零售服務(wù)零售基礎(chǔ)項(xiàng)目七CONTENTS目錄零售服務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)一提高零售服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二設(shè)計(jì)超市服務(wù)方案綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示為提高集團(tuán)旗下所有便利店的服務(wù)水平，老李先以京東的零售服務(wù)為例，讓部門成員學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接下來，老李要求小張他們?cè)O(shè)計(jì)可靠的零售服務(wù)方案。一、零售服務(wù)的含義與特性在ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——詞匯》中，“服務(wù)”一詞被定義為：為了滿足顧客需要，在供方和顧客接口處的活動(dòng)以及供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，其中的“供方”指為顧客提供商品的企業(yè)，“接口處”可以理解為“接觸”。了解零售服務(wù)的特性有助于更好地理解零售服務(wù)這一概念，具體如下表所示。二、零售服務(wù)的類型（一）按消費(fèi)者購物過程劃分按消費(fèi)者購物過程不同，零售服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

（2）售中服務(wù)

（1）售前服務(wù)

（3）售后服務(wù)指零售企業(yè)在消費(fèi)者購物前所提供的服務(wù)，目的是幫助消費(fèi)者了解商品信息，激發(fā)其購買欲望。指零售企業(yè)向進(jìn)入店鋪或已經(jīng)處于選購過程的消費(fèi)者提供的服務(wù)，目的是進(jìn)一步使消費(fèi)者了解商品特點(diǎn)及使用方法并通過服務(wù)表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的熱情、尊重、關(guān)心，通過向消費(fèi)者提供額外幫助讓消費(fèi)者做出購買決策。

指零售企業(yè)向已購買商品的消費(fèi)者所提供的服務(wù)，是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)消費(fèi)者感情的延伸，目的是增加商品實(shí)體的附加價(jià)值。二、零售服務(wù)的類型（二）按投入的資源劃分按投入的資源不同，零售服務(wù)可分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。

（1）硬服務(wù)

（3）軟服務(wù)指零售企業(yè)為消費(fèi)者提供的一定物資設(shè)備或設(shè)施服務(wù)，目的是使消費(fèi)者在購物時(shí)感到方便，如休息室、電梯、停車場、寄存處、購物車、試衣室等。指零售企業(yè)的員工對(duì)消費(fèi)者提供的服務(wù)，目的是解決消費(fèi)者在購物過程中遇到的問題，如商品展示、導(dǎo)購、培訓(xùn)等。三、零售服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容零售服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面，設(shè)計(jì)的宗旨應(yīng)圍繞提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，增加消費(fèi)者滿意度這個(gè)核心。具體的設(shè)計(jì)內(nèi)容包括以下6點(diǎn)。（2）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)（4）消費(fèi)者體驗(yàn)設(shè)計(jì)（1）服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（5）員工管理設(shè)計(jì)（6）技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)（3）服務(wù)收費(fèi)設(shè)計(jì)自救方法四、零售服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素零售服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)綜合考慮消費(fèi)者需求、商店與商品特點(diǎn)、競爭對(duì)手、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)與銷售的關(guān)聯(lián)以及消費(fèi)者反饋與持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面，通過科學(xué)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消費(fèi)者反饋與持續(xù)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)因素服務(wù)與銷售的關(guān)聯(lián)商店特點(diǎn)與經(jīng)營策略消費(fèi)者需求競爭對(duì)手分析060504030201【任務(wù)目標(biāo)】為集團(tuán)旗下所有的便利店設(shè)計(jì)一套服務(wù)方案，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)并促進(jìn)銷售增長?！救蝿?wù)要求】任務(wù)演練：設(shè)計(jì)集團(tuán)連鎖便利店零售服務(wù)總體方案任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)為售前、售中和售后環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目（2）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)通過設(shè)計(jì)控制服務(wù)的質(zhì)量（3）服務(wù)收費(fèi)設(shè)計(jì)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)哪些服務(wù)需要收費(fèi)（4）消費(fèi)者體驗(yàn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)能夠增加消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù)（5）員工管理設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)員工管理的相關(guān)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量（6）技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)考慮是否需要利用新興技術(shù)來提供或輔助服務(wù)根據(jù)集團(tuán)對(duì)便利店提出的服務(wù)要求，小張和同事們經(jīng)過調(diào)查、討論和分析后，制訂了便利店零售服務(wù)的總體方案，具體如下表所示。便利店零售服務(wù)總體方案CONTENTS目錄零售服務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)一提高零售服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二設(shè)計(jì)超市服務(wù)方案綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription本次任務(wù)的具體情況如右表所示小張和同事們按照老李的要求，準(zhǔn)備著手調(diào)查便利店存在的服務(wù)問題，并提出解決方法，以提高便利店的服務(wù)質(zhì)量。一、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型概述右圖所示為零售服務(wù)差距模型的示意圖，它將消費(fèi)者在購物前后，以及零售企業(yè)在商品銷售前后的表現(xiàn)作為重要環(huán)節(jié)，在各個(gè)環(huán)節(jié)之間分析零售企業(yè)的零售服務(wù)質(zhì)量情況，如消費(fèi)者在購物前期望的服務(wù)與消費(fèi)者在購物中和購物后實(shí)際感受到的服務(wù)差距；零售企業(yè)設(shè)計(jì)的具體服務(wù)規(guī)范與在實(shí)際運(yùn)營過程中向消費(fèi)者實(shí)際提供的服務(wù)差距等。零售服務(wù)質(zhì)量差距模型，通常也被稱為服務(wù)質(zhì)量差距模型或5GAP模型，由美國營銷學(xué)家A·帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、瓦拉瑞爾·A·贊瑟姆（ValarieA.Zeithamal）和倫納德·L·貝利（LeonardL.Berry）等人提出。二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個(gè)主要差距此差距是指消費(fèi)者對(duì)零售服務(wù)質(zhì)量的期望與零售企業(yè)管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異，通常發(fā)生在管理層未能準(zhǔn)確理解或預(yù)測(cè)消費(fèi)者的真實(shí)需求和期望的時(shí)候。（一）消費(fèi)者期望與管理層感知的差距其出現(xiàn)原因與解決措施如左表所示。二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個(gè)主要差距管理層感知與服務(wù)規(guī)范制訂的差距是指零售企業(yè)管理層對(duì)消費(fèi)者服務(wù)期望的感知與實(shí)際制訂的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)之間的不一致性，這反映了零售企業(yè)管理層在將消費(fèi)者期望轉(zhuǎn)化為可操作的、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范過程中存在的問題。其出現(xiàn)原因與解決措施如左表所示。（二）管理層感知與服務(wù)規(guī)范制訂的差距二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個(gè)主要差距服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距是指零售企業(yè)制訂的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)傳遞過程中執(zhí)行情況之間存在的差異，即使零售企業(yè)制訂了完善的服務(wù)規(guī)范，但在實(shí)際操作中，由于各種原因，這些規(guī)范可能無法得到完全的執(zhí)行，導(dǎo)致消費(fèi)者感受到的服務(wù)與零售企業(yè)的服務(wù)承諾不符。其出現(xiàn)原因與解決措施如右表所示。（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距二、零售服務(wù)質(zhì)量差距模型的5個(gè)主要差距服務(wù)傳遞與外部溝通的差距是指零售企業(yè)在向消費(fèi)者傳遞服務(wù)的過程中，其實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容與通過廣告、宣傳等外部溝通手段所承諾或展示的服務(wù)內(nèi)容之間存在的差異。這種差距可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生不滿，因?yàn)樗麄冊(cè)诮佑|到零售企業(yè)的宣傳后，對(duì)服務(wù)有著較高的期待，但實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)卻未能達(dá)到這些期待。其出現(xiàn)原因與解決措施如右表所示。（四）服務(wù)傳遞與外部溝通的差距（五）消費(fèi)者期望與服務(wù)感知的差距消費(fèi)者期望與服務(wù)感知的差距是指消費(fèi)者對(duì)零售服務(wù)的期望與他們?cè)趯?shí)際消費(fèi)過程中實(shí)際感知到的服務(wù)水平之間的差距。這種差距是服務(wù)質(zhì)量的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，反映消費(fèi)者對(duì)零售企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的主觀評(píng)價(jià)。其出現(xiàn)原因與解決措施如下表所示?！救蝿?wù)目標(biāo)】基于零售服務(wù)質(zhì)量差距模型，全面列舉便利店在服務(wù)過程中存在的各類問題，并針對(duì)每個(gè)問題制訂切實(shí)可行的改進(jìn)措施和方案?！救蝿?wù)要求】任務(wù)演練：分析便利店的服務(wù)問題并制訂改進(jìn)方案任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱任務(wù)指導(dǎo)（1）分析便利店存在的服務(wù)問題找出便利店存在的服務(wù)問題，分析每類問題出現(xiàn)的原因（2）制訂解決服務(wù)質(zhì)量差距的方案根據(jù)出現(xiàn)的問題制訂改進(jìn)方案，提升便利店的服務(wù)質(zhì)量1．分析店鋪存在的服務(wù)問題綜合調(diào)查了集團(tuán)旗下的多家便利店，小張和同事們歸納了便利店存在的各種服務(wù)問題，并分析了問題出現(xiàn)的原因，如下表所示。便利店存在的服務(wù)問題和原因2．制訂解決服務(wù)質(zhì)量差距的方案根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，小張他們制訂了相應(yīng)的改進(jìn)方案，具體如下。（1）針對(duì)消費(fèi)者期望與管理層感知的差距。（2）針對(duì)管理層感知與服務(wù)規(guī)范制訂的差距。（3）針對(duì)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距。（4）針對(duì)服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。（5）針對(duì)消費(fèi)者期望與服務(wù)感知的差距。CONTENTS目錄零售服務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)一提高零售服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二設(shè)計(jì)超市服務(wù)方案綜合實(shí)訓(xùn)綜合實(shí)訓(xùn)ComprehensiveTraining實(shí)訓(xùn)

設(shè)計(jì)超市服務(wù)方案實(shí)訓(xùn)目的：掌握零售服