導(dǎo)游儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)演講人：日期:目錄02著裝標(biāo)準(zhǔn)體系01儀容規(guī)范要求03行為舉止規(guī)范04語言表達(dá)禮儀05服務(wù)場景應(yīng)對06培訓(xùn)考核機(jī)制01PART儀容規(guī)范要求發(fā)型整潔標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游應(yīng)保持頭發(fā)整潔，無頭皮屑，不油膩，不凌亂。整潔干凈男性導(dǎo)游頭發(fā)不宜過長，女性導(dǎo)游頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免在工作中造成不便。長度適中應(yīng)選擇與自己臉型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)的發(fā)型，避免過于夸張或怪異。發(fā)型得體面容修飾準(zhǔn)則妝容自然女性導(dǎo)游應(yīng)化淡妝，突出自然美，避免濃妝艷抹。01面部清潔導(dǎo)游應(yīng)保持面部皮膚清潔，無油光、無痘痕、無黑頭等。02口部衛(wèi)生導(dǎo)游應(yīng)保持良好的口腔衛(wèi)生，牙齒潔白，無口臭。03手部保養(yǎng)要求禁止涂染導(dǎo)游在工作時(shí)不宜涂染鮮艷的指甲油，以免影響形象。03導(dǎo)游應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，保持指甲干凈、整潔。02指甲修剪手部清潔導(dǎo)游應(yīng)保持手部干凈衛(wèi)生，無污漬、無汗?jié)n。0102PART著裝標(biāo)準(zhǔn)體系制服穿戴規(guī)范制服款式制服整潔制服尺碼制服顏色穿著統(tǒng)一的制服，上衣、褲子或裙子等應(yīng)符合規(guī)定，不得隨意搭配。制服應(yīng)保持干凈、整潔，無污漬、油漬和褶皺。制服尺碼應(yīng)合適，不宜過大或過小，以保證穿著舒適和得體。制服顏色應(yīng)符合行業(yè)或公司規(guī)定，不得私自更換或混搭。襪子顏色應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)，一般選擇深色襪子。襪子顏色襪子應(yīng)選用透氣、吸汗的質(zhì)地，以保持腳部干爽。襪子質(zhì)地01020304穿著黑色或深色的皮鞋，鞋跟高度適中，不宜過高或過低。鞋子款式鞋子應(yīng)保持干凈、光亮，無污漬和磨損。鞋子整潔鞋襪搭配原則配飾應(yīng)簡潔、大方，不宜過多或過于花哨。配飾顏色應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)，不得過于突兀。不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等過于夸張的飾品，以及墨鏡、圍巾等影響工作的物品。頭發(fā)應(yīng)整潔、干凈，不得染夸張的顏色或留奇怪的發(fā)型，男士應(yīng)短發(fā)，女士應(yīng)束發(fā)。配飾選擇禁忌配飾種類配飾顏色禁止佩戴發(fā)型要求03PART行為舉止規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿示范站立時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，展現(xiàn)出自信的姿態(tài)。抬頭挺胸雙腳應(yīng)自然并攏，避免分叉或交叉。雙腳自然并攏雙手應(yīng)自然下垂，手指并攏，中指貼近褲縫。雙手自然下垂目光應(yīng)直視前方，保持警覺和專注。目光直視前方手指并攏在使用手勢時(shí)，手指應(yīng)并攏，避免指向或拍打游客。01手臂自然伸展手臂應(yīng)自然伸展，不宜過度彎曲或伸直。02指示方向明確指示方向時(shí)，應(yīng)明確、準(zhǔn)確，避免模糊不清或誤導(dǎo)游客。03保持手勢穩(wěn)定在引導(dǎo)過程中，手勢應(yīng)保持穩(wěn)定，不宜頻繁變換。04引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)行走姿態(tài)控制步履穩(wěn)健行走時(shí)，步履應(yīng)穩(wěn)健，避免匆忙或拖沓。步伐適中步伐應(yīng)適中，不宜過大或過小，以保持與游客的適當(dāng)距離。身體挺直行走時(shí)，身體應(yīng)保持挺直，避免駝背或左右搖擺。隨時(shí)觀察游客在行走過程中，應(yīng)隨時(shí)觀察游客的反應(yīng)和需求，以便及時(shí)提供幫助和調(diào)整服務(wù)。04PART語言表達(dá)禮儀語音語調(diào)控制音量適中要保持音量適中，既要讓游客聽清楚講解內(nèi)容，又不能過于大聲影響游客的游覽體驗(yàn)。01語調(diào)抑揚(yáng)頓挫語調(diào)要有起伏變化，通過抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)來吸引游客的注意力，增強(qiáng)講解的感染力。02語速控制語速要適中，不宜過快或過慢，以保證游客能夠跟上講解的節(jié)奏，同時(shí)留出時(shí)間供游客思考和提問。03禮貌用語規(guī)范對待游客要使用尊稱，如“各位游客”、“大家”等，避免使用“你們”、“他們”等不禮貌的稱謂。使用尊稱文明用語熱情友好講解時(shí)要使用文明用語，杜絕粗俗、低俗、不雅的語言，避免給游客帶來不適或?qū)擂?。態(tài)度要熱情友好，通過語言傳遞溫暖和關(guān)懷，讓游客感受到尊重和關(guān)愛。講解姿態(tài)配合眼神交流要與游客保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，通過眼神傳遞信息和情感，讓游客感受到關(guān)注和重視。03面部表情要自然、豐富，與講解內(nèi)容相配合，以增強(qiáng)講解的生動(dòng)性和感染力。02表情配合肢體語言適當(dāng)?shù)闹w語言可以幫助表達(dá)講解內(nèi)容，如手勢、動(dòng)作等，但要注意不要過于夸張或過于拘謹(jǐn)。0105PART服務(wù)場景應(yīng)對穿著整齊干凈的職業(yè)套裝或制服，頭發(fā)整齊，妝容自然，保持良好的職業(yè)形象。站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然交叉于腹前或垂直放于身體兩側(cè)，挺胸、收腹、抬頭，展現(xiàn)出良好的精神面貌。面帶微笑，親切自然，營造友好、愉悅的氛圍。在接待游客時(shí)，應(yīng)注視對方眼睛，表現(xiàn)出真誠、關(guān)注的態(tài)度。接待場景儀表要求儀表整潔姿態(tài)端正微笑服務(wù)注視對方快速反應(yīng)遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的姿態(tài)和表情，保持冷靜、鎮(zhèn)定。保持形象在處理突發(fā)情況時(shí)，要注意自己的言行舉止，避免失態(tài)、失言，保持職業(yè)形象。溝通協(xié)調(diào)積極與游客溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決問題，展現(xiàn)出良好的應(yīng)變能力和職業(yè)素養(yǎng)。尋求幫助如遇到無法處理的突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或同事尋求幫助，共同解決問題。突發(fā)情況形象維護(hù)特殊群體服務(wù)姿態(tài)尊重為先細(xì)心服務(wù)耐心解答適當(dāng)輔助對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，應(yīng)表現(xiàn)出更加尊重、關(guān)愛的姿態(tài)，主動(dòng)提供幫助。在服務(wù)過程中，要細(xì)心觀察特殊群體的需求和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和姿態(tài)，確保服務(wù)質(zhì)量。對于特殊群體的疑問和需求，要耐心傾聽、詳細(xì)解答，并提供必要的幫助和支持。根據(jù)特殊群體的實(shí)際情況，適當(dāng)提供輔助器具或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的協(xié)助，確保游客的安全和舒適。06PART培訓(xùn)考核機(jī)制日常檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查導(dǎo)游的穿著、發(fā)型、化妝、姿態(tài)等方面是否符合標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表規(guī)范評(píng)估導(dǎo)游的微笑、禮貌用語、熱情程度等，確保為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)檢查導(dǎo)游對景點(diǎn)文化、歷史背景、旅游知識(shí)等方面的掌握情況。知識(shí)儲(chǔ)備水平定期復(fù)訓(xùn)制度復(fù)訓(xùn)效果評(píng)估通過考試、實(shí)操等方式對復(fù)訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。03包括新的旅游政策、景點(diǎn)變化、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)和更新。02復(fù)訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)復(fù)訓(xùn)周期安排根據(jù)導(dǎo)游的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)更新情況，制定合理的復(fù)訓(xùn)周期。01形象評(píng)級(jí)體系