ICS03.080.01CCSA121310IDB1310/T252—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由文安縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位：文安縣惠民村鎮(zhèn)銀行股份有限公司、文安縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：方建國(guó)、丁華、王彩霞、賈莉、趙勇、張娜、杜旭穎、徐大滾、張銘峽。DB1310/T252—20211銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、設(shè)施、服務(wù)要求、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)投訴處理機(jī)制。本文件適用于廊坊市域內(nèi)銀行支行級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，支行級(jí)以下可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32320銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求GA38銀行安全防范要求GA/T1337銀行自助設(shè)備防護(hù)艙安全性要求3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T32320中規(guī)定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4設(shè)施總則銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施要求應(yīng)符合GA38的規(guī)定。營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)設(shè)施4.2.1營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)柜臺(tái)前設(shè)置一米線，保障客戶(hù)的交易信息安全，大廳內(nèi)公示銀行24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)電話和服務(wù)監(jiān)督電話。4.2.2營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)配備電子顯示屏或信息公式欄填單臺(tái)、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)、復(fù)寫(xiě)紙、書(shū)寫(xiě)筆等物品，并保持物品完好潔凈，以便客戶(hù)取用。4.2.3營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)各種業(yè)務(wù)機(jī)具和CRS、ATM、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備配備齊全，客戶(hù)可以自助辦理存取款、賬戶(hù)余額查詢(xún)等，自助設(shè)備應(yīng)符合GA/T1337的規(guī)定。4.2.4營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子顯示屏或信息公示欄，及時(shí)公布銀行存款利率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。4.2.5設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，擺放各項(xiàng)便民設(shè)施。4.2.6設(shè)置客戶(hù)休息等待的區(qū)域，置備有沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)、報(bào)架等設(shè)施，科學(xué)布局?jǐn)[放，保持干凈整潔正常使用；訂閱的報(bào)紙書(shū)刊要及時(shí)更新。4.2.7應(yīng)建立無(wú)障礙通道及扶手設(shè)施。如未設(shè)置無(wú)障礙通道，需在明顯位置懸掛“無(wú)障礙溫馨提示牌”，24.3.2柜臺(tái)展務(wù)窗口設(shè)置科學(xué)、合理、能足額配備柜臺(tái)服務(wù)人員，滿(mǎn)足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。4.3.3柜臺(tái)內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶(hù)使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完4.3.6柜臺(tái)各項(xiàng)物品須分類(lèi)擺放整齊，除業(yè)務(wù)用印章等物品定點(diǎn)定位放置外，庫(kù)箱、重要空5.2.1工作人員根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間按要求提前到崗，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行、各種憑證是否需要補(bǔ)充5.3.1.1宜有服務(wù)人員值守，熱情接待客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求5.3.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟知可辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)、常見(jiàn)銀行產(chǎn)品功能介紹、辦理?xiàng)l件、辦理流程以及自助設(shè)5.3.1.3助臂服務(wù)，對(duì)老者、孕婦和行動(dòng)不便的人下臺(tái)階或過(guò)光滑地面時(shí)，應(yīng)予以助臂。5.3.1.4遞送物品，在遞送物品時(shí)，應(yīng)雙手遞物，直接交到客戶(hù)手中，并為客戶(hù)留出便于接取物品的5.3.1.5交接款項(xiàng)，應(yīng)雙手接遞款項(xiàng)，唱收唱付。5.3.2.1柜臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待客戶(hù)，熟練受理業(yè)務(wù)，服務(wù)信息告知充35.3.3.1接打電話應(yīng)用普通話，并堅(jiān)5.3.3.2主動(dòng)提供服務(wù)人員識(shí)別信息并提示有錄音記錄，除一般業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)外，應(yīng)要5.3.3.3營(yíng)業(yè)時(shí)間電話接通率應(yīng)達(dá)到95%及以上。7.1嚴(yán)禁違反相應(yīng)法律法規(guī)和國(guó)家政策，嚴(yán)禁違反單位制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。7.2嚴(yán)禁泄露商業(yè)秘密和客戶(hù)信息，嚴(yán)禁利用權(quán)限調(diào)閱客戶(hù)資料。7.8嚴(yán)禁崗上看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的紙質(zhì)資料或使用應(yīng)在顯著位置擺放意見(jiàn)簿和投訴箱，收集客戶(hù)意見(jiàn)，在醒目位置公DB1310/T252—20214儀容儀表要求A.1應(yīng)用范圍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理。A.2儀態(tài)動(dòng)作要求A.2.1站姿A.2.1.1男士在站立時(shí),可將雙手相握、疊放于腹前，或相握于身后，兩肘適當(dāng)上提。兩腳分開(kāi)與肩同寬或比肩略窄，兩腳腳尖朝正前方。A.2.1.2女士在站立時(shí)，可將雙手自然垂下，放于體側(cè)或相握疊放于腹前，兩肘適當(dāng)上提，雙腿并攏，雙腳腳跟靠緊，腳掌成V字型。A.2.2坐姿入座時(shí)應(yīng)穩(wěn)、輕，落座后雙手交疊放在膝上，保持上身挺直。A.2.3行姿行走時(shí)目視前方,挺胸收腹,應(yīng)儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)，嚴(yán)禁喧嘩、奔跑嬉鬧。A.2.4蹲姿下蹲時(shí),要保持上身的垂直,雙腿前高后低向下蹲,注意不能彎腰,翹臀部.要輕蹲輕起,不可深度彎腰,女士下蹲時(shí)套裙要罩著腿部。A.2.5鞠躬身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑。女士雙手相握置于體前；男士雙臂自然下垂置于體側(cè)，上身約15度向前彎曲。A.2.6手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)到某柜臺(tái)時(shí),應(yīng)五指并攏,手掌向內(nèi)傾斜45度角,雙臂微彎指向柜臺(tái)。A.3儀容儀表要求A.3.1儀容A.3.1.1頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、不光頭。A.3.1.2面部應(yīng)干凈整潔，男士不留胡須。A.3.1.3應(yīng)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲。A.3.2儀表A.3.2.1應(yīng)