目錄

客服部..............................................................3

一、項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理...................................................3

1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)..............................................3

2、項(xiàng)目經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................4

二、客戶服務(wù)部主管..................................................5

1、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)........................................5

2、客戶服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)........................................7

3、綜合崗位職責(zé)..................................................7

三、前臺(tái)接待........................................................8

1、前臺(tái)人員崗位職責(zé)..............................................8

2、前臺(tái)人員工作標(biāo)準(zhǔn)..............................................9

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn).................................................11

四、會(huì)務(wù)服務(wù).......................................................12

1、會(huì)務(wù)人員崗位職責(zé).............................................12

2、會(huì)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)................................................13

1）人員標(biāo)準(zhǔn)：................................................13

2）會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)..................................................14

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn).................................................15

保潔部.............................................................16

一、保潔領(lǐng)班.......................................................16

1、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé).............................................16

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2、保潔領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn).............................................17

二、保潔人員.......................................................18

1、保潔人員崗位職責(zé).............................................18

2、保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn).............................................18

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn).................................................20

三、室內(nèi)保潔.......................................................20

1、室內(nèi)保潔崗位職責(zé)............................................20

2、室內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn).............................................21

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn).................................................22

秩序維護(hù)部.........................................................22

一、秩序維護(hù)部主管.................................................22

1、秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé).......................................22

2、秩序維護(hù)主管工作標(biāo)準(zhǔn).........................................25

二、秩序維護(hù)人員...................................................25

1、秩序維護(hù)人員工作標(biāo)準(zhǔn).........................................25

2、主管檢查標(biāo)準(zhǔn).................................................28

三、門崗及形象崗...................................................28

1、門崗崗位職責(zé).................................................28

2、形象崗崗位職責(zé)..............................................30

四、車輛管理崗.....................................................30

1、車輛管理崗位職責(zé).............................................30

五、巡邏崗.........................................................30

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1、巡邏崗崗位職責(zé)...............................................31

六、監(jiān)控室人員.....................................................33

1、監(jiān)控室人員崗位職責(zé)...........................................33

七、消控室人員.....................................................35

1、消控室人員崗位職責(zé)...........................................35

八、安全主管崗位職責(zé)..............................................37

九、消防主管崗位職責(zé)..............................................38

工程部.............................................................39

一、工程部主管.....................................................39

1、工程主管崗位職責(zé).............................................39

2、工程主管工作標(biāo)準(zhǔn).............................................41

二、強(qiáng)電人員.......................................................41

1、強(qiáng)電人員崗位職責(zé).............................................41

2、強(qiáng)電維修工作標(biāo)準(zhǔn)：...........................................43

三、弱電人員.......................................................43

1、弱電人員崗位職責(zé).............................................43

2、弱電維修工作標(biāo)準(zhǔn)：...........................................45

四、工程碎修.......................................................45

1、工程碎修人員崗位職責(zé).........................................45

五、電梯人員.......................................................46

1、電梯人員崗位職責(zé).............................................46

2、電梯維修工作標(biāo)準(zhǔn).............................................48

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客服部

一、項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理

1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，在所轄物業(yè)管理

服務(wù)區(qū)域內(nèi)完成物業(yè)管理服務(wù)工作，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部的日常行政管理。

2.熟悉掌握物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)法規(guī)政策，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)

各項(xiàng)管理目標(biāo)。

3.建立健全物業(yè)管理中心的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化，

4.負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員的管理、工作調(diào)度、監(jiān)督、檢查、培訓(xùn)、制度制

訂及落實(shí)等工作。

5.制訂物業(yè)項(xiàng)目年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受上級(jí)部門的指導(dǎo)

和監(jiān)督。

6.負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目日常管理服務(wù)工作的安排、員工考勤等內(nèi)務(wù)性工作。

7.負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目日常管理服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查和員工的項(xiàng)目考評(píng)工作。

8.負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理服務(wù)各類物資的統(tǒng)計(jì)、管理和發(fā)放使用。

9.負(fù)責(zé)組織物業(yè)的檔案資料的收集、整理和保管。

10.負(fù)責(zé)組織保證物'業(yè)管理服務(wù)工作達(dá)到項(xiàng)目物.業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

11.負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)各類表格的使用管理及監(jiān)督執(zhí)行。

12.負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。

13.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確

保物業(yè)項(xiàng)目員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。

14.負(fù)責(zé)受理意見、建議和投訴、并牽頭解決。接受監(jiān)督指導(dǎo)，不斷改進(jìn)項(xiàng)目管

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理工作。

15.經(jīng)常巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)各場(chǎng)所及各崗位工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解

決。

16.與各租戶、開發(fā)單位、業(yè)主（或業(yè)主委員會(huì)）、商戶及轄區(qū)內(nèi)行政部門保持良

好聯(lián)系和交流，樹立良好形象，代表物業(yè)辦公室處理對(duì)外關(guān)系及對(duì)業(yè)主進(jìn)行

回訪。

17.指導(dǎo)屬下各崗位工作，樹立正氣，堅(jiān)決打擊歪風(fēng)邪氣，保障管理工作順利進(jìn)

行。

18.以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使物業(yè)管理中心具

有高度凝聚力，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感，組織

本項(xiàng)目員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。收集整理物業(yè)管理專業(yè)的各項(xiàng)法

規(guī)政策并組織本項(xiàng)目員工學(xué)習(xí)。

19.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析各類收支報(bào)表，審核各種款項(xiàng)收支情況。

20.堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論，掌握先進(jìn)科學(xué)的管理方法，不斷提高業(yè)務(wù)素

質(zhì)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

2、項(xiàng)目經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)

1.主持每周一的項(xiàng)目例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)解決實(shí)際問題，改進(jìn)

管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。

2.每周一帶領(lǐng)各部門主管對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行巡視，并查看重點(diǎn)崗位交接是否正確填寫,

人員著裝是否整齊，設(shè)備間及休息室衛(wèi)生是否干凈整齊，特種人員證件是否

過期，公共區(qū)域的衛(wèi)生是否無塵、無雜物、無積水、無污跡，車輛管理人員

是否熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)的車輛情況，前臺(tái)衛(wèi)生是否整潔干凈，前臺(tái)人員是否聚眾聊

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天、談笑打鬧。

3.負(fù)責(zé)各部門的培訓(xùn)工作，對(duì)項(xiàng)目全體員工進(jìn)行督導(dǎo)培訓(xùn)，不斷提高其管理水

平、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能的工作能力。

4.接待業(yè)主的建議和投訴，聽取意見、并牽頭解決，不斷改進(jìn)項(xiàng)目管理工作。

5.抽查轄區(qū)內(nèi)各場(chǎng)所及各崗位工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

6.與社會(huì)有關(guān)單位保持良好公共關(guān)系，與業(yè)主保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形

象，代表物業(yè)管理服務(wù)中心處理對(duì)外關(guān)系及對(duì)業(yè)主和開發(fā)單位進(jìn)行回訪。

7.對(duì)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行綜合管理，控制項(xiàng)目的成本費(fèi)用。

8.審閱本項(xiàng)目提交的各類請(qǐng)示、報(bào)告。

9.做好本項(xiàng)目樓宇的安全、消防工作。

10.每月一次全面檢查項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施有無損壞、運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)是否正常，對(duì)重點(diǎn)設(shè)

備進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)組織工程主管和有關(guān)人員進(jìn)行檢修，

排除故障。

11.貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系，定期對(duì)本項(xiàng)目各崗位的服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤

考核（包括9000認(rèn)證表格的填寫情況、消防設(shè)備情況、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及保

養(yǎng)情況、各部門的衛(wèi)生情況等）。

12.完成項(xiàng)目管理部交辦的其他任務(wù)。

二、客戶服務(wù)部主管

1、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1.根據(jù)本部門崗位職責(zé)要求，組織開展專業(yè)管理工作，做到員工之間分工明確,

責(zé)任落實(shí)，有檢查、有考核標(biāo)準(zhǔn)，每月考核、評(píng)定員工工作績(jī)效。

2.根據(jù)員工情況和管理工作的需要，修訂員工崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制及安

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排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及指導(dǎo)、監(jiān)督

及考核；并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

3.接受及處理業(yè)主投訴及回訪，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，定期將租戶投訴記

錄匯總給項(xiàng)目經(jīng)理并予記錄，對(duì)違章操作的行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，

重要事件要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃，各類房屋、公

共設(shè)施、設(shè)備的分布位置。

5.熟悉掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)的各部門的檢查、巡查、保養(yǎng)等表格及安全檢查所需的各項(xiàng)

管理要求。

6.準(zhǔn)時(shí)安排客服人員向業(yè)主派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳

各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

7.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

8.負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批后實(shí)施。

9.定期回訪業(yè)主，主動(dòng)為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好合作關(guān)系。

10.認(rèn)真完成經(jīng)理和部門組長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。

1L協(xié)調(diào)本部門人員與其它各部門的關(guān)系，確保工作無死角。

12.健全業(yè)主檔案，組織收集管理工作檔案，歸類整理定期存檔，對(duì)業(yè)主資料、

房屋檔案、設(shè)備檔案等各類檔案的整理保管及微機(jī)錄入工作。

13.隨時(shí)掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)租戶物業(yè)費(fèi)繳納情況，及時(shí)做好物業(yè)費(fèi)催繳的組織工作。

14.掌握項(xiàng)目業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)。不拖沓,

不隱藏。

15.熟悉大廈樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線的走向；各種設(shè)備操作

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和開關(guān)位置。

16.熟悉市、區(qū)有關(guān)物.業(yè)、市容、衛(wèi)生、綠化、消防等管理規(guī)定，懂得發(fā)生火警、

治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法。

17.制定系統(tǒng)的項(xiàng)目文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富業(yè)主的文化生活。

18.完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

2、客戶服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)

1.每天工作不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示服務(wù)電話。

2.保證每天有50%的時(shí)間在工作現(xiàn)場(chǎng)巡視，督導(dǎo)工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

3.每年至少1次對(duì)業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)99機(jī)

4.對(duì)業(yè)主反饋的意見和建議，走訪后要及時(shí)逐條整理、綜合，并研究妥善解決

辦法，對(duì)業(yè)主反映的問題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。走訪處理率達(dá)100雙

5.涉及租戶正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口張貼通知，履行告

知義務(wù)。

6.處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中

的各種問題。

7.安排前臺(tái)及客服人員對(duì)工程維修后的滿意率回訪工作。

8.制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)本部門員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識(shí)及服務(wù)禮儀強(qiáng)化及

安全培訓(xùn)，不少于一次。

3、綜合崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)物業(yè)事務(wù)接待物業(yè)管理服務(wù)范疇內(nèi)的投訴、咨詢及維修等服務(wù)工作。并

將業(yè)主維修、投訴等事宜進(jìn)行相關(guān)反饋。

2.負(fù)責(zé)組織召開項(xiàng)目例會(huì)和專題會(huì)議。

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3.負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作的總結(jié)和匯報(bào)及文件的收發(fā)保管。

4.負(fù)責(zé)收繳負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主物'業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等其他應(yīng)交費(fèi)用。

5.負(fù)責(zé)組織實(shí)施各業(yè)態(tài)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量反饋。

6.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住和辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修協(xié)議。

7.負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化工作、節(jié)H裝飾布置。

8.負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)，各崗位的服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核（見各項(xiàng)服務(wù)考核

表）。

9.負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生消殺工作實(shí)施和管理。

10.負(fù)責(zé)組織各部門各崗位所使設(shè)備、工具的保管、清潔和養(yǎng)護(hù)。

1L負(fù)責(zé)項(xiàng)目委外單位工作的監(jiān)督、檢查和考核。

三、前臺(tái)接待

1、前臺(tái)人員崗位職責(zé)

1.前臺(tái)人員每天提前10分鐘到崗，上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝，并做好接待準(zhǔn)備。

2.來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良

好的禮節(jié)禮貌。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記

錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

4.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基木咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保

持良好的禮節(jié)禮貌。

5.對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，

定期將客戶投訴記錄匯總給經(jīng)理。

6.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

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7.認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。

8.前臺(tái)人員每天進(jìn)行報(bào)紙分發(fā)。

9.負(fù)責(zé)接待業(yè)主（租戶）對(duì)物業(yè)事物的報(bào)修、咨詢、投訴及維修等服務(wù)工作，

及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)給相關(guān)部門，后續(xù)跟進(jìn)了解其工作的完

成效率及客服滿意度。

10.每天對(duì)檔案整理、歸檔、保管、便于有關(guān)部門查閱調(diào)用。對(duì)項(xiàng)目文字及有關(guān)

表格等打印。

11.了解物業(yè)服務(wù)中心各類規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

12.接受客服主管工作安排，完成本部門分配的工作和任務(wù)。

2、前臺(tái)人員工作標(biāo)準(zhǔn)

1.前臺(tái)人員在崗期間，不得隨意串崗、空崗、不得擅離工作崗位。不得干私活,

接打私人電話，不接待親友及做與本職工作無關(guān)的任何事情。

2.保證前臺(tái)區(qū)域有專人接待，前臺(tái)人員負(fù)責(zé)來訪接待、登記、來電轉(zhuǎn)接、登記、

收發(fā)信件報(bào)紙等。

3.與人交往使用禮貌用語“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人

員要主動(dòng)問好。

4.每日工作時(shí)間著統(tǒng)一工服。保持工服干凈整潔，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、

開線、抻扣。保持形象清爽、干凈、不得有異味。皮鞋以黑色為主，鞋襪保

持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙。

5.化淡妝，嚴(yán)禁佩戴夸張首飾，嚴(yán)禁濃妝艷抹。經(jīng)常剪指甲，保持指甲干凈，不

得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，上班時(shí)不得佩戴有色眼鏡及飾物（手表、

戒指除外），不使用氣味濃烈的香水。嚴(yán)禁穿涼鞋或不穿襪子。

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6.前臺(tái)人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束扎盤結(jié)，頭

發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。

7.員工需注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、韭菜等異

味食品，保持口腔衛(wèi)生。

8.前臺(tái)人員站姿端止不斜靠，站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，自然端止，雙目平

視；就座時(shí)要坐正坐直；行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視

前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。

9.嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天，談笑打鬧，大聲喧嘩。所有人員嚴(yán)禁在前臺(tái)看與工作無

關(guān)的報(bào)刊、雜志、書籍、手機(jī)。

10.前臺(tái)臺(tái)面禁止擺放私人物品，前臺(tái)物品必須擺放整齊。

1L接待人員要始終保持精神飽滿，接待來訪或接聽電話要始終保持微笑。對(duì)來

訪人員進(jìn)行詢問經(jīng)確認(rèn)后給與引導(dǎo)，動(dòng)作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、

和藹。

12.人交往使用禮貌用語“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往人

員要主動(dòng)問好。

13.與來往人員相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與來往人員同行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)，如同乘

電梯時(shí)，讓來往人員先上電梯。

14.在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢(shì)端正，用力

適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。

15.前臺(tái)服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話時(shí)要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插

話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。

16.如果是公司領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請(qǐng)問貴姓，請(qǐng)問是哪家公司”，確

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認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如果沒有預(yù)約，知道找誰后，

請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)來訪者稍等，

引領(lǐng)來訪者到休息區(qū)入座；如果等的時(shí)間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)

照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來訪者要

找的相關(guān)人員；如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)

系相關(guān)負(fù)責(zé)人，如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回

來，或者明天再來訪。

17.前臺(tái)人員有事需提前向物業(yè)主管請(qǐng)假，不能及時(shí)請(qǐng)假應(yīng)打電話告知物業(yè)主管。

由物業(yè)主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實(shí)際情況決定是否同意其請(qǐng)假申

請(qǐng)。

18.對(duì)于來訪來電有任何疑義，及時(shí)向上級(jí)主管、經(jīng)理咨詢，嚴(yán)禁不懂裝懂，任

意、隨意承諾或解答c對(duì)服務(wù)范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會(huì)議內(nèi)容

或政治、經(jīng)濟(jì)等機(jī)密情況，要婉言說“對(duì)不起、不清楚”以拒絕。

19.隨時(shí)保持前臺(tái)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境及物品隨意破壞。

20.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn)

主管每天上午9:00及下午14:00檢查前臺(tái)人員工裝是否統(tǒng)一整潔，是否按

時(shí)到崗，是否在前臺(tái)聚眾聊天，談笑打鬧，大聲喧嘩，前臺(tái)衛(wèi)生是否整潔干凈，

對(duì)租戶的投訴及報(bào)修電話，是否及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)工程人員，

是否在前臺(tái)看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志、書籍、手機(jī)等，主管根據(jù)檢查結(jié)果填寫

《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查表》，如有不合格行為，及時(shí)下發(fā)整改通知單，立即進(jìn)行整改。

四、會(huì)務(wù)服務(wù)

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1、會(huì)務(wù)人員崗位職責(zé)

1.服從甲方工作安排，認(rèn)真牢記并自覺履行工作職責(zé)。

2.會(huì)務(wù)人員每天提前10分鐘到崗，嚴(yán)格遵守上、下班時(shí)間，不遲到、不早退，

不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位。上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝，并核對(duì)了解當(dāng)日

所有的會(huì)議安排，做好會(huì)議接待準(zhǔn)備，保持熱情微笑服務(wù)。（包括會(huì)議室各項(xiàng)

設(shè)備的準(zhǔn)備和檢查工作）

3.會(huì)務(wù)在崗期間不得干私活，接打私人電話，不得在會(huì)議室扎堆聊天，不在崗

位上吃東西，不接待親友及做與本職工作無關(guān)的任何事情。

4.每天對(duì)各會(huì)議室的衛(wèi)生檢查工作，上下午各一次，包括地面、門窗、座椅及

部分室內(nèi)設(shè)施等，并組織保潔人員做好室內(nèi)衛(wèi)生。

5.會(huì)務(wù)人員提前把會(huì)議室、接待室開門通風(fēng)，檢查衛(wèi)生情況，使其始終處于完

善良好的備用態(tài)。

6.每天負(fù)責(zé)來訪接待、來電轉(zhuǎn)接、收發(fā)信件報(bào)紙等工作。

7.負(fù)責(zé)保管會(huì)議用品（接線板、激光筆、茶杯、水壺等），按照會(huì)議調(diào)配使用，

會(huì)議后收回，并檢查物品是否完好。

8.負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作，對(duì)于提前一天收到的會(huì)議通知提前半小時(shí)開門調(diào)試設(shè)備,

保證設(shè)備正常有效的使用。對(duì)于臨時(shí)通知的會(huì)議，立刻進(jìn)行會(huì)議的相關(guān)準(zhǔn)備

工作。具體包括會(huì)議開始前的茶水、電腦、會(huì)議用品、照明、空調(diào)、音響設(shè)

施等準(zhǔn)備工作。

9.負(fù)責(zé)會(huì)議中的茶水服務(wù)，嚴(yán)格做到：輕步、輕拿、輕放。負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的

清場(chǎng)工作，包括會(huì)議用品的回收、鎖好門窗、關(guān)閉電源和會(huì)議設(shè)施設(shè)備等，

清理的會(huì)議茶具收集好，并統(tǒng)一消毒清洗，擺放茶水柜中要求整潔干凈。引

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導(dǎo)參會(huì)人員依次離開會(huì)場(chǎng)后，要檢查會(huì)場(chǎng)，帶回剩余材料、席簽等，做好會(huì)

議文件的清退、收集工作，有問題及時(shí)向甲方及物業(yè)匯報(bào)。

10.每日下班前30分鐘會(huì)務(wù)人員要檢查清點(diǎn)會(huì)議室的設(shè)備及用品，保證電源門窗

的安全性。會(huì)議室檢查工作完成后，將門鎖好，再下班。

11.會(huì)務(wù)有事需提前請(qǐng)假，不能及時(shí)請(qǐng)假應(yīng)打電話告知其負(fù)責(zé)人。

12.完成甲方交辦的其他工作任務(wù)。

2、會(huì)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1）人員標(biāo)準(zhǔn)：

1.會(huì)務(wù)人員工工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、開線，掉

扣。

2.皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、

短褲、超短裙出入大廳及樓層。

3.會(huì)務(wù)人員工保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束扎盤結(jié),

頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。

4.會(huì)務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、戒指除

外），不使用氣味濃烈的香水。

5.會(huì)務(wù)人員工應(yīng)經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，

上班時(shí)不得佩戴有色眼鏡。

6.會(huì)務(wù)人員工需注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、蒜、

韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。

7.會(huì)務(wù)人員站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，自然端正，雙目平視，兩手交叉放

于臍下，不準(zhǔn)雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈

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八字型，兩腳后跟相距5Toem,站立時(shí)不背靠、旁倚、前扶他物；就座時(shí)要

坐正坐直，行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)、，步幅不能過大，眼睛要平視前方或賓客，

需抬頭、挺胸、收腹。

8.會(huì)務(wù)人員工在崗位上不得做與工作無關(guān)的事情。

9.要時(shí)刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動(dòng)作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、

和藹。

10.對(duì)待來往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人。

1L與人交往使用禮貌用語“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎您”、“不客氣”等，遇見來往

人員要主動(dòng)問好。

12.與來往人員相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與來往人員同行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)，如同乘

電梯時(shí)，讓來訪人員先上電梯、先下電梯。

13.在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢(shì)端正，用力

適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。

14.會(huì)議服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話時(shí)要注意禮貌，用心聆聽，不搶話、插

話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。

15.對(duì)服務(wù)范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會(huì)議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟(jì)等機(jī)密情

況，要婉言說“對(duì)不起、不清楚”以拒絕。

2）會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)

1.會(huì)前準(zhǔn)備：確認(rèn)會(huì)以后通知保潔打水，提前打開會(huì)議室門，及時(shí)開窗放味,

開啟燈源，依據(jù)當(dāng)日天氣情況開關(guān)窗戶，調(diào)試空調(diào)，溫度保持22攝氏度一24攝

氏度為宜。話筒、水壺?cái)[放合理，會(huì)議座椅擺放整齊。打開投影設(shè)備及屏幕，與

電腦正常連接使用、電線合理擺放以確保會(huì)議人員行動(dòng)方便。準(zhǔn)備激光筆，查看

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激光筆電量（如電量不如及時(shí)更換電池）。打開話筒檢查電量不得少于兩格電以

確保會(huì)議正常使用，音量大小調(diào)試。在會(huì)議開始前5分鐘準(zhǔn)備好茶水。如發(fā)現(xiàn)設(shè)

備異常及時(shí)通知弱電人員，以確保會(huì)議正常使用。

2.會(huì)中服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議需每30分鐘進(jìn)去會(huì)議室倒水一次，部門會(huì)議根

據(jù)會(huì)議人員要求擺放水壺或每隔30分鐘進(jìn)入會(huì)議室倒水。會(huì)議進(jìn)行中根據(jù)會(huì)議

人員的要求及時(shí)做好相應(yīng)服務(wù)。（例如：會(huì)議室溫度調(diào)整，煙灰缸的增減，激光

筆增減、話筒音量調(diào)整、提供白紙、水筆、紙杯等）

3.會(huì)后清理：會(huì)議人員離場(chǎng)后立即通知保潔做衛(wèi)生，檢查會(huì)議人員是否有遺

留物品，關(guān)閉投影設(shè)備、關(guān)閉空調(diào)、拔掉電器電源、收回激光筆、整理電源數(shù)據(jù)

線放入設(shè)備間、收回茶葉。檢查話筒電量，如少于兩格電量及時(shí)充電。屏幕遙控

器及時(shí)充電。關(guān)窗戶、窗簾收起、關(guān)燈，保潔做好衛(wèi)生后鎖門。

會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后及時(shí)填寫《會(huì)議服務(wù)流程表》。若無會(huì)議，會(huì)務(wù)人員會(huì)定

時(shí)檢查會(huì)議室設(shè)備，并填寫《會(huì)議室設(shè)備巡查記錄表》、《會(huì)議室巡查記錄表》及

《工作日志》。

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn)

主管每天上午9:00及下午14:00檢查會(huì)務(wù)人員是否按時(shí)到崗，在崗期間是否

串崗、脫崗，會(huì)議室內(nèi)的帶電設(shè)備是否正常，每天是否及時(shí)填寫巡查記錄表及《工

作日志》，每天報(bào)紙是否按時(shí)分配及發(fā)放報(bào)紙，主管根據(jù)檢查結(jié)果填寫《現(xiàn)場(chǎng)服

務(wù)檢查表》，如有不合格行為，及時(shí)下發(fā)整改通知單，立即進(jìn)行整改。

保潔部

一、保潔領(lǐng)班

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1、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)員工完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

2.保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，充分了解需要清潔的管轄區(qū)域，負(fù)責(zé)檢查

所轄區(qū)域保潔工作的質(zhì)量，認(rèn)真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知客服部，

并督促及時(shí)解決，每月對(duì)外包方進(jìn)行工作質(zhì)量測(cè)評(píng)和經(jīng)濟(jì)考核。

3.明確責(zé)任范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握各項(xiàng)工作技能，落實(shí)環(huán)境衛(wèi)生目標(biāo)管理

責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行清潔衛(wèi)生工作規(guī)范。

4.監(jiān)督檢查保潔員工執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作職責(zé)的情況。

5.全面負(fù)責(zé)大廈及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日檢查記錄并及時(shí)

向經(jīng)理匯報(bào)。

6.監(jiān)督檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)雨水井、化糞井的疏通、垃圾清運(yùn)、“四害”的消殺，屋頂天

臺(tái)的清理等工作，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管。

7.提交大廈“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”的應(yīng)急方案，組織安排保潔員完成比項(xiàng)工作。

8.督促檢查保潔員工崗位技能的培訓(xùn)和考核工作，不斷提高保潔員工的基本素

質(zhì)和工作能力。并作好培訓(xùn)記錄。

9.負(fù)責(zé)做好保潔員的思想道德教育工作，組織保潔員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。

10.協(xié)調(diào)保潔人員與業(yè)主的關(guān)系，對(duì)業(yè)主提出的環(huán)境衛(wèi)生的意見和建議積極落實(shí)

整改，并做好業(yè)主的投訴回訪工作，確保每年業(yè)主對(duì)環(huán)境衛(wèi)生滿意度達(dá)標(biāo)98%。

11.做好突發(fā)事件的應(yīng)急組織和指揮工作，確保雨雪天氣的及時(shí)清掃，完成各項(xiàng)

突擊性任務(wù)。

12.每日檢查、監(jiān)督衛(wèi)生、消殺，評(píng)定工作情況，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

13.堅(jiān)持每日巡查項(xiàng)目衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。

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14.負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化工作的監(jiān)督檢查，確保綠化工作達(dá)標(biāo)。

15.協(xié)調(diào)保潔人員與其它各部門的關(guān)系，確保工作無死角。

16.負(fù)責(zé)做好保潔員的思想道德教育工作，組織保潔員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。

17.為保持項(xiàng)目上的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔領(lǐng)班每天應(yīng)全面檢查兩次,

填寫檢查記錄表。

18.負(fù)責(zé)組織召開本部門例會(huì)和專題會(huì)議。

19.負(fù)責(zé)本部門工作的總結(jié)和匯報(bào)。

20.按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

2、保潔領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)

1.監(jiān)督檢查保潔人員上崗情況。

2.每日檢查拖布、掃把等衛(wèi)生用品是否使用完畢后需清洗干凈，擺放整齊有序。

3.每日檢查公共區(qū)域的地面，無塵，無雜物，無污跡，腳印

4.每日檢查公共區(qū)域的墻面、沙發(fā)及茶幾、電梯操作面板、電梯門、電梯轎廂

等，無塵土，手印，無污跡。樓梯扶手、樓梯欄桿無污跡，無塵土。樓梯無

塵土，無雜物，無污跡。

5.每日檢查衛(wèi)生間洗手盆無污跡，光亮潔白，無水漬。鏡面無污跡，光亮，無

水漬、無手印。隔斷無污跡，無塵土。地面無積水，無塵，無雜物，無污跡,

腳印。便池、蹲位無污跡，無異味。墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。五金件

無水漬、無手痕、光亮潔凈。清理垃圾桶垃圾不得超出紙簍的1/3桶面無污

跡。

6.每日檢查樓外公共區(qū)域硬化地面、主次干道無垃圾、紙袋等雜物。石獅子無

明顯塵土、污跡。

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二、保潔人員

1、保潔人員崗位職責(zé)

1.保潔員要聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，

做好項(xiàng)目?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生工作。

2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和頻次要求、計(jì)劃或工作指令，每天清掃所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)

域，按期擦拭公共區(qū)域設(shè)施，對(duì)所管區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行全面清潔工作。

3.了解物業(yè)服務(wù)中心各類規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

4.堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，上班佩戴工作牌、做到服裝整齊干凈。

5.每天按時(shí)清掃所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，按規(guī)定擦拭樓道、墻面、電梯、樓梯扶手

及玻璃，對(duì)所管區(qū)域的衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。

6.清理樓內(nèi)袋裝垃圾，清理項(xiàng)目?jī)?nèi)亂貼、亂懸掛等物品。

7.及時(shí)清運(yùn)垃圾箱內(nèi)存放的垃圾，保持箱體及周圍環(huán)境整潔。

8.維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)勸阻和制止。

9.做好定期項(xiàng)目?jī)?nèi)滅鼠、蚊、蠅、蟲和消毒等工作。

10.當(dāng)班時(shí)間遇到項(xiàng)目?jī)?nèi)有任何垃圾、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，隨產(chǎn)隨清，保

持區(qū)內(nèi)衛(wèi)生潔凈。

11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)定期衛(wèi)生消殺工作

12.按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

2、保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔員每天早7:30分到崗，男衛(wèi)生間、女衛(wèi)生間的清潔工作，衛(wèi)生間開窗通

風(fēng)，15FT8F的檀香不間斷點(diǎn)燃，檢查15FT8F衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙和洗手液剩

余情況，如無剩余立即補(bǔ)充。大約用時(shí)2小忖。

第20頁(yè)共55頁(yè)

2.前后安全通道地面、樓梯、樓梯扶手、樓梯欄桿進(jìn)行清潔。專人負(fù)責(zé)大約用

時(shí)3小時(shí)。

3.保潔員每天早7:30到崗進(jìn)行電梯轎廂、電梯操作板面、電梯門、壁，電梯間

地面、墻面、不銹鋼煙灰缸等進(jìn)行清潔，大約用時(shí)1小時(shí)。

4.對(duì)大堂等待區(qū)的沙發(fā)、茶幾、煙缸、四周墻壁、旋轉(zhuǎn)門、推拉門門框抹塵、

地面等進(jìn)行清潔大約用時(shí)2小時(shí)。

5.全天循環(huán)保潔一天平均循環(huán)八次。

6.保潔員負(fù)責(zé)各樓層垃圾清運(yùn)到指定地點(diǎn)。

7.定期進(jìn)行樓層地面的清洗工作。

8.大堂玻璃及石獅子一個(gè)月清洗一次。

9.電梯內(nèi)地毯半年清洗一次。

10.垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

1L在指定的位置存取所有清潔設(shè)備、工具、清潔用品和清潔車，不得隨意擺放。

12.使用前檢查清潔設(shè)備、工具是否能正常使用，清潔用品藥劑是否滿足工作需

要。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)申報(bào)主管領(lǐng)取調(diào)換，不得借故影響工作。在完成當(dāng)日責(zé)

任區(qū)衛(wèi)生工作后，應(yīng)仔細(xì)檢查清洗清潔設(shè)備、工具，傾倒垃圾，并將清潔設(shè)

備、工具和剩余的清潔用品和清潔車一并放回指定區(qū)域。

13.在工作中，應(yīng)愛惜設(shè)備、工具，杜絕浪費(fèi)，合理使用耗材。

14.講文明，懂接待的一般禮儀。

15.及時(shí)有效的完成上級(jí)主管布置的各項(xiàng)工作，對(duì)上級(jí)主管的工作安排和各項(xiàng)要

求應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn)

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主管每天上午9:00及下午14:00檢查保潔人員的上崗情況，每日檢查公共區(qū)

域的地面是否無塵，無雜物，無污跡，腳印，公共區(qū)域的墻面、沙發(fā)及茶幾、電

梯操作面板、電梯門、電梯轎廂等是否無塵土，手印，無污跡，樓梯扶手、樓梯

欄桿是否無污跡，無塵土，樓梯無塵土，無雜物，無污跡，衛(wèi)生間洗手盆是否無

污跡，光亮潔白，無水漬，鏡面是否無污跡，光亮，無水漬、無手印，隔斷是否

無污跡，無塵土，地面是否無積水，無塵，無雜物，無污跡，腳印，便池、蹲位

是否無污跡，無異味，墻面是否無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)，五金件是否無水漬、

無手痕、光亮潔凈等，主管根據(jù)檢查結(jié)果填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查表》，如有不合格

行為，及時(shí)下發(fā)整改通知單，立即進(jìn)行整改。

三、室內(nèi)保潔

1、室內(nèi)保潔崗位職責(zé)

1.保潔員要聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、值班室以及其他辦公區(qū)域的保潔工作。

3.配合會(huì)務(wù)人員做好會(huì)議室會(huì)議服務(wù)。

4.保潔員上崗期間保持個(gè)人儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，維護(hù)項(xiàng)目良好形象不大聲喧

嘩，嚴(yán)禁與同事閑聊，工作期間保持工裝整潔、干凈，工裝每周洗滌一次，

不濃妝艷抹及佩帶不適宜的飾物不留長(zhǎng)指甲不穿拖鞋上崗。

5.工作時(shí)間內(nèi)保證按時(shí)上崗，不得擅自離崗。

6.愛惜工作用具。如有工作用具損壞，可以舊換新。

7.完成辦公室交辦的其他保潔任務(wù)。

2、室內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1.甲方公司配備兩名保潔人員，每人每天負(fù)責(zé)甲方公司兩層樓衛(wèi)生（包括甲方

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公司領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議室），每隔兩周工作進(jìn)行輪換制。

2.保潔人員統(tǒng)一著工裝，必須整潔、不得帶有灰塵、污跡、開線、掉扣。鞋以

黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，不能赤腳、穿拖鞋。

3.甲方公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作內(nèi)容：打開空調(diào)（按季節(jié)調(diào)節(jié)到適當(dāng)溫度）、打水、

完成對(duì)窗臺(tái)、桌子、椅子、沙發(fā)、茶幾、茶水柜、書柜、更衣柜、電腦、地

面、垃圾桶（更換垃圾袋）等清潔工作。

4.會(huì)議室工作內(nèi)容：打開空調(diào)（按季節(jié)調(diào)節(jié)到適當(dāng)溫度）、打水、完成對(duì)窗臺(tái)、

地面、會(huì)議桌、會(huì)議椅、煙缸、茶杯、水壺等清潔工作。

5.值班室工作內(nèi)容：每?jī)商旄鼡Q一次床單（注意男女床上物品區(qū)分）、枕套、被

罩。打開空調(diào)（按季節(jié)調(diào)節(jié)到適當(dāng)溫度）、完成對(duì)沙發(fā)、茶幾、電視、電視柜、

辦公桌、椅子、煙缸、垃圾桶（更換垃圾袋）等清潔工作。

6.辦公室內(nèi)地面每天掃清拖凈，不留任何死角。做到無紙屑、果殼、碎末、等

廢棄物，無積水、無腳印。

7.辦公室空調(diào)開關(guān)、桌椅、文件柜、更衣柜、書柜（柜門玻璃）、電腦、飾品、

電器、沙發(fā)、茶幾等設(shè)備設(shè)施擦拭干凈，無灰塵，無污漬。

8.辦公區(qū)域門、窗臺(tái)等表面擦拭干凈，保證潔凈明亮，無灰塵、蛛網(wǎng)及污漬。

9.辦公室內(nèi)墻體飾物，確保無灰塵、無污漬。

10.辦公室煙灰缸、茶杯、垃圾桶需每日清理干凈，更換新的垃圾袋。

1L會(huì)議室內(nèi)話筒、煙灰缸、茶杯、飾物、窗臺(tái)擦拭干凈，保證物品潔凈明亮，

無灰塵。

12.拖布、掃把等衛(wèi)生用品使用完畢后需清洗干凈，擺放整齊有序。

13.尊重被服務(wù)人員的物品擺放習(xí)慣，整理后擺回原位，不開柜門、抽屜，尊重

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服務(wù)對(duì)象隱私。

3、主管檢查標(biāo)準(zhǔn)

主管每天上午9:00及下午14:00檢查室內(nèi)保潔人員工裝是否統(tǒng)一整潔，是

否按時(shí)到崗，會(huì)議室及值班室內(nèi)地面是否每天掃清拖凈，不留任何死角。做到無

紙屑、果殼、碎末、等廢棄物，無積水、無腳印。檢查話筒、煙灰缸、茶杯、飾

物、窗臺(tái)、沙發(fā)、茶幾等是否擦拭干凈，保證潔凈明亮，無灰塵、蛛網(wǎng)及污漬，

垃圾桶是否及時(shí)清理，衛(wèi)生用品使用完畢后是否清洗干凈、擺放整齊，主管根據(jù)

檢查結(jié)果填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查表》，如有不合格行為，及時(shí)下發(fā)整改通知單，立

即進(jìn)行整改。

秩序維護(hù)部

一、秩序維護(hù)部主管

1、秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)

1.了解物業(yè)服務(wù)中心各類規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守公

司制定的勞動(dòng)紀(jì)律及其他各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目轄區(qū)內(nèi)門崗執(zhí)勤、

區(qū)內(nèi)巡邏、消、監(jiān)控室、消防設(shè)施設(shè)備管理、機(jī)動(dòng)車管理等公共秩序維護(hù)工

作。

2.協(xié)調(diào)門崗、巡邏崗、監(jiān)/消控崗相互配合，經(jīng)常保持聯(lián)系，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問

題，需要通報(bào)各有關(guān)崗位的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，需要向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的，應(yīng)立即

向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，使事件做到及時(shí)處理。

3.班前10分鐘到崗，對(duì)當(dāng)班人員、監(jiān)/消控室人員提出工作要求，傳達(dá)工作指

令。檢查人員的著裝、儀表儀容。

4.負(fù)責(zé)組織、布置、安排日常工作及計(jì)劃工作，督促下級(jí)人員認(rèn)真完成。

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5.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，所有區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，及時(shí)上報(bào)。

6.熟悉、了解本項(xiàng)目各種安防、消防方面的一切情況，發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患及時(shí)上

報(bào)項(xiàng)目，并提出相應(yīng)的整改措施方案。

7.負(fù)責(zé)對(duì)所有秩序維護(hù)人員培訓(xùn)，保證各崗位員工正確執(zhí)行操作規(guī)程，

8.負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目巡查發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)報(bào)修。

9.負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的演練和消防演習(xí)。

10.檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚正確。

11.負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核

12.負(fù)責(zé)組織對(duì)部門各崗位專業(yè)工作流程、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)。

13.負(fù)責(zé)組織部門各崗位所使裝備，所負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、養(yǎng)護(hù)。

14.負(fù)責(zé)處理部門各崗位發(fā)生的疑難問題和突發(fā)事件。

15.負(fù)責(zé)制定大廈火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

16.負(fù)責(zé)組織召開本部門例會(huì)和專題會(huì)議。

17.負(fù)責(zé)本部門工作的總結(jié)和匯報(bào)。

18.負(fù)責(zé)制定物業(yè)項(xiàng)目的治安、消防年度、季度工作計(jì)劃，做好秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)年

度預(yù)算報(bào)告。

19.負(fù)責(zé)維持管轄區(qū)域內(nèi)的秩序，預(yù)防.、協(xié)助、配合國(guó)家相關(guān)部門偵破有關(guān)治安

和違法犯罪案件。

20.妥善處理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主有關(guān)安全方面的各種訴求，努力營(yíng)造良好的治安居住環(huán)

境。

21.開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）為中心的安全教育

和法制教育培訓(xùn)，定期檢查“四防”設(shè)施，增強(qiáng)全員的安全意識(shí)和法制觀念。

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22.主動(dòng)督促檢查各重點(diǎn)部位的工作，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門，確保重點(diǎn)部位的安全。

23.負(fù)責(zé)制定24小時(shí)值勤、巡邏制度和要求，保證各崗位24小時(shí)無缺崗，無治

安死角，確保轄區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、人身安全。

24.負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)各類鑰匙的管理、交接的相關(guān)規(guī)定，并定期檢查執(zhí)行情況，

發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾止和報(bào)告。

25.負(fù)責(zé)制定監(jiān)控人員的管理制度和操作程序，確保監(jiān)控范圍內(nèi)的防火、防盜安

全。

26,適時(shí)完善、健全安全應(yīng)急措施，并負(fù)責(zé)督促全體人員嚴(yán)格執(zhí)行和演練落實(shí)。

27.定期檢查轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)消防設(shè)施、設(shè)備情況，并做好相關(guān)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題

要及時(shí)上報(bào)或處理，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好有效。

28.負(fù)責(zé)督促檢查各部門責(zé)任制的執(zhí)行落實(shí)情況，并協(xié)助各班組責(zé)任人做到管好

自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保各項(xiàng)秩序制度工作落實(shí)。

29.負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作，對(duì)秩序維護(hù)員要堅(jiān)持進(jìn)行職業(yè)

道德和思想教育，每心制定秩序維護(hù)員訓(xùn)練計(jì)劃，并接受物業(yè)管理中心和轄

區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。

30.確保轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車安全行駛。

31.對(duì)違反項(xiàng)目管理規(guī)定的不法行為敢說敢管，對(duì)不能處理的事宜要及時(shí)報(bào)警。

32.如遇雨雪天氣，協(xié)助保潔部門及時(shí)清掃道路，確保業(yè)主安全出行。

33.負(fù)責(zé)組織好本部門的分工協(xié)作，每周組織召開部門工作例會(huì)。

34.負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。

35.負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的出勤考核，堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度。

36.協(xié)調(diào)本部門人員與其它各部門的關(guān)系，確保工作無死角。

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37.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

2、秩序維護(hù)主管工作標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查所有秩序維護(hù)人員的著裝、儀表儀容。

2.制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)全體秩序維護(hù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄。

3.檢查所有人員班前是否飲酒。

4.不定時(shí)檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚正確。

5.組織相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的演練和消防演習(xí)，每年不少于2次。

6.每班次不少于3次巡查，所有區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，及時(shí)上報(bào)。

7.每天上午10點(diǎn)之前檢查是否按時(shí)巡視打點(diǎn)，是否有漏查或跳查情況發(fā)生。

8.隨機(jī)抽查車場(chǎng)管理人員對(duì)于入場(chǎng)車輛車牌號(hào)的熟悉程度及車位停放位置。

二、秩序維護(hù)人員

1、秩序維護(hù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)

1.保安員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守,

愛崗敬業(yè)，規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.當(dāng)班人員要認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)交接班，不準(zhǔn)遲到、早退。

3.在崗位上著裝整齊，按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴，制服須保持潔凈、平

整，各項(xiàng)配置標(biāo)志齊全規(guī)范。不準(zhǔn)著便裝、混裝，姿態(tài)端正，在崗位上不準(zhǔn)

插兜、抱肩、依靠等。

4.風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，不得敞開衣領(lǐng)，翻卷衣袖、褲邊；上崗前須到更衣室鏡子前整理

儀表。服裝清洗不得影響正常上崗著裝。

5.保安人員儀表須潔凈端正，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

6.不得串崗、空崗、漏崗、脫崗、睡崗，不得在崗位上躺、臥、不準(zhǔn)在崗位上

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會(huì)客，不準(zhǔn)在崗位上飲酒吃東西，不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)在崗位上進(jìn)行任何娛

樂活動(dòng)。

7.在工作中必須使用文明禮貌用語?，說文明話，辦文明事，主動(dòng)熱情，服務(wù)周

到。

8.在崗時(shí)須精神飽滿，精力集中。

9.站崗時(shí)保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，巡崗時(shí)須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)

健，雙臂前后自然擺動(dòng)，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

10.兩人巡崗時(shí)須并排，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn)；兩人以上巡邏或同行時(shí)須

列縱隊(duì)，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn)。

1L夜班大廳值班崗上人員在崗期間不得吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其

他懈怠行為。

12.對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或來訪人員態(tài)度和藹、耐心周到，行為舉止須自然端正、落落大方。

13.禮貌待人，遇來訪人員值崗人員上前詢問，把“先生、女士、您好、請(qǐng)問、

對(duì)不起、打擾了、感謝配合”等禮貌用語體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

14.禁止任何粗俗言談、污言穢語。

15.回答領(lǐng)導(dǎo)或訪客提問時(shí)應(yīng)清楚扼要，并使用普通話。

16.做好本班次的值勤工作記錄，對(duì)需要移交下一班次處理的工作，應(yīng)做好書面

記錄在進(jìn)行口頭移交。

17.保管好本崗位內(nèi)的物品，在交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量、完好程度進(jìn)行

檢查、登記，做好移交工作。

18.熟悉本項(xiàng)目?jī)?nèi)的人員、車輛及有關(guān)情況，熟悉崗位的任務(wù)。

19.消防設(shè)備房間配電室、消防噴淋、水泵、濕式報(bào)警閥等設(shè)備實(shí)行24小時(shí)巡邏,

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每3小時(shí)巡視一次并做好相應(yīng)記錄，消防泵房主要對(duì)截門有無漏水、壓力值

是否正常、開啟方式、外觀等方面進(jìn)行檢查。消防配也間主要對(duì)設(shè)備機(jī)柜運(yùn)

行是否正常、擋鼠板是否完好、開啟方式、配電柜外觀、消防器材是否齊備

等方面進(jìn)行檢查。對(duì)監(jiān)控室等相關(guān)部門密切配合，協(xié)作做好其它重點(diǎn)點(diǎn)位管

控工作，做好防范，保障安全。

20.電動(dòng)車存放處早7點(diǎn)開始每2小時(shí)巡視一次并做好相應(yīng)記錄。

2L夜班巡視打點(diǎn)從晚8點(diǎn)開始，每2小時(shí)巡視打點(diǎn)一次，要求頂樓開始往下依

次各樓層巡視打點(diǎn)，不得私自變動(dòng)更改巡更路線，更不允許有跳查或漏查情

況發(fā)生，檢查主要包括各樓層公共區(qū)域包括衛(wèi)生間內(nèi)門、窗、水、電等方面,

如遇問題及時(shí)匯報(bào)并做好相應(yīng)記錄，如發(fā)現(xiàn)有異常情況，立即上報(bào)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

進(jìn)行處理。無異常情況，返回值班室后做好相關(guān)巡查記錄，配合另外留守人

員共同正常值班。

22.消防設(shè)備房間配電室、消防噴淋、水泵、濕式報(bào)警閥以及各樓層消火栓內(nèi)滅

火器、水帶、水帶槍頭等設(shè)備每周擦拭整理一次。

23.車輛憑《停車證》放行，正確的引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)

好車窗車門，貴重物品不得留放車內(nèi)。無《停車證》車輛，門崗人員應(yīng)主動(dòng)

上前詢問，經(jīng)物、業(yè)辦公室同意方可進(jìn)入停車場(chǎng)，但不得占用租戶車位。

24.秩維人員要強(qiáng)化工作技能，提高工作意識(shí)及自身工作水平，不斷完善自我，

要熟知熟會(huì)各種突發(fā)事件處置工作流程，做到面對(duì)突發(fā)情況能夠快速、果敢、

熟練的處置處理，確?？蛻魡挝蝗藛T和財(cái)產(chǎn)的安全，保障正常環(huán)境秩序。

25.負(fù)責(zé)在防汛負(fù)責(zé)人的指揮下進(jìn)行項(xiàng)目雨季防汛工作的實(shí)施。

26.負(fù)責(zé)項(xiàng)目突發(fā)性事件如停水、停電、跑水、火警情況的處理。

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27.協(xié)助派出所做好大廈的治安管理和必要時(shí)的調(diào)查工作。

28.積極配合其他部門的工作。

29.完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

2、主管檢查標(biāo)準(zhǔn)

秩序維護(hù)主管每天上午9:30及下午16:30檢查人員著裝是否整齊干凈，是否

按時(shí)交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，每日上午10點(diǎn)之前檢查，主要檢查是否按時(shí)巡

視打點(diǎn)，是否有漏查或跳查情況發(fā)生，不定期檢查人員是否熟悉本項(xiàng)目?jī)?nèi)的人員、

車輛及有關(guān)情況，熟悉崗位的任務(wù)，不定時(shí)檢查各崗位值班記錄，保障記錄清楚

正確，是否將無證車輛私自放進(jìn)停車場(chǎng)，消防人員證件是否上墻，人員是否熟悉

各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，在崗期間是否干與工作無關(guān)之事等，主管根據(jù)檢查結(jié)果填寫《現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)檢查表》，如有不合格行為，及時(shí)下發(fā)整改通知單，立即進(jìn)行整改。

三、門崗及形象崗

1、門崗崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司制定的勞動(dòng)紀(jì)律及其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.了解物業(yè)服務(wù)中心各類規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.嚴(yán)格遵守24小時(shí)值勤、巡查制度，做好詳細(xì)的值班記錄和巡查記錄。

4.接班后，認(rèn)真查閱上一班次的值班記錄。

5.熱情接待、查詢進(jìn)出人員，使用禮貌用語，對(duì)業(yè)主訪客核對(duì)準(zhǔn)確后填寫“來

訪登記表”后放行。

6.嚴(yán)格把控出入人員情況，對(duì)進(jìn)入集團(tuán)大樓的陌生人必要時(shí)上前進(jìn)行詢問，詢

問時(shí)注意禮貌用語，如來訪人員務(wù)必和前臺(tái)溝通接到被訪人放行通知方可放

行并做好引導(dǎo)。

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7.負(fù)責(zé)看管車位及車輛?？壳闆r非集團(tuán)司機(jī)班登記車輛禁止停車。

8.熟練掌握各種消防器材的使用方法。

9.發(fā)生緊急情況如上訪等，大廳崗兩人立刻封閉門口，任何人禁止入內(nèi)，值崗

人員在門口兩側(cè)立崗，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1L遇外來人員搬運(yùn)物品，主動(dòng)上前詢問，并聯(lián)系辦公室進(jìn)行情況核實(shí)并備案，

情況屬實(shí)準(zhǔn)許進(jìn)出入，其他情況一律不準(zhǔn)進(jìn)出入。

12,值班時(shí)應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)的所有物品，當(dāng)班者對(duì)本班次使用的物品

負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。

13,不得擅自離崗休息，嚴(yán)格檢查進(jìn)出人員。

14.保持崗位內(nèi)外的清潔工作，交崗前應(yīng)對(duì)本崗內(nèi)外進(jìn)行整理打掃，保證工作環(huán)

境的清潔美觀。

15.需要移交下一班次處理的事物，應(yīng)做好書面記錄及口頭移交，每班次值班人

員應(yīng)盡力完成交辦的工作。

16.遇物品進(jìn)出必查確認(rèn)、遇外來訪客人員進(jìn)出必查確認(rèn)。確保項(xiàng)目環(huán)境秩序良

好。

17.指揮商業(yè)客戶進(jìn)出貨物的車輛控制，劃定裝卸貨區(qū)域，控制裝卸貨時(shí)間，避

免因裝卸貨導(dǎo)致項(xiàng)目道路堵塞。

18.積極配合其他部門的工作。

19.做好當(dāng)班工作記錄，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20.維護(hù)大廈后門的公共秩序，查驗(yàn)進(jìn)出大廈的人員及物品，及時(shí)對(duì)進(jìn)出外來人

員及物品進(jìn)行登記備案，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及物品應(yīng)立即詢問，態(tài)度要和藹誠(chéng)

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懇，必須使用文明用語，發(fā)現(xiàn)問題立即扣留，上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、形象崗崗位職責(zé)

形象崗是展示公司形體形象的一個(gè)窗口，是公司展示給其他客戶的一個(gè)至關(guān)

重要的整體數(shù)值的體現(xiàn)，一定要微笑服務(wù)，舉止穩(wěn)重大方、得體，著裝要統(tǒng)一劃

分，整齊干凈，精神振作、飽滿、富有朝氣。

四、車輛管理崗

1、車輛管理崗位職責(zé)

1.對(duì)進(jìn)出車場(chǎng)的車輛進(jìn)行控制和管理。

2.保證轄區(qū)內(nèi)的交通、停車秩序。

3.對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的重大案件和火災(zāi)事故協(xié)助公安部門處置并對(duì)交通安全事件

進(jìn)行處置，同時(shí)做好上報(bào)、后期配合相關(guān)政府部門的調(diào)查工作。

4.維護(hù)車輛良好的停放及行車秩序，指揮進(jìn)出車輛行駛，防止車輛在車道停放,

保持通道暢通。

5.負(fù)責(zé)看管車位及車輛?？壳闆r非集團(tuán)司機(jī)班登記車輛禁止停車。

6.維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)行人、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車及貨物的綜合秩序，看護(hù)管理范圍內(nèi)的

設(shè)施、設(shè)備。

7.對(duì)違反車場(chǎng)管理規(guī)定的車輛及時(shí)制止并加以糾正。

8.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

五、巡邏崗

1、巡邏崗崗位職責(zé)

1.對(duì)樓內(nèi)區(qū)域進(jìn)行巡視，特別是各區(qū)域通道、主要進(jìn)出口，并做好巡查記錄。

2.配備對(duì)講設(shè)備，制訂科學(xué)合理的巡邏路線。

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3.巡邏時(shí)，按規(guī)定使用巡更器，嚴(yán)格遵照規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行檢查，除非需要

處理緊急應(yīng)變或可疑情況，不得私自變動(dòng)更改巡邏路線，更不允許有跳查或

漏查情況發(fā)生。

4.巡視整個(gè)大樓情況，按照規(guī)定線路、時(shí)間分區(qū)域進(jìn)行巡查，如：

⑴檢查樓梯、通道所有燈具是否完好。

⑵檢查安全標(biāo)識(shí)標(biāo)牌是否完好。

⑶檢查衛(wèi)生情況是否良好。

(4)檢查垃圾桶內(nèi)是否有明火冒煙現(xiàn)象。

⑸檢查是否有可疑人員、留宿人員，是否存在安全隱患。

(6)檢查防火通道是否通暢。

⑺檢查防火門是否完好并處于常閉狀態(tài)，門上設(shè)施是否完好。

(8)滅火器材是否完好和公共設(shè)備是否損壞等。

巡查人員在巡查過程中如發(fā)現(xiàn)上述問題，根據(jù)事件的輕重緩急分為A、B、C、

D四個(gè)等級(jí)：

A：對(duì)過租戶造成人身傷害、嚴(yán)重影響公司整體形象、具有嚴(yán)重安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)

源列入A類；

B：比較影響公司整體形象、對(duì)租戶基本不會(huì)造成傷害的風(fēng)險(xiǎn)源列入B類；

C：對(duì)項(xiàng)目整體形象不會(huì)造成影響，風(fēng)險(xiǎn)極小的風(fēng)險(xiǎn)源列入C類；

D：已形成普遍性的問題，維修費(fèi)用較高，并且從根本上比較難解決的問題列入D

類。

被列入A類風(fēng)險(xiǎn)源的問題被發(fā)現(xiàn)后物業(yè)督查員應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門，并

以文字方式記錄在案，同時(shí)安排物業(yè)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)對(duì)租戶

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造成傷害，必要情況下等待維修部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后再行離開。

5.嚴(yán)格盤問任何可疑人員，必要時(shí)立即通知當(dāng)班班隊(duì)長(zhǎng)及主管，詢問時(shí)注意禮

貌用語、工作人員及接到通知放行訪客放行繼續(xù)巡樓。

6.遇見賓客應(yīng)主動(dòng)禮貌問候，禮讓賓客先行，在處理突發(fā)事件中盡量避免使用

武力。

7.進(jìn)入樓內(nèi)巡視是對(duì)講機(jī)聲音調(diào)小或佩戴耳機(jī)，以免驚擾到業(yè)主。

8.在巡視過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患問題立即按規(guī)定處理并做好詳細(xì)記錄。

9.巡視人員必須了解整個(gè)大樓情況，接到監(jiān)控室報(bào)警通知，5分鐘內(nèi)趕赴事發(fā)

現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)將情況反饋監(jiān)控室，并進(jìn)行必要的處置，做好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況記錄。

10.負(fù)責(zé)公共配套設(shè)施的檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時(shí)上報(bào)。

1L熟悉項(xiàng)目的地形，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入項(xiàng)目。

12.負(fù)責(zé)安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全漏洞、盲區(qū)及其它臨時(shí)出現(xiàn)的問題，上報(bào)并采

取補(bǔ)救措施，直至問題消除。

13.懂得火警等突發(fā)事件的應(yīng)急措施，懂得一些救生知識(shí)，在項(xiàng)目發(fā)生治安、消

防、交通等方面的突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并按照預(yù)案做好相應(yīng)的處理工作,

維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，制止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

14.夜間巡視須佩戴相應(yīng)器材及手電，注意對(duì)項(xiàng)目建筑物死角的巡視，防止不法

分子盜竊和破壞，注意檢查火災(zāi)隱患。

15.巡查人員應(yīng)隨時(shí)加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，掌握巡查的內(nèi)容和方法，并具

備一定處理突發(fā)事件的能力。

16.巡查人員應(yīng)本著全面、細(xì)致、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行巡查，對(duì)所管轄區(qū)

域內(nèi)發(fā)生的任何有損公司形象的人和事，堅(jiān)持原則，大膽管理，及時(shí)上報(bào)。

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17.巡查人員在進(jìn)行巡查工作時(shí)，必須按照公司要求著裝，攜帶巡查記錄等用品。

18.巡查人員嚴(yán)格落實(shí)巡查簽名實(shí)名制，巡查過程中應(yīng)詳細(xì)記錄風(fēng)險(xiǎn)源的具體位

置，準(zhǔn)確描述風(fēng)險(xiǎn)源發(fā)生的問題，下班前詳細(xì)記錄《工作日志》并將巡查記

錄交予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁偽造巡查記錄。

19.對(duì)擅離職守、不負(fù)責(zé)任、記錄不詳或偽造記錄者，按違反勞動(dòng)紀(jì)律處分。

20.負(fù)責(zé)在防汛負(fù)責(zé)人的指揮下進(jìn)行項(xiàng)目雨季防汛工作的實(shí)施，并加大巡查頻率

及巡查時(shí)間。

21.負(fù)責(zé)項(xiàng)目突發(fā)性事件如停水、停電、跑水、火警情況的處理。

22.做好當(dāng)值巡邏記錄，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

六、監(jiān)控室人員

1、監(jiān)控室人員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司制定的勞動(dòng)紀(jì)律及其他各項(xiàng)規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考核

標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)監(jiān)控室24小時(shí)值班制度，并填寫值班記錄及交接班記錄。

2.值崗人員必須經(jīng)過公安消防機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格后持證上崗。

3.24小時(shí)值班制度，每班不得少于兩人，一人為正值負(fù)責(zé)緊急情況處理。

4.中控室接崗人員應(yīng)提前十分鐘上崗并做好交接工作，接班人員未到崗交班人

員不得擅自離崗。

5.每天更新Led屏幕上天氣、溫度等，核對(duì)屏幕時(shí)間日期是否正確。

6.全面監(jiān)控樓內(nèi)情況，如有異常立即上報(bào)。

7.定期檢查安全及消防系統(tǒng)，并熟練掌握各種消防器材的使用方法。

8.當(dāng)發(fā)現(xiàn)事故隱患、可疑事項(xiàng)時(shí)，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并迅速上報(bào)，做好詳細(xì)記錄

9.值崗人員必須熟悉各種公共設(shè)施（消防栓及報(bào)警器、滅火器材）的坐落位置,

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確保發(fā)生情況第一時(shí)間處理。

10.值崗人員要盡職盡責(zé)堅(jiān)守崗位，不得替崗、脫崗、睡崗。

11.正確使用和保管好本崗位所使用的設(shè)備和其它物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備

和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查

登記。

12.與各崗位經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，處理各類事件，并及時(shí)報(bào)告管

理部門。

13.當(dāng)監(jiān)控報(bào)警儀器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知維保單位，協(xié)助維保單位盡快排除

故障，并做好詳細(xì)記錄。

14.對(duì)無故進(jìn)入監(jiān)控室的員工