養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第1篇

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第1篇回訪工作總結(jié)

為了落實(shí).關(guān)于開展〃住院患者回訪〃活動(dòng)的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按

照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)

計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工

作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短

服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作。回訪工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)

醫(yī)院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對(duì)

患者回訪重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回

訪工作。

二、總方案步驟及完成時(shí)間：

1、電話回訪階段

3月2日―3月20日

2、結(jié)果分析

截至到2010年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì)人次，占

回訪成功比率的％；不同意回訪的患者達(dá)175人份，占回訪比率的％；

無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的％；

針對(duì)回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對(duì)回訪工作中存在的一些問題

和建議進(jìn)行總結(jié)：

三、存在的問題：

1、針對(duì)無反饋信息：

a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的；b、電話填寫不真實(shí)，通

過電話無法聯(lián)系到的；

2、針對(duì)不同意回訪的：

a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)

110000014979的志愿者家人情況類似，根據(jù)庫容量概率計(jì)算，建議

召開專家顧問組會(huì)議，對(duì)今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對(duì)

性的開展。此次回訪工作暴露了我們?cè)谇捌诠ぷ鏖_展中存在的一些問

題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在

今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報(bào)名時(shí)要充分

得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進(jìn)行高分入庫就更

需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者

更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開展中大力

獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓

庫而共同努力。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第2篇年度回訪工作總結(jié)結(jié)尾

一、基本情況

大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20XX年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)

生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16名，〃兩委〃委員（不含書記、

主任）72名，村〃兩委〃年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步

得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年

的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。

為全面了解掌握去年換屆以來村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)

高效的村“兩委〃班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)

程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)〃回訪〃問效工作組對(duì)17個(gè)村

級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況實(shí)行全面回訪考察，共召開座談

會(huì)17場，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見

建議52條。通過評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的,

基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的;村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的,

基本稱職17人，占總數(shù)的，不稱職1人?！ǜ蓪?shí)事的多了，說空話的

少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)

里的少了。〃大墅鎮(zhèn)村級(jí)組織"回訪〃問效活動(dòng)展開以來形成了〃三多三

少〃的和諧氛圍。

二、主要做法及特點(diǎn)

（一）突出重點(diǎn)。一是建立組織，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確?！ɑ卦L〃問效工作扎

實(shí)有效地展開，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的

村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大塞、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作

組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于展開村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20XX】

10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)

任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在〃回訪〃問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開

鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步增強(qiáng)理解，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成

“回訪〃問效的良好氛圍，并對(duì)工作實(shí)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重

點(diǎn)。突出圍繞〃六訪六看”來展開〃回訪〃問效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)

情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);

訪工作展開情況，特別是村級(jí)組織20XX年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情

況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情

況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基

層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落

實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否

親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干

部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置〃綠色通道〃。為方便群眾

反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立"回訪〃問效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)

村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

（二）嚴(yán)格考評(píng)。采取〃聽、談、評(píng)、饋“四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班

子和村干部工作運(yùn)行情況實(shí)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村〃兩

委〃成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)

村工作展開情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群

眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干

部工作展開情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部實(shí)行綜合評(píng)

議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作水平、廉潔

自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成

員工作情況，存有的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村

兩委班子實(shí)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接

收監(jiān)督。

（三）結(jié)果使用?！ɑ胤健▎栃Чぷ鹘Y(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)〃回訪〃問效情況

實(shí)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見建議逐一理解、逐一整改、

逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次〃回訪〃問效結(jié)果作為村兩委班子

年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的

村干部，按照干部管理權(quán)限實(shí)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作

用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，協(xié)助指導(dǎo)展開工

作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出

較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制

度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束

作用，鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推動(dòng)。在回訪過程中，各村

按要求，注意對(duì)照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解

決的實(shí)事調(diào)整列入20XX年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20XX年村兩委工

作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部〃實(shí)事承諾制〃，把重點(diǎn)工作分解

落實(shí)到村〃兩委〃干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

三、存有的問題與下步對(duì)策

一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢

不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。

二是少部分村〃兩委〃干部未能充分履職或履職較少。

三是個(gè)別村〃兩委〃主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未

能推行"一事一議〃制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理

較少?！酒?】

20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯(cuò)誤信息、

有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%,回訪率最低

的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家

屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬

對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員

的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%,說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤

付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了

解到存有下列缺陷：

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做

檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、

機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存有醫(yī)療費(fèi)用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存有療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，

屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比

例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未即時(shí)于病人溝通、解釋其原因,

引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不即時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求

不相適合、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕絕大部分病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)

工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還

有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在

〃認(rèn)真〃或''負(fù)責(zé)〃二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、

規(guī)程，主要存有于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、

不認(rèn)真、告知解釋不即時(shí)，、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)

務(wù)人員未與患者實(shí)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、

誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須持續(xù)修煉好服務(wù)行業(yè)

中，最基本的五種技能：〃看、聽、說、笑、動(dòng)〃。以適合和改進(jìn)我們

的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第3篇一、職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相

關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在

服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)

不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是

很重要的。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等

不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的

信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時(shí)為客

戶提供信息服務(wù)。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及

時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果

客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解

決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客

戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)

了解情況，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來

的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解

客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他

的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍?/p>

車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購

車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿?/p>

首保，并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`苜保

時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維

修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客

戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道

歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶

對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問

題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過程

做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客

戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作

更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第4篇12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)

習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有

一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡單的介紹,

他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)

不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻?/p>

有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)?/p>

網(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)

生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們

也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)外客服號(hào)碼（就像移動(dòng)的10086）,而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，

這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因

為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好

歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn):

1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府

公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦?/p>

康水平。

2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大

部分人都是表示不愿意開通信用卡。

3、這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單

位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了

敷衍上級(jí)而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部

分是被'業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有

不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲

老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)

字……

4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問或者

是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分策行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完

全是為了完成.業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停

辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡

市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦??！平均一個(gè)電話回

訪大概要兩三分鐘（因?yàn)槲覀冎粏柣镜娜齻€(gè)問題：有沒有收到信用

卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號(hào)的時(shí)間

一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二

分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話，硬

是花了我十天時(shí)間！每天將電話掘在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被拘疼

了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥

那部電話機(jī),但又很無奈地必須打電話,重復(fù)撥號(hào)，聽著度度的聲音，

然后木然的說：您好……

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們?cè)L

問的目的雖然達(dá)到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)

過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時(shí)

候甚至?xí)柾?，說完結(jié)束語，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和諳的

咔嚓聲……

部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對(duì)我說：辛

苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛

苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，

你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排

斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作

總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的

客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪

問對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多

大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行

有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你

應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電

話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電

話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī),

我輕易也不愿意接聽。面對(duì)這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下兒個(gè)

方面：

1、注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語能夠減少用戶的懷

疑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語，試想，

如果你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們

現(xiàn)在想，想對(duì)您進(jìn)行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么？

這樣的電話，你要接受么？

2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們

為了減少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘

時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就

會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自

己后，就直接問問題，一般人都會(huì)接受提問。

3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、

輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然

后適當(dāng)用語?，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一

個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這

樣說話，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也

就是隨便問問。

4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)

很影響客戶的心理的。

5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊

重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是懷疑我是詐

騙的，為了核實(shí)，他就問了很多問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受

任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是

詐騙的，就直接在弓話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又

不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏柫诉@么多問題，一時(shí)就亂了，他

只是想知道我們掌握了多少信息、，如果我們什么也不知道，那就是可

能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四

位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了c接

下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪.，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我

是輸在沒經(jīng)驗(yàn)上。

這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在

不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行

的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)

工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一

個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配

合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，竟然要求

行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨

沒意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生

活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第5篇會(huì)員新增數(shù)量10120XX同期客戶量133

同期流失數(shù)量33保險(xiǎn)新增數(shù)量5720XX同期客戶量26同期流失數(shù)量

0車輛年審、路橋數(shù)量5120xx同期客戶量53同期流失數(shù)量1

20xx年下半年所存問題及20xx年改進(jìn)計(jì)劃：

L配件延期：

所需配件要與廠家現(xiàn)訂迫使維修延期，這就導(dǎo)致有時(shí)候我們的維修工

不能及時(shí)的趕過去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶解決;

而有時(shí)客戶返回來的工具設(shè)備需要返廠維修，維修時(shí)間過長，因此引

起了客戶的不滿情緒，對(duì)公司的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，而這就需要我們

不斷的與客戶、維修工、廠家、前臺(tái)服務(wù)顧問之間溝通協(xié)調(diào)，最大限

度的降低客戶的不滿情緒，這樣才能為別人提供更好的服務(wù)，維護(hù)公

司的利益。

2.車間溝通：

現(xiàn)場技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良

好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶使用操作不當(dāng)才出

現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要

我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的

不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。作為售后人員我們應(yīng)該善于溝通交流,

強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

3.流程問題：

因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)

并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半

年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)

現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作

和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。

從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。

前臺(tái)接待是對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著我站的形象，

所以我們必為企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們

企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

4.工作態(tài)度：

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度

好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服

務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們的核心競爭力的一個(gè)重

要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠

誠度最大化。

5.交車時(shí)間的拖延：

業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在

的不足有維修中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車

流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出

現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工

作時(shí)間，致使交車時(shí)間的拖延造成客戶不滿.

6.專業(yè)知識(shí)不夠：

前臺(tái)人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,

在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客

產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專

業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人

員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提

出建設(shè)性的建議，使我們的.服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。，

7.俱樂部會(huì)員：

上半在忠誠客戶維系上有所不足，會(huì)員客戶在不斷新增時(shí)也有著一定

量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作

的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正

的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?/p>

好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正

做到〃比你更關(guān)心你〃。

8.價(jià)格合理化：

價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維

修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

9.站內(nèi)設(shè)備問題：

加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正

常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本

提高效率。

其他：

總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，

這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工

作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第6篇工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我

們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的

完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)

務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照

公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了

工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中

各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F(xiàn)將一年來的工作做

大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過自己十足的努力才

能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。

但是我始終堅(jiān)持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。

當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹立〃顧客至上，服務(wù)為本，的

理念并身體力行，把它切實(shí)落實(shí)到具體的工作實(shí)踐工作中，換位思考、

換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位谿做工作。用先進(jìn)的思維和科

學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶訂上所

需卷煙的同時(shí)，

還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們

的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的

交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地

為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無論客戶

的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多

少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們

從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。

企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個(gè)人

應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠，對(duì)事業(yè)要

勤奮。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第7篇年度回訪工作總結(jié)結(jié)尾

一、基本情況

大墅鎮(zhèn)轄個(gè)行政村，679個(gè)人口，20XX年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨

支部書記名，村委會(huì)主任名，〃兩委〃委員（不含書記、主任）72名，村

〃兩委，，年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)

事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各

項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。

為全面了解掌握去年換屆以來村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)

高效的村“兩委〃班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)

程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)〃回訪〃問效工作組對(duì)個(gè)村級(jí)班

子,105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談會(huì)場，

發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶3戶，聽取群眾意見建議52條。

通過評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的個(gè)，與總數(shù)的，基本滿意3個(gè),

占總數(shù)的?6%;村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的，基本稱職人，

占總數(shù)的?2%,不稱職1人?！ǜ蓪?shí)事的多了，說空話的少了;溝通多

了，矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了。〃

大墅鎮(zhèn)村級(jí)組織〃回訪.〃問效活動(dòng)開展以來形成了〃三多三少〃的和諧

氛圍。二、主要做法及特點(diǎn)

（一）突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確保〃回訪〃問效工作扎

實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的

村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大塞、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作

組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20XX】

10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)

任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在〃回訪〃問效前，鎮(zhèn)黨委

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專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范

圍內(nèi)形成〃回訪〃問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明

確回訪重點(diǎn)。突出圍繞〃六訪六看〃來開展〃回訪〃問效工作。即訪村級(jí)

組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看

是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織20XX年度的工作目標(biāo)任

務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)

務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉

潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪

政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況,

看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織

和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置〃綠色通道〃。為方

便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立”回訪〃問效工作熱線電話，同

時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

（二）嚴(yán)格考評(píng)。采取〃聽、談、評(píng)、饋“四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班

子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村〃兩

委〃成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)

村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群

眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干

部工作開展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)

議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔

自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成

員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村

兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接

收監(jiān)督。

（三）結(jié)果運(yùn)用。〃回方〃問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)〃回訪〃問效情況

進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、

逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次〃回訪〃問效結(jié)果作為村兩委班子

年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾

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意見較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一

般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助

指導(dǎo)開展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)

經(jīng)營性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)

財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為

起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過

程中，各村按要求，注意對(duì)照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出

需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20XX年工作計(jì)?劃，進(jìn)一步明確了20XX

年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部''實(shí)事承諾制〃，把重

點(diǎn)工作分解落實(shí)到村〃兩委〃干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。三、存在的問題與

下步對(duì)策

一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢

不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村〃兩委〃干部未能

充分履職或履職較少。

三是個(gè)別村"兩委〃主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未

能推行"一事一議〃制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理

較少。

20XX年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無信息、錯(cuò)誤信息、

有信息未接共1份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%,回訪率最低的

科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬

中，有7份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我

院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工

作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%,說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出

仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)，中了解到存在下列缺陷:

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做

檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

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二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、

機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。四、

醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。治療。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，

屬于亂計(jì)費(fèi)。擔(dān)比例大。九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大，涉及報(bào)

銷的比例少、個(gè)人承

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,

引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。心。十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫

應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求

不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工

作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有

持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在〃認(rèn)

真〃或〃負(fù)責(zé)〃二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、

規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、

不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)

務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、

誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

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所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)

中，最基本的五種技能：〃看、聽、說、笑、動(dòng)〃。以適應(yīng)和改進(jìn)我們

的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

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養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第8篇一、基本情況

大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20—年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)

生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16名，〃兩委〃委員（不含書記、

主任）72名，村〃兩委〃年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步

得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年

的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。

為全面了解掌握去年換屆以來村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)

高效的村“兩委〃班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)

程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)〃回訪〃問效工作組對(duì)17個(gè)村

級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談

會(huì)17場，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見

建議52條。通過評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的,

基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的;村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的,

基本稱職17人，占總數(shù)的，不稱職1人?！ǜ蓪?shí)事的多了，說空話的

少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)

里的少了?！ù笫?zhèn)村級(jí)組織"回訪〃問效活動(dòng)開展以來形成了〃三多三

少〃的和諧氛圍。

二、主要做法及特點(diǎn)

（一）突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確?！ɑ卦L〃問效工作扎

實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的

村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大塞、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作

組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20_】

10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)

任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在〃回訪〃問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開

鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成

“回訪〃問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重

點(diǎn)。突出圍繞〃六訪六看”來開展〃回訪〃問效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)

情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);

訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織20_年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情

況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情

況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基

層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落

實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否

親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干

部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置〃綠色通道〃。為方便群眾

反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立"回訪〃問效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)

村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

（二）嚴(yán)格考評(píng)。采取〃聽、談、評(píng)、饋“四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班

子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村〃兩

委〃成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)

村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群

眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干

部工作開展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)

議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔

自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成

員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村

兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接

收監(jiān)督。

（三）結(jié)果運(yùn)用?！ɑ胤健▎栃Чぷ鹘Y(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)〃回訪〃問效情況

進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、

逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次〃回訪〃問效結(jié)果作為村兩委班子

年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的

村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作

用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工

作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出

較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制

度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束

作用，鞏固和擴(kuò)大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過程中，各村

按要求，注意對(duì)照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解

決的實(shí)事調(diào)整列入20_年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20—年村兩委工

作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部〃實(shí)事承諾制〃，把重點(diǎn)工作分解

落實(shí)到村〃兩委〃干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

三、存在的問題與下步對(duì)策

一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢

不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。

二是少部分村〃兩委〃干部未能充分履職或履職較少。

三是個(gè)別村〃兩委〃主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未

能推行"一事一議〃制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理

較少。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第9篇為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了

解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進(jìn)行電

話回訪，更好的了解了我院員工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些

問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專科人數(shù)64人）。

其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%,其中明確

意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機(jī)13人、空

號(hào)13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為，非可

抗拒因素占20%,實(shí)際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來

看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，

受訪員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參

加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做

強(qiáng)、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占

流失總數(shù)的42%）,通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，

這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓?/p>

作機(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理

手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過提高待遇，提高

級(jí)別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖

或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思

想上的動(dòng)搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『ⅰ⒎蚱?/p>

兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，

這類人員通過分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的

需要的擔(dān)憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，

此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工

作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫

不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真

實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選

擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠

缺進(jìn)行挖取。

三、改進(jìn)措施

通過對(duì)此次回訪情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思

想穩(wěn)定性，強(qiáng)化時(shí)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我

院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待

遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊?/p>

員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交

流，還可以通過勞動(dòng)部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時(shí)入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感,

為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，

為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第10篇xx鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，

20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16

名，〃兩委〃委員（不含書記、主任）72名，村"兩委〃年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步

合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決

心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展

取得了一定的成績。

為全面了解掌握去年換屆以來村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)

高效的村"兩委〃班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)

程。自3月初起，xx鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)"回訪〃問效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)

班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開座談會(huì)

17場，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見建

議52條。通過評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的，基

本滿意3個(gè)，占總數(shù)的；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的，

基本稱職17人，占總數(shù)的，不稱職1人。〃干實(shí)事的多了，說空話的

少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老白姓直接找

鎮(zhèn)里的少了?！▁x鎮(zhèn)村級(jí)組織〃回訪〃問效活動(dòng)開展以來形成了〃三多三

少〃的和諧氛圍。

（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

為確?！ɑ卦L〃問效工作扎實(shí)有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任

組長，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)XX、儒洪、上

坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開展村級(jí)組織回訪

的通知》（大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問效工作

紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在〃回訪〃問

效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思

想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成〃回訪〃問效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真

部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞''六訪六看〃來開展''回訪〃問效工

作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作

配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開展情況：特別是村級(jí)組織20xx年

度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否

務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況,特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況,

看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是

否陽光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難

群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員

群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置〃綠

色通道"。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立〃回訪〃問效工

作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

（二）、嚴(yán)格考評(píng)。

采取''聽、談、評(píng)、饋〃四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作

運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村〃兩委〃成員、黨員、

村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯

報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民

對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、

思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做

出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事

以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在

的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋,

提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

（三）、結(jié)果運(yùn)用。

〃回訪〃問效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)〃回訪〃問效情況進(jìn)行了集中分析

整理，對(duì)群眾提出的意見建議，逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一

是責(zé)任再落實(shí)。將此次〃回訪〃問效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一

項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問題較多，群眾意見較大的村干部，按照

干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一?般，班子作用發(fā)揮不明顯，

積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開展工作。二是制度再

完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營性支出較多、村招投標(biāo)

不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共

資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)

大問效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過程中，各村按要求，注意對(duì)

照競職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列

入工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)

推廣村干部〃實(shí)事承諾制〃，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村〃兩委〃干部，實(shí)

行獎(jiǎng)懲制度。

養(yǎng)殖項(xiàng)目回訪總結(jié)范文第11篇患者回訪工作總結(jié)

我院自年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次,

其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380

人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對(duì)回訪過

程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真

梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員

起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立〃回訪中心〃，選派具有20多年

臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患

者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%,通過電話調(diào)查了解

患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患者提出的相

關(guān)問題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、

每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話

內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，

及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)

的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患

者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得

地方語言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓

對(duì)方感受到你的誠意。

正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的

問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊?/p>

醫(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中

給患者確診。

回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,

包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸

等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對(duì)方一聲〃好〃，然后自報(bào)

家門，再確定對(duì)方身份，并說明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不

同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯栴}

能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中

的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的問題咨詢專家后再

給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋

工作的同時(shí)，要禮貌的說一聲''對(duì)不起,打擾你了〃，然后將電話慢慢放

下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬

悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)

系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，

這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端［1］。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)

醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣

惡語相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對(duì)方的訴說是對(duì)患者和家屬極

大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突⑵。在傾聽的恫時(shí)，

尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者,

要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否

則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解

患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議,

將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等

對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

2結(jié)果

回訪患者4280例，滿意4112人,滿意玄；點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423

人次，表揚(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占；不滿意168

人，占；其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。

3討論

醫(yī)療問題分析及對(duì)策。

費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第

一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不

報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，

許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過度用藥使藥品比例增高，

患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)

定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完

善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多

的實(shí)惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低

醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過合理檢查、

合理用藥