醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)方案

醫(yī)療設(shè)備

投標(biāo)售后服務(wù)方案目錄

醫(yī)療設(shè)備招標(biāo)售后服務(wù)計(jì)劃

（一）售后服務(wù)內(nèi)容

我公司憑借著良好的譽(yù)和廣大客戶的支持與厚愛，在各界

用戶中贏得了良好的譽(yù)，同時(shí)得到了用戶對(duì)我公司產(chǎn)品的肯定

與用。我公司始終遵循“專業(yè)、創(chuàng)新、卓越、服務(wù)”之經(jīng)營(yíng)理

念,滿足顧客每一個(gè)細(xì)節(jié)上的需求，我們不僅僅向您提供優(yōu)質(zhì)的

產(chǎn)品和優(yōu)惠的價(jià)格，更重要的是提供基于高效服務(wù)基礎(chǔ)上的設(shè)

備故障解決方案。

1.售后服務(wù)內(nèi)容

1）本公司負(fù)責(zé)本產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)，用戶為產(chǎn)品提

供合適的工作環(huán)境；

2）產(chǎn)品維修、保養(yǎng)及出現(xiàn)故障時(shí)簡(jiǎn)單的處理方法，由我公

司在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn);

3）我公司承諾保證所售產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量（人為、環(huán)境、不

可抗力因素造成的產(chǎn)品損壞除外）；

4）承諾保修期為自產(chǎn)品安裝之日起12個(gè)月；按國(guó)家有關(guān)

產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行“三包”，質(zhì)保期除特別注明外，最短不

得少于1年。質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零部件，服務(wù)內(nèi)容

如下：

負(fù)責(zé)送貨上門，安裝調(diào)試,培訓(xùn)操作人員。

對(duì)貨物故障，中標(biāo)人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)用戶的要求，24

小時(shí)內(nèi)到

到現(xiàn)場(chǎng)后，1天內(nèi)排除故障。

不能正常使用的必須提供備用機(jī)。

1

定期回訪和設(shè)備維護(hù)。

其余按廠家承諾。

5）在保修期內(nèi)免費(fèi)提供備件和產(chǎn)品維護(hù)（易損易耗品除外）;

6）保障零配件、消耗品供應(yīng)及維修服務(wù)；

7）產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，醫(yī)院的維修請(qǐng)求工程師將隨叫隨到（不

可抗力除外）；

8）工程師不定期主動(dòng)回訪，確保產(chǎn)品正常使用，醫(yī)院的使用

息會(huì)及時(shí)反饋給維修站。

2.故障處理內(nèi)容

故障處理主要包括故障定位和故障解決。

故障處理是針對(duì)獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)示設(shè)置。每一個(gè)

作為服務(wù)請(qǐng)求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標(biāo)人技術(shù)支持

服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因我公司技術(shù)人員技

術(shù)處理不當(dāng)造成招標(biāo)人的損失，我公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)

任。

故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間

出現(xiàn)故障及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性

質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；涉及操作問題、環(huán)境問題

（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問題，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、

硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件

失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步

處理后而無(wú)法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方

技術(shù)支持人員分析故障原因；

對(duì)于緊急故障，在工作時(shí)間之外提供緊急技術(shù)支持和故障

分析；

2

提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，我公司對(duì)故障排除、

系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。

3.保修服務(wù)內(nèi)容

本項(xiàng)目的管理：在簽訂項(xiàng)目合同后，我們將在附近設(shè)立一

個(gè)維修中心來支持本項(xiàng)目。接到維修電話時(shí)，請(qǐng)根據(jù)以下維修

要求進(jìn)行維護(hù)：

1）維護(hù)人員在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯的標(biāo)志佩戴工作證,

以便識(shí)別；

2）建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡(jiǎn)

明記錄，便于匯總,設(shè)備的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的麻在,

并針對(duì)易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。

定期回訪（定期上門設(shè)備檢修計(jì)劃）

巡檢內(nèi)容

1.了解設(shè)備使用情況

2.出具檢查報(bào)告和維護(hù)建議書

回訪內(nèi)容

L了解設(shè)備使用情況。

2.解答客戶技術(shù)問題

3.工程服務(wù)城市調(diào)查

巡檢與回訪頻度-----------

設(shè)備安裝驗(yàn)收后前12個(gè)月每月巡視一次，每三個(gè)月回訪一

次。設(shè)備安裝驗(yàn)收后前24個(gè)月內(nèi)每?jī)蓚€(gè)月巡視一次，設(shè)備安裝

驗(yàn)收后前24個(gè)月為每三個(gè)月回訪一次。

3

4）接到工作人員或用戶報(bào)告故障的電話后，做好記錄。一

般故障1小時(shí)內(nèi)會(huì)派維修人員自帶車輛到現(xiàn)場(chǎng)處理；情況緊急

時(shí)，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)處理。

5）維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給管理人員，并簽字

確認(rèn)。

6）服務(wù)維修流程

助

理

專

家

客戶呼叫預(yù)處理

選擇故障

IVR隊(duì)伍

呼

呼叫

中間

心

求解/

未解決的

預(yù)處理歸檔

資

深

專

家

預(yù)處理存檔

是解決/

未解決

否

派單

否

客

服

部

工人

程

師

工程師接單回復(fù)呼叫中心預(yù)約時(shí)間

工單存檔工程師維修故障工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

回訪

呼

叫

中

心

回

訪

專

員

滿意/

不滿意

是

回訪歸檔

否

派單

4

4.服務(wù)方式

1）電話服務(wù)支持：電話支持服務(wù)為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的技術(shù)

服務(wù),只要您對(duì)整個(gè)系統(tǒng)提出問題，我們立即有資深的技術(shù)工程

師隨時(shí)幫你迅速有效地解決技術(shù)問題，直到得到令您滿意的結(jié)

果。支持0755?、，如有更改，我公司將提前三天以書面形式（含

傳真）通知使用單位。

2）遠(yuǎn)程支持服務(wù)：隨時(shí)為用戶提供緊急支持，隨時(shí)免費(fèi)解

答用戶的問題，我公司提供網(wǎng)上技術(shù)支持，在線服務(wù)時(shí)間為24

小時(shí)。同時(shí)可通過電子郵件、即時(shí)通訊軟件（QQ\MSN\微等）

提問，可以立即得到回復(fù)，得到實(shí)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)在線支持。

撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)或internet連接建立后，技術(shù)支持工程師可以通

過遠(yuǎn)程控制軟件遠(yuǎn)程控制客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，從而發(fā)現(xiàn)和解決

大多數(shù)常見問題和故障,并提出解決方案。

3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持：我公司在服務(wù)中心或特約維修服務(wù)點(diǎn)組

織技術(shù)專家組，全天候提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。當(dāng)通過技術(shù)電話支持和

遠(yuǎn)程支持無(wú)法解決故障時(shí)，公司將在30分鐘內(nèi)派遣一名經(jīng)驗(yàn)豐

富的工程師到現(xiàn)場(chǎng)。

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后24小時(shí)內(nèi)不能解決的，提

供原廠的備品備件支持。

4）保修期外服務(wù)：我們?nèi)詫⑻峁╅L(zhǎng)期免費(fèi)的遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢

和支持服務(wù)。保修期外的硬件故障,如需更換硬件，我公司將按

成本價(jià)提供硬件，只收取固定的技術(shù)服務(wù)費(fèi)。

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（二）售后服務(wù)保障措施

1.備件的維修和更換服務(wù)

如果用戶設(shè)備在一年內(nèi)出現(xiàn)任何硬件故障，他們可以獲得

快速維修或更換服務(wù)。xx公司根據(jù)不同的產(chǎn)品層次、市場(chǎng)容

量、物流速度、制造商的生產(chǎn)周期等因素，制定有效的備件策

略，確保備件有效、及時(shí)地送達(dá)客戶單位。XX公司有多年的醫(yī)

療銷售和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于本項(xiàng)目，我們將積極協(xié)調(diào)設(shè)備供

應(yīng)商，盡最大努力滿足招標(biāo)方的備品備件申請(qǐng)要求。對(duì)于這個(gè)

醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)安裝項(xiàng)目，XX公司承諾3360

接到用戶備件或更換申請(qǐng)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提供備件或維

修。

2.故障的分級(jí)及故障響應(yīng)時(shí)間

不同的設(shè)備故障影響不同，需要不同的處理方法，以保證最

緊急的故障能夠盡快處理。因此，故障分類是提高故障解決效

率的重要手段。同時(shí),根據(jù)故障的分類,也有利于對(duì)故障解決時(shí)

間的監(jiān)控，確保故障能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下是XX

公司故障分類的參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定響應(yīng)時(shí)間列表：故障級(jí)別定義

XXX公司響應(yīng)時(shí)間

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小

時(shí)內(nèi)一級(jí)

服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備基本功能失效,8小時(shí)失效。

還是徹底退化的失敗。內(nèi)部解決方案。

7

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小

時(shí)二級(jí)潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并內(nèi)給出解決方案,

如果故障可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或

全面退化。

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響

三級(jí)

服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的內(nèi)給出解決方案故

障

故障

四級(jí)主要指設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)生的故障，為間歇性或間歇

性,2小時(shí)內(nèi)響應(yīng),48小時(shí)接地,影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。

3.遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)

XX公司為本項(xiàng)目提供724小時(shí)熱線服務(wù)。設(shè)備運(yùn)行中出

現(xiàn)疑難問題時(shí)，可撥打400-800-xxx尋求支持。400電話通過呼

叫中心連接到公司的技術(shù)支持部門。技術(shù)支持部門對(duì)問題進(jìn)行

記錄和分類，記錄在問題處理數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后根據(jù)不同的問題分

配給不同的技術(shù)人員進(jìn)行處理。根據(jù)問題的情況，技術(shù)人員為

代理商或客戶提供電話遠(yuǎn)程支持、遠(yuǎn)程登錄支持和現(xiàn)場(chǎng)處理等

不同的支持方式。并形成一個(gè)閉環(huán)來處理問題。同時(shí)xx客服

部可以自動(dòng)跟蹤、升級(jí)、管理用戶問題的數(shù)據(jù)庫(kù)。緊急情況也

可以直接廣播到工程師手機(jī)，電話解決或者現(xiàn)場(chǎng)解決。

4、故障服務(wù)流程圖：

內(nèi)給出解決方案

是的，我們需要在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)這里。

場(chǎng)

2小時(shí)、24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)

8

服務(wù)流程圖

用戶發(fā)現(xiàn)故障。

服務(wù)熱線服務(wù)網(wǎng)站

客戶服務(wù)專員

用戶定期回訪

記錄

有

有有問題否

客戶中心主管

判斷故障情況

安排相關(guān)技術(shù)人員。

是否需要上門

服務(wù)

否

有

或電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持。

否

上門解決問題

有

填寫相關(guān)服務(wù)表格

完成服務(wù)記錄

9

5.售后服務(wù)承諾

售后服務(wù)為整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重

要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大

市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的

實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場(chǎng)的最新息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)

產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處于競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持

續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司對(duì)所銷售的產(chǎn)品做出以下售

后服務(wù)承諾：

1）本公司負(fù)責(zé)本產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)，用戶為產(chǎn)品提

供合適的工作環(huán)境；

2）我公司將在用戶現(xiàn)場(chǎng)提供產(chǎn)品維修、維護(hù)及出現(xiàn)故障時(shí)

的簡(jiǎn)單處理方法的技術(shù)培訓(xùn)；

3）我公司承諾保證所售產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量（人為、環(huán)境、不

可抗力因素造成的產(chǎn)品損壞除外）；

4）承諾保修期為產(chǎn)品安裝之日起12個(gè)月；“三包”按國(guó)

家有關(guān)產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行，除另有規(guī)定外，保修期不得少于

1年。在保修期內(nèi)，將提供免費(fèi)維修和更換備件。服務(wù)內(nèi)容如

下：

負(fù)責(zé)送貨上門，安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作人員。

對(duì)貨物故障，中標(biāo)人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)用戶的要求，24

小時(shí)內(nèi)到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1天內(nèi)排除故障。

如果不能正常使用，必須提供備用機(jī)器。

定期回訪以及對(duì)設(shè)備維修。

其余按廠家承諾。

1

7）保修期內(nèi)免費(fèi)提供備件和產(chǎn)品維護(hù)（易損易耗品除外）；

8）保證備件和耗材的供應(yīng)和維護(hù)服務(wù)。

7）產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，對(duì)院方維修請(qǐng)求，工程師隨叫隨到（不

可抗力因素除外）；

8）工程師不定期進(jìn)行主動(dòng)回訪，以確保產(chǎn)品正常使用和院

方使用息及時(shí)反饋維修站。

11

（三）配送計(jì)劃

本公司根據(jù)現(xiàn)代物流管理學(xué)，在傳統(tǒng)的運(yùn)輸概念基礎(chǔ)上建

立了自己的一套物流配送體系。由采購(gòu)部專職將采購(gòu)來的醫(yī)用

設(shè)備（耗材）根據(jù)不同需要、所處地點(diǎn)、供貨量、供貨時(shí)間、

包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)取得較低的

送貨成本和較高送貨效率。在觀念上明確“用戶第一，質(zhì)量第

一”的原則。配送的地位是服務(wù)，因此本公司時(shí)時(shí)刻刻從用戶

的利益出發(fā)，在滿足客戶項(xiàng)目進(jìn)度需求的基礎(chǔ)上，通過制定合理

的配送方案以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。

1.備貨

簽訂合同后，我公司將安排備貨。項(xiàng)目經(jīng)理按照招標(biāo)文件

的要求安排產(chǎn)品，跟蹤生產(chǎn)備貨進(jìn)度并及時(shí)與采購(gòu)方代表溝通,

通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。

備貨期間，項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購(gòu)方代表召開會(huì)議商議和確

定。這一階段很重要。我公司將對(duì)備貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。保

證后續(xù)階段的順利開展。

2.工廠內(nèi)檢驗(yàn)

我們的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員根據(jù)時(shí)間進(jìn)度跟蹤產(chǎn)品

包裝和交付的全過程。按期完工后，工廠測(cè)試合格的產(chǎn)品將由

我公司運(yùn)至買方現(xiàn)場(chǎng)。

我公司向采購(gòu)方提供全套設(shè)備配置清單等檢驗(yàn)產(chǎn)品合格證

的技術(shù)資料，由項(xiàng)目經(jīng)理和采購(gòu)方負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收設(shè)備。在確

認(rèn)到貨數(shù)量和型號(hào)無(wú)誤后，采購(gòu)員會(huì)在夏季收據(jù)上簽字。

12

4.貨物發(fā)送

到達(dá)采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)并完成驗(yàn)貨工作之后，我公司將委派技術(shù)

人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的交接。

5.項(xiàng)目驗(yàn)收

我公司項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系買方代表和其他項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成驗(yàn)

收小組，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、調(diào)試和檢驗(yàn)

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和最新標(biāo)準(zhǔn)。在確認(rèn)整個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品

性能達(dá)到采購(gòu)方的要求后，雙方簽署了《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，項(xiàng)目驗(yàn)收

完成。

6.技術(shù)培訓(xùn)

我公司將安排設(shè)備技術(shù)主管向采購(gòu)方提供技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)

內(nèi)容按照采購(gòu)方的需求來制定，使采購(gòu)方的技術(shù)人員可以快速

地熟悉產(chǎn)品的性能。

432設(shè)備交貨日期控制流程圖

4.3.4設(shè)備包裝運(yùn)輸方案

1.設(shè)備包裝

(1)根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)

有密封層，防潮、防雨、防塵、防腐。

(2)根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢

驗(yàn),檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品由檢驗(yàn)人員簽發(fā)產(chǎn)品合格證，然后交付包裝,

合格證上應(yīng)有產(chǎn)品名稱和型號(hào)，制造廠名稱，檢驗(yàn)人員的簽章和

檢驗(yàn)日期。

應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無(wú)破損。

產(chǎn)品裝入塑料袋后應(yīng)放入產(chǎn)品合格證、說明書、裝箱單、易損

元器件、干燥

13

劑等，然后封口密封。

(3)為了便于運(yùn)輸，設(shè)備可以用一個(gè)箱子包裝，也可以用一

個(gè)大包裝裝一個(gè)小包裝，大包裝外面要標(biāo)明每個(gè)箱子的單元數(shù)。

產(chǎn)品多箱包裝時(shí)，隨機(jī)文件應(yīng)放在設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱標(biāo)有幾個(gè)附

件箱，附件箱標(biāo)有一個(gè)或兩個(gè)。包裝牢固防水，紙箱表面要涂防

潮漆。密封

2.設(shè)備運(yùn)輸

(1)組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服

務(wù)。

(2)職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方

式安排設(shè)備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶

的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。

(3)運(yùn)輸計(jì)劃

簽訂合同后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)

貨計(jì)劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)

資料及清單提交客戶確認(rèn)。

一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可

根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。

設(shè)備到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作需要，我公司進(jìn)行

卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。

（4）根據(jù)產(chǎn)品的特性（形狀和搬運(yùn)要求），產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)

責(zé)人應(yīng)配置和選挎合適的搬運(yùn)工具（卡車搬運(yùn)和人力搬運(yùn)）并規(guī)

定合理的搬運(yùn)方法，以防止被搬運(yùn)的物料受到損壞。

14

不要損壞包裝，防止跌落、碰撞和擠壓；

應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝

輕放，防止受潮、破損：

運(yùn)輸人員只有在確保車票無(wú)誤或處理完裝運(yùn)問題后才能裝

車；

裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)

裝車碼放，捆扎牢固。

4.3.5設(shè)備安裝、調(diào)試方案

1.設(shè)備安裝

如果我公司中標(biāo)我公司向采購(gòu)人提供本項(xiàng)目采購(gòu)的所有硬

件的安裝和維護(hù)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，若本項(xiàng)目采購(gòu)的設(shè)備產(chǎn)品等

方而的配置或要求中出現(xiàn)不合理或不完整的問題時(shí)，我公司有

責(zé)任和義務(wù)在投標(biāo)文件中提出補(bǔ)充修改方案并征得采購(gòu)人同意

后付諸實(shí)施。

2.安裝調(diào)試驗(yàn)收要求

1）我公司擁有一支譽(yù)良好、實(shí)力雄厚的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

2）一旦中標(biāo)我公司認(rèn)真負(fù)責(zé)，組織技術(shù)隊(duì)伍，做好投標(biāo)的

整體方案，并書面提出長(zhǎng)期保修、維護(hù)、服務(wù)以及今后技術(shù)支

持的措施計(jì)劃和承諾。

3）所有設(shè)備均須由我公司送貨上門并安裝調(diào)試。用戶不

再支付任何費(fèi)用。

4）自產(chǎn)品安裝工作一開始，我公司應(yīng)允許采購(gòu)單位的工作

人員一起參與系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、診斷及解決遇到的問題等各

項(xiàng)工作。

15

5）一旦中標(biāo)我公司和產(chǎn)品供貨商對(duì)提供的產(chǎn)品保證三年

的產(chǎn)品免費(fèi)技術(shù)支持售后服務(wù)。

3.測(cè)試和驗(yàn)收

我公司根據(jù)所提交的驗(yàn)收方案和實(shí)施辦法，自行組織設(shè)備

和人員，并在使用單位監(jiān)查下現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收。

4.開箱檢驗(yàn)

1）所有設(shè)備和器材開箱時(shí)必須完好無(wú)損。符合配置裝箱單。

數(shù)量、質(zhì)量和性能不得低于合同要求。

2）拆箱后，我公司保證對(duì)其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶

許可證書、資料、介質(zhì)造冊(cè)登記，并與裝箱單對(duì)比，如有出入應(yīng)

立即書面記錄，由供貨商解決,如影響安裝則按合同有關(guān)條款處

理。登記冊(cè)作為驗(yàn)收文檔之一。

5.系統(tǒng)測(cè)試

系統(tǒng)安裝完成后,按照系統(tǒng)要求的基本功能逐一測(cè)試。

1）單項(xiàng)測(cè)試：?jiǎn)雾?xiàng)產(chǎn)品安裝完成后，由我公司進(jìn)行產(chǎn)品自

身性能的測(cè)試設(shè)備通電測(cè)試應(yīng)單臺(tái)進(jìn)行，所有設(shè)備通電自檢正

常后，才能相互聯(lián)結(jié)。

2）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)測(cè)試：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完成后，由我公司和設(shè)備

使用單位對(duì)所有采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，并進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)機(jī)

測(cè)試O

3）系統(tǒng)運(yùn)行正常，聯(lián)機(jī)測(cè)試通過。

4）如商檢或系統(tǒng)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指標(biāo)或功能上不符

合標(biāo)書和合間時(shí),將被看作性能不合格，設(shè)備使用單位有權(quán)拒收

并要求賠償。

16

5）我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說

明書、原廠家安裝手冊(cè)、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

等文檔交付設(shè)備使用單位。

6.產(chǎn)品驗(yàn)收要求

1）要求對(duì)全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外型、

外觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）

的驗(yàn)收。

2）我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)將系統(tǒng)的全部有關(guān)產(chǎn)品說

明書、原廠家安裝手冊(cè)、技術(shù)文件、資料、及安裝、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

等文檔匯集成冊(cè)交付設(shè)備使用單位和監(jiān)理單位。

4.3.6應(yīng)急供貨方案

1.天氣突變應(yīng)急預(yù)案

如在運(yùn)輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時(shí)對(duì)

貨物進(jìn)行遮蓋并對(duì)車輛采取防滑措施，保證貨物安全運(yùn)抵指定

地點(diǎn)。

2.車輛故障應(yīng)急預(yù)案

在運(yùn)輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運(yùn)輸

車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。如確定無(wú)法

維修，及時(shí)調(diào)用備用車輛，采取緊急運(yùn)輸措施，保證在最短時(shí)間

內(nèi)運(yùn)抵指定地點(diǎn)；

5.交通事故應(yīng)急預(yù)案

運(yùn)輸經(jīng)過的路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并在醫(yī)用設(shè)備起運(yùn)前一天

再次確認(rèn)道路狀況，掌握運(yùn)輸路線的詳細(xì)資料。盡管如此，仍難

以完全避免因道路緊急開挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此

類情況,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施,如難度較大項(xiàng)目經(jīng)理將

親赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)內(nèi)外部

17

資源，及時(shí)提出運(yùn)輸路線整改方氯在施工部門配合下在最

短的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)施工道路進(jìn)行整改，確保醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸順利

通行。

4.道路堵塞應(yīng)急預(yù)案

在醫(yī)用設(shè)備運(yùn)輸過程中遇到交通堵塞情況：服從當(dāng)?shù)亟煌?/p>

主管部門的協(xié)調(diào)指揮,加強(qiáng)交通管制。

5.交通事故應(yīng)急預(yù)案

在運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng),

并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、客戶及保險(xiǎn)公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主

管部門處理，必要時(shí)，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下

“先放行后處理”。

6.加固松動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

運(yùn)輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜?dòng)的情況下，由隨從的

質(zhì)量監(jiān)控人員及專家認(rèn)真分析松動(dòng)的原因，重新制定切實(shí)可行

的加固方案，對(duì)大件（醫(yī)用設(shè)備）進(jìn)行重新加固。

7、貨損、貨差應(yīng)急預(yù)案

如貨物在卸貨裝車和交接過程中出現(xiàn)貨損、貨差，協(xié)助客

戶取得商檢、保險(xiǎn)公司的相關(guān)證明，確?？蛻衾?。

8、不可抗力應(yīng)急預(yù)案

在運(yùn)輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時(shí)，首先將運(yùn)輸醫(yī)用

設(shè)備置于相對(duì)安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條

件將事件及動(dòng)態(tài)通知客戶，并按照客戶的授權(quán)開展工作。如果

基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和醫(yī)用設(shè)備的保管工

作，直到與客戶取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的

影響消除后，如果具備繼續(xù)承運(yùn)的

18

條件，項(xiàng)目部將在確保醫(yī)用設(shè)備以及運(yùn)輸人員安全的前提

下，繼續(xù)實(shí)施運(yùn)輸計(jì)劃。

4.3.7人員培訓(xùn)計(jì)劃

1.培訓(xùn)總則

我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關(guān)技術(shù)提出全面培訓(xùn)

計(jì)劃并征得貴單位同意后實(shí)施。培訓(xùn)工作滿足本章要求的培訓(xùn)

服務(wù)。

2.培訓(xùn)目的

為了使木項(xiàng)目所涉及的醫(yī)師、技師、操作及維修人員能全

面地了解整個(gè)設(shè)冬，增強(qiáng)維護(hù)和使用設(shè)備的技能，我們除了向用

戶提供整個(gè)設(shè)備的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之外，還

將負(fù)責(zé)組織對(duì)管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)。

培訓(xùn)的目的主要是使醫(yī)師、技師、操作及維修人員不僅對(duì)

整個(gè)設(shè)備有足夠的認(rèn)識(shí)，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保整

個(gè)設(shè)備安全可靠地運(yùn)行，并達(dá)到最大效益。為此。我們針對(duì)人

員各自的工作性質(zhì)，對(duì)不同職責(zé)的工作人員分類進(jìn)行專門培訓(xùn),

使他們掌握一定的專業(yè)技能和一定的開發(fā)能力。

我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶所需要的各種深度、廣

度的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)講座。由本期項(xiàng)目主要設(shè)備供應(yīng)商提供的

對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，使他們能夠獲取國(guó)內(nèi)外大

型綜合設(shè)備的成功經(jīng)驗(yàn)。熟練掌握所提供的設(shè)備及軟件的運(yùn)行

維護(hù)操作，同時(shí)掌握各種先進(jìn)的軟件技術(shù)。另外，我們的技術(shù)人

員和培訓(xùn)教師隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供技術(shù)支持和最新技術(shù)息。

19

3,培訓(xùn)目標(biāo)

（1）掌握設(shè)備的初始化和主要參數(shù)的設(shè)定方法；

（2）對(duì)一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除；

（3）掌握設(shè)備故障后的恢復(fù)方法；

（4）熟練查閱各種設(shè)備操作和維護(hù)手冊(cè)：

（5）指導(dǎo)一般操作人員的工作。

4.培訓(xùn)形式

為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識(shí)和

經(jīng)驗(yàn)，我們將采用多種途徑對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)：

授課：由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常

由課堂講授和現(xiàn)場(chǎng)操作講授組成，通常由用戶的使用手冊(cè)支持，

適當(dāng)?shù)牟僮鳛檩o助。

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們的工程時(shí)在實(shí)際操作

中，會(huì)詳細(xì)講解操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的問題。

5.培訓(xùn)大綱

我方對(duì)客戶方醫(yī)師、技師、操作及維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備

安裝、調(diào)試、維護(hù)、操作、保養(yǎng)等方面的技術(shù)培訓(xùn)，直至能熟

練獨(dú)立操作。詳細(xì)的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)

容將在合同簽定后征得客戶方同意后實(shí)施。

我方或原廠商的培訓(xùn)教員具有至少三年的相同課程的教學(xué)

經(jīng)驗(yàn)。所有的培訓(xùn)教員都采用中文授課，并提供培訓(xùn)用計(jì)算機(jī)、

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品，所有的資料都為中文

書寫。

2

6,培訓(xùn)內(nèi)容

（1）前端設(shè)備概述，包括設(shè)備設(shè)備和功能描述;

（2）設(shè)備的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練；

（3）在各種不正常情況下，維持設(shè)備運(yùn)行的操作；

（4）值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)

練；

（5）設(shè)備常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的研究。

7、培訓(xùn)時(shí)間安排

（1）培訓(xùn)時(shí)間：與客戶協(xié)商確定

（2）培訓(xùn)地點(diǎn)：具體地點(diǎn)與客戶協(xié)商確定

（3）培訓(xùn)費(fèi)用：免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。

21

（四）定期回訪及質(zhì)量保證

1.客戶回訪具體實(shí)施方案及流程

回訪目的

1.提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)；

2.維護(hù)客戶關(guān)系，不斷收集客戶息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量，促進(jìn)雙方保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度；

3、挖掘潛在消費(fèi)，提高配件、耗材及設(shè)備銷售。

制定回訪時(shí)間

根據(jù)客戶單位工作時(shí)間特性，每天的回訪時(shí)間定于上午9:

30至11:30,下午14:40至17:00o

回訪方式及分類

目前主要以電話回訪方式為主，根據(jù)公司持有客戶資源及

不同部門需求分維修回訪、銷售回訪、維護(hù)合同回訪以及工程

項(xiàng)目回訪四類。另根據(jù)實(shí)際情況增加客戶短問候回訪，具體實(shí)

施方案計(jì)劃如下：

1.維修回訪

主要針對(duì)維修部每天完成的派單，目前運(yùn)維部日平均派單

約20單，回訪時(shí)間一般為派單完成后的第一、二天內(nèi)進(jìn)行回訪;

2.維護(hù)合同回訪

公司與客戶單位簽有設(shè)備維護(hù)合同；由于簽有維護(hù)協(xié)議的

客戶單位有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，因此需定期做回訪工作，回訪

周期為A類客戶（采購(gòu)金額500萬(wàn)以上）壹個(gè)月回訪一次，B

類客戶（采購(gòu)金額500

22

萬(wàn)以下）兩個(gè)月回訪一次；

3.銷售回訪

主要針對(duì)在公司采購(gòu)設(shè)備的客戶單位（主要在事業(yè)部），

根據(jù)客戶情況作以下分類，如表：

客戶分類

高貢獻(xiàn)客戶

回訪周期

每月一次

說明

自2010年以來采購(gòu)量比較大的單位

近1年內(nèi)有采購(gòu)，采購(gòu)量不大或有采購(gòu)潛一般客戶兩個(gè)月

一次

力的單位

采購(gòu)過一次設(shè)備后，客戶無(wú)采購(gòu)需求，無(wú)休眠客戶待定

再次成交或近1年內(nèi)無(wú)再次成交的客戶。

4.工程項(xiàng)目回訪

主要是指系統(tǒng)集成方面的項(xiàng)目（客戶單位包括醫(yī)院，疾控中

心等），回訪周期根據(jù)工程項(xiàng)目施工特性作選擇性的回訪，一般

定為兩個(gè)或三個(gè)片回訪一次；

5.短問候回訪

根據(jù)公司實(shí)際情況申請(qǐng)以短方式對(duì)客戶進(jìn)行問候回訪，主

要做的有兩點(diǎn)：

A.確認(rèn)客戶群，確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼目前情況（避免無(wú)效號(hào)碼）；

B、根據(jù)不同需求群發(fā)短，如節(jié)假日問候，短推廣等。回

訪形式

23

形式說明

定期回訪有助于公司與客戶建立任關(guān)系，獲取重要

息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)再成交。定期回訪主要針對(duì)與公司簽有維護(hù)

定期回訪

協(xié)議合同及事業(yè)部銷售設(shè)備的客戶單位，一般情況，回訪

的周期根據(jù)與客戶情況而定。

主要針對(duì)運(yùn)維部每天派單維修好設(shè)備及送貨后使用情況售

后回訪

的回訪。

在節(jié)假日時(shí)間以短的方式向客戶發(fā)送祝福問候，主要目節(jié)

日回訪

的加深客戶對(duì)公司的印象，鞏固客戶關(guān)系。

回訪內(nèi)容

主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：

咨詢產(chǎn)品使用情況，設(shè)備維修質(zhì)量，故障問題解決沒有，是

否有出現(xiàn)故障問題；

對(duì)工程師服務(wù)態(tài)度，技術(shù)滿意度，說話是否得體對(duì)公司意見

和建議挖掘潛在商機(jī)

客戶反饋問題及投訴處理

公司客戶回訪或客戶來電投訴統(tǒng)一匯總到客服部，客服部

記錄客戶投訴問題，根據(jù)投訴內(nèi)容生成紙質(zhì)文件《售后服務(wù)處

理記錄表》，一式兩聯(lián)，客服部一聯(lián)留底，另一聯(lián)交由相關(guān)業(yè)務(wù)

部負(fù)責(zé)人跟蹤處理，完成處理客戶投訴問題的紙質(zhì)文檔定期交

由行政歸檔?？头恐芤脏]件形式發(fā)出已處理及未處理客戶問

題，同時(shí)記錄在《客戶回訪記錄表》，內(nèi)容包括問題處理時(shí)間、

處理人以及處理結(jié)果。

24

客戶回訪相關(guān)資料文件

《客戶回訪記錄表》、《客戶通訊錄》、《售后服務(wù)處理

記錄表》存放位置:\D\公司回訪。

客服部提出以下建議：

1）、如在工作中發(fā)現(xiàn)客戶變更了聯(lián)系資料或其它息等請(qǐng)

告知客服在客戶通訊錄作更新；

2）、關(guān)于維護(hù)合同客戶設(shè)備保養(yǎng)問題，是否制定定期上門

維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，不要總等到客戶來電催了才上門維護(hù)；

3）、維護(hù)合同客戶設(shè)備清單問題，為提高工作效率建議抄

回客戶產(chǎn)品型號(hào)，主要配件編碼等息…

4）、加強(qiáng)工程師現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通及專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)

（非常重要）；

現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通問題。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后有意識(shí)先與客戶進(jìn)行溝

通，了解產(chǎn)品的型號(hào)和出現(xiàn)的故障問題，了解客戶需求后征得客

戶同意再進(jìn)行操作；完成維修或派單任務(wù)后最好與客戶進(jìn)行溝

通，維修好的設(shè)備測(cè)試給客戶看，同時(shí)咨詢客戶意見是否還有其

它問題再離開；

5）、工程師現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通的情況需及時(shí)以息形式（不

以口頭形式反饋）反饋到客服部；

6）、工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的設(shè)備如需更換配件的，確認(rèn)好配件

名稱規(guī)格，并在維修記錄單上填寫清楚（機(jī)器型號(hào)、序號(hào)、配

置），以便客服能及時(shí)方便的詢價(jià)報(bào)價(jià)給客戶。

25

客戶回訪記錄表

編號(hào)：日期：年月日回訪日期客戶姓名回訪人

回訪要點(diǎn)

非常滿意滿意

產(chǎn)品使用

一般

滿意度

不滿意非常不滿意

客戶意見

和要求

訪問記錄

措施和建議

備注

主管簽字

客戶簽字

出廠日期

26

售后服務(wù)處理記錄表

編號(hào)：

客戶名稱

維修人員

設(shè)備編號(hào)

設(shè)備狀態(tài)在保過保

設(shè)備名稱

設(shè)備型號(hào)

出廠日期

維修次數(shù)

維修時(shí)間

故障現(xiàn)象

故障原因

故障排除

故障處理結(jié)果

序號(hào)配件名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量

第次

原編號(hào)現(xiàn)編號(hào)

27

單價(jià)合計(jì)

一、質(zhì)量保證措施

（1）我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是全新的、未使用過

的，是成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品，除合同另有規(guī)定，貨物含有設(shè)計(jì)和材料

上的全部最新改進(jìn)。我公司進(jìn)一步保證，合同項(xiàng)下提供的全部

貨物沒有設(shè)計(jì)、材料或工藝上的缺陷，并且沒有因我方的行為

或疏忽而產(chǎn)生的缺陷，這些缺陷是所供貨物在最終目的地國(guó)家

現(xiàn)行條件下正常使用可能產(chǎn)生的。

（2）我公司保證提供的設(shè)備能滿足中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及生產(chǎn)

國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）我公司保證提供的設(shè)備，其技術(shù)配置完全符合招標(biāo)文

件的要求,其技術(shù)參數(shù)完全符合招標(biāo)文件的要求,其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不

低于投標(biāo)文件所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）質(zhì)保期為24個(gè)月，質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)按我公司在

投標(biāo)書中提供的維修保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行。質(zhì)保期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的缺陷買

方應(yīng)盡快以書面形式通知我公司。

（5）我公司保證收到通知后以合理的速度在12小時(shí)免費(fèi)

維修或更換有缺陷的設(shè)備或部件，被修理或更換的設(shè)備或部件

從出廠地至最終目的地所發(fā)生的費(fèi)用包括但不限于運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)

費(fèi)、裝卸費(fèi)及稅費(fèi)等由我公司承擔(dān)。

（6）如果我公司收到通知后在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有以

合理的速度彌補(bǔ)缺陷，買方可采取必要的補(bǔ)救措施，但其風(fēng)險(xiǎn)和

費(fèi)用將由賣方承擔(dān)，買方根據(jù)合同規(guī)定對(duì)我公司行使的其它權(quán)

利不受影響。

（7）我公司承諾自成立以來無(wú)不良譽(yù)記錄。

28

（8）我公司保證，買方在中華人民共和國(guó)使用該貨物或貨

物的任何一部分時(shí)，免受第三方提出的侵犯其專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)

或工業(yè)設(shè)計(jì)權(quán)的起訴。

A.質(zhì)量保證措施

木公司所生產(chǎn)的成套設(shè)備從技術(shù)設(shè)計(jì)、元器件材料選配、

生產(chǎn)工藝到驗(yàn)證檢驗(yàn)等一系列工序皆按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求和程序進(jìn)

行全方位監(jiān)制，相關(guān)工藝技術(shù)可靠合理，比同類產(chǎn)品更具先進(jìn)。

本次投標(biāo)產(chǎn)品的配置清單里皆為招標(biāo)文件要求的國(guó)內(nèi)知名

品牌，主要技術(shù)參數(shù)、性能技術(shù)水平達(dá)到且優(yōu)于國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，

在壽命期內(nèi)可做到免維護(hù)。本公司投標(biāo)貨物及主次要元器件皆

按圖紙和招標(biāo)文件的綜合要求配置，材質(zhì)好、能耗低、效率高，

使用壽命長(zhǎng)，其適用性和耐用性也達(dá)到且優(yōu)于國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，主

要元器件為壽命期免維護(hù)產(chǎn)品，經(jīng)久耐用，適用性較強(qiáng)，便于操

作和維修。

本公司投標(biāo)貨物型號(hào)證書齊全，檢驗(yàn)報(bào)告和鑒定測(cè)試證書

完備，本公司主要生產(chǎn)及測(cè)試設(shè)備精良、檔次高。

本公司建立了完善的IS：2008質(zhì)量管理體系及3c認(rèn)證。

技術(shù)和管理力量雄厚，公司建立了從研制、開發(fā)、工藝、材料、

生產(chǎn)、出廠到服務(wù)的質(zhì)量體系。為保證質(zhì)量體系措施的實(shí)施，

公司建立了嚴(yán)密的組織、管理機(jī)構(gòu)，制定了嚴(yán)格的工作程序，以

確保提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

29

b）針對(duì)某一具體產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的所有過程，即合同的評(píng)審、

（設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、采購(gòu)過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、標(biāo)識(shí)、

顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)視和測(cè)量裝置）的運(yùn)行控制過程

所需的文件和資料等；

C）過程實(shí)施階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限所需配備的資源;

d）應(yīng)采用的工藝流程、特殊工序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書；

e）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法以及

相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；

f）證明實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求所提供的質(zhì)量記錄；

g）產(chǎn)品的交付、安裝和售后服務(wù)活動(dòng)的控制；

h）為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其他措施和方法。

與顧客有關(guān)的過程

a）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客對(duì)產(chǎn)品要求（包括對(duì)交付及交付后活

動(dòng)）的確定，組織有關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)

絡(luò)；

b）體系部負(fù)責(zé)其質(zhì)量要求及質(zhì)量保證能力的評(píng)審；

c）技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制造要求的評(píng)審；

d）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)要求的評(píng)審；

e）供應(yīng)部負(fù)責(zé)組織采購(gòu)物資的驗(yàn)證。

f）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，并參與交貨期限的評(píng)審。

設(shè)計(jì)和開發(fā)

a）技術(shù)開發(fā)部和自動(dòng)化部是本公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)的責(zé)

任部門，負(fù)責(zé)組織開展設(shè)計(jì)、開發(fā)活動(dòng),并對(duì)其過程實(shí)施控制；

同時(shí)也是顧客

3

要求的定型產(chǎn)品施設(shè)計(jì)的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織開展定型產(chǎn)

品施工設(shè)計(jì)；

b）質(zhì)檢部是設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品的銀金加工、總裝質(zhì)量檢驗(yàn)

的責(zé)任部門。

采購(gòu)

a）供應(yīng)部是元器件、原材料及輔助材料的采購(gòu)以及產(chǎn)品

所需配套的外協(xié)、外購(gòu)零配件采購(gòu)控制的貴任部門；

b）技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)審批采購(gòu)要求提供的采購(gòu)技術(shù)文件，并

按采購(gòu)控制部門的要求,參與供方的制造技術(shù)的評(píng)價(jià)；

c）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)審批采購(gòu)要求提供的檢驗(yàn)和試驗(yàn)文件，并按

供應(yīng)部的要求，參與供方的質(zhì)量控制的評(píng)價(jià)，以及按檢驗(yàn)和試驗(yàn)

文件進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)；

d）體系部負(fù)責(zé)對(duì)供方評(píng)審、采購(gòu)物資與產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求、

生產(chǎn)要求、質(zhì)量保證、客戶要求與期望的組織、協(xié)調(diào)；

e）供應(yīng)部負(fù)責(zé)組織對(duì)采購(gòu)物資的驗(yàn)證。

生產(chǎn)和服務(wù)提供

a）技術(shù)開發(fā)部、自動(dòng)化部負(fù)責(zé)提供工藝流程圖、工藝規(guī)

范、作業(yè)指導(dǎo)書及搬運(yùn)方法和產(chǎn)品的質(zhì)量要求的質(zhì)量文件，并

負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備提供技術(shù)維護(hù)；

b）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)確定生產(chǎn)能力，進(jìn)行生產(chǎn)策劃、生產(chǎn)過程的

控制，并將其質(zhì)量控制記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、制訂改進(jìn)措施。設(shè)

備的管理及其狀態(tài)的控制，生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的

作業(yè)秩序（產(chǎn)品轉(zhuǎn)運(yùn)、放置，安全管理、5S管理）設(shè)施的控制;

31

c）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品主要特性進(jìn)行監(jiān)控，以及對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)

過程使用的檢測(cè)設(shè)備的鑒定及狀態(tài)進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和質(zhì)量

追溯的統(tǒng)籌管理；

d）供應(yīng)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施的采購(gòu)及其外部維護(hù)

的聯(lián)系，產(chǎn)品的防護(hù)、存貯及職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)；

e）與顧客財(cái)產(chǎn)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)、

驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)；

f）業(yè)務(wù)部是實(shí)施服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控

制，服務(wù)作業(yè)的具體實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告；

g）各部門配合業(yè)務(wù)部進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)的相關(guān)工作：工

程部按照業(yè)務(wù)部對(duì)工程安裝服務(wù)的要求，進(jìn)行作業(yè)；

h）體系部對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)控和組織、協(xié)調(diào)。

標(biāo)識(shí)和可追溯性

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品，并針對(duì)

監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場(chǎng)合,

進(jìn)行控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。

顧客財(cái)產(chǎn)

企業(yè)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一

部分的顧客財(cái)產(chǎn)。如顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的

情況時(shí),及時(shí)報(bào)告顧客,并保持記錄。

產(chǎn)品防護(hù)

在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，針對(duì)產(chǎn)品的符合性

提供防

32

護(hù)，這種防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)

也適用于產(chǎn)品的組成部分。

監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

a）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的測(cè)量不確定度

進(jìn)行評(píng)估,建立有效的過程控制程序，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可

行，并與要求相一致的方式實(shí)施；

b）計(jì)量室負(fù)責(zé)人安排和組織實(shí)施檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備

的校準(zhǔn)、調(diào)整工作，防止失效。校正后進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)。做好年

度計(jì)量校準(zhǔn)送檢計(jì)劃及日常使用（借用）和維護(hù)進(jìn)行控制。

C）質(zhì)檢部當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，要對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的

有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。同時(shí)，對(duì)該設(shè)備和受影響的產(chǎn)品采取

適當(dāng)?shù)拇胧?。保存校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于

規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途

的能力，必要時(shí)再確認(rèn)。測(cè)量、分析和改進(jìn)

a）管理者代表、審核組負(fù)責(zé)產(chǎn)品、過程、體系、顧客滿

意度的測(cè)量和監(jiān)控；

b）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)不合格品的判定，組織相關(guān)部門對(duì)不合格品

進(jìn)行處理并跟蹤記錄不合格品的處理結(jié)果；

c）體系部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的

實(shí)施及協(xié)調(diào)。

d）證明產(chǎn)品符合性的手段

33

不合格品控制

a）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品。

b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、

放行或接收不合格品。

c）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。

d）保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,

包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以

證實(shí)符合要求。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)

采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

數(shù)據(jù)分析

a）顧客滿意。

b）與產(chǎn)品要求的符合性。

c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。

35

d）供方。

糾正措施

a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；

b）確定不合格的原因；

c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d）確定和實(shí)施所需的措施；

e）記錄所采取措施的結(jié)果；

f）評(píng)審所采取的糾正措施。

預(yù)防措施

a）確定潛在不合格及其原因;

b）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;

C）確定并實(shí)施所需的措施；

d）記錄所采取措施的結(jié)果；

e）評(píng)審所采取的預(yù)防措施。

35

（五）售后服務(wù)人員配備及職責(zé)分工

1.人員配置明細(xì)表

序號(hào)

1

2

3

4

5

姓名

張淼淼

鄭集

周廣成

烏達(dá)

廖小琴

崗位名稱

售后主管

技術(shù)專員

技術(shù)員

客服專員

跟單文員

聯(lián)系電話

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常駐地

長(zhǎng)沙

長(zhǎng)沙

長(zhǎng)沙

長(zhǎng)沙

長(zhǎng)沙

備注

2.工作職責(zé)

崗位名稱：售后主管

（1）工作關(guān)系

1）直屬部門：售后部

2）直接上級(jí)：副總經(jīng)理代營(yíng)銷總監(jiān)

3）直接下級(jí)：售后技術(shù)員專員、技術(shù)員、客服專員、售

后跟單文員

（2）基本任務(wù)

1）負(fù)責(zé)售后部全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及

完成總經(jīng)辦下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

2）根據(jù)公司售出產(chǎn)品的實(shí)際情況作息反饋。

36

（3）崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的

開展。

2）負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督

落實(shí)到位。

3）定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)工作

效率并不斷加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

4）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護(hù)公司與.客戶之

間的良好關(guān)系。

5）做好客戶的售后管理及跟進(jìn)工作。

6）負(fù)責(zé)異常售后問題的處理及上報(bào)。

7）負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。

8）認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量、息反饋和客戶使用反饋意見的匯

總和分析。

9）協(xié)助銷售部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護(hù)工作。

10）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。

1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真執(zhí)行售后部門的規(guī)章

制度；

12）認(rèn)真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。

13）負(fù)責(zé)組織本部門員工參加培訓(xùn)，研究專業(yè)知識(shí)，不斷提

高售后部的工作能力。

14）根據(jù)公司發(fā)展需要，負(fù)責(zé)組建和培養(yǎng)售后分支團(tuán)隊(duì)。

15）嚴(yán)格遵守公司的用人原則及用人制度，確保售后服務(wù)

人員的綜合素質(zhì)達(dá)到公司要求。

37

16）負(fù)責(zé)對(duì)公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的宣傳與推廣，樹立

良好的企業(yè)口碑與形象。

17）嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對(duì)保密制度的遵守。

18）完成上級(jí)安排的其它工作。

崗位名稱：技術(shù)專員

（1）工作關(guān)系

1）直屬部門：售后部

2）直接上級(jí)：售后主管

3）直接下級(jí):無(wú)

（2）基本任務(wù)

公司產(chǎn)品及客戶寄回的機(jī)臺(tái)配件的維修；

（3）崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制

度；

2）解決客戶遇到的疑難問題及客服專員反饋的問題：

3）對(duì)客戶寄回的維修配件拆包、測(cè)試，并跟進(jìn)維修結(jié)果,

將已維修好的配件交售后跟單員發(fā)貨；

4）配合銷售部對(duì)回公司研究的客戶進(jìn)行售后相關(guān)知識(shí)的

培訓(xùn)：

5）定期做好客戶回訪，聽取客戶對(duì)我公司售后服務(wù)態(tài)度、

質(zhì)量、建議與意見，并做好記錄：

6）建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄；

7）嚴(yán)格遵守公司及本部門］的保密制度；

8）完成上級(jí)交辦的其他工作：

38

崗位名稱：技術(shù)員

（1）工作關(guān)系

1）直屬部門：售后部

2）直接上級(jí)：售后主管

3）直接下級(jí)：無(wú)

（2）基本任務(wù)

認(rèn)真完成售后主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及做好公司產(chǎn)品的售后

服務(wù)工作。

（3）崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制

度；

2）深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后相

關(guān)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、技術(shù)調(diào)試和技術(shù)支持；

3）負(fù)責(zé)向客戶解答和解釋技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；

4）負(fù)責(zé)外出處理客戶反饋的故障問題；

5）負(fù)責(zé)外出對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修、操作等相關(guān)培訓(xùn)工作：

6）協(xié)助銷售部門維護(hù)客戶關(guān)系，耐心聽取客戶意見并反饋

給公司有關(guān)部門：

7）建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄；

8）完成上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)；

崗位名稱：客服專員

（1）工作關(guān)系

1）直屬部門：售后部

39

2）直接上級(jí)：售后主管

3）直接下級(jí)：無(wú)

（2）基本任務(wù)

6）接聽客戶電話，記錄客戶問題，及時(shí)向客戶反饋維修情況;

（3）崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制

度；

2）負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，并按照

相應(yīng)流程給予客戶反饋；

3）負(fù)責(zé)填制《售后服務(wù)處理記錄表》，并跟蹤客訴問題的

解決情況及產(chǎn)品故障問題的處理情況；

4）負(fù)責(zé)定期回訪客戶，聽取客戶對(duì)我公司售后服務(wù)態(tài)度、

質(zhì)量、建議及意見，并做好記錄；

5）負(fù)責(zé)監(jiān)督售后跟單文員、售后技術(shù)專員、技術(shù)員的日

常工作情況；

6）負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理及存檔;

7）嚴(yán)格遵守公司及本部門］的保密制度；

8）完成上級(jí)指定的其他工作；

崗位名稱：跟單文員

（1）工作關(guān)系

1）直屬部門：售后部

2）直接上級(jí)：售后主管

4

3）直接下級(jí):無(wú)

（2）基本任務(wù)

負(fù)責(zé)售后收發(fā)件簽收登記工作，維修配件跟蹤并配合同事

完成相關(guān)售后服務(wù)工作。

（3）崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章管理制度，認(rèn)真履行告后部規(guī)章制

度；

2）負(fù)責(zé)維修件的收發(fā)簽收及登記工作；

3）負(fù)責(zé)維修配件的打包及發(fā)件工作；

4）負(fù)責(zé)發(fā)外維修/內(nèi)部維修情況的跟蹤；

5）負(fù)責(zé)建立售后維修電子檔，并定期將息反饋于售后主管;

6）接聽客戶電話，做好客戶問題記錄，并及時(shí)把維修情況

反饋給客戶;

7）負(fù)責(zé)發(fā)件區(qū)的5s工作；

8）協(xié)助客服專員做好售后相關(guān)文件的整理工作；

9）完成上級(jí)交辦的相關(guān)事項(xiàng)；

43

（六）產(chǎn)品故障應(yīng)急預(yù)案

1.編制目的

為確保醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障時(shí)能迅速、準(zhǔn)確、有效的組織搶

救處理，最大限度地減少因醫(yī)療設(shè)備故障而帶來的影響與損失

特制定本預(yù)案。

2.適用范圍

本預(yù)案適用于突發(fā)性的醫(yī)療設(shè)備故障，用于指導(dǎo)設(shè)備故障

的報(bào)告、處理、搶修、恢復(fù)等全過程。

3.應(yīng)急程序

（1）醫(yī)療科室發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用中出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)通知

設(shè)備維修組，并根據(jù)情況關(guān)機(jī)或切斷電源，保證人員的安全，控

制設(shè)備的損壞程度。

（2）設(shè)備維修組在接到醫(yī)療設(shè)備故障報(bào)告后，應(yīng)在30分

鐘內(nèi)攜帶工具到達(dá)故障所在科室。

（3）維修組人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)立即協(xié)助醫(yī)務(wù)人員做好病

人安全的相關(guān)管理措施，并盡快對(duì)設(shè)冬進(jìn)行故障的初步分析檢

查，了解故障發(fā)生的原因、性質(zhì)、范圍、嚴(yán)重程度，將掌握的情

況向設(shè)備科長(zhǎng)匯報(bào)，做出是否即刻修復(fù)或拖離工作區(qū)域維修的

請(qǐng)求。

（4）對(duì)立即可修復(fù)的，維修組工程師現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)使用。

（5）對(duì)不能立即修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)將故障設(shè)備拖離工作區(qū)域,

調(diào)用相應(yīng)的備用機(jī)或其他替代方法。不易搬動(dòng)的設(shè)備，維修人

員應(yīng)掛上“故障暫停使用”的禁用標(biāo)識(shí)。

1）備用機(jī)可首先考慮向最近的科室借用，其次可從設(shè)備供

應(yīng)科調(diào)

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用；若無(wú)法借用、調(diào)用到，應(yīng)立即上報(bào)售后部主管，從其他

地方借用或者從公司調(diào)撥類似產(chǎn)品暫代。

（2）需帶回維修組或委外修理的設(shè)備，維修人員須填寫

”產(chǎn)品設(shè)備維修交接單”。

6、故障修復(fù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)做好記錄，報(bào)設(shè)備科長(zhǎng)，并

做好故障原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止重復(fù)出現(xiàn)類似事故。

7、應(yīng)急組織體系與職責(zé)

（1）成立設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：陳***,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的應(yīng)急救援指揮工作；

一1-LJ

FLi>[

2）設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

負(fù)責(zé)本預(yù)案的制定、修訂和完善；組建應(yīng)急處置小組，并

組織實(shí)施和演練，檢查和督促作好設(shè)施設(shè)備故障的預(yù)防措施和

應(yīng)急處置的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生后應(yīng)急

處置的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織指揮和協(xié)調(diào)。

2）設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置小組職責(zé)：

發(fā)生設(shè)施設(shè)備故障時(shí)；通報(bào)設(shè)施設(shè)備故障息，發(fā)布應(yīng)急處

置命令；在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的方式向上級(jí)部門和相關(guān)部門

報(bào)告事故有關(guān)情況，必要時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出協(xié)助處置請(qǐng)求；進(jìn)

行事故的調(diào)查、處理及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)工作。

3）指揮小組分工

指揮長(zhǎng)：組織、指揮設(shè)施設(shè)備故障的應(yīng)急交置工作；副指

揮長(zhǎng)：

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協(xié)助組長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的具體組織、指揮工作；成員：負(fù)

責(zé)組織事故現(xiàn)場(chǎng)的搶險(xiǎn)、搶修工作；損失額度的評(píng)估；處理善

后。

8、預(yù)防與預(yù)警

凡是發(fā)生設(shè)施設(shè)備故障的部門，應(yīng)在5分鐘內(nèi)以最快的方

式向設(shè)施設(shè)備故國(guó)應(yīng)急處置小組報(bào)告，同時(shí)作好事故現(xiàn)場(chǎng)的保

護(hù)工作。應(yīng)急處置小組獲悉后,應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，并視事故

情況及時(shí)做好相關(guān)情況收集工作及事故損失初步評(píng)估。

報(bào)告時(shí)，均可采用口頭或電話報(bào)告方式，隨后立即用書面形

式正式上報(bào)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：

設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生的部門、時(shí)間、地點(diǎn)及事故類別；設(shè)施

設(shè)備故障情況：簡(jiǎn)要經(jīng)過以及損失額度或其它后果；設(shè)施設(shè)備

故障原因的初步判斷，有無(wú)繼發(fā)事故的可能；采取的應(yīng)急處置

的初步措施；是否需要有關(guān)部門、單位協(xié)助工作；報(bào)告人的姓

名、職務(wù)和聯(lián)系方式（手機(jī)、電話）。

9、應(yīng)急處置

（1）應(yīng)急處置小組在接到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組通知時(shí),應(yīng)立即派

人到現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)故障的狀況作出應(yīng)急處理方案,并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組,

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)故障情況，立即組織人員進(jìn)行搶修。

（2）召開事故分析會(huì)，分析故障發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

10、應(yīng)急保障

為了最大限度杜絕或減少設(shè)施設(shè)備故障的發(fā)生，公司根據(jù)

生產(chǎn)、儲(chǔ)存等實(shí)際情況制定如下預(yù)防措施：

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（1）嚴(yán)格把好供應(yīng)關(guān)。主要生產(chǎn)設(shè)備、關(guān)鍵零配件的購(gòu)

置必須選擇有資質(zhì)、實(shí)力的廠家、供應(yīng)商。

（2）制定、完善并落實(shí)各崗位安全技術(shù)操作規(guī)程、設(shè)備

安全操作規(guī)程及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度。

（3）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行生產(chǎn)工藝紀(jì)律、安全教育培訓(xùn)制度、

安全檢查制度、行政值班制度和安全生產(chǎn)研究會(huì)、專題會(huì)、例

會(huì)制度。

10、預(yù)案演練

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要組織訓(xùn)練，熟練掌握應(yīng)急搶修業(yè)務(wù),公司每

年進(jìn)行一次桌面演練，通過演練提高公司應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)及

小組成員的實(shí)戰(zhàn)水平和作戰(zhàn)能力，提高公司廣大員工預(yù)防事故

的意識(shí)和自我防護(hù)及自救互救能力，力爭(zhēng)在事故發(fā)生后能將損

失降到最低限度。

（1）演練時(shí)間：每年5月份進(jìn)行。

（2）演練方案編制：每次演練要編制演練方案，內(nèi)容包括

時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員，預(yù)定演練過程、預(yù)期目的等。

（3）演練參加人員：演練人員、觀摩人員和評(píng)價(jià)人員。

（4）演練評(píng)審：演練結(jié)束后，對(duì)演練組織情況和預(yù)案的合

理性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制訂糾正