鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目三鐵路客運(yùn)站務(wù)工作組織任務(wù)1售票工作組織1售票方式及地點(diǎn)2售票條件Contents目錄3售票組織01PARTONE售票方式及地點(diǎn)售票方式及地點(diǎn)售票方式：人工售票、網(wǎng)絡(luò)售票、自動(dòng)售（取）票機(jī)售票、電話訂票人工售票地點(diǎn)：車站售票處、鐵路客票代售點(diǎn)。02PARTTWO售票條件售票條件（一）主要設(shè)備車站售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘軍票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識(shí)讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備POS機(jī)。售票條件車站售票處還應(yīng)配備剩余票額信息顯示屏。售票條件購(gòu)票信息單及報(bào)銷憑證自助打印機(jī)售票條件（二）業(yè)務(wù)揭示

售票處應(yīng)公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、鐵路12306手機(jī)App客戶端和微信公眾號(hào)二維碼。根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)列車到達(dá)時(shí)刻合理確定售票時(shí)間和停售時(shí)間，并在售票處醒目位置公布。在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號(hào)、窗口功能、工作時(shí)間或狀態(tài)等信息。有對(duì)外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。售票條件（三）網(wǎng)站或電話鐵路售票唯一官方網(wǎng)站為,訂票電話為95105105。03PARTTHREE售票組織售票組織（一）售票員作業(yè)流程1.班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備包括儀容儀表準(zhǔn)備，參加點(diǎn)名會(huì)及請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)、備用金。售票組織2.對(duì)崗接班（1)售票組織交接。觀察窗口客流，對(duì)崗交接售票組織變化情況，及時(shí)調(diào)整售票策略，準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)窗售票?？土鬏^大時(shí)可提前開(kāi)窗。了解客流變化規(guī)律，列車運(yùn)行秩序，重點(diǎn)旅客事項(xiàng)交接等情況。（2)設(shè)備設(shè)施交接。設(shè)備設(shè)施包括客票系統(tǒng)、制票機(jī)、POS機(jī)、學(xué)生讀卡器、身份證識(shí)別儀、點(diǎn)鈔機(jī)、窗口對(duì)講儀、乘意險(xiǎn)打印機(jī)等窗口配置的相關(guān)設(shè)備。備品包括印鑒、臺(tái)賬、鑰匙、對(duì)講機(jī)等售票相關(guān)備品。售票員應(yīng)提前到崗，檢查接清窗口設(shè)備設(shè)施、備品，檢查崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生整潔、物品定置擺放、設(shè)施能正常使用，并在交接班簿上簽字交接，對(duì)故障設(shè)備及時(shí)報(bào)當(dāng)班值班員報(bào)修。售票組織3.班中作業(yè)“六字”售票法①一問(wèn)：?jiǎn)柷迓每统塑嚾掌凇④嚧?、發(fā)到站、席別票種、張數(shù)。②二輸：輸入旅客乘車日期、輸入車次、發(fā)到站、席別、票種和張數(shù)。③三收：唱收旅客購(gòu)票款、銀行卡、中鐵銀通卡和有效身份證件等，認(rèn)真清點(diǎn)、鑒別錢款，輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)。旅客使用銀行卡購(gòu)票時(shí)，使用POS機(jī)收取票款。旅客使用支付寶、微信等方式支付時(shí)，用相應(yīng)的收款設(shè)備掃描收款。④四制：按空格鍵制票，跳出“證件信息錄入窗口”，讀取或手工輸入有效身份證件類型、號(hào)碼、姓名，打印“行程信息提示”。⑤五核：核對(duì)旅客身份信息是否正確，車票內(nèi)容是否準(zhǔn)確。⑥六交：將“行程信息提示”、找零款、有效身份證件、中鐵銀通卡、銀行卡及銀行卡消費(fèi)憑條一并唱報(bào)遞交給旅客，提示旅客核對(duì)。售票組織(2)“五字”退票法看:看清票面是否有效。輸:用掃描儀進(jìn)行認(rèn)證，輸人票號(hào)。核:核對(duì)票面記載項(xiàng)目，確認(rèn)應(yīng)退票款。蓋:加蓋“退”字戳記，收回已退車票。交:將應(yīng)退票款和退票報(bào)銷憑證一并遞交旅客，并唱報(bào),按鍵恢復(fù)退票狀態(tài)。售票組織（二）《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)售票組織的要求（1)鐵路應(yīng)提供窗口、自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)、鐵路客票代售點(diǎn)等多種售票渠道，售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范。（2)售票窗口和自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)設(shè)置、開(kāi)放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊(duì)人數(shù)不宜過(guò)多。（3)車站售票處辦理售票、退票、改簽、換票、取票、變更到站、掛失補(bǔ)辦、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘軍票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式。售票組織（4)根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)列車到達(dá)時(shí)刻合理確定售票時(shí)間和停售時(shí)間，并在售票處醒目位置公布；開(kāi)窗時(shí)間不晚于本站首趟列車開(kāi)車前30分鐘，關(guān)窗時(shí)間不早于本站最后一趟列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后20分鐘。工作時(shí)間內(nèi)暫停售票時(shí)設(shè)有提示。用餐或交接班時(shí)間實(shí)行錯(cuò)時(shí)暫停售票。（5)自動(dòng)售（取）票機(jī)及時(shí)補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條。發(fā)生設(shè)備故障等異常