公寓保潔項(xiàng)目整體設(shè)想

目錄

第一節(jié)需求分析................................3

一、項(xiàng)目名稱(chēng)................................3

二、保潔內(nèi)容................................3

三、服務(wù)特點(diǎn)................................3

四、服務(wù)要求................................4

五、人員隊(duì)伍................................5

六、設(shè)備要求................................6

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)想............................6

一、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理..............7

二、推行“閉環(huán)+激勵(lì)”的管理模式.............7

三、注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益.........7

四、全面實(shí)施環(huán)境保護(hù)計(jì)劃....................7

五、充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法................8

六、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化..................9

七、不斷提升保潔服務(wù)檔次....................9

八、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境.........10

九、服務(wù)優(yōu)勢(shì)...............................10

第三節(jié)項(xiàng)目管理流程...........................11

一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程圖.....................11

二、整體運(yùn)作流程說(shuō)明.....................11

第四節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)制...........................12

1

一、激勵(lì)機(jī)制系統(tǒng)圖.........................12

二、激勵(lì)示意圖說(shuō)明.........................12

三、監(jiān)督機(jī)制...............................13

四、自我約束機(jī)制...........................14

五、信息反饋及處理機(jī)制.....................15

六、管理指標(biāo)承諾...........................15

第五節(jié)服務(wù)人員工作要求.....................16

第六節(jié)保潔服務(wù)管理工作計(jì)劃...................18

一、整體服務(wù)工作計(jì)劃.......................18

二、日常管理工作計(jì)劃.......................20

三、與客戶(hù)的日常溝通計(jì)劃...................22

第七節(jié)服務(wù)人員管理工作.......................23

第八節(jié)項(xiàng)目資料配套設(shè)施管理...................26

一、檔案資料及其配套設(shè)施管理...............26

二、檔案資料的歸檔管理.....................27

三、歸檔時(shí)間...............................28

四、歸檔份數(shù)...............................28

五、資料檔案借閱...........................28

2

第一節(jié)需求分析

（根據(jù)項(xiàng)目需求自行更改）

一*、項(xiàng)目名稱(chēng)

XX公寓保潔服務(wù)項(xiàng)目

二、保潔內(nèi)容

（根據(jù)項(xiàng)目需求自行更改）

1.項(xiàng)目清潔服務(wù)范圍：所服務(wù)項(xiàng)目紅線范圍內(nèi)的公共區(qū)

域內(nèi)、地下車(chē)庫(kù)、樓層等的清潔，所有樓區(qū)全部樓層走道及

附屬設(shè)施、消防通道及設(shè)施、單元門(mén)、電梯、疊水池、商業(yè)

街、地上車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)場(chǎng)、地下庫(kù)房通道、單體車(chē)庫(kù)門(mén)的清

潔、雨水井篦內(nèi)的雜物、樓道上方的雨搭、外墻清洗、玻璃

雨搭、自行車(chē)車(chē)棚、天臺(tái)、垃圾桶、垃圾房以及路面等一切

公共區(qū)域及公共設(shè)施；草坪及道路落葉清掃；公寓周?chē)G地

保潔及綠化養(yǎng)護(hù)；冬季公寓周邊除雪服務(wù)、空置房清掃等以

及甲方另行指定的公寓域。

3,應(yīng)業(yè)委會(huì)、XX公司要求日常清潔整改工作的配合；

4.配合所托項(xiàng)目其他應(yīng)急管理服務(wù)事項(xiàng)（如：暴雨搶險(xiǎn)）

三、服務(wù)特點(diǎn)

（根據(jù)項(xiàng)目需求自行更改）

本次項(xiàng)目公寓域?yàn)椋汗ⅰ?/p>

3

棟數(shù)：住宅XX棟；

其他保潔、綠化區(qū)域：室外公共區(qū)域、地下停車(chē)場(chǎng)；面

積：樓層建筑面積XXX平方米，不含別墅和商鋪；地下停車(chē)

場(chǎng)面積XX.X平方米；室外公共區(qū)域（不含綠化面積）以上

面積合計(jì)XXX平方米，保潔范圍廣、保潔質(zhì)量要求高。

四、服務(wù)要求

（根據(jù)項(xiàng)目需求自行更改）

L本項(xiàng)目保潔范圍包括公寓；住宅XX棟、含商業(yè)廣場(chǎng);

室外公共區(qū)域、地下停車(chē)場(chǎng)：室外公共區(qū)域（不含綠化面積），

保潔范圍較廣、保潔面積大。此外，本項(xiàng)目為公寓保潔，保

潔質(zhì)量直接影響XX保潔公司的形象，因此，在保潔作業(yè)中，

需保持高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量，保證要做到“潔、靜、快”，確

保為XX辦公人員、住戶(hù)、商戶(hù)提供干凈、整潔的工作、生

活、住宿以及游玩環(huán)境。

2.作業(yè)時(shí)間跨度較大，要求服務(wù)作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，需要不

間斷、連續(xù)的進(jìn)行保潔作業(yè)。保潔作業(yè)人員需在上班之前，

或者住戶(hù)外出活動(dòng)、商戶(hù)營(yíng)業(yè)之前做好清潔工作。

3.作為工作、住宿、生活要地，對(duì)清潔、消殺服務(wù)的質(zhì)

量要求高，這是本項(xiàng)目保潔工作的一個(gè)難點(diǎn)，同時(shí)也是保潔

工作的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。

4.公寓等區(qū)域人員流量大，并且樓層多，建筑面積大，

增加了保潔工作的難度。

保潔服務(wù)工作人員必須以專(zhuān)業(yè)的技能、積極的態(tài)度來(lái)完

4

成他們面對(duì)的工作。

五、人員隊(duì)伍

（根據(jù)項(xiàng)目需求自行更改）

要求公寓樓保潔人數(shù)為現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理X人、保潔員工XX人。

其中一至十棟、十五棟公寓共六層，每?jī)蓪?人，共XX人;

十一棟至十四棟、十六棟公寓共六層，每三層X(jué)人，共XX

人；四害消殺X人。

1.要統(tǒng)一著裝，衣著整潔，禮貌待客，言談文明，舉止

大方，吃苦耐勞，愛(ài)崗敬業(yè)。

2.堅(jiān)持“服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的

服務(wù)意識(shí)。

3.維護(hù)甲方聲譽(yù)，不斷提高自身素質(zhì)。

4,上班不遲到、不早退，不擅離職守，做到考勤守時(shí)。

5.上崗前穿好工作服，并保持干凈整潔，正確佩戴胸牌。

6.在任何情況下不可與甲方人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不對(duì)甲方人

員指手畫(huà)腳、品評(píng)議論。

7.要注意禮貌服務(wù)，注意問(wèn)候、稱(chēng)呼、應(yīng)答、歡送等禮

節(jié)，禁止粗魯莽撞行為和使用不文明用語(yǔ)。

8?遇有緊急情況須立即報(bào)告班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或甲方相關(guān)

人員，如影響對(duì)方正常工作或打斷對(duì)方談話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)

不起”。

9.對(duì)待來(lái)客詢(xún)問(wèn)，要有問(wèn)有答，并正確回答，不明白的

問(wèn)題不要亂講。

5

10.甲方人員提出清潔服務(wù)合理要求時(shí)，應(yīng)盡快去做，

不準(zhǔn)拒絕。

11.在甲方人員對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量提出不滿(mǎn)時(shí)，必須按照甲方

人員的要求去做，嚴(yán)禁使用“已經(jīng)做過(guò)”、“做不下去”等

不文明的用語(yǔ)，應(yīng)說(shuō)：“我立刻做，我想辦法”。

12.工作時(shí)耍小心、認(rèn)真、盡職盡責(zé)；節(jié)約用水、用電,

杜絕浪費(fèi)、注意環(huán)保。

13.在工作范圍內(nèi)撿拾的一切物品一律上交，不許私自

占有，各樓公共區(qū)域和辦公室門(mén)口存放的書(shū)籍、報(bào)刊、信件、

紙箱等物品，未經(jīng)許可一律不許撿拾。

六、設(shè)備要求

（根據(jù)項(xiàng)目需求自行更改）

1.乙方自備掃地機(jī)、吸塵器等設(shè)備，使用時(shí)不能影響甲

方正常工作；

2.乙方自備衛(wèi)生間儲(chǔ)水桶，以備臨時(shí)停水時(shí)使用；

3.垃圾分類(lèi)倒放，垃圾袋嚴(yán)禁重復(fù)使用。

4.一切垃圾都要外運(yùn)，嚴(yán)禁將垃圾倒入下水道。

5.乙方自備保潔備品。

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)想

6

一、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理

1.避開(kāi)活動(dòng)高峰期完成所有公共部位的清潔工作。俁證

不會(huì)因清潔造成地面濕潤(rùn)和行走不便。清潔員在所轄清潔范

圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即做出處理。

2.在保證正常生活、工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙生活、住

宿的工作，一律安排在不影響工作、生活、休息和娛樂(lè)的時(shí)

間內(nèi)處理（因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。

二、推行“閉環(huán)+激勵(lì)”的管理模式

我們將人員及工作分成多級(jí)，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)

任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個(gè)有機(jī)

結(jié)合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個(gè)高潤(rùn)滑低阻力的機(jī)械系統(tǒng)，

給系統(tǒng)稍加一點(diǎn)助動(dòng)力，系統(tǒng)就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，這個(gè)推力

就是“激勵(lì)”，從而實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運(yùn)營(yíng)的特色。

三、注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益

任何企業(yè)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，就無(wú)法保

障企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，更談不上先進(jìn)的管理和資本的投入，經(jīng)

濟(jì)效益是我們的目的，但不是唯一的目的。在取得經(jīng)濟(jì)效益

的同時(shí)，我們更會(huì)注重社會(huì)效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟(jì)效益、

社會(huì)效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。

四、全面實(shí)施環(huán)境保護(hù)計(jì)劃

環(huán)境保護(hù)計(jì)劃是二十一世紀(jì)人類(lèi)最關(guān)注的主題，環(huán)俁將

7

成為一種潮流。因此我們將在本項(xiàng)目保潔服務(wù)工作中全面實(shí)

施環(huán)境保護(hù)計(jì)劃，從垃圾處理、噪聲處理等方面采取系列環(huán)

保措施。垃圾污物即時(shí)凈化排除才能保證環(huán)境不被污染，我

公司將建立“即時(shí)凈化系統(tǒng)”，這是我公司為本項(xiàng)目提供高

質(zhì)量保潔服務(wù)的一個(gè)重要舉措。

五、充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法

提高保潔服務(wù)水平必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法。如

果我公司能獲得XX公寓的保潔服務(wù)權(quán)，我們將充分運(yùn)用本

公司已經(jīng)建立起來(lái)的管理系統(tǒng)，即保潔服務(wù)信息系統(tǒng)、企業(yè)

形象識(shí)別系統(tǒng)、客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略等使XX公寓的服務(wù)水平提升

到一個(gè)新水平。

1.建立完善的管理系統(tǒng)一一對(duì)管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范

我公司在保潔服務(wù)運(yùn)作中，建立起科學(xué)嚴(yán)密的質(zhì)量管理

體系，保潔服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)

范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。

2.保潔服務(wù)信息系統(tǒng)一一對(duì)信息處理的規(guī)范

信息快速反饋并及時(shí)處理在保潔服務(wù)活動(dòng)中十分重要，

為了保證XX公寓保潔服務(wù)中的信息反饋渠道通暢，確保所

有信息都能得到及時(shí)處理，我們將XX公寓保潔服務(wù)中心機(jī)

構(gòu)中設(shè)置“客戶(hù)服務(wù)中心”o該中心利用服務(wù)信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)

區(qū)域內(nèi)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)

行跟蹤。

3.客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略一一為客戶(hù)提供全方位服務(wù)

8

我們將在XX公寓X保潔服務(wù)中實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略，一

切從客戶(hù)需要出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)目標(biāo)，客戶(hù)想到的，

我們一定要做到，客戶(hù)普遍需要的，我們一定要做好。

六、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化

能否實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作決定著企業(yè)的興衰成敗，保潔服務(wù)

行業(yè)要走上健康發(fā)展的軌道也必須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作。在XX

公寓保潔服務(wù)管理中，我們將在相關(guān)部門(mén)的支持和配合下，

嚴(yán)格按照保潔服務(wù)合同的規(guī)定對(duì)XX公寓保潔服務(wù)管理實(shí)行

規(guī)范化管理，并通過(guò)宣傳引導(dǎo)和細(xì)致的工作促進(jìn)廣大人民觀

念的轉(zhuǎn)變，確保我方、物業(yè)管理處、住戶(hù)及區(qū)域內(nèi)活動(dòng)人員

處于良性互動(dòng)狀態(tài)之中。

七、不斷提升保潔服務(wù)檔次

業(yè)主的滿(mǎn)意度取決于服務(wù)人員的高品質(zhì)、高層次的服務(wù)

與管理。根據(jù)XX公寓的規(guī)劃建設(shè)檔次，我們將以業(yè)主為中

心，以“熱情、周到、及時(shí)、細(xì)致”為工作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全

一系列管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、考核辦法和具體落

實(shí)措施，使XX公寓保潔服務(wù)更科學(xué)化、制度化、程序化，

并加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，系統(tǒng)掌握

操作技能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。

在日常管理中我們將以服務(wù)為主線，為XX公寓提供親

情、真情、溫情的服務(wù)；熱心、耐心、細(xì)心對(duì)待用戶(hù)的要求,

開(kāi)展24小時(shí)“一站式服務(wù)”,有任何求助、投訴、需求都

9

找客服領(lǐng)班，客服領(lǐng)班根據(jù)需求統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)、跟蹤、回

訪，這樣既在最短的時(shí)間為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，又提高了服

務(wù)效率。

八、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境

加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹(shù)立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保

文化概念，通過(guò)開(kāi)展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)識(shí)、使

用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在XX公寓

內(nèi)部的住戶(hù)及活動(dòng)人員重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做

起，愛(ài)惜環(huán)境，共同營(yíng)造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。

九、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：公司擁有高素質(zhì)員工組成的專(zhuān)業(yè)保潔服

務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)聘請(qǐng)了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的勞動(dòng)保障管理專(zhuān)家和人

力資源管理專(zhuān)家等作為公司的智囊顧問(wèn)團(tuán)并按照專(zhuān)業(yè)化分

工設(shè)立企業(yè)咨詢(xún)部、客服保障部、培訓(xùn)部、人才招聘推薦部、

法律事務(wù)部等部門(mén)。

2.管理規(guī)范化：公司根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定結(jié)合多年的

操作經(jīng)驗(yàn)，制定了針對(duì)派遣員工切實(shí)可行的管理制度、詳細(xì)

的服務(wù)流程和協(xié)議合同文本，包括勞務(wù)派遣、招聘、工資發(fā)

放、社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工傷處理、勞動(dòng)合同終止解除等流程和

表格，以及勞務(wù)派遣協(xié)議、勞動(dòng)合同以及員工手冊(cè)等，從根

本上降低了用人風(fēng)險(xiǎn)，保證了派遣服務(wù)的規(guī)范化，客戶(hù)與員

工的滿(mǎn)意度是我公司員工工作的考核標(biāo)準(zhǔn)。

10

3.方案差異化：公司在給客戶(hù)提供解決方案時(shí)，力求針

對(duì)不同的行業(yè)，不同的企業(yè)性質(zhì)、不同的轉(zhuǎn)包對(duì)象，甚至在

企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期均會(huì)采取不同的方式與方法，以最大限

度降低成本，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

4.招聘及時(shí)化：公司在收到客戶(hù)招聘需求時(shí)利用專(zhuān)業(yè)人

力資源密集的招工網(wǎng)點(diǎn)和人員補(bǔ)充方面的優(yōu)勢(shì)及時(shí)為企業(yè)

招募補(bǔ)充人員，為企業(yè)的生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)提供人員保障。

第三節(jié)項(xiàng)目管理流程

一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程圖

二、整體運(yùn)作流程說(shuō)明

1.整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無(wú)缺

項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。

2.整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按IS09000質(zhì)量管理體系

要求進(jìn)行。

3.重視保潔服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形

象。

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第四節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)制

一、激勵(lì)機(jī)制系統(tǒng)圖

激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)

二、激勵(lì)示意圖說(shuō)明

激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｐ律鷤€(gè)體權(quán)利，保

持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶(hù)和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考

核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

思想工作機(jī)制注重激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分

12

發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人

情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝

劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰

“趕”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。

培養(yǎng)提拔機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在

集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企

業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平

者讓?zhuān)拐呦拢瑸槿瞬诺拿摲f而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。

既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)

得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，挽留人才，激勵(lì)員工取得更好的

工作績(jī)效。

文化活動(dòng)系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)

展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過(guò)

文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司

的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。

三、監(jiān)督機(jī)制

1.外部監(jiān)督機(jī)制

外部監(jiān)督機(jī)制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受社

會(huì)輿論、業(yè)務(wù)主管部門(mén)和安全生產(chǎn)管理部門(mén)的監(jiān)督，比如聘

請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、設(shè)立專(zhuān)線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、

可行性有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)

13

立意見(jiàn)箱等。

3.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制

公司總部不定期的抽樣檢查，對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)

估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期對(duì)保潔區(qū)域保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢

杳，加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情

況及員工情況。

兩個(gè)班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確俁保

潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)項(xiàng)目部與公司總部的

溝通，及時(shí)將責(zé)任區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目

經(jīng)理報(bào)于公司。

四、自我約束機(jī)制

為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的

主觀能動(dòng)性，發(fā)揮自我約束機(jī)制。

我公司將嚴(yán)格遵照《城市環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

和招標(biāo)方在招標(biāo)文件要的規(guī)定等細(xì)則，來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部管理，保

潔員的保潔行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來(lái)進(jìn)行，保潔員

的保潔行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范保潔員的

保潔行為。

14

五、信息反饋及處理機(jī)制

L信息反饋及處理機(jī)制流程圖

2.信息反饋說(shuō)明

信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源。信息源要全面，匯聚

與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密

度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。保證信息反饋渠道暢通，信息反

饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過(guò)分析管理，并由管

理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。

根據(jù)服務(wù)作業(yè)量的動(dòng)態(tài)變化或主管部門(mén)安排的緊急任

務(wù)來(lái)及時(shí)調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見(jiàn)或建議來(lái)調(diào)整作業(yè)方

式、方法；考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改；通過(guò)《俁潔

質(zhì)量征詢(xún)表》來(lái)主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)等幾個(gè)方面。

我公司通過(guò)上述管理機(jī)制貫徹實(shí)施，在職工中形成一種

自愿接受監(jiān)督、自覺(jué)處理問(wèn)題、自我約束行為的工作心態(tài)，

從而在管理機(jī)制上保障保潔作業(yè)的質(zhì)量

六、管理指標(biāo)承諾

15

如我公司有幸中標(biāo)，我公司承諾對(duì)本項(xiàng)目的保潔服務(wù)指

標(biāo)達(dá)到采購(gòu)方要求，具體服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容如下：

（1）內(nèi)部：地面干凈、無(wú)塵土、無(wú)拖痕、無(wú)亂紙、無(wú)

痰跡、無(wú)固漬；玻璃干凈無(wú)灰塵，墻壁無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)塔灰；門(mén)、

窗（臺(tái)）干凈。

（2）樓道、走廊、樓梯：地面、臺(tái)階、扶手、墻壁、

門(mén)、窗（臺(tái)）、空調(diào)架、窗外小平臺(tái)等干凈，無(wú)塵土、無(wú)拖

痕、無(wú)亂紙、無(wú)痰跡、無(wú)廢紙、無(wú)固漬、雜物。

（3）廁所衛(wèi)生間：地面干凈、無(wú)痰跡、污物、無(wú)積水;

蹲坑、便池?zé)o污垢、無(wú)異味、無(wú)漫溢、大小便順暢；洗手池、

墩布池、污物桶干凈、穿衣鏡無(wú)污漬、衛(wèi)生；門(mén)、窗（臺(tái)）、

墻壁無(wú)塵土、無(wú)張貼物；保潔用具擺放整齊、干凈。

（4）及時(shí)清理紙簍和果皮箱內(nèi)雜物，按時(shí)完成周?chē)h(huán)

境衛(wèi)生，包括樓前樓后綠化帶內(nèi)白色垃圾及其他雜物。

第五節(jié)服務(wù)人員工作要求

1.上班簽到、下班檢查早退情況，公司各工作點(diǎn)設(shè)專(zhuān)人

清點(diǎn)登記；違者員工每次扣發(fā)獎(jiǎng)金十元，領(lǐng)班以上管理人員

每次扣發(fā)獎(jiǎng)金二十元；

2.上班前要做好各種準(zhǔn)備：服裝整潔、佩戴胸卡、工具

齊備，工作服必須保證每周洗滌一次；上班前下班后要徹底

整理辦公室、休息室、庫(kù)房的衛(wèi)生；保潔點(diǎn)員工上崗期間，

16

男同志不得留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女同志不得濃妝及佩戴飾物，不

得穿短褲和裙子；每一款違章一次扣獎(jiǎng)金二十元；

3.嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和

指揮，按要求高質(zhì)量地完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作；所有工作

在領(lǐng)導(dǎo)安排后必須立即行動(dòng)；有事要逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；違反本

條者立即開(kāi)除，只發(fā)基本工資，永不錄用。

4.堅(jiān)守崗位、遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間不許打鬧、嬉笑、

閑聊，違者罰款二十元；決不允許吵架罵人之類(lèi)的事情發(fā)生,

違者罰款一百元后開(kāi)除；不準(zhǔn)干私活兒，不接待與工作無(wú)關(guān)

人員，工作餐中不許喝酒，嚴(yán)禁隨地吐痰和亂扔廢棄物品，

不許在工作區(qū)內(nèi)閑逛，班上嚴(yán)禁購(gòu)物，違者罰款五十元；未

經(jīng)許可，不得動(dòng)用甲方器材，違者根據(jù)甲方要求處罰；在狹

窄處與他人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)ぷ髦杏袠I(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)

立即停止作業(yè)讓其通過(guò)，違者罰款二十元，造成后果責(zé)任自

負(fù)；無(wú)論任何原因，都不得與甲方工作人員、業(yè)主發(fā)生口角

和爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題應(yīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，違者罰款一百元后開(kāi)

除；工作中撿拾物品財(cái)物要及時(shí)歸還原主或上繳甲方保衛(wèi)部

門(mén)，分毫不得裝入自己腰包，違者視同盜竊，賠償全部損失、

扣發(fā)全部工資后交保衛(wèi)部門(mén)處理，責(zé)任一律自負(fù)。

5.工作時(shí)不許將有損地面的工具和物品推來(lái)拖去，必須

將其拿離地面移動(dòng)，違章一次罰款二十元；

6.愛(ài)護(hù)甲方一切財(cái)物，做好防火防盜等安全工作，工作

時(shí)嚴(yán)禁吸煙，公司及甲方物品不得占為己有，領(lǐng)取工具時(shí)，

必須以舊換新，丟失損壞公共財(cái)產(chǎn)要自覺(jué)賠償，違反者扣除

17

全部獎(jiǎng)金，賠償損失后立即開(kāi)除；

7.工作時(shí)間不許擅自離開(kāi)崗位，有事要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，請(qǐng)

假時(shí)間不足半天算半天、不足一天算一天，未請(qǐng)假者按曠工

處理；

8.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話；發(fā)現(xiàn)一次，視時(shí)間長(zhǎng)短罰

款十至五十元；

9.公司保潔點(diǎn)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)手個(gè)人承包，提出此項(xiàng)要求的任何

個(gè)人，公司將予以開(kāi)除，永不錄用。

第六節(jié)保潔服務(wù)管理工作計(jì)劃

一、整體服務(wù)工作計(jì)劃

序工作計(jì)

計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注

號(hào)劃

簽訂

《保潔

根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和依據(jù)甲

1外包服待定

格式，雙方進(jìn)行商談方要求

務(wù)合

同》

人員派

2公司派遣骨干小組進(jìn)駐中標(biāo)之日起

遣

現(xiàn)場(chǎng)熟熟悉各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)

3一周內(nèi)

悉行狀況

18

排查保潔服務(wù)安全隱患一周內(nèi)

收集各類(lèi)工程資料一周內(nèi)

擬定上報(bào)保潔服務(wù)標(biāo)識(shí)系

一周內(nèi)

統(tǒng)方案

實(shí)際進(jìn)

度根據(jù)

現(xiàn)場(chǎng)承接查驗(yàn)3日內(nèi)完成

業(yè)主需

承接查求調(diào)整

4

驗(yàn)承接查驗(yàn)期

資料驗(yàn)收、其余物資交接

間完成

對(duì)影響使用的問(wèn)題立即提承接查驗(yàn)1

出整改措施并實(shí)施個(gè)月內(nèi)

組織清潔公司對(duì)轄區(qū)進(jìn)行根據(jù)甲方要

5清潔

保潔求

根據(jù)《配合入駐計(jì)劃》實(shí)施

證件制作、物資準(zhǔn)備、人員/

安排

與業(yè)主方溝通，確定《使用

配合員入駐之日起

6手冊(cè)》等公眾文件

工入駐

配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全

入駐之日起

面啟動(dòng)

服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶(hù)手

入駐之日起

冊(cè)

19

檔案資收集客戶(hù)資料、完善所有保承接查驗(yàn)期

7

料完善潔服務(wù)管理檔案起

員工常重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思移交完成之

8

規(guī)培訓(xùn)想和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)日起

保潔標(biāo)制作保潔公共標(biāo)識(shí)與管理

9接管后實(shí)施

識(shí)完善標(biāo)識(shí)

滿(mǎn)意度調(diào)查，征求客戶(hù)合理進(jìn)駐運(yùn)行1

保潔管

化建議個(gè)月后

10理服務(wù)

分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)管理方

完善調(diào)查后實(shí)施

案

管理報(bào)向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常保潔

11每月1次

告工作情況

財(cái)務(wù)分向領(lǐng)導(dǎo)單位反映管理費(fèi)用

12每季1次

析報(bào)告使用情況

二、日常管理工作計(jì)劃

按照保潔服務(wù)方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)

劃、專(zhuān)項(xiàng)工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查,

確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類(lèi)數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改

進(jìn)各項(xiàng)工作。

正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表

序

工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)

號(hào)

20

項(xiàng)目年度管理方案

員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃

客戶(hù)溝通年度計(jì)劃

年度常規(guī)質(zhì)量月檢年度計(jì)劃

工作計(jì)劃

各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃

和統(tǒng)計(jì)報(bào)

表應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃

清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃

能耗使用分析年度報(bào)表

平衡計(jì)分卡年度總結(jié)報(bào)告

質(zhì)量月檢計(jì)劃

各設(shè)施設(shè)備維護(hù)月度保養(yǎng)、測(cè)試實(shí)施計(jì)劃

清潔作業(yè)月度工作計(jì)劃

季度/月度消殺作業(yè)月度工作計(jì)劃

常規(guī)工作

各部門(mén)員工培訓(xùn)、考核月度計(jì)劃

計(jì)劃和統(tǒng)

計(jì)報(bào)表物資采購(gòu)月計(jì)劃

平衡計(jì)分卡完成季度/月報(bào)告。

客戶(hù)服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

清潔、消殺服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

21

一般事件/事故和客戶(hù)投訴及處理情況數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)月報(bào)表

維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表

能耗使用分析月報(bào)表

員工信息月報(bào)表

三、與客戶(hù)的日常溝通計(jì)劃

與業(yè)主方保持日常的有效溝通是我公司為客戶(hù)做好各

項(xiàng)服務(wù)的前期條件之一。為此，管理處在與客戶(hù)保持隨時(shí)溝

通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使管

理處能及時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶(hù)需求，使得業(yè)主方能及時(shí)了解客

戶(hù)管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通，使我公司的服務(wù)更符

合客戶(hù)的需求。

序定期主要溝通

計(jì)劃要點(diǎn)

號(hào)方式和計(jì)劃

1每日隨時(shí)溝通主要工作情況信息溝通

每周雙方工作

2協(xié)商處理工作中的難點(diǎn)問(wèn)題

會(huì)議

《客戶(hù)服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》

每周工作總結(jié)

3

報(bào)表《一般事件/事故和客戶(hù)投訴及處理情況

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

22

《維修材料統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》

《能耗使用與管理分析周報(bào)表》等

《會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》

《項(xiàng)目月度管理方案》

月底遞交下月《各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)月度計(jì)劃》

4

主要工作計(jì)劃《應(yīng)急預(yù)案演練月度計(jì)劃》

《清潔定期作業(yè)月度工作計(jì)劃》等

第七節(jié)服務(wù)人員管理工作

1.各工作點(diǎn)上班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定；星期天節(jié)假日

根據(jù)工作任務(wù)情況安排是否休息；特殊情況由領(lǐng)班請(qǐng)示公司

后可臨時(shí)安排；

2.建立考勤登記表，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí)，每月送公司作為

發(fā)放工資和獎(jiǎng)金的依據(jù)：考勤表不得復(fù)寫(xiě)、譽(yù)抄及別人代寫(xiě),

不得涂改、作假，違者除追回?fù)p失外，撤銷(xiāo)領(lǐng)班員職務(wù)、按

員工基本工資發(fā)放后予以開(kāi)除！

3.全體人員要按規(guī)定時(shí)間上下班，無(wú)故遲到或早退一次

視情罰款十至二十元，當(dāng)月累計(jì)三次即行開(kāi)除；

23

4.請(qǐng)假必須寫(xiě)請(qǐng)假條，說(shuō)明天數(shù)和原因，事假每月不得

超過(guò)三天，否則當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金，超過(guò)五天的予以辭退；當(dāng)月的

請(qǐng)假條必須和考勤表一起上報(bào)，否則算事假；

5.無(wú)故曠工一天扣三十元，曠工兩天即行開(kāi)除！

6.請(qǐng)病假應(yīng)持醫(yī)院證明，否則按事假處理；

7,遇有特殊情況，管理人員有權(quán)安排加班，無(wú)故拒絕一

次，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，拒絕兩次者予以辭退！

8,全月無(wú)遲到、早退、曠工及其他違章記錄并圓滿(mǎn)完成

任務(wù)者，發(fā)獎(jiǎng)金二十到三十元；完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：工作服

干凈并佩戴胸卡：地面干凈：無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)垃圾；凡

是能用手摸到的部位不得有灰塵；所有垃圾容器的垃圾不得

外露；不在地面上推脫物品行走；廁所內(nèi)的糞便不得留超五

分鐘，小便池內(nèi)不得有尿銹；無(wú)違章記錄。以上七條標(biāo)準(zhǔn)，

公司領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)班員必須嚴(yán)格檢查登記，并作為每月發(fā)放工資

和獎(jiǎng)金的依據(jù)，如有虛報(bào)，扣除領(lǐng)班全部獎(jiǎng)金后撤職！

9.提合理化建議并取得良好效益者、工作中受到領(lǐng)導(dǎo)和

業(yè)主好評(píng)及受到新聞單位公開(kāi)表?yè)P(yáng)、拾金不昧等，視情給予

不同的獎(jiǎng)勵(lì)；

10.夜間加班每小時(shí)補(bǔ)助二元，超過(guò)零點(diǎn)后補(bǔ)助餐費(fèi)五

元；

11.五一勞動(dòng)節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)一天、元旦一天、春節(jié)三

天的日工資為每天三十元，如倒休，仍按正常計(jì)算；

12.白天干戶(hù)外單項(xiàng)活兒按正常出勤計(jì)算，趕上用餐時(shí)

間每人補(bǔ)助餐費(fèi)五元；高空作業(yè)人員的工資應(yīng)在原平均日工

24

資的基礎(chǔ)上加至與聘請(qǐng)施工人員日薪平等的水平；

13.在本公司工作滿(mǎn)一年后，給探親假二十天（無(wú)工資），

補(bǔ)助車(chē)費(fèi)五十元；滿(mǎn)兩年補(bǔ)助一百元；滿(mǎn)三年實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)（只

限火車(chē)票和汽車(chē)票）；

14.領(lǐng)班員以上的管理人員要認(rèn)真聽(tīng)取各方建議或問(wèn)題

反映并及時(shí)予以答復(fù)解決，發(fā)現(xiàn)拒絕一次，扣發(fā)本月獎(jiǎng)金五

十元，發(fā)現(xiàn)兩次扣發(fā)全部獎(jiǎng)金解除職務(wù)；

15.除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)了解或本部。領(lǐng)導(dǎo)不予答復(fù)外，越

級(jí)向上反映問(wèn)題打亂管理秩序的任何人員，每次扣獎(jiǎng)金二十

元：

16.不服從領(lǐng)導(dǎo)而無(wú)理取鬧者只發(fā)基本工資立即開(kāi)除！

17.所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域沒(méi)完成七條標(biāo)準(zhǔn)中任一項(xiàng)，每次扣

獎(jiǎng)金十元；只要甲方因衛(wèi)生問(wèn)題口頭或書(shū)面向公司領(lǐng)導(dǎo)提出

警告一次，經(jīng)公司查證屬實(shí)，當(dāng)事責(zé)任人當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金，并扣

除主管和領(lǐng)班員當(dāng)月獎(jiǎng)金的百分之三十；本點(diǎn)警告兩次，領(lǐng)

班員和主管均無(wú)獎(jiǎng)金；警告三次，撤換領(lǐng)班員并扣發(fā)主管兩

個(gè)月的獎(jiǎng)金；同一責(zé)任員工連續(xù)受到甲方兩次警告者，當(dāng)月

無(wú)工資并開(kāi)除！

18.工作中弄虛作假欺騙領(lǐng)導(dǎo)者，違法亂紀(jì)造成不良影

響者，追回經(jīng)濟(jì)損失、只發(fā)基本工資予以辭退！

19.在員工中散布不良影響、挑撥離間、拉幫結(jié)伙、打

架罵人影響團(tuán)結(jié)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款一百元，發(fā)現(xiàn)兩次予以開(kāi)

除；

20.工作時(shí)間舉止不雅、工作中偷懶耍滑，沒(méi)發(fā)現(xiàn)一次

25

罰款二十元；

21.不許私自變賣(mài)公家物品、不得私自調(diào)換工作、不得

偷干私活兒、直系親屬不得在同一保潔點(diǎn)工作，違反任何一

項(xiàng)，除追回經(jīng)濟(jì)損失外，當(dāng)月只發(fā)基本工資，是領(lǐng)班的撤銷(xiāo)

其領(lǐng)班職務(wù)；

22.公司所有人員如辭職，必須提前一個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)，

否則當(dāng)月只發(fā)基本工資；合同到期前一個(gè)月，應(yīng)提前聲明是

否續(xù)簽，否則以自辭對(duì)待；當(dāng)月違章三次者，解除勞動(dòng)合同

予以辭退，凡是違章被辭者，只發(fā)當(dāng)月出勤天數(shù)的基本工資;

23.凡是丟點(diǎn)后留在甲方干的人員當(dāng)月只發(fā)基本工資，

領(lǐng)班也只發(fā)員工的基本工資，押金一律不退！

24