案例：騎手之殤近日，《人物》刊發(fā)的一篇報道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》引發(fā)了社會對于外賣小哥人身安全的關注。報道稱，包括美團、餓了么在內的中國幾大外賣平臺，其算法系統(tǒng)與外賣騎手實際工作的大量沖突，直接導致外賣小哥遭遇交通事故的數量急劇上升，使得外賣騎手已經成為最危險的職業(yè)之一。一、背景介紹（一）外賣O2O市場背景根據艾瑞數據顯示，中國的外賣O2O市場規(guī)模2015年達到442.4億元，外賣市場的滲透率是18.5%。到2018年，這一比例有希望達到14.8%，外賣O2O市場也將會突破1500億元。在我國政府提出擴大內需的背景下，隨著人們生活節(jié)奏加快，外出就餐和外賣送餐將成為我國越來越多用戶的就餐消費習慣，餐飲外賣市場規(guī)模也將會有持續(xù)較高的增長速度。現在人們更加注重享受生活，隨著用戶就餐習慣的改變和餐廳經營的互聯(lián)網化，互聯(lián)網外賣消費逐漸成為一種普遍化的需求，強烈的需求就催化了外賣市場的發(fā)展。1.外賣O2O市場高速增長2015年5月4日，艾瑞發(fā)布《2015年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告》顯示中國外賣O2O總交易額達億元，同比增長125%。然而對比億元的整體餐飲O2O市場規(guī)模，外賣O2O的滲透率不足10%，發(fā)展?jié)摿薮?。報告認為，外賣O2O市場未來將保持較高的增長速度，原因包括有三個方面：一是用戶已經養(yǎng)成的習慣（包括外賣習慣和線上點餐習慣）以及餐飲和外賣企業(yè)不斷優(yōu)化的外賣服務流程。二是外賣O2O自身門檻低，擁有明確的用戶場景，功能強大且簡單快捷。能夠快捷、安全、優(yōu)惠、靠譜地吃上熱騰騰的飯菜，這種“小確幸”(微小而確實的幸福)對于每一個在繁忙都市奔波的人來說都很向往，正是這樣明確的用戶場景給外賣O2O成為風口的理由。三是美國餐飲配送網站GrubHub的上市以及巨頭、資本的進入給外賣市場提供了無限想象空間。綜合外賣O2O不斷提高的滲透率和整體外賣市場的高速增長，艾瑞預期，到2017年，外賣O2O體量將超過400億元。2.外賣O2O市場群雄割據當前的外賣O2O市場，群雄割據，各自瘋狂的燒錢、融資，看起來是一片混亂景象，其實，在混亂的紛爭中外賣O2O市場已經保持了一定的市場格局。高校用戶消費能力低，所以易被紅包補貼等促銷優(yōu)惠吸引，比較容易進行市場滲透，客單價在20元左右，這是餓了么與美團重點發(fā)展的市場；白領用戶對送餐時間十分敏感，有一定的消費能力，客單價在40元左右，但滲透難度比較大，百度外賣坐擁百度作后山，有巨大財力支持，是該市場有力的競爭者；而社區(qū)用戶具有更高的消費力，對價格敏感度較低，客單價在100元左右，并且更加看重服務品質與服務體驗，因此想要贏得家庭用戶市場的認可難度最大。到家美食會獨占社區(qū)市場，并且堅持不補貼、不燒錢，靠為中高端用戶提供高品質的菜品以及服務來獲得消費者的認可，是“吃相”最好看的一家。當前的外賣O2O市場，群雄割據，各自瘋狂的燒錢、融資，看起來是一片混亂景象，其實，在混亂的紛爭中外賣O2O市場已經保持了一定的市場格局。高校用戶消費能力低，所以易被紅包補貼等促銷優(yōu)惠吸引，比較容易進行市場滲透，客單價在20元左右，這是餓了么與美團重點發(fā)展的市場；白領用戶對送餐時間十分敏感，有一定的消費能力，客單價在40元左右，但滲透難度比較大，百度外賣坐擁百度作后山，有巨大財力支持，是該市場有力的競爭者；而社區(qū)用戶具有更高的消費力，對價格敏感度較低，客單價在100元左右，并且更加看重服務品質與服務體驗，因此想要贏得家庭用戶市場的認可難度最大。到家美食會獨占社區(qū)市場，并且堅持不補貼、不燒錢，靠為中高端用戶提供高品質的菜品以及服務來獲得消費者的認可，是“吃相”最好看的一家。（二）相關企業(yè)介紹1.餓了么餓了么創(chuàng)立于2009年4月，“餓了么”是中國最專業(yè)的網絡訂餐平臺，致力于推進整個餐飲行業(yè)的數字化發(fā)展進程。它為用戶帶來方便快捷訂餐體驗的同時，也為餐廳提供一體化的運營解決方案。餓了么秉承“極致、創(chuàng)新、務實”的信仰，致力于推進整個餐飲行業(yè)的數字化發(fā)展進程。公司由張旭豪、康嘉等人在上海創(chuàng)立，隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司。2008年1月27日，在交大機械與動力工程學院宿舍間，張旭豪等幾個室友打電腦游戲，玩到午夜12點。餓了，打電話叫外賣，送份宵夜吧。誰知電話要么打不通，要么沒人接。大家又抱怨又無奈，餓著肚子聊起來。“這外賣為什么不能晚上送呢?”“晚上生意少，賺不到錢，何苦?！薄暗共蝗缥覀冏约喝ト?。”“干脆我們包個外賣吧。”沒想到聊著聊著，創(chuàng)業(yè)興趣被聊了出來。這幾個研一的碩士生開始討論和設計自己的外賣模式，這一聊就聊到了凌晨四五點。當天他們便正式行動。先是“市場調研”——暗訪一家家飯店，在店門口記錄店家一天能接多少外賣電話、送多少份餐。隨后，他們毛遂自薦，從校園周邊飯店做起，承攬訂餐送餐業(yè)務。在宿舍里設一門熱線電話，兩個人當接線員、調度員，并外聘十來個送餐員。只要學生打進電話，便可一次獲知幾家飯店的菜單，完成訂單。接著，送餐員去飯店取餐，再送到寢室收錢。幾個月下來，大大小小17家飯店外包給張旭豪做外賣。他們專門花了幾萬塊錢，印制了餓了么外送冊，不僅囊括各店菜單，還拉來了汽車美容等周邊商家廣告，結果基本收回制作成本。整整1萬本外送冊覆蓋到了每個寢室，“餓了么”在校內出了名。其實餓了么有個奇怪的公司名字：拉扎斯。這是梵文“激情”音譯。餓了么和阿里巴巴簽署投資框架性協(xié)議，阿里巴巴投資餓了么億美元，獲投資后，餓了么估值超過45億美元，繼續(xù)獨立運作。本輪投資后阿里成為第一大股東。美團外賣美團外賣是美團網旗下的網上訂餐平臺，依托美團網建設，于2013年11月正式上線。美團網是2010年3月4日成立的團購網站。美團網有著“美團一次，美一次”的宣傳口號。為消費者發(fā)現最值得信賴的商家，讓消費者享受超低折扣的優(yōu)質服務；為商家找到最合適的消費者，給商家提供最大收益的互聯(lián)網推廣。美團O2O整體布局為“T形戰(zhàn)略”，橫為團購、美團酒店、貓眼電影等產品，豎是垂直品類，美團外賣就是其中的“一豎”。美團外賣宣布將品牌全面升級，美團外賣的logo從“一碗飯”變成一只袋鼠，產品配色也由橘黃色變?yōu)辂溝闵?、栗殼色的搭配。同時，口號也更新為“美團外賣，送啥都快”。百度外賣百度外賣是由百度打造的專業(yè)外賣服務平臺，覆蓋眾多優(yōu)質外賣商家，提供方便快捷的網絡外賣訂餐服務，于2014年5月20日上線，主打中高端白領市場。截至2015年11月，已覆蓋全國100多個大中城市，吸引了幾十萬家優(yōu)質餐飲商家入駐，現平臺注冊用戶量已經達到了3000多萬，是業(yè)界最有品質的外賣平臺。百度外賣具備得天獨厚的定位優(yōu)勢和強大的搜索功能，品牌餐飲的批量入駐形成了百度外賣獨特的資源優(yōu)勢，除麻辣誘惑、俏江南、漢拿山、大鴨梨等正餐陸續(xù)進駐百度外賣；也有品類繁多的快餐小吃，如必勝客、賽百味、吉野家、周黑鴨；還有最流行最新潮的美食，如黃太吉、叫個鴨子、西少爺肉夾饃等都已入駐；甚至飲品甜點也能在線下單坐等上門，星巴克和滿記甜品均已在百度外賣平臺上線。2015年7月28日，百度在Q2財報分析師會上宣布將對百度外賣項目進行獨立發(fā)展和開放融資。這意味著，百度外賣成為百度發(fā)力O2O領域的先鋒隊。三家外賣公司的供應模式、商業(yè)模式和配送模式如表1所示。表1三家外賣公司的對比表餓了么美團外賣百度外賣供應模式輕重結合模式:打造雙戶戰(zhàn)略，運用輕模式快速擴張，同時結合重模式，通過自建物流為商家提供配送服務，建立行業(yè)壁壘外賣平臺僅提供線上服務，線下的配送主要由商戶配送或第三方團隊配送來完成重模式和第三方服務平臺結合:既通過自建物流團隊為餐戶提供配送服務，又分包業(yè)務給第三方服務平臺集中訂單以減少成本商業(yè)模式商家傭金+平臺服務年費+商家推廣費+物流配送費+會員費抽取傭金+平臺使用費+廣告費+競價排位+增值收費自營加整合第三方外賣平臺+抽取傭金+平臺使用費+廣告費配送模式自營配送+眾包配送+商家自配送第三方配送+眾包配送+商家自配送自營配送+第三方配送+眾包配送+商家自配送（三）配送模式分析外賣配送流程從用戶下單到完成整個配送過程需要經歷：平臺外賣處理訂單、餐品制作和包裝、根據商戶自選配送模式配送以及末端配送交付。1.處理訂單信息（1）用戶下達訂單。用戶通過手機客戶端或者PC端瀏覽外賣訂餐平臺，找到自己中意的餐品，加入購物車，確認并進行支付，然后訂餐平臺處理訂單。（2）平臺接到用戶訂單信息后，把信息傳輸給用戶選定的商戶，商戶根據用戶需求制作餐品。（3）當平臺接到用戶訂單信息的同時，把訂單信息上傳至平臺，由騎士和眾包配送員進行搶單配送。2.餐品制作、包裝（1）打印訂單。確認接收訂單后，商家打印訂單。訂單的信息一般包括餐品的數量、名稱和用戶針對餐品口味及配送環(huán)節(jié)所提出的特殊要求等。（2）制作餐品。商戶按照打印好的訂單，將所需的食材揀出后進行制作，并將制作好的外賣商品進行簡易包裝，然后將其放置到發(fā)貨區(qū)以后再對下一份任務訂單進行制作。（3）包裝。對制作好的餐品和訂單核實無誤后，就可以包裝餐品了。3.發(fā)貨配送根據前面的物流配送現狀介紹，當前外賣供商戶選擇的發(fā)貨的方式有幾種方式：（1）使用商家自配；（2）商戶使用商家自配+眾包；（2）使用平臺專送+眾包。（1）商家自配。當餐品制作完成后，由商家自己的配送員進行配送。（2）商家自配+眾包。當眾包平臺的配送員先搶到訂單時，就由眾包平臺的配送員進行配送，當眾包平臺的配送員沒有在規(guī)定時間內搶單時，商家可以使用自己的配送員進行配送。（3）平臺專送+眾包。當商家接單，餐品開始制作時，平臺給騎手和眾包人員同時推出訂單，騎手和眾包平臺的配送員同時搶單。4.用戶反饋用餐若經過用戶檢查或食用，發(fā)現了餐品破損、腐爛及數量短缺等問題，則用戶可以申請退貨。當用戶收貨，確認餐品無誤無損，則用戶確認收貨，對餐廳和配送員的服務質量進行評價，反饋到美團外賣配送平臺，配送流程到此結束。二、配送員的困境（一）超時的壓力在系統(tǒng)的設置中，配送時間是最重要的指標，而超時是不被允許的，一旦發(fā)生，便意味著差評、收入降低，甚至被淘汰。外賣騎手聚集的百度貼吧中，有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，“騎手們永遠也無法靠個人力量去對抗系統(tǒng)分配的時間，我們只能用超速去挽回超時這件事?！币晃幻缊F騎手告訴《人物》，他經歷過的“最瘋狂一單”是1公里，20分鐘，雖然距離不遠，但他需要在20分鐘內完成取餐、等餐、送餐，那天，他的車速快到“屁股幾次從座位上彈起來”。據調查，金壯壯做過三年的美團配送站站長，他清晰地記得，2016年到2019年間，他曾三次收到美團平臺‘加速’的通知：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據相關數據顯示，2019年，中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。系統(tǒng)有能力接連不斷地‘吞掉’時間，對于締造者來說，這是值得稱頌的進步，是AI智能算法深度學習能力的體現——在美團，這個‘實時智能配送系統(tǒng)’被稱為超腦，餓了么則為它取名為方舟。2016年11月，美團創(chuàng)始人王興在接受媒體采訪時表示：我們的口號“美團外賣，送啥都快”，平均28分鐘內到達。他說，這是一個很好的技術的體現。（二）惡劣天氣的影響2019年，在ArchSummit全球架構師峰會上，美團配送技術團隊資深算法專家王圣堯介紹了這個智能系統(tǒng)的基本運行——從顧客下單的那一秒起，系統(tǒng)便開始根據騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單，訂單通常以3聯(lián)單或5聯(lián)單的形式派出，一個訂單有取餐和送餐兩個任務點，如果一位騎手背負5個訂單、10個任務點，系統(tǒng)會在11萬條路線規(guī)劃可能中完成“萬單對萬人的秒級求解”，規(guī)劃出最優(yōu)配送方案。但在現實中，想要擊碎這種“最優(yōu)”，一次惡劣天氣就足夠了。湖南美團騎手庚子遭遇過一個可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天，訂單瘋狂涌入，系統(tǒng)爆單了。站點里每個騎手都同時背了十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了。庚子記得自己的腳只能輕輕地靠在踏板邊緣，邊跑邊盯著摞在小腿中間的幾份盒飯不會被夾壞。路太滑了，他摔倒了好幾次，然后迅速爬起來繼續(xù)送，直到凌晨兩點半，他才把手上所有訂單全部送完。幾天后，他收到了當月的工資條，數字居然比平時低很多——原因很簡單，大雨那天，他送出的很多訂單都超時了，因此，他被降薪了。被扣工資的不只是庚子，還有配送站的站長?！俺詳祿埖??！泵缊F配送站站長金壯壯這樣定義自己。對于一個配送站，最重要的數據包括：承接的單量、超時率、差評率、投訴率，其中，超時率是重中之重，因為，很多差評和投訴的原因，也是超時。通常，騎手們的超時率不得高于3%，如果達不到，站點的評級將會下降，整個站點的配送單價也會下降，包括站長、人事、質控等在內的所有人，甚至與站點相關的渠道經理、區(qū)域經理，收入都會受到影響。每年年末，站點還要面臨美團和餓了么平臺的考核，每個區(qū)域內考核排名后10%的配送站，會面臨淘汰的風險。在系統(tǒng)的這套評價體系下，“超時”帶給騎手們的不僅是收入的損失，還包括精神上的二次傷害。（三）系統(tǒng)導航——消失的正行逆行之分為了讓騎手更專注地送餐，智能系統(tǒng)會最大限度地取代人腦——幫騎手規(guī)劃多個訂單的取送餐順序，并為每一單提供送餐路線導航，騎手們不需要自己動腦，只需要根據系統(tǒng)的提示去完成，也同時承擔被帶入“歧途”的風險。有時，導航會顯示一條直線。一位騎手曾憤怒地對孫萍說：“它(算法)基于直線距離預測時間長短。但我們送餐不是這樣，需要繞路，還要等紅綠燈……昨天，我送了一個單子，系統(tǒng)顯示五公里，結果，我開了七公里。系統(tǒng)當我們是直升機，但我們不是?！庇袝r，導航還會包含逆行的路段。2019年10月，貴州騎手小刀在知乎發(fā)帖稱，美團有引導騎手逆行的情況。在同《人物》的交流中，他說，自己剛剛做了半年騎手，已經遇到過好幾次指引他逆行的導航。其中一次是送餐去一家醫(yī)院，正常行駛需要掉頭，而美團導航上的路線則是橫穿馬路后逆行，根據他提供的截圖，逆行路線接近2公里。三、餓了么、美團相繼回應外賣騎手生存狀態(tài)在《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的報道在網絡刷屏后，餓了么和美團先后發(fā)表聲明，宣布相近功能。9月9日凌晨，餓了么官宣會盡快發(fā)布新功能：一是在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，餓了么會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。同日晚間七點多，美團外賣發(fā)布聲明，表示將更好地優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準時配送服務的同時，調度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。美團還將升級騎手申訴功能，因惡劣天氣下造成的超時、投訴，在核實后將不會影響騎手考核和收入。在安全保障上，美團表示將對正在研發(fā)的智能頭盔進行產能擴張，而智能頭盔可以讓騎手語音完成操作，APP則可以實時測速。不難看出，智能頭盔在物理防護功能外，還可以輔助騎手配送，提高他們的配送效率，以及提醒騎手在安全時速內騎行。針對一些有困難的最后一公里配送，比如無法進入寫字樓、醫(yī)院等場所，美團選擇鋪設智能取餐柜的方式來解決。面對不同的用戶需求，這不僅能給用戶和騎手更多的選擇，也會有效提高最后一公里的配送效率。除了以上系統(tǒng)優(yōu)化和安全保障措施外，美團還將改進騎手獎勵模式，加入安全指標考核標準，同單量區(qū)間組成新考核標準。這意味著，安全和快速將成為同樣重要的考核標準，這樣的改變將有效強化騎手的安全配送意識。四、結束語外賣這些年發(fā)展很快，更多商家、用戶和騎手加入，夾雜著更多元的需求和交易量，都使整個外賣生態(tài)變得更加龐大復雜，平臺作為串聯(lián)完整外賣服務的主導者，必須站出來成為后盾起到良性引導作用，整個外賣行業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)步且積極地前進。平臺除了依靠算法還應該多些溫度。平臺可以根據實際情況有更加人性化的措施，商家和用戶則可以給出一些諒解，多方共同努力下，騎手問題才會得到徹底改善。在處理騎手困境問題上，平臺是當之無愧的后盾，一方面，平臺是整個外賣服務的組織者和驅動者，借助系統(tǒng)優(yōu)化、技術賦能等手段，可以有效引導騎手、商家和用戶做的更好；另一方面，平臺作為外賣行業(yè)發(fā)展的中堅力量，有能力也有義務表現出更多的人文關懷，讓每個角色感受到更多的溫暖。因此，在騎手問題這件事上，平臺應該及時站出來，牽頭尋找解決方案，讓大眾感受到更有溫度的外賣行業(yè)?！景咐懻擃}】該案例中為什么騎手會陷入困境？平臺在管理過程中運用了什么方法，給我們什么啟示？【案例評析】該案例中為什么騎手會陷入困境？陷入困境的原因：平臺雖然采取了科學管理的手段，利用智能算法保障平臺收益最大化，但是，卻忽視了人的因素。因此，導致了騎手被困在了系統(tǒng)里。主流外賣平臺都給騎手設計了嚴格的等級獎勵體系,根據騎手的工作表現和能力來確定現金獎勵和等級升級,表面上看,騎手與騎手之間并不存在明顯的競爭關系,但是在這一套激勵制度下,騎手的送單數量、騎行距離、好評數量的排名會讓他們陷入到一種勞動社會學家布洛維所說的「趕工游戲」中,無形中增加了訂單量,延長了工作時間。在獎勵制度之外,平臺還設計了一套KPI考核機制來規(guī)訓騎手的工作行為與績效。在這個懲罰體系中,任何違規(guī)行為都會被扣分,而扣分就會被扣款,分扣多了更影響接單,可以說騎手是處于弱勢地位,只能被動接受。而平臺的申訴核查機制也僅限于由于商家出餐慢而造成超時的補助,缺乏有效協(xié)調處理騎手與平臺之間爭議的機制。平臺為了保持自身的服務品質,提高消費者的粘性,奉行用戶至上的原則,高度重視消費者的評價,因而設計了一套處理與消費者關系時的情感規(guī)范,但在平臺上,對消費者和騎手的信息呈現是不對稱的。雖然沒有流水線那種有形的生產管理制度,但是騎手無時無刻不處于算法系統(tǒng)無形的監(jiān)督控制之下,并沒有真正的自由。平臺在管理過程中運用了什么方法，給我們什么啟示？平臺為了能夠通過資源、效率、等級紀律等管理方式,達到以最短的時間、最少的支出,取得最大效果的目的，采取了科學管理的思想?？茖W管理是以提高勞動生產率為目標,在操作規(guī)程、工作定額、差別工資制度、職能分工、管理原則等方面,進行了一系列探索,以先進的數學方法、電子計算機技術以及系統(tǒng)論、信息論、控制論等現代自然科學和技術科學的最新成果為手段,運用數學模型,對管理領域中的人力、物力、財力進行系統(tǒng)的定量和分析,并作出最優(yōu)規(guī)劃和決策。但是，科學管理理論并未含有人本管理思想，人本管理是以“以人為本”為目標,側重于研究人的需求、行為動機、人際關系、激勵理論等,主張通過多種方式對人進行精神激勵,充分調動人的積極性,注重挖掘人的潛力。在采訪中，平臺管理人員談到系統(tǒng)有能力接連不斷地吞掉時間，對于締造者來說，這是值得稱頌的進步?！倍?，與算法和技術相匹配的還有人工干預，只是“這種人工干預并不是來拯救騎手的，而是為了把每一個騎手的潛能和速度挖掘到最大限度”。顯然，忽視了對騎手的人文關懷。影響了對勞動者最基本的安全、健康等勞動保護的底限，威脅人類通過百年不懈努力爭取來的，在監(jiān)管商業(yè)行為、改善勞動條件、制定職業(yè)標準取得的進步。這事關基本的價值觀、公民權利和社會契約。既要享受技術驅動下新經濟發(fā)展帶來的便利，又要保有人類的基本尊嚴和自由，就需要正視“困在系統(tǒng)里”這一事實，把系統(tǒng)裝進籠子里：一方面對算法進行倫