物業(yè)客服試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.業(yè)主投訴的第一受理人是（）A.客服主管B.物業(yè)經(jīng)理C.客服專員D.維修人員2.以下哪種不屬于物業(yè)費包含的項目（）A.綠化養(yǎng)護(hù)費B.電梯維保費C.業(yè)主家中燈具維修D(zhuǎn).清潔衛(wèi)生費3.業(yè)主辦理入住手續(xù)時，不須繳納的費用是（）A.物業(yè)費B.水電費押金C.裝修保證金D.垃圾清運費4.接聽業(yè)主電話時，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.2B.3C.4D.55.物業(yè)客服首次回訪業(yè)主的時間一般是（）A.事情處理完成后1小時內(nèi)B.事情處理完成后1天內(nèi)C.事情處理完成后3天內(nèi)D.事情處理完成后1周內(nèi)6.處理業(yè)主投訴時，首先要做的是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.分析投訴原因C.及時處理D.安撫業(yè)主情緒7.業(yè)主房屋專有部分出現(xiàn)問題，物業(yè)應(yīng)（）A.負(fù)責(zé)維修B.協(xié)助業(yè)主聯(lián)系維修人員C.不管不問D.告知業(yè)主自行解決8.以下屬于物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容的是（）A.業(yè)主個人信息B.服務(wù)事項C.物業(yè)盈利目標(biāo)D.業(yè)主家庭成員情況9.物業(yè)客服與業(yè)主溝通時，語言應(yīng)（）A.簡潔明了B.專業(yè)難懂C.隨意D.強硬10.小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的照明設(shè)施損壞，物業(yè)應(yīng)（）A.一周內(nèi)維修B.盡快維修C.等業(yè)主反映再維修D(zhuǎn).不維修答案：1.C2.C3.C4.B5.B6.D7.B8.B9.A10.B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的主要職責(zé)包括（）A.接待業(yè)主來訪B.處理業(yè)主投訴C.組織社區(qū)活動D.收取物業(yè)費2.物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容通常有（）A.房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.安全防范D.綠化養(yǎng)護(hù)3.與業(yè)主溝通時，應(yīng)注意的事項有（）A.禮貌用語B.保持微笑C.認(rèn)真傾聽D.隨意打斷業(yè)主4.業(yè)主入住時需要準(zhǔn)備的資料有（）A.身份證B.購房合同C.戶口本D.入住通知書5.處理業(yè)主投訴的原則包括（）A.及時處理B.滿意原則C.記錄存檔D.推托責(zé)任6.物業(yè)客服常用的溝通方式有（）A.電話溝通B.面對面溝通C.郵件溝通D.微信溝通7.小區(qū)公共區(qū)域包括（）A.樓道B.電梯C.綠地D.業(yè)主家中客廳8.物業(yè)可以開展的社區(qū)文化活動有（）A.親子活動B.節(jié)日晚會C.健康講座D.業(yè)主大會9.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂方有（）A.業(yè)主委員會B.單個業(yè)主C.物業(yè)公司D.社區(qū)居委會10.物業(yè)客服在處理業(yè)主訴求時，應(yīng)做到（）A.有記錄B.有跟進(jìn)C.有反饋D.有總結(jié)答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.AC10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服只需要對業(yè)主負(fù)責(zé)，不需要對物業(yè)公司負(fù)責(zé)。（）2.業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)可以停止對其服務(wù)。（）3.處理業(yè)主投訴時，不需要向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。（）4.物業(yè)客服應(yīng)定期對小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。（）5.業(yè)主可以隨意改變房屋的結(jié)構(gòu)。（）6.物業(yè)服務(wù)合同期滿，物業(yè)可自行撤離小區(qū)。（）7.物業(yè)客服應(yīng)及時回復(fù)業(yè)主的微信消息。（）8.小區(qū)內(nèi)的停車位可以隨意出租給外來車輛。（）9.組織社區(qū)活動可以增強業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系。（）10.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)的基本情況。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)客服接待業(yè)主來訪的流程。答案：熱情迎接，引導(dǎo)就座，主動倒水；傾聽訴求，詳細(xì)記錄；能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能解決的說明原因，告知處理時間和流程；及時跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果；送別業(yè)主，表達(dá)感謝。2.處理業(yè)主投訴的要點有哪些？答案：先安撫業(yè)主情緒，讓其冷靜；認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；分析原因，制定解決方案；及時處理并反饋進(jìn)度和結(jié)果；做好記錄存檔，總結(jié)經(jīng)驗避免再次發(fā)生。3.物業(yè)客服如何與業(yè)主建立良好關(guān)系？答案：使用禮貌用語，真誠溝通；及時響應(yīng)業(yè)主需求，高效處理問題；定期回訪，了解滿意度；組織社區(qū)活動，增加互動交流；尊重業(yè)主意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。4.簡述物業(yè)客服催繳物業(yè)費的方法。答案：提前溫馨提示繳費時間；欠費后電話、短信提醒；上門溝通了解原因并催繳；對長期欠費業(yè)主，發(fā)催繳函；必要時走法律途徑，同時做好溝通解釋。五、討論題（每題5分，共4題）1.假如遇到情緒激動、言語過激的業(yè)主投訴，你會如何處理？答案：保持冷靜，不與業(yè)主爭吵，先讓業(yè)主把情緒發(fā)泄出來。用溫和的語氣安撫，表達(dá)理解其感受。認(rèn)真傾聽訴求并記錄，待業(yè)主平靜后，分析問題給出合理解決方案，全程態(tài)度誠懇。2.對于小區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的車輛亂停亂放現(xiàn)象，物業(yè)客服應(yīng)采取哪些措施？答案：加強宣傳引導(dǎo)，告知業(yè)主規(guī)范停車的重要性；在小區(qū)設(shè)置明顯停車標(biāo)識和指引；安排人員巡邏，及時發(fā)現(xiàn)勸阻亂停行為；對屢教不改的業(yè)主，采取適當(dāng)懲罰措施，如限制進(jìn)出等。3.談?wù)勅绾翁岣呶飿I(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)知識和溝通技巧；建立完善的服務(wù)監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)問題；定期收集業(yè)主意見，根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)；激勵