標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB31/T 1274-2021 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范》是上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，旨在指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者或其家屬提出的各類投訴的處理流程。該標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在處理患者投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本原則、組織架構(gòu)要求、投訴渠道設(shè)置、處理流程以及反饋機(jī)制等方面作出了明確規(guī)定。

首先，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了處理投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的原則，包括公正性、及時(shí)性、保密性和有效性等。這意味著，在接到任何投訴后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需確保整個(gè)處理過程公平對(duì)待每一位投訴者，并且盡快給予回應(yīng)；同時(shí)，保護(hù)好投訴人的個(gè)人信息不被泄露，并確保最終解決方案能夠有效解決所提出的問題。

其次，對(duì)于組織架構(gòu)的要求，標(biāo)準(zhǔn)指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)投訴管理工作的部門或崗位，明確職責(zé)分工，保證有足夠的資源投入到這項(xiàng)工作中來。此外，還鼓勵(lì)建立跨部門協(xié)作機(jī)制，以更高效地解決問題。

在投訴渠道方面，《DB31/T 1274-2021》建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過多種方式向公眾開放接受投訴，如設(shè)立熱線電話、電子郵件地址、官方網(wǎng)站在線提交表單等，以便于不同需求的人群都能方便快捷地表達(dá)自己的意見或不滿。

關(guān)于具體處理流程，標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)列出了從接收投訴到調(diào)查核實(shí)、制定解決方案直至最后回訪確認(rèn)滿意度等一系列步驟。特別強(qiáng)調(diào)了在整個(gè)過程中需要保持與投訴者的良好溝通，讓對(duì)方了解進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整處理方案。

最后，標(biāo)準(zhǔn)還提到了建立完善的記錄保存制度的重要性，要求對(duì)每一起投訴及其處理情況進(jìn)行詳細(xì)記載，不僅有助于后續(xù)可能發(fā)生的復(fù)核工作，也能為未來改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。


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....

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  • 正在執(zhí)行有效
  • 2021-01-04 頒布
  • 2021-04-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03080

CCSA.12

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T1274—2021

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

Specificationforcomplaintshandlinginmedicalinstitutions

2021-01-04發(fā)布2021-04-01實(shí)施

上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T1274—2021

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語與定義

3………………1

總體要求

4…………………1

投訴處理

5…………………1

投訴受理

5.1……………1

調(diào)查處理

5.2……………2

反饋

5.3…………………2

終止

5.4…………………3

信息管理

6…………………3

信息收集

6.1……………3

信息保存

6.2……………3

組織保障

7…………………3

職責(zé)

7.1…………………3

制度

7.2…………………4

場(chǎng)所

7.3…………………4

人員

7.4…………………4

評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8………………5

評(píng)價(jià)

8.1…………………5

改進(jìn)

8.2…………………5

附錄資料性投訴處理服務(wù)常用語

A()…………………6

附錄資料性醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表

B()…………………7

參考文獻(xiàn)

………………………9

Ⅰ

DB31/T1274—2021

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并組織實(shí)施

。

本文件由上海市衛(wèi)生監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

。

本文件起草單位復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)復(fù)旦大學(xué)復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)

:、、、

院上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院上海市第六人民醫(yī)院上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院

、、、。

本文件主要起草人王中林劉洪國(guó)趙陽馮煜劉西英楊捷孫德斌

:、、、、、、。

Ⅲ

DB31/T1274—2021

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理的總體要求投訴處理信息管理組織保障評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求

、、、、。

本文件適用于上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理的管理

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質(zhì)量改進(jìn)顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19012—2019

3術(shù)語與定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19012—2019。

31

.

投訴者complainant

提出投訴的個(gè)人或其代表

(3.2)。

示例患者或與患者相關(guān)的人員如陪同患者就醫(yī)人員患者近親屬法定代理人委托代理人

:,、、、。

來源有修改

[:GB/T19012—2019,3.1,]

32

.

投訴complaint

就服務(wù)或者投訴處理過程表達(dá)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不滿無論是否明確地期望得到答復(fù)或者解決問題

,,。

示例投訴者就醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況提出意見建

:(3.1)、、,、

議或者投訴請(qǐng)求的行為

。

來源

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