醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處

置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處

理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法（試行）》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本

制度。

第二條本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下

簡稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療.、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、

來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以

及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

第四條醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道

德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療

服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管

理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保

障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸

口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系

協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)杳處理工作。

第七條醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待

場所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴

舉報(bào)、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以場通信訪投訴渠道。

第二章預(yù)防

第八條各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)

度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服

務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根

據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、

完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

第十條醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，

并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室（部門）應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急

處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，

規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條醫(yī)院適時(shí)組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競

賽活動(dòng)，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機(jī)制,

以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。

第十二條醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長效工作機(jī)

制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保

決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排行制度、

安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理

工作的順利開展。

第三章職責(zé)

第十四條各部門職責(zé)

投訴科?：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；

負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理

意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室（部門）限期

調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分

析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

黨辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。

辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)

責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信

訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答

復(fù)工作。

醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴

訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部

門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作,

必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防

止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定

做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工

作。

護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

稽核科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。

財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故（爭議）賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科，負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后

勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。

保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法

行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的

證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。

第四章接待與處理

第十五條分類

按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：

（一）簡單事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投

訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪

投訴事項(xiàng)。

（二）重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴

事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重

大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。

（三）一般事項(xiàng)：是指簡單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)（含上級(jí)轉(zhuǎn)送、

交辦的）。

（四）應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急

辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。

（五）匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清和

一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告

知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。

第十六條信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室（部門）

信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡

量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待科室（部門）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴

人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免

矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十八條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意

見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，

并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，

核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及

業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室（部門）調(diào)查核實(shí)和處

理反饋。

第二十條各科室（部門）接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，

應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見竹面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公

室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信

息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。

第二十一條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，

醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者?員害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情

況，立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)

向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)

于10個(gè)工作口內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處

置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一

萬元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理

醫(yī)療糾紛。

第二十二條各科室（部門）各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能

范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對(duì)

轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返

回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。

第二十三條信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭浪的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人關(guān)療

糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)

工作。

第二十四條信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

（一）簡單事項(xiàng)的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負(fù)

責(zé)人審核后直接發(fā)出。

（二）一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室（部門）擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室

（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

（三）重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦

公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。

第二十五條對(duì)信訪投訴人反映的問題已經(jīng)咳查清楚，依法依規(guī)作出妥善處

理，來訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取

鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。

第二十六條屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)

處理規(guī)定：

（一）投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的信訪投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十七條投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí).，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保

部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第二十八條醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量

安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科?）或者有關(guān)職能部

門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。

第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

第二十九條醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信

訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類

和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促

相關(guān)（科室）部門及時(shí)整改。

（二）醫(yī)院定期（每季度）召開投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)

方案，并督促落實(shí)。

第三十條醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔

備查：

（一）信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。

（二）對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；

（三）信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書（各類協(xié)議書等）；

（四）其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

第六章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲

第三十一條醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投

訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。

第三十二條信訪投訴管