客戶關(guān)系管理流程

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日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人同意人

1.流程概況

流程目的有效提高客戶滿意度，建立匯景服務(wù)品牌，達(dá)到客戶忠誠。

合用范圍合用于潛在客戶、業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。

1、潛在客戶：故意愿購置匯景產(chǎn)品的目的J客戶群

2、業(yè)主：已購置匯景產(chǎn)品的客戶群

3、準(zhǔn)業(yè)主：已簽約購置但尚未入住的業(yè)主（入住是指交付，下同）

定義

4、磨合期業(yè)主：入住六個(gè)月內(nèi)H勺業(yè)主

5、穩(wěn)定期業(yè)主：入住六個(gè)月至兩年的業(yè)主

6、老業(yè)主：入住滿兩年及以上日勺業(yè)主

流程主導(dǎo)部門客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部

流程參與部門其他客服端口部門

部門流程中承擔(dān)職責(zé)

客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)1.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動(dòng)，建立和增進(jìn)

營銷部客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。

1.配合有關(guān)客戶關(guān)系建設(shè)工作H勺貫徹。

其他客服端口部門2.配合客戶關(guān)系活動(dòng)的跟蹤、處理、溝通、反饋等工作。

3.配合并增進(jìn)提高整體的客戶滿意度。

2.流程圖

3.工作程序

3.1實(shí)行客戶服務(wù)“五步一法”

3.1.1“五步一法”重要包括如下內(nèi)容：溫馨牽手一喜結(jié)連理一恭迎喬遷一承擔(dān)責(zé)任一一?路同

行一信守承諾，貫穿從準(zhǔn)'業(yè)主到老業(yè)主階段實(shí)行的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)。

3.1.2第一步：溫馨牽手一一銷售前：進(jìn)行售前風(fēng)險(xiǎn)檢查、規(guī)范對(duì)外銷售信息，減少銷售風(fēng)險(xiǎn)、

提高客戶感知度。

1）項(xiàng)目開盤前一周，由客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營俏部主導(dǎo)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查，并監(jiān)督有關(guān)部門

貫徹整改措施，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，檢查成果記錄于《項(xiàng)目銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查表》。

2）銷售前營銷管埋部〃貝目企業(yè)營銷部需編制《項(xiàng)目銷售手冊(cè)》（銷售百「可），以統(tǒng)一銷售

和宣傳口徑。同步，在認(rèn)籌階段、銷售手冊(cè)制定前，為防止俏售信息不對(duì)稱，還應(yīng)制

定俏售統(tǒng)一口徑,

3）為增強(qiáng)銷售信息的透明度并提醒客戶，開盤前銷售大廳需展示如下內(nèi)容：銷售價(jià)格、

不利原因、“五證”、車位信息、商品房買賣協(xié)議、物業(yè)管理委托服務(wù)協(xié)議等。

4）在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)展示物業(yè)服務(wù)人員的服裝與形象，運(yùn)用海報(bào)等宣傳物業(yè)管理常識(shí)及物

業(yè)服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化。

3.1.3第二步：喜結(jié)連理一一認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶U勺積極溝通聯(lián)

絡(luò)，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。

1）實(shí)行項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制，認(rèn)購后一周內(nèi)銷售專人通過短信、等方式積極建立與客

戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。

2）簽約后一種星期由營銷管理部/項(xiàng)FI企業(yè)營銷部組織開展銷售服務(wù)回訪工作，對(duì)簽約客

戶進(jìn)行100%回訪，理解客戶在認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)的滿意程度，有關(guān)回訪信息通過客戶信

息系統(tǒng)予以記錄和跟進(jìn)，每周向有關(guān)部門公布周回訪信息。

3）建立客戶資料庫，匯總客戶年齡、職業(yè)、性格分析、各類產(chǎn)品或服務(wù)訴求等信息記錄

入科耐銷售系統(tǒng)，便于有針對(duì)性提供服務(wù)，向特殊崗位員工傳達(dá)提供個(gè)性化服務(wù)。

4）劃分客戶重要級(jí)別、評(píng)估重要指數(shù)，制定重要客戶投訴處理措施，建立重要投訴迅速處

理通道，提高投訴處理力度和客戶滿意度。

3.1.4第三步：恭迎喬遷一一交付前及房屋交付：持續(xù)美注客戶、增進(jìn)雙向溝通：組織房屋質(zhì)

量檢查及貫徹整改、提高房屋交付率。

1）房屋交付開始前1個(gè)半月，由客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部牽頭成立商品房交付工作小

組，小組人員包括企業(yè)管埋層、客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企'也營銷部（客服）、物業(yè)管理企業(yè)、

營銷管理部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部、項(xiàng)目部/項(xiàng)目企業(yè)工程部人員，制定《商品房交付工作

計(jì)劃安排表》，明確有關(guān)部門的工作內(nèi)容及完畢時(shí)間。并于交付前至少每半個(gè)月組織一

次專題會(huì)議，對(duì)計(jì)劃貫徹狀況進(jìn)行驗(yàn)證。

2）客戶服務(wù)部/項(xiàng)F企業(yè)營銷部組織項(xiàng)目部/項(xiàng)目企業(yè)工程部、物業(yè)企業(yè)等部門在交付前

一種月開展入伙前全面驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺嗎。

3）客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部在交付前十天寄發(fā)交付資料，交付資料重要包括：《商品

房交付告知書》、《商品房交付指導(dǎo)》、《歡迎函》、《專題維修資金繳款告知書》等。

4）交付現(xiàn)場(chǎng)營造：充足考慮客戶感受、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的

居住感受，恭迎客戶入伙。

5）物業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)有關(guān)公共事業(yè)單位，如電信、電視、網(wǎng)絡(luò)等，集中為業(yè)主辦理各項(xiàng)公共

事務(wù)，為業(yè)主提供便利服務(wù)。

6）根據(jù)客戶的需求，物業(yè)管理企業(yè)組織與業(yè)主居家生活有關(guān)的知識(shí)講座、提供有關(guān)公共

服務(wù)信息、公共資源等，提供增值服務(wù)。

3.1.5第四步：承擔(dān)責(zé)任一一重視客戶意見、及時(shí)處理維修及投訴，體現(xiàn)對(duì)客戶日勺持續(xù)關(guān)注。

1）客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企'業(yè)營銷部設(shè)置客服熱線，專人受理客戶平常報(bào)修及投訴，并對(duì)處理

成果進(jìn)行回訪，形成回訪匯報(bào)。

2）進(jìn)行房屋各項(xiàng)目保修期限及維修安排公告，展示企業(yè)承擔(dān)責(zé)任形象。

3）組織客戶入住六個(gè)月的居住感受回訪，形成回訪匯報(bào)，改善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量?；卦L詳

細(xì)操作規(guī)定如下：

六個(gè)月居住感受回訪

回訪形式入戶/

回訪時(shí)間房屋交付后六個(gè)月

回訪目日勺理解客戶入住一段時(shí)間后的居住感受

回訪率規(guī)定25%（已實(shí)際入?。?/p>

參與人員地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)客服人員、及各有關(guān)專業(yè)人員

客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前三天發(fā)出回訪邀請(qǐng)

回訪告知

和告知。

A.確定回訪客戶清單，如下客戶無需安排回訪：①有過重大投訴客戶；②裝修期

的客戶；③沒有實(shí)際入住客戶

統(tǒng)籌崗

B.活動(dòng)前三天需發(fā)出回訪邀請(qǐng)及告知，明確回訪時(shí)間、人員、回訪注意事項(xiàng)等。

重要工作

C.回訪的物料準(zhǔn)備，重要包括：回訪表、筆、鞋套、禮品等。

1）.搜集回訪表、每天反饋回訪狀況、跟進(jìn)回訪進(jìn)度。

回訪前，由客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部組織回訪人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限

培訓(xùn)規(guī)定于：

①回訪目的：②禮儀規(guī)定；③回訪客戶群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑

A.與客戶預(yù)約回訪時(shí)間。

B.因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪時(shí)，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí)間，并知會(huì)統(tǒng)籌崗。

C.回訪前理解客戶口勺基本狀況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。

回訪人員

D.回訪前再次與客戶確定期間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表。

規(guī)定

E.著裝及其他規(guī)定：著正裝、配戴工牌

F.回訪完些后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反應(yīng)的重要問題反饋給項(xiàng)目客戶專

人，以引起重視。

A.回訪結(jié)交后一周內(nèi)，由客戶服務(wù)部/項(xiàng)FI企業(yè)營銷部對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié).并提交

回訪匯報(bào)。對(duì)于客戶提出的問題按照如下流程進(jìn)行：

回訪總結(jié)

B.客戶提巴的報(bào)修及投訴按照工程維修及客戶投訴處理規(guī)定進(jìn)行。

C.對(duì)于系統(tǒng)性問題，納入產(chǎn)品缺陷改善，形成案例共享，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化。

3.1.6第五步：一路同行一一入住后日勺持續(xù)關(guān)注

1）客戶服務(wù)部/項(xiàng)目企業(yè)營銷部及物業(yè)管理企業(yè)協(xié)同組建小區(qū)文化團(tuán)體，開展小區(qū)文化活

動(dòng)，增進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)絡(luò)。

2）枳極發(fā)現(xiàn)客戶B勺需求并提供協(xié)助，在客戶想到之前給其“驚喜”服務(wù)。

3）根據(jù)《房屋質(zhì)量保證書》的約定，開展入住?年或兩年后日勺房屋質(zhì)量檢查，協(xié)助業(yè)主

發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理房屋質(zhì)量維修問題。

4）交付三年左右物業(yè)管理企業(yè)向客戶發(fā)放新的《居家便利手冊(cè)》，手冊(cè)內(nèi)容須伴隨項(xiàng)目周

圍環(huán)境的不停變化、配套設(shè)施的逐漸成熟而及時(shí)更新。

b）特殊客戶予以特殊關(guān)懷，如業(yè)主結(jié)婚、生日，喜得貴于、生病康復(fù)等特殊FI于予以業(yè)

主特殊關(guān)懷，將小區(qū)文化活動(dòng)時(shí)業(yè)主的照片制作成精美相框贈(zèng)送業(yè)主等。

3.1.7企業(yè)統(tǒng)一制作類似春節(jié)“?！弊秩丈准槲?、祝愿貼、明信片等贈(zèng)送業(yè)主。

3.1.8“一法”：信守承諾一一樹立企業(yè)信守承諾的良好企業(yè)形象，以滿足客戶成功需求為出發(fā)

點(diǎn)的服務(wù)法則。

3.2客戶滿意績效評(píng)價(jià)

3.2.1尊重客戶，重視客戶的感受，以客戶為中心，以客戶需求為主線出發(fā)點(diǎn)。

3.2.2每年年終組織開展本年度客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，以《年度客戶滿意度調(diào)查問卷》為載體，

通過上門訪談/訪談形式，理解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)II勺綜合滿意狀況，并對(duì)搜集

的信息進(jìn)行研究和分析，形成《客戶滿意度調(diào)查分析匯報(bào)》并呈報(bào)企業(yè)。

1）數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度/忠誠度測(cè)評(píng)成果均可通過量化進(jìn)行記錄、分析。

2）指標(biāo)體系必須可以控制：進(jìn)行客戶滿意度/忠誠度評(píng)價(jià)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費(fèi)者新的

需求，指標(biāo)體系應(yīng)能采用對(duì)應(yīng)措施來滿足這些需求。

3）指標(biāo)可調(diào)整：客戶需求是一種動(dòng)態(tài)變化的過程，客戶滿意度/忠誠度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨

客戶需求變化而不停完善及調(diào)整，將客戶關(guān)注度高R勺指標(biāo)作為重點(diǎn)調(diào)查指標(biāo)。

3.2.3客戶滿意績效評(píng)價(jià)作為企業(yè)下一階段工作重心調(diào)整的重要參照根據(jù)。

3.2.4客戶滿意績效評(píng)價(jià)作為企業(yè)對(duì)各對(duì)應(yīng)服務(wù)端口部門年度考核日勺重要參照根據(jù)。

3.3客戶滿意度提高

3.3.1將客戶服務(wù)理念貫穿到各個(gè)客戶服務(wù)端口，在客戶服務(wù)的各