)精神、北大荒精神、大慶精神和鐵人精神的四大精神；要有理想信念、家國(guó)情懷，要關(guān)注時(shí)代，與祖國(guó)發(fā)展共命運(yùn)；熱愛(ài)祖國(guó),遵紀(jì)守法；堅(jiān)定文化自信，始終牢記發(fā)展紅色旅游的根本目的，切實(shí)發(fā)揮好紅色旅游教育作用，讓廣大黨員、干部、群眾特別是青少年了解黨的奮斗歷史，傳承黨的優(yōu)良作風(fēng)。思想素質(zhì)熱愛(ài)紅色文化，敬畏歷史，崇敬英烈；具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操,具有使命感、責(zé)任感；講文明,遵守社會(huì)公德,敬業(yè)盡職。技能素質(zhì)語(yǔ)言能力紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游員、講解員應(yīng)具備過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力、嫻熟的講解技巧、規(guī)范的紅色旅游專(zhuān)用詞匯、進(jìn)行宣傳講解的能力和強(qiáng)烈的禮貌語(yǔ)言使用意識(shí)。能熟練生動(dòng)地講述共產(chǎn)黨人的理想信念、黨的歷史和英雄先烈的感人事跡。接待操作能力紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)符合景區(qū)上崗資質(zhì),并具備一定的組織協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立分析、解決問(wèn)題的工作能力、人際交往能力和處理應(yīng)急問(wèn)題及事故的能力。知識(shí)要求紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)具備紅色旅游領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí),主要體現(xiàn)如下：史地文化知識(shí)和黑龍江四大精神（東北抗聯(lián)精神、北大荒精神、大慶精神和鐵人精神）。政策法規(guī)知識(shí)。語(yǔ)言知識(shí)。旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)。其他知識(shí)。心理素質(zhì)紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)符合GB/T15971-2020中4.4的規(guī)定。身體素質(zhì)紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)符合GB/T15971-2020中4.5的規(guī)定。職業(yè)形象儀容儀表紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)儀表瑞莊,要求著職業(yè)裝。服裝要求整潔、大方、得體。儀態(tài)紅色旅游從業(yè)人員的儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿和表情神態(tài)。站姿基本要求：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅。做到上身正直，頭正目平；臉帶微笑，微收下頷；挺胸收腹，腰直肩平；兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。走姿基本要求：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。注意步伐的位置、速度和幅度。坐姿基本要求：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。入座后，上身正直，頭正目平，兩腳平落地面。男士?jī)上ラg的距離以一拳為宜，不超過(guò)肩寬，兩腳平行，小腿與地面呈垂直狀，兩手分別放在雙膝上。女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手疊放，置于左腿或右腿上?；騼赏炔n，兩腳腳跟靠緊，腳尖略開(kāi)，兩手疊放，置于左腿或右腿上。表情神態(tài)基本要求：表情自然，落落大方，親切微笑，并彰顯飽滿(mǎn)的工作熱情。繼續(xù)教育紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)符合GB/T15971-2020中4.7的規(guī)定。職業(yè)等級(jí)職業(yè)等級(jí)分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉,獲得更高的職業(yè)等級(jí)。崗位服務(wù)規(guī)范景區(qū)講解員掌握黑龍江紅色景區(qū)概況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色資料，以及本景區(qū)的自然、人文景觀(guān)、風(fēng)土人情和紅色歷史資料，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。收集游客相關(guān)信息，了解游客進(jìn)行紅色旅游的需求特征和特殊要求。游覽中應(yīng)向游客介紹紅色景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是歷史背景、人文價(jià)值和特色。講解應(yīng)生動(dòng)清晰，內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則，尊重革命歷史事實(shí)，維護(hù)革命領(lǐng)袖形象，不歪曲杜撰歷史。深刻領(lǐng)會(huì)講解內(nèi)容的精神內(nèi)涵并淺顯表達(dá)，內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)適度、準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰且富有感染力。講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好講解小結(jié)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)查找解決問(wèn)題，視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好各項(xiàng)記錄。景區(qū)導(dǎo)游員做好準(zhǔn)備工作，紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)熟悉黑龍江四大精神、黑龍江紅色歷史文化資源、風(fēng)土人情、法律法規(guī)等情況。上團(tuán)前，紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真查閱團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(tuán)(者)的全面情況，團(tuán)隊(duì)行程安排、特殊要求或注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)迎接地點(diǎn)展示旅行社團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)迎候旅游團(tuán)/者，致歡迎詞并簡(jiǎn)介本次紅色旅游行程。在行程游覽服務(wù)中，紅色旅游景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游行程，行程宜以組團(tuán)社的為準(zhǔn)。如遇現(xiàn)場(chǎng)難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示組團(tuán)社。在前往景點(diǎn)的途中，向旅游團(tuán)(旅游者)介紹黑龍江四大精神、紅色旅游文化、歷史、風(fēng)土人情、自然和人文景觀(guān)，回答旅游者提出的問(wèn)題，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行交流。抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是紅色景點(diǎn)的歷史背景、紅色價(jià)值和特色。游覽過(guò)程中，使用清晰易懂，富有感染力的講解語(yǔ)言，對(duì)景點(diǎn)作繁簡(jiǎn)適度的講解，包括該景點(diǎn)的紅色歷史背景、特色、地位、價(jià)值等內(nèi)容，使旅游者對(duì)紅色游覽點(diǎn)的特色、價(jià)值、風(fēng)貌、背景等及旅游者其他感興趣的問(wèn)題有基本的了解。在送行前，紅色景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)提前確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)，以確保團(tuán)隊(duì)能按時(shí)啟程。商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時(shí)間。宣布有關(guān)離站注意事項(xiàng)。離站送客時(shí)，紅色景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)《游客意見(jiàn)表》征詢(xún)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)的意見(jiàn)。接團(tuán)任務(wù)完成后紅色景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)填寫(xiě)并向旅行社遞交《導(dǎo)游日志》，詳細(xì)報(bào)告接團(tuán)經(jīng)過(guò)突發(fā)事件，盡快結(jié)清有關(guān)賬目，做好帶團(tuán)總結(jié)。其他工作人員咨詢(xún)員服務(wù)規(guī)范咨詢(xún)員服務(wù)規(guī)范包括：熟知紅色景區(qū)基本情況和相應(yīng)安全應(yīng)急措施，掌握較多的紅色旅游綜合知識(shí)，特別是紅色旅游景區(qū)、交通狀況、風(fēng)土人情。接受旅游者咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)，使用文明用語(yǔ)。旅游者咨詢(xún)時(shí)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，客觀(guān)真實(shí)。接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，電話(huà)聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，語(yǔ)氣溫和。首先報(bào)上景區(qū)名稱(chēng)和自己姓名。通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先收線(xiàn)后再掛斷電話(huà)。遇到不能及時(shí)回復(fù)客人時(shí)，可留下客人的聯(lián)系方式，待查明后及時(shí)回復(fù)。無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向旅游者說(shuō)明，并表示歉意。根據(jù)旅游者反饋的意見(jiàn)，認(rèn)真收集統(tǒng)計(jì)，并做好相關(guān)記錄。投訴處理員服務(wù)規(guī)范投訴處理員服務(wù)規(guī)范包括：熱情、耐心地接待投訴旅游者，冷靜聽(tīng)取投訴意見(jiàn)，避免與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴的崗位名稱(chēng)或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問(wèn)題的具體要求等，并于事后積極處理。對(duì)旅游者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)旅游者投訴情況的真實(shí)性。能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴，應(yīng)及時(shí)解決。不能即時(shí)解決的，應(yīng)優(yōu)先安撫旅游者情緒，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者。紅色景區(qū)紀(jì)念品銷(xiāo)售工作人員服務(wù)規(guī)范紅色景區(qū)紀(jì)念品銷(xiāo)售工作人員服務(wù)規(guī)范包括：紀(jì)念品明碼標(biāo)價(jià)，承諾“三包”（因商品質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行包修、包換、包退），服務(wù)主動(dòng)禮貌、熱情、耐心、周到。主動(dòng)展示紀(jì)念品，根據(jù)紀(jì)念品的品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)，以確定展示方式，便于旅游者觀(guān)看、挑選。旅游者詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)確、耐心地向旅游者介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等，并幫助旅游者挑選。繳款付貨時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)面開(kāi)具銷(xiāo)售單，自行收款的，應(yīng)唱收唱付，收銀臺(tái)收款的，應(yīng)為旅游者指明繳款位置，收銀員應(yīng)先審核再憑單收款蓋章