通信支局負(fù)責(zé)人先進(jìn)材料

我叫xxx，來自紅軍的搖籃、將軍的故土xx。我是大山的兒子，生長在這片紅色的土地上，在偏遠(yuǎn)的山區(qū)xx通信支局一干就是20年。20年，在歷史的長河里只是彈指一揮間，對我來說那么是我人生的黃金階段，我由一個(gè)青春年少的小伙子逐步走向成熟，由一名普通的機(jī)線員成長為一名基層通信支局的負(fù)責(zé)人。從事支局管理工作10年來，我?guī)е鴛xx支局全體員工，扎根老區(qū)，咬定青山不放松，本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)，放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘寫作網(wǎng)更多資料將汗水灑向這片肥沃的大地，我們支局的各項(xiàng)業(yè)務(wù)一直保持在本縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的前列，用青春和熱血回報(bào)這養(yǎng)育著我們的紅色熱土。

xxx鄉(xiāng)位于連康山、白馬山及金蘭山之間，四面環(huán)山，面積143平方公里，山高人稀，全鄉(xiāng)15個(gè)行政村，現(xiàn)有人口22180人，總戶數(shù)為5536戶。截止12月20日，我們支局固定累計(jì)到達(dá)2126戶，其中公話46戶，固定2080戶，入戶率達(dá)38.4％；來電顯示到達(dá)1818戶，開通率為85.52％；信息包月到達(dá)1372戶，開通率64.53％；1-11月累計(jì)收入72萬元，累計(jì)欠費(fèi)23張，總計(jì)1896元，欠費(fèi)率0.26％；2000年至今，連續(xù)五年沒有出現(xiàn)一例客戶有理由投訴；2003年第一批被市公司評為“達(dá)標(biāo)支局〞，我本人也屢次被縣分公司評為先進(jìn)生產(chǎn)者、優(yōu)秀*黨員。

十幾年的支局長生涯，讓我接受了豐富的人生歷練，感受頗深，在眾多的同行面前我不敢稱之為“經(jīng)驗(yàn)〞，不過為一些淺顯心得，說出來與大家共勉。不對之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同行們批評指正！

支局所的工作看似簡單，其實(shí)并非如想像的那樣。俗話說“麻雀雖小，五臟俱全〞，可謂是事無巨細(xì)，無論哪個(gè)方面都要盡量做好，否那么都會影響到公司的整體利益或者是單項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。十來年的摸爬滾打，使我逐漸摸索出一整套支局所的管理方法，目前的xxx支局各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展已步入了良性循環(huán)階段，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，用戶欠費(fèi)率逐步下降，客戶有理由投訴保持了五年為零的良好記錄。具體做法是：

打造一流員工隊(duì)伍，是做好支局工作的前提

作為一名基層的管理人員，帶出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是做好支局工作的根底。為此，在日常的管理工作中，我特別注重員工素質(zhì)的培訓(xùn)，一是業(yè)務(wù)技能，利用一切時(shí)機(jī)對營業(yè)人員和機(jī)線員進(jìn)行技能培訓(xùn)，把自己的經(jīng)驗(yàn)毫無保存地傳授給他們，做到言傳身教，每次公司的技術(shù)人員來安裝、檢修設(shè)備，都讓他們寸步不離的跟著學(xué)習(xí)，促使盡快掌握維護(hù)要領(lǐng)，不斷提高維護(hù)能力；二是思想素質(zhì)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)有關(guān)企業(yè)理念、經(jīng)營、效勞方面的文章、實(shí)例，樹立效勞意識、競爭意識和大局意識，通過一個(gè)個(gè)生動鮮活的實(shí)例，使其認(rèn)識到市場競爭的殘酷性，用戶是我們的衣食父母，只有牢固樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我開展〞、“今天工作不努力，明天努力找工作〞的理念，才能有更廣闊的生存空間。經(jīng)過不懈地努力，我們支局的所有員工的自身素質(zhì)得到了普遍提高，一個(gè)個(gè)精神飽滿，干勁十足，工作主動、熱情，充滿了朝氣和活力，有活搶著干，從不分份內(nèi)份外，全身心地投入在工作中，支局的各項(xiàng)工作有條不紊地向前開展。

拓展業(yè)務(wù)開展空間，是做好支局工作的根底

“開展是硬道理〞，離開了開展我們企業(yè)前進(jìn)的腳步就會放緩。xxx鄉(xiāng)地處深山區(qū)，山高、林密、路險(xiǎn)，群眾居住分散，加上前兩年的大開展，剩下的只是遙遠(yuǎn)的零星用戶，主干電纜無法延伸到位，線路資源異常緊張，而待裝戶又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，開展固定異常困難。為此，我?guī)е鴻C(jī)線員翻山越嶺，走遍了大山里的村村落落，深入到農(nóng)戶家中，對待裝戶依照有無通信能力進(jìn)行詳細(xì)的登記、分類，做到手中有資料，胸中有市場。根據(jù)得到的調(diào)研資料，研究資源挖潛方案，一旦能力形成，立即可以上門效勞，爭取盡早開展，早見效益。我鄉(xiāng)西南部的劉灣、白馬山兩個(gè)行政村共有3100人，約有780戶，現(xiàn)有用戶237戶，據(jù)考察市場需求較大，有將近50戶急需安裝，而我們的主干電纜只有300對，由于該電纜在前年的特大洪水中受到?jīng)_擊，局部電纜嚴(yán)重拉傷，壞線較多，不能滿足農(nóng)戶渴望安裝的需求。為此，今年八月我?guī)Я藘蓚€(gè)機(jī)線員冒著高溫、酷暑順著電纜線路一點(diǎn)一點(diǎn)的巡查，終于發(fā)現(xiàn)白馬山村后山的一段電纜有多處裂紋，分析可能問題就出在這里。由于今年建設(shè)資金奇缺，更換電纜已很不現(xiàn)實(shí)，于是我大膽決定，從裂縫處將電纜翻開，利用冷縮管技術(shù)，重新接續(xù)。方案想出來了，這么多用戶什么時(shí)候干活又成問題了，經(jīng)過反復(fù)考慮，決定在中午12點(diǎn)到14點(diǎn)之間進(jìn)行，這個(gè)時(shí)段的話務(wù)量較小，大局部用戶都在休息。就這樣，兩個(gè)小伙子和我連續(xù)奮戰(zhàn)了三天，重新接續(xù)電纜三處，壞線修復(fù)率到達(dá)98％，新裝用戶46戶，根本上滿足了兩個(gè)村待裝用戶的需求。對那些還沒有形成能力的地方，我經(jīng)常進(jìn)行走訪，宣傳固定的好處，最大限度地穩(wěn)定住客戶，做好市場儲藏。

在增值業(yè)務(wù)上，由于今年的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)排查，大量的用戶需要去回簽協(xié)議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順利回簽，并在回簽后保住這些用戶長期使用這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？我經(jīng)過深思熟慮，決定采取三管齊下的策略：一是從宣傳入手，利用鄉(xiāng)政府的有線電視臺，通過流動字幕進(jìn)行長時(shí)間、高頻次的滾動宣傳，廣泛說明兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的作用、優(yōu)惠政策；二是找到書記、鄉(xiāng)專題匯報(bào)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，并當(dāng)場撥打有關(guān)土特產(chǎn)方面的信息給他們聽，使他們感到168信息在農(nóng)村的實(shí)用性，且包月后價(jià)格廉價(jià)。請他們在鄉(xiāng)、村干部兩會上作指導(dǎo)性宣傳，書記強(qiáng)調(diào)：每位村干部的家庭上必須加上來電顯示和信息包月業(yè)務(wù)，這樣才是信息致富的帶頭人；三是去教管站，宣傳168信息包月中有關(guān)學(xué)生學(xué)習(xí)方面的信息，取得他們的理解、支持后，請他們一起去各個(gè)學(xué)校進(jìn)行宣傳，取得了非常好的效果，后來聽許多用戶反響，都是他們的孩子教他們撥打信息的，確實(shí)經(jīng)濟(jì)、實(shí)用。

在回簽的過程中，我遇到一個(gè)叫李慧花的用戶，強(qiáng)烈表示不愿意使用信息包月業(yè)務(wù)，認(rèn)為根本沒什么用處，抵觸情緒很大。我沒有放棄，就換了一個(gè)話題，與她拉起了家常。在閑聊中我發(fā)現(xiàn)，她不是本地口

音，經(jīng)過詢問得知她是湖南人，經(jīng)人介紹嫁到了此地。我靈機(jī)一動，拿起撥通了一首湖南民歌給她聽，可能是久違了的鄉(xiāng)音打動了她，她的臉上逐漸露出了會心的笑容：“沒想到你們的信息還有這樣的內(nèi)容，怎么不早說？〞說完立即與我簽訂了包月協(xié)議。在她的帶動下，幾家親戚和鄰居也都順利的簽訂了協(xié)議?；丶业穆飞希液咧∏?，很有一些感慨：效勞確需因人而異，x總的“細(xì)節(jié)決定成敗〞大概就是這個(gè)意思吧！

在來電顯示回簽方面，有一些正在使用來電顯示的用戶還強(qiáng)烈要求取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)，給回簽工作帶來很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個(gè)農(nóng)戶劉成旺的一頭耕牛丟了，連續(xù)幾天都沒有找到，眼看農(nóng)忙時(shí)節(jié)就要到了，一家人非常著急。正在萬般無奈之時(shí)，劉成旺無意中翻看了一下的來電顯示，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)山那邊湖北檀樹崗的親戚打來的未接，就拿起回了過去問問有什么事情，親戚說前兩天發(fā)現(xiàn)鄰居家多了一頭牛，有點(diǎn)象劉成旺家的，就打個(gè)隨便問問，但沒有人接，想想就沒在追問。劉成旺聽后，非常興奮，立即趕到親戚家中，暗地里觀察，果然是自己家的牛。后來在當(dāng)?shù)嘏沙鏊膸椭?，終于把失牛找了回來。劉成旺到家后，逢人便說來電顯示真有用，不但自己簽訂了來顯協(xié)議，還說服村里的其它農(nóng)戶簽訂了協(xié)議。我緊緊抓住這個(gè)事例廣泛宣傳，收到了良好的效果；有的農(nóng)戶的來顯電池沒電了，我們就用隨身攜帶〔自己購置〕的電池為他免費(fèi)換上，用真心去打動用戶，讓他繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)。目前，我們支局的來顯開通率達(dá)85.52％，位居全縣第一。

關(guān)于欠費(fèi)問題，我是這樣處理的：強(qiáng)化客戶檔案管理，在前臺受理業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)受理流程，認(rèn)真核對客戶有效*，從源頭上堵住欠費(fèi)漏洞，防止惡意逃費(fèi)發(fā)生。建立用戶信譽(yù)檔案，對信譽(yù)度不高或家庭確有實(shí)際困難的用戶進(jìn)行篩選、登記，實(shí)行包片、包戶管理，責(zé)任落實(shí)到人，除正常催繳外，必要時(shí)由包片人上門催繳；建立清欠信息網(wǎng)絡(luò)，與那些信譽(yù)度高或有一定影響力的用戶逐步建立良好的感情紐帶，從他們那里可以獲取那些不良用戶或有實(shí)際困難的家庭的根本情況或收入來源的信息，特別有利于追繳欠費(fèi)。經(jīng)過全支局員工的共同努力，1-11月累計(jì)欠費(fèi)23張，總計(jì)1896元，欠費(fèi)率0.26％，根本做到了顆粒歸倉。

強(qiáng)化主動效勞意識，是做好支局工作的支撐

效勞是企業(yè)經(jīng)營開展的永恒主題。讓客戶滿意是通信效勞工作最根本的要求，也是企業(yè)在劇烈地市場競爭中贏得主動的有效手段。作為基層的通信支局的效勞工作，我感到就是讓客戶享受到“零距離〞效勞。為此我要求營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)一定到耐心、熱情、周到，效勞工作無小事，要用心觀察，用心體會。都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，不能有“老大〞思想、“官商〞作風(fēng)，辦完業(yè)務(wù)可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，進(jìn)一步縮短與用戶之間的距離；要求機(jī)線員在裝、移、修過程中以“海爾〞精神嚴(yán)格要求自己。并自我加壓，主動縮短效勞時(shí)限，在鄉(xiāng)有線電視上公開承諾：普通障礙24小時(shí)修復(fù)，電纜障礙48小時(shí)修復(fù)，大客戶、專線電路立即修復(fù)。加強(qiáng)設(shè)備、線路的維護(hù)，實(shí)行包片管理，交接箱、電纜責(zé)任到人，減少障礙發(fā)生次數(shù)，為用戶提供可靠的通信效勞；另外，對遙遠(yuǎn)地帶和一些行動不便的老人實(shí)行上門效勞。機(jī)線員外出維護(hù)時(shí)要帶上話費(fèi)單、工單等，上門收費(fèi)或現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶就能感受到通信效勞的方便、快捷，有做“上帝〞的感覺。到了晚上，我對著返回的裝、移、修工單，親自逐一的進(jìn)行用戶回訪，隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握機(jī)線員們的效勞情況，并詳細(xì)的做好記錄，以備我們找到效勞工作中的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)效勞水平的不斷提升。正因?yàn)槲覀儽局坝眯?、用腦、用情〞為客戶效勞的原那么，得到了廣闊用戶的肯定和認(rèn)可。有付出就有回報(bào)，欠費(fèi)一直保持了較低的水平，連續(xù)五年無客戶有理由投訴，樹立了良好的企業(yè)形象，有效地支撐了支局各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。

搞好地方公共關(guān)系，是做好支局工作的依托

我們通信企業(yè)的開展離不開滋潤它的土壤，良好的社會關(guān)系有助于企業(yè)健康的開展。在支局的管理中我深知這一點(diǎn)的重要性，所以就特別注意保持和鄉(xiāng)政府、鄉(xiāng)直各單位以及行政村之間的關(guān)系。除了經(jīng)常進(jìn)行走訪以外，還積極配合鄉(xiāng)政府開展的各項(xiàng)工作。比方說黨務(wù)工作，我現(xiàn)任通信、郵政、工商、國稅、地稅、食品六單位聯(lián)合支部的支部書記。通過一些黨的生活的開展，密切了與地方政府和各單位的關(guān)系，樹立了企業(yè)的形象，提高了自身的威信，業(yè)務(wù)的開展得到了他們的理解和支持。今年2月，某運(yùn)營商的無線商務(wù)悄悄地進(jìn)入了鄉(xiāng)政府和個(gè)別單位。我得到該信息后，立即找到鄉(xiāng)里的主要領(lǐng)導(dǎo)，首先進(jìn)行自我批評，是不是我們的工作沒有做到位，是不是我們的效勞還有什么差距，作為在陡山河大地上效勞了近50年的通信企業(yè)，畢竟為我鄉(xiāng)的信息化建設(shè)做出過巨大的奉獻(xiàn)和犧牲，我們畢竟是本地區(qū)主體運(yùn)營商，承當(dāng)著普遍效勞的義務(wù)，希望能夠繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)。經(jīng)過一番攻關(guān)，加之先前的友好關(guān)系，鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)終于容許撤掉某運(yùn)營商的商務(wù)，一心一意地使用我們的業(yè)務(wù)。初戰(zhàn)告捷，我更加信心百倍，在短短幾天內(nèi)將幾部商務(wù)全部拔掉，不同程度的抑制了其它運(yùn)營商的開展，保持了一方凈土。另外，積極配合鄉(xiāng)里開展駐村活動，通過開展1+1幫扶，走村串戶，問寒問暖，將愛心灑向山區(qū)里的弱勢群體。這樣即密切與被幫扶村群眾的關(guān)系，又可以有時(shí)機(jī)宣傳、開展