外訪催收相關(guān)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司外訪催收工作流程，確保外訪催收工作合法、合規(guī)、高效進(jìn)行，維護(hù)公司合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外訪催收業(yè)務(wù)的部門及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則外訪催收活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則催收人員應(yīng)按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，確保催收行為的合規(guī)性和規(guī)范性。3.保密性原則嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，對(duì)在催收過(guò)程中獲取的客戶資料、債務(wù)信息等予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。4.文明催收原則倡導(dǎo)文明催收方式，以理服人，避免與債務(wù)人發(fā)生沖突，維護(hù)公司良好形象。二、外訪催收人員管理（一）人員選拔1.具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和抗壓能力，能夠與債務(wù)人進(jìn)行有效溝通。2.熟悉相關(guān)法律法規(guī)和催收業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格。3.品行端正，無(wú)違法違紀(jì)記錄。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)知識(shí)，包括《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。催收技巧與溝通技巧，如如何與債務(wù)人談判、應(yīng)對(duì)債務(wù)人的各種反應(yīng)等。公司外訪催收流程與規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的操作要求。客戶信息保密制度，強(qiáng)調(diào)保護(hù)客戶隱私的重要性。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課。開展案例分析討論，分享成功催收案例和應(yīng)對(duì)困難情況的經(jīng)驗(yàn)。安排實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，讓催收人員直觀了解催收工作實(shí)際操作。3.考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識(shí)考核：通過(guò)書面考試、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等方式，檢驗(yàn)催收人員對(duì)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的掌握程度。催收技能考核：根據(jù)催收人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，包括溝通效果、催收成果等方面進(jìn)行評(píng)估。客戶反饋考核：收集債務(wù)人對(duì)催收人員的反饋意見，考核催收人員是否遵守文明催收原則。4.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)于考核優(yōu)秀的催收人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的催收人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣罰績(jī)效、暫停外訪工作直至辭退等。（三）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作證件，保持良好的職業(yè)形象。2.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理手續(xù)。3.嚴(yán)禁在催收過(guò)程中使用不文明語(yǔ)言或行為，不得與債務(wù)人發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等沖突事件。4.不得私自接受債務(wù)人的財(cái)物或其他利益，不得向債務(wù)人透露公司內(nèi)部信息或其他客戶信息。5.外訪催收過(guò)程中應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)情況，包括債務(wù)人的反應(yīng)、溝通內(nèi)容、催收進(jìn)展等，并按時(shí)向公司匯報(bào)。三、外訪催收流程（一）案件評(píng)估1.收到需要外訪催收的案件后，由催收主管對(duì)案件進(jìn)行初步評(píng)估，包括債務(wù)人的基本信息、債務(wù)金額、逾期情況等。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定外訪催收的重點(diǎn)和難點(diǎn)，制定相應(yīng)的催收策略。（二）外訪準(zhǔn)備1.催收人員根據(jù)催收主管制定的策略，準(zhǔn)備相關(guān)資料，如債務(wù)合同、催款函、身份證明等。2.了解債務(wù)人的工作地點(diǎn)、居住地址等信息，規(guī)劃合理的外訪路線。3.與債務(wù)人提前溝通，確定外訪時(shí)間，并告知債務(wù)人外訪目的和所需攜帶的資料。溝通時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言文明、態(tài)度誠(chéng)懇，避免引起債務(wù)人反感。（三）外訪實(shí)施1.催收人員按照約定時(shí)間到達(dá)債務(wù)人所在地，首先表明身份，出示工作證件和相關(guān)資料。2.與債務(wù)人進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解債務(wù)人逾期還款的原因，向債務(wù)人說(shuō)明逾期還款的后果及公司的催收政策。3.根據(jù)債務(wù)人的態(tài)度和還款能力，協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。在協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)保持冷靜、理智，不得強(qiáng)迫債務(wù)人做出還款承諾。4.如債務(wù)人拒絕溝通或態(tài)度惡劣，催收人員應(yīng)保持克制，記錄相關(guān)情況后及時(shí)離開，并向上級(jí)匯報(bào)。（四）催收記錄與報(bào)告1.外訪過(guò)程中，催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄與債務(wù)人溝通的情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、溝通內(nèi)容、債務(wù)人反應(yīng)等。記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，可采用手寫記錄或電子記錄的方式。2.外訪結(jié)束后，催收人員應(yīng)及時(shí)撰寫外訪報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)外訪情況，包括催收過(guò)程、債務(wù)人還款意愿和能力、協(xié)商結(jié)果等。報(bào)告應(yīng)條理清晰、分析客觀，為后續(xù)的催收工作提供參考依據(jù)。（五）后續(xù)跟進(jìn)1.根據(jù)與債務(wù)人協(xié)商確定的還款計(jì)劃，跟蹤債務(wù)人的還款執(zhí)行情況。如債務(wù)人按時(shí)還款，應(yīng)及時(shí)記錄并向相關(guān)部門反饋；如債務(wù)人未按時(shí)還款，應(yīng)及時(shí)與債務(wù)人溝通，了解原因，并采取進(jìn)一步的催收措施。2.定期對(duì)已外訪催收的案件進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估催收效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化催收流程和策略。四、外訪催收中的風(fēng)險(xiǎn)防控（一）法律風(fēng)險(xiǎn)防控1.加強(qiáng)對(duì)催收人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，確保催收人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，避免因違法違規(guī)行為給公司帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。2.在催收過(guò)程中，嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求進(jìn)行操作，保留好相關(guān)證據(jù)，如外訪記錄、溝通錄音、還款協(xié)議等，以備不時(shí)之需。3.對(duì)于涉及復(fù)雜法律問(wèn)題的催收案件，及時(shí)咨詢公司法律顧問(wèn)或?qū)I(yè)律師，確保催收行為的合法性和有效性。（二）輿情風(fēng)險(xiǎn)防控1.要求催收人員注意言行舉止，避免因不當(dāng)行為引發(fā)債務(wù)人或第三方的不滿和投訴，導(dǎo)致輿情危機(jī)。2.建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)關(guān)注與公司外訪催收業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情信息。如發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，避免輿情擴(kuò)散對(duì)公司形象造成不良影響。3.對(duì)于因外訪催收引發(fā)的輿情事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。根據(jù)輿情發(fā)展情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。（三）安全風(fēng)險(xiǎn)防控1.為外訪催收人員配備必要的安全防護(hù)設(shè)備，如防身器具、通訊工具等，確保催收人員在外訪過(guò)程中的人身安全。2.對(duì)催收人員進(jìn)行安全教育，提高其安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。如遇到危險(xiǎn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并向上級(jí)匯報(bào)。3.合理安排外訪行程，避免前往治安狀況較差或存在安全隱患的地區(qū)。如需前往特殊地區(qū)，應(yīng)提前做好安全評(píng)估，并采取相應(yīng)的安全防范措施。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立外訪催收監(jiān)督小組，由公司管理層、法務(wù)人員、合規(guī)專員等組成，定期對(duì)外訪催收工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過(guò)查閱外訪記錄、回訪債務(wù)人、查看催收?qǐng)?bào)告等方式，檢查催收人員是否按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，是否存在違法違規(guī)行為。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門和人員發(fā)出整改通知，要求限期整改，并跟蹤整改情況。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便債務(wù)人對(duì)公司外訪催收工作進(jìn)行投訴。2.接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)保持客觀公正，充分聽取雙方意見。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。如確實(shí)存在催收人員違規(guī)行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，爭(zhēng)取客戶諒解。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在外訪催收工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)催收成果和貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎(jiǎng)金。榮譽(yù)表彰：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高職位或承擔(dān)更重要的工作任務(wù)。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：成功收回大額逾期款項(xiàng)，為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。創(chuàng)新催收方式方法，顯著提高催收效率和成功率。在面對(duì)復(fù)雜困難案件時(shí)，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，取得良好催收效果。團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好，共同完成催收任務(wù)，且整體業(yè)績(jī)突出。（二）懲罰1.對(duì)于違反本制度或在外訪催收工作中出現(xiàn)失誤、違規(guī)行為的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的人員或團(tuán)隊(duì)，給予口頭或書面警告?？哿P績(jī)效：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。暫停外訪工作：對(duì)違規(guī)情節(jié)較嚴(yán)重的催收人員，暫停其外訪工作，進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)或待崗處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司制度或給公司造成重大損失的人員，予以辭退。2.具體懲罰情形包括但不限于：違反法律法規(guī)進(jìn)行催收，給公司帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。泄露客戶