(一)國(guó)外研究早在上個(gè)世界世紀(jì)80年時(shí)期，就有許多的國(guó)外學(xué)者為了提升當(dāng)時(shí)的服務(wù)水外學(xué)者格羅魯斯(1980)13。他是首次將服務(wù)與質(zhì)量這兩個(gè)詞聯(lián)合在一起提出并了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的SERVQUAL量表，SERVQUAL量表最主要的五個(gè)方面(即服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性),量化地界定了服務(wù)質(zhì)量。文獻(xiàn)4I?中通過(guò)因子分析的方式，進(jìn)一步研究了SERVQUAL模型務(wù)質(zhì)量進(jìn)行新的測(cè)量；同樣對(duì)Parasuramana的觀點(diǎn)提出質(zhì)疑的還有Cronin和Cronin和Taylor自主創(chuàng)新出能夠代替復(fù)雜SERVQUAL度量方法的SERVPERF模型，其研究的主要指標(biāo)是源自于SERVQUAL模型，其中最大的創(chuàng)新點(diǎn)是摒棄先前差異分析法的過(guò)程，直接針對(duì)消費(fèi)者在享受整體服務(wù)中的感知進(jìn)行度量。SERVPERF新模型相較于先前的模型擁有更高的信效度，在操作過(guò)程中也更為對(duì)于服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注最早的是Liljander學(xué)者和Strandvik學(xué)者(1993)流服務(wù)質(zhì)量測(cè)算的相關(guān)模型(簡(jiǎn)稱為L(zhǎng)SQ模型),并在后期通過(guò)不斷地進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)得出了包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量等在內(nèi)的9項(xiàng)指標(biāo)，建在近些年的研究中，有更多的學(xué)者將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了物流服務(wù)質(zhì)量方面。例他將卡諾模型合理的與物流服務(wù)提供中的三元關(guān)系(即為買(mǎi)方、供應(yīng)商、物流服務(wù)提供商)進(jìn)行了結(jié)合，并對(duì)這三個(gè)代表不同主體類型的樣本的不同感知做了比較。在Sohnetal.的研究中對(duì)物流服務(wù)評(píng)估的屬性參考來(lái)源于Gronroos在1982年提出的維度16。這也為中小型企業(yè)提升自身的物流服務(wù)質(zhì)量提供了新的思維和方向。在2017年間，Otsetova所提出的“服務(wù)質(zhì)量-顧客滿意度-忠誠(chéng)度”的概念性研究模型是在對(duì)保加利亞快遞業(yè)進(jìn)行的一系列研究基礎(chǔ)之上[171,并在科學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)手段之下對(duì)其概念性研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證，保證了該模型的可行性與合理性。最終通過(guò)驗(yàn)證數(shù)據(jù)表明了快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間存在著正向相關(guān)性，且前者對(duì)后者有著顯著影響。在前期的研究基礎(chǔ)之上，Otsetova(2019)[18再次站在保加利亞快遞市場(chǎng)的角度，但與前期不同的是他從供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)角度進(jìn)行了新的研究。經(jīng)過(guò)不斷地實(shí)證證實(shí)表明，在眾多消費(fèi)者看重的影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，價(jià)格、質(zhì)量、效率是消費(fèi)者最看重的因素，這也使其成為各大快遞企業(yè)在激烈的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中決勝的關(guān)鍵因素。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了探索之后，對(duì)其需要進(jìn)行的改進(jìn)措施才是重中之重。對(duì)此，Prentkovskisetal.(2018)201提出了針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的新方法，SERVQUAL模型進(jìn)行了有效的結(jié)合，同時(shí)還能夠綜合對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估以及專家的專業(yè)性評(píng)價(jià)進(jìn)行考慮，并在一家快遞郵政公司進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，實(shí)踐檢驗(yàn)結(jié)果在質(zhì)量水平方面擁有了更高的客觀性和準(zhǔn)確性。(二)國(guó)內(nèi)研究近些年來(lái)，我國(guó)的學(xué)者逐漸將目光放到了快遞服務(wù)質(zhì)量提高的方面，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的影響因素提出了與以往不同的觀點(diǎn)與看法。對(duì)于我國(guó)近些年來(lái)的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的研究，賈果玲(2019)21以全新的角度把西安市的圓通快遞設(shè)置為研究的對(duì)象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，不僅又將快遞業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與其進(jìn)行了結(jié)合，從而構(gòu)建出全新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在其分析結(jié)果中表明了在對(duì)西安市圓通快遞的整體服務(wù)質(zhì)量偏差，并針對(duì)較差的服務(wù)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，孫軍華提出了新的觀點(diǎn)。他(2010)?是在Cronin和Taylor所提出的SERVQUAL模型量表模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出了由24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組合而成的中國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合體系。此外他還運(yùn)用了探索性因子分析的方法，因此發(fā)現(xiàn)中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度。而朱美虹等(2011)11在前人提出的SERVQUAL基礎(chǔ)模型中，又把“安全性”寶琴和杜廣偉(2013)[10立足于年輕一代消費(fèi)者的角度，將SERVQUAL優(yōu)化后的模型與互聯(lián)網(wǎng)下的快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行完美結(jié)合，設(shè)計(jì)出了由25個(gè)指標(biāo)所組成的獨(dú)特快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在這個(gè)新型快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中涵蓋了包而施瀅萍和徐曉敏(2019)8則是摒棄了過(guò)往大多數(shù)學(xué)者所選擇的較為客觀集方式。其主要方式是從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中收集獲取到再通過(guò)數(shù)據(jù)分析等方式整合所收集到的全部服務(wù)評(píng)價(jià)背后的最關(guān)鍵影響因素。竇涵(2015)[1更為明確地指出顧客的滿意度在現(xiàn)今時(shí)汪利虹等人(2019)[10又將目光更為具體化的投向了高校校園新興起的兩種快遞模式，將服務(wù)質(zhì)量細(xì)化到物流運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，價(jià)的數(shù)學(xué)模型。王成(2015)[91等以江蘇大學(xué)為例，以問(wèn)卷調(diào)查為主要的形式了站服務(wù)更為人性化同時(shí)也可以增加公司的業(yè)務(wù)量。石麗(2017)7的關(guān)注點(diǎn)與汪遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上，以該大學(xué)城消費(fèi)群體的主體客戶同的維度進(jìn)而細(xì)分出15個(gè)三級(jí)指標(biāo)，據(jù)此對(duì)昆明呈貢大學(xué)城的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量魏圣敏(2020)7也在高校校園快遞領(lǐng)域的研究當(dāng)中，緊跟我國(guó)綠色經(jīng)濟(jì)的發(fā)(三)研究小結(jié)僅是以前人已經(jīng)較為成熟的服務(wù)質(zhì)量模型和最原始的五個(gè)維度作為快遞業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀相貼合，以本校(即浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院為例),不僅實(shí)現(xiàn)SERVPERF[3]花均南，胡雪陽(yáng).基于顧客感知的網(wǎng)購(gòu)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型分析[J].大眾科[4]聶青，倪蔚穎.基于SERVQUAL模型視角的民辦高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以浙[5]施瀅萍，徐曉敏.快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京信息科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)[6]汪利虹，張碩倫，余文思，等.高校快遞末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流技[8]吳保德.B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2017,31(08):22-31.[10]楊梅.基于問(wèn)卷的數(shù)據(jù)收集與分析[11]張文彤，劉云飛.IBMSPSS數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)崙?zhàn)案例精粹[M[12]種草一代·95后時(shí)尚消費(fèi)報(bào)告2018年[A].上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司.艾瑞咨詢系列研究報(bào)告(2018年第4期)[C].:上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司，2018:51.[13]周俊.問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析-破解SPSS的六類分析思路[M].電子工業(yè)出版社，2017.[14]ChristianGr?nroos.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalMarketing,1982,16(7).[15]CroninJJ,TaylorSA.MeasuringServiceQualJournalofMarketing,1992,56(3):55-68.[16]JohnT.Mentzer,DanielJ.Flint,G.TomasM.Hult.Segment-CustomizedProcess[J].JournalofMarketing,2001,65(4).CUSTOMERSATISFACTIBULGARIA.2017.[18]OtsetovaA.ANALYSISOFTHECBULGARIA[J].Manag