客服崗手勢試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服在引導(dǎo)客戶前行時(shí)，應(yīng)使用什么手勢？A.直臂式B.曲臂式C.橫擺式D.斜擺式2.與客戶交談時(shí)，客服雙手應(yīng)？A.抱在胸前B.背在身后C.自然下垂或放在身前D.隨意擺放3.當(dāng)客戶詢問某個(gè)區(qū)域位置時(shí)，客服應(yīng)采用什么手勢指示？A.食指指向B.拇指指向C.手掌并攏指示D.握拳指示4.客服向客戶遞物品時(shí)，應(yīng)該？A.單手遞上B.雙手遞上C.隨意一扔D.讓客戶自己拿5.迎接客戶時(shí)，合適的手勢動(dòng)作是？A.點(diǎn)頭B.揮手C.鞠躬同時(shí)橫擺式手勢D.豎大拇指6.客服示意客戶入座時(shí)，應(yīng)使用？A.斜擺式手勢B.直臂式手勢C.曲臂式手勢D.雙臂橫擺式手勢7.與客戶保持一定距離交流時(shí)，眼神應(yīng)該？A.四處張望B.盯著客戶眼睛C.看自己手D.看旁邊8.當(dāng)客戶對(duì)講解不理解再次詢問時(shí)，客服的手勢應(yīng)？A.不耐煩擺手B.再次耐心比劃講解C.皺眉搖頭D.雙手?jǐn)傞_9.客服在請(qǐng)客戶稍等時(shí)，應(yīng)使用什么手勢？A.伸出手掌掌心向下B.伸出手掌掌心向上C.豎起食指D.揮動(dòng)拳頭10.送客時(shí)，客服的手勢應(yīng)該？A.直臂前伸B.橫擺式C.曲臂式D.揮手告別答案：1.C2.C3.C4.B5.C6.A7.B8.B9.B10.D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下屬于客服常用手勢的有（）A.橫擺式B.直臂式C.曲臂式D.斜擺式2.客服在使用手勢時(shí)應(yīng)注意（）A.動(dòng)作自然B.幅度適中C.速度適宜D.與語言配合3.引導(dǎo)客戶進(jìn)入房間時(shí)，可能用到的手勢有（）A.橫擺式B.曲臂式C.直臂式D.斜擺式4.向客戶介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)，合適的手勢做法有（）A.用手指點(diǎn)產(chǎn)品B.手掌輕輕觸摸產(chǎn)品C.雙手比劃大小D.握拳展示力度5.客服表示歡迎客戶的手勢可以是（）A.微笑同時(shí)橫擺式手勢B.鞠躬C.揮手D.雙手鼓掌6.當(dāng)客戶有多個(gè)問題詢問時(shí)，客服的正確手勢有（）A.耐心傾聽時(shí)適當(dāng)點(diǎn)頭B.用手勢輔助解釋C.邊回答邊看手機(jī)D.不斷皺眉7.客服在使用手勢溝通中，要避免（）A.頻繁大幅度手勢B.用手指指人C.不衛(wèi)生的手勢D.手勢與語言矛盾8.客服請(qǐng)客戶這邊走時(shí)，可能用到（）A.直臂式手勢B.曲臂式手勢C.斜擺式手勢D.橫擺式手勢9.以下關(guān)于客服與客戶交流時(shí)手勢的眼神配合，正確的是（）A.看著手勢方向B.與客戶眼神有交流C.一直看客戶手D.眼神游離不定10.客服為客戶指引方向時(shí)，正確的是（）A.手指并攏B.手臂伸直C.掌心向上D.掌心向下答案：1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.AB7.ABCD8.ABD9.AB10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服在與客戶交談時(shí)可以隨意使用手勢。（）2.為客戶指示方向時(shí)，手指可以隨意彎曲。（）3.雙手抱胸與客戶交流是不禮貌的手勢。（）4.客服向客戶遞文件時(shí)，可以單手遞。（）5.迎接客戶時(shí)，微笑并使用橫擺式手勢能展現(xiàn)友好。（）6.客服在請(qǐng)客戶稍等時(shí)，掌心向下伸出手掌。（）7.與客戶交談過程中，頻繁使用手勢能更好溝通。（）8.用食指指向客戶詢問問題是合適的手勢。（）9.客服送客時(shí)，簡單點(diǎn)頭就行，無需手勢。（）10.客服講解產(chǎn)品時(shí)，手勢要與語言表達(dá)內(nèi)容相契合。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客服在引導(dǎo)客戶入座時(shí)的手勢規(guī)范。答案：應(yīng)使用斜擺式手勢，手臂自然彎曲，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，由身前一側(cè)向斜前方擺動(dòng)，擺到距身體45度左右停下，同時(shí)眼神看向座位方向，面帶微笑邀請(qǐng)客戶入座。2.客服在向客戶遞物品時(shí)，有哪些需要注意的手勢要點(diǎn)？答案：需雙手遞上物品，雙手拇指和食指捏住物品邊緣或一端，手臂自然伸直，將物品平穩(wěn)遞到客戶手中，動(dòng)作要輕緩，眼神注視客戶，表達(dá)尊重。3.請(qǐng)說明客服使用直臂式手勢的場景及動(dòng)作要點(diǎn)。答案：場景如引導(dǎo)客戶到較遠(yuǎn)地方。動(dòng)作要點(diǎn)是手指并攏，手臂伸直，掌心向上，從身體一側(cè)向前方直線伸出，高度約與肩同高，頭部和上身微向伸出方向傾斜，目光看向所指方向。4.客服與客戶交流時(shí)，手勢運(yùn)用不當(dāng)可能帶來什么后果？答案：可能讓客戶感到不被尊重、不專業(yè)，如用手指指人等；還可能造成溝通誤解，影響客戶對(duì)服務(wù)的感受，降低客戶滿意度，損害公司形象。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在不同客戶情緒下，客服如何運(yùn)用手勢更好地溝通？答案：客戶情緒好時(shí)，手勢輕松自然，如微笑點(diǎn)頭并用橫擺式手勢引導(dǎo)等?？蛻羯鷼鈺r(shí)，避免大幅度手勢，雙手自然下垂或攤開表示理解，用緩和動(dòng)作安撫?？蛻粢苫髸r(shí)，用手勢輔助講解，動(dòng)作清晰準(zhǔn)確，助其理解。2.談?wù)効头謩菰诳缥幕涣髦械闹匾约皯?yīng)注意什么？答案：重要性在于能輔助語言，增強(qiáng)溝通效果，展現(xiàn)尊重。注意不同文化中手勢含義不同，如某些手勢在一種文化中正常，在另一種文化可能不禮貌。要提前了解客戶文化背景，避免因手勢不當(dāng)造成誤會(huì)。3.舉例說明客服手勢與語言配合對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用。答案：比如向客戶介紹優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，語言詳細(xì)說明內(nèi)容，同時(shí)用手掌比劃優(yōu)惠范圍、幅度等，讓客戶更直觀理解；請(qǐng)客戶操作設(shè)備時(shí)，語言指示步驟，用手勢引導(dǎo)方向，使客戶更易上