國內(nèi)外高端定制旅游操作流程及規(guī)范

定制部操作流程及規(guī)范

一、售前

二、初步方案溝通及定稿

三、交定金

四、詳細(xì)行程規(guī)劃

五、簽合同

六、簽證材料收集

七、項目細(xì)化

八、路書制作

九、行前提醒及行前會

十、每日伴游

H—、回訪

1

目錄

一、售前

咨詢

1.

2.

3.

4.

電話咨詢

微信公眾號咨詢

朋友及老客戶介紹咨詢

其他類別客人

二、初步方案溝通及定稿

負(fù)責(zé)人：市場部/定制部客服人員負(fù)責(zé)與客戶溝通及信息

采集、定制師負(fù)責(zé)制定初步線路方案。

時間要求：原則上不超過1個工作日給予初步方案，如定

制師較忙，可延遲1個工作日。操作要求：根據(jù)市場部/客服

人員提供的信息以及《客戶基礎(chǔ)信息收集表》，分析客戶真實

需求以及出行意向大小，并建立微信群將客戶及定制師拉進(jìn)去

進(jìn)行溝通，若客戶的要求存在可行性問題，定制師要給到專業(yè)

建議，提供替代方案如調(diào)整目的地等，最后制定匹配客戶需求

的初步線路方案。

三、交定金

負(fù)責(zé)人：銷售人員

定金說明：

1.客戶基本認(rèn)可初步方案后，先交付1000元意向金后方

可更改初步方案

2.客戶確認(rèn)行程后，需交付全款

3.若不成行，意向金不退還

四、詳細(xì)行程規(guī)劃

負(fù)責(zé)人：定制師為主、助理輔助

時間要求:客戶支付完尾款后，盡快收集顧客簽證資料；

后續(xù)規(guī)劃行程時，與客戶保持聯(lián)系并實時收集所需信息。

以下內(nèi)容僅作為參考建議，具體規(guī)劃行程時，請根據(jù)顧客

要求以及實際情況靈活調(diào)整安

排。

抵達(dá)目的地第一天：

①原則上，抵達(dá)目的地第一天不安排行程。

②以下情況同時出現(xiàn)，當(dāng)天可安排一個休閑行程：如夜市、

當(dāng)?shù)匦蓍e公園

③抵達(dá)目的地時間在12:00前

④時差小于3小時

⑤飛行時間小于6小時

2

⑥

⑦

⑨

⑩

①

②

③

④

同時滿足以下條件，可當(dāng)天安排前往第二目的地

機(jī)場前往第二目的地酒店時間不超過3小時

抵達(dá)機(jī)場時間在17:00前

時差小于3小時

飛行時間小于6小時

抵達(dá)目的地第二天：

不安排早于9:00出發(fā)的項目

不安排游樂場、登山等費體力項目

盡量減少路程時間，項目間距離不要太遠(yuǎn)

需前往第二目的地，盡量安排住在機(jī)場/車站附近。

線路整體安排

①注意把控行程的節(jié)奏，特別對于長線旅行，行程安排上

建議前后寬松，中間緊湊。比如前2?3天行程用量安排寬松，

以便顧客倒時差，適應(yīng)目的地氣候等情況，行程4-7天行程可

安排緊湊，行程快結(jié)束時，行程也應(yīng)以寬松為主。

②建議，行程安排完后，整理一份全程時刻一覽表，這樣

能直觀了解整個行程節(jié)奏。

③不走回頭路，比如抵達(dá)東京，從東京回國。首尾城市一

樣的，該城市盡量統(tǒng)一安排在后期游玩；若為遷就當(dāng)?shù)毓?jié)慶時

間，需安排前期在該城市游玩的，游玩項目統(tǒng)一放前期，最后

一天只安排購物行程。

④境內(nèi)目的地車程跨度不超過6小時（美國等風(fēng)景主要在

路上的自駕、或長途火車除外），超過6小時的盡量中途安排

一個城市休整。

⑤一個城市游玩幾天的，要做統(tǒng)一安排，比如一天一個大

區(qū)域，減少路程時間。

⑥整體行程要統(tǒng)一規(guī)劃，類似景點和項目，要做取舍。比

如行程主題樂園不超過幾個，徒步、登山項目不超過幾個（親

子游、徒步愛好者等特殊情況除外）

返程前一天

①盡量不安排登山、潛水、游樂場、刺激性項目晚上劇場

觀演等項目

②航班前一天抵達(dá)返程機(jī)場所在城市

③返程航班在12:00前，前一天行程在18:00前結(jié)束（購

物行程安排在下午開始）

返程日

返程時間在18:00之后的，可安排一個早上休閑項目

五、簽合同

合同擬定

財務(wù)擬定好出行合同后由定制師先發(fā)電子版給客戶預(yù)覽。

合同溝通

定制師對客戶進(jìn)行合同內(nèi)條款的詳細(xì)介紹，并跟客戶進(jìn)行

溝通確定。

客人來簽

3

如客戶方便，可邀請客戶來公司進(jìn)行當(dāng)面簽字。

客人送簽

如客戶不便，可由定制師/助理送至客戶公司簽字。

全額付清

合同簽訂前，需告知客戶付款時間，如有特殊情況，需提

前報備請示，上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可跟客戶簽訂合同。

六、簽證材料收集

負(fù)責(zé)人：簽證專員

時間要求:顧客支付全款后，盡快收集顧客簽證資料；

L關(guān)于簽證辦理

注意事項：保留顧客護(hù)照首頁掃描件，以便后期訂機(jī)票和

酒店使用。

流程

資料清單等

顧客準(zhǔn)備資料

注意事項

告知客戶辦理時長、給予材料清單：并告知會根據(jù)初審情

況，可能出

現(xiàn)補充資料的情況

1.預(yù)約資料收取時間及方式（顧客自送、我司上門收取、

郵寄）

2.提前一天提醒及再確認(rèn)

郵寄方式

L收到資料后，盡快初審資料，并告知顧客進(jìn)度以及預(yù)計

送簽時間。

2.材料如無問題，及時送簽后，告知顧客已送簽。

3.收到出簽資料后，告知顧客結(jié)果，并告知快遞單號。

4.跟進(jìn)快遞單號，與顧客確認(rèn)是否已送達(dá)。

自取方式

1,簽證專員收取材料時，需初步審核材料并告知預(yù)計送簽

時間。

2.初審如無問題，及時送簽后，告知顧客已送簽。

3.出簽后，告知顧客已出簽，并預(yù)約送資料時間。

負(fù)責(zé)人

簽證專員

簽證專員資料收取&辦

理進(jìn)度

簽證專員初審材料注意事項：

客人是否有舊護(hù)照，有舊護(hù)照至少要提供最近過期的那

本，若舊護(hù)照遺失了，請

寫遺失證明告知簽證官；

戶口本是否已提供整本復(fù)印件；若客人提供原件，可以

掃描客人的戶口本作備

用；

客人近期內(nèi)（一周內(nèi)）是否有大筆金額進(jìn)賬，若有寫解

釋信；

照片是否符合要求;

4

簽證抵達(dá)后請務(wù)必注意簽證中心的收據(jù)或者發(fā)票是否夾

在護(hù)照內(nèi)，并注意查看客

人簽證的有效期，以及簽證條件，同一批遞簽的客人可能

會得到不同的簽證結(jié)

果。同時，必須等簽證在我司，確認(rèn)之后才能告知客人簽

證結(jié)果。

注意事項：簽證采買時要買退簽險，確認(rèn)出簽后，采買

專員再購買機(jī)票、游玩項

目等。出簽前，可先做好機(jī)票卡位(如可以)、預(yù)訂可取

消酒店、篩選好游玩項

目供應(yīng)商等工作。

七、項目細(xì)化

所有采買的用車和地接等項目，必須提前跟對方溝通告知

合作事項后再對接客戶。司機(jī)及地接：如客戶問及費用等問題,

需提前溝通統(tǒng)一話術(shù)。

(1)機(jī)票購買

供應(yīng)商選擇：如何選擇最便宜的機(jī)票？

平臺/供應(yīng)商/地接/各類機(jī)票促銷活動關(guān)注，經(jīng)過多方比價,

選用性價比高的一方采買。

1.關(guān)于交通采買

項目采買注意事項

1.大交通原則上盡量不選擇廉航

2.盡量不選紅眼航班

3.國外境內(nèi)可選廉航，但是注意要購買行李額

4.原則上中轉(zhuǎn)次數(shù)不超過1程

5.確認(rèn)行李額度（手提、托運）

6.若情況允許，提前為顧客辦理值機(jī)（另外收錢除外）

1.非觀光車，超過6個小時以上，原則建議乘坐飛機(jī)，如

無飛機(jī)可抵達(dá)的情況除外

2.根據(jù)客質(zhì)和成本決定，購買的車票等級

3.必要時，安排車輛接送到碼頭或車站且安排司機(jī)協(xié)助購

買車票并指示相應(yīng)站臺

備注外陸段交通

航班

天巡、奇飛、攜程、天地行以

及各航空官網(wǎng)內(nèi)陸段交通

動車/火車/大巴/輪

船

攜程、淘寶、飛豬以及當(dāng)?shù)罔F

路局網(wǎng)站等自駕

1.根據(jù)地形、人數(shù)選擇合適車輛

2.提前了解顧客駕車喜好及習(xí)慣

3.確認(rèn)顧客的信用卡種類（國外租車必須出示主駕駛?cè)嗣?/p>

下的信用卡，一般不接受銀聯(lián)，接受VISA、MASTER）

租租車、惠租車以及各大車行

網(wǎng)站

5

包車

1.盡量選擇平臺司機(jī)，避免找私人司機(jī)

2.遇到優(yōu)質(zhì)的司機(jī)，把司機(jī)的名字、微信記下，與云地接

溝通安排該司導(dǎo)

3.選擇車型前，除乘坐人數(shù)外，還需考慮路況及行李件數(shù)

云地接、淘寶公共交通

1.盡量選擇實體票，避免顧客在目的地國家排隊取票

2.購買時注意查看換票地點和時間，取票點與景點離得較

遠(yuǎn)時，盡量提前一天換票；如時間緊迫，可要求司導(dǎo)在等

待客人的時間，先去幫換票。

淘寶、蜜柚、攜程行李票購買

如是廉價航班需另買行李票，提前跟客戶溝通行李重量，

并核算進(jìn)成本。

2.采買原則

接送機(jī)

原則上所有的客人都安排接送機(jī)，方便機(jī)場到酒店的行李

搬運。

接機(jī)：

1.告知顧客司機(jī)是否有舉牌服務(wù)（有可能舉的是顧客的名

字拼音）

2.提醒司機(jī)會協(xié)助搬運行李

3.若遇行李丟失或延誤，司導(dǎo)需協(xié)助處理

4.航班當(dāng)日，提前確認(rèn)司導(dǎo)是否抵達(dá)機(jī)場

送機(jī)：

1.提醒司機(jī)會協(xié)助搬運行李

2.根據(jù)顧客情況，安排協(xié)助值機(jī)、協(xié)助退稅（有可能司導(dǎo)

需要另外收取相關(guān)服務(wù)費用）

3.跟進(jìn)客人抵達(dá)機(jī)場時間、辦理值機(jī)流程

司機(jī)聯(lián)系

司機(jī)提前聯(lián)系，并告知行程事項

司機(jī)到達(dá)確認(rèn)

確定司機(jī)到達(dá)后，在群里告知客戶具體位置，等待客戶上

車

客人下車確認(rèn)

客戶下車后，司機(jī)告知已送達(dá)目的地，如用車一天，需告

知當(dāng)天行程結(jié)束。

6

客人確認(rèn)聯(lián)系

客人當(dāng)天行程交待

告知客戶當(dāng)天游玩項目及溫馨提醒

客人意見溝通

如客戶有行程上的變動，溝通協(xié)調(diào)

航班落地確認(rèn)

航班達(dá)到后，指引客戶前往到達(dá)廳與接機(jī)司機(jī)匯合，如客

戶找不到司機(jī)，讓客戶告知詳細(xì)位置，并告知原地等待，馬上

聯(lián)系司機(jī)趕往客戶所在位置與客戶匯合。行李領(lǐng)取確認(rèn)

確認(rèn)行李件數(shù)及行李箱是否完好，如行李箱有損壞，現(xiàn)場

聯(lián)系并拍照取證，聯(lián)系航空公司進(jìn)行賠付。

客人上車確認(rèn)

與客戶保持聯(lián)系，確?？蛻粢呀?jīng)上車。

客人下車反饋

與客戶溝通用車司機(jī)是否滿意，如客戶不滿意，協(xié)調(diào)更換

司機(jī)。

包車/導(dǎo)游

1.適合首次出國的客人，出行能力低下的客人。

2.包車優(yōu)勢：中文司導(dǎo)，專屬小團(tuán)，包車時間長達(dá)8-10

小時，能讓司機(jī)推薦當(dāng)?shù)氐氐烂朗常v解當(dāng)?shù)靥厣幕约俺?/p>

市軼聞。

3.針對一些對價格比較敏感，或者想要適當(dāng)體驗當(dāng)?shù)夭⒉?/p>

復(fù)雜的公共交通的客人，可以增加1?2天的公共交通體驗。

自駕

1.適合資深玩家或者出行能力強(qiáng)的客人。

2.路書中詳細(xì)整理目的國的行駛規(guī)則，標(biāo)明中途適宜停車

地點，加油站(補給站)。3.給客人購買保險，交代客人押金

要用主駕駛?cè)嗣滦庞每?/p>

(VISA/MASTER/JCB/DINER)現(xiàn)場刷付，安全座椅等

設(shè)施現(xiàn)場租借。

租車地點確認(rèn)

提前確認(rèn)租車地點及取車線路。

7

租車流程對接

提前幫客戶翻譯好國際駕照，并協(xié)助客戶完成租車流程。

取車確認(rèn)

告知客戶取車時檢查車輛是否完好，如有損傷處，提前備

案記錄。

還車流程對接

協(xié)助客戶辦理還車流程。

公共交通-地鐵-出租車

1.適合出行能力較強(qiáng)的客人以及公共交通方式不復(fù)雜的目

的地。

2.親子出游，建議包車+公共交通，適當(dāng)?shù)囊惶旃步煌?/p>

可以讓孩子體驗當(dāng)?shù)氐奈幕?.要點：查詢最晚一趟車的時間,

公交站的街景，地鐵站進(jìn)出口。

4.給客人購買交通套票或者充值卡。

目的地確認(rèn)

確認(rèn)客戶想要去達(dá)的地方

乘線路確認(rèn)

告知客戶需轉(zhuǎn)乘的線路及轉(zhuǎn)乘站點

購票對接

告知客戶可直接購買車票的地方或自動售票機(jī)的使用方法

到達(dá)確認(rèn)

客戶下車后，確認(rèn)位置確認(rèn)正確

3.關(guān)于酒店預(yù)訂

為避免客戶對住宿不滿意，采買時因先把住宿圖片及周邊

信息告知客戶，讓客戶挑選自己滿意的酒店。

1.確認(rèn)酒店評分、位置、房型面積，注意查看相應(yīng)圖片

2.酒店含餐情況、入住及退房時間

3.顧客對樓層、房號有特殊忌諱的，提前與酒店溝通

4.必須使用顧客名字預(yù)訂房間

8

酒店位置確認(rèn)

確定好位置后與司機(jī)聯(lián)系，把客戶送到酒店

CheckIn

司機(jī)協(xié)助客戶辦理入住登記

酒店服務(wù)享受

1.餐飲

2.SPA及溫泉

3.其他

CheckOut

司機(jī)協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)

民宿

聯(lián)系房東

提前聯(lián)系房東并告知客戶到達(dá)日期時間及客戶生活習(xí)慣

其他服務(wù)

退房離開

常用查詢網(wǎng)站：Booking（歐美）、tripadvior、agoda（東

南亞）、天巡、Airbnb,攜程

訂購網(wǎng)站：攜程、好巧網(wǎng)（公司有合作賬號）

注意:好巧網(wǎng)信息較少，要特別與Booking網(wǎng)對比房型信

息。

私人別量（適合10幾個人一起出行）：住百家、多米游、

贊那度

特色民宿：大魚網(wǎng)、Airbnb、e路東瀛、自在客

4.關(guān)于景點及游玩項目預(yù)訂

提前跟客戶溝通確定好行程中的游玩項目，并提前進(jìn)行采

買

景點及項目（無接送）

提前告知客戶公共交通搭乘現(xiàn)路線，可先幫客戶提前購買

好游玩項目，如無法在網(wǎng)上提前購買的門票，可以跟客戶說現(xiàn)

場自費購買，

9

游玩項目（有接送）

1.費用允許的情況下，游樂場盡量購買快速通票

2.無法在網(wǎng)上提前購買的門票，有包車的情況，請司導(dǎo)購

買。

關(guān)于票務(wù)事項：

采購平臺

匯訂網(wǎng)

力行網(wǎng)絡(luò)

窮游網(wǎng)

馬蜂窩

淘寶網(wǎng)

蜜柚

攜程

飛豬

世界觀體育

備注

新加坡的公司，因此目的地多是在亞洲地區(qū)，但是選擇性

有限。

產(chǎn)品選擇多?？头鲥e，與目的地景點會有溝通不足的

情況。

產(chǎn)品選擇多，相對價格便宜。

產(chǎn)品選擇多。價格偏高。

產(chǎn)品非常豐富

以東南亞景點門票，半日游/I日游產(chǎn)品居多

開通了企業(yè)合作賬戶，預(yù)定機(jī)票酒店等可以有返點；

提供各類體育賽事門票預(yù)定服務(wù)，可直接在網(wǎng)站預(yù)定，會

有人客服聯(lián)

系微信號

5.關(guān)于保險預(yù)訂

訂購網(wǎng)站：天地行（選擇安聯(lián)或美亞等大行保險公司）、

安曼保險

注意：1.仔細(xì)核對保險條款以及保險天數(shù)（涵蓋顧客行程,

寧多勿少）

2.兒童保險，需到官網(wǎng)購買，或者到淘寶上找兒童保險

理賠:如出現(xiàn)保險理賠事務(wù)，顧客回國后，需幫顧客申請

賠付。

八、路書制作

流程：定制師整理路書所需材料（一周完成，國家復(fù)雜

的1+）—市場部排版設(shè)

計路書——定制師校對——市場部印刷/貴陽印刷（排版

設(shè)計印刷至少預(yù)留3-4

天）

路書構(gòu)成

路書構(gòu)成

目錄

卷首語

行程概覽

負(fù)責(zé)部門

設(shè)計部-固定模板

設(shè)計部-固定模板

定制師

10

城市速寫

行前準(zhǔn)備清單

旅行小貼士

每日行程

客戶意見調(diào)查表

小貼士構(gòu)成及規(guī)范

定制師

設(shè)計部-固定模板

定制師

定制師

設(shè)計部-固定模板

小貼士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

包含項目

城市治安情況

中國駐目的地使館/領(lǐng)

館

緊急聯(lián)系電話

目的地醫(yī)療情況

穿衣指南

時差

電源電壓

消費及匯率情況

退稅相關(guān)

目的地交通

目的地郵局

目的地公共廁所

旅游忠告

其他事宜

常見用語/標(biāo)示等中英

（中日對照等）

內(nèi)容

告知客戶在出行中謹(jǐn)防強(qiáng)盜及治安提醒

地址、電話、辦公時間、網(wǎng)址等

火警、救護(hù)車等等

主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的電話，急救電話

提前告知出發(fā)國家大致天氣及每日天氣早提醒

電源插頭圖片

目的地貨幣介紹（紙幣以及硬幣的圖片）、匯率（標(biāo)明參

考匯率的日期）、

貨幣兌換、銀聯(lián)、信用卡、小費、消費水平等

退稅條件、退稅流程、退稅貼士等

出租車、公共交通（如行程為全包車，則可不寫此項）；

若是自駕，單獨做成獨立章節(jié)附在小貼士后；

根據(jù)目的地情況以及客人需求，增減此項內(nèi)容；比如日本

泡溫泉禮儀、泡溫

泉注意事項；澳洲當(dāng)?shù)赝扑]特產(chǎn)；特色美食推薦等；

日常對話、機(jī)場標(biāo)示、常見食物用語、餐廳點單用語、常

見標(biāo)示、星期對照

11

自駕須知

自駕行程時，單獨整理詳細(xì)自駕須知：

1.路標(biāo)指南

2.目的地國家自駕安全提示

3.目的地國家交通規(guī)則

每日行程構(gòu)成（不分前后順序，以實際行程調(diào)整）

1.行程概覽：用地圖顯示當(dāng)日主要景點的距離或簡述當(dāng)日

行程

2.景點介紹：

1,景點的基礎(chǔ)信息：營業(yè)時間，地址，聯(lián)系電話，門票

（若為自費），其

他自費項目價格及簡介

2.景點簡介

3.給樂園地圖及建議游玩路線，重點的游玩項目介紹

4.配圖：從出發(fā)地抵達(dá)景點的路線地圖，景點圖片，游玩

項目圖片3.購物場所

1.

2.

3.

4.

4.入住酒店：如當(dāng)日不換酒店可以不用列明

1.酒店基礎(chǔ)信息：地址，電話，設(shè)施及房型簡介，入住以

及退房時間；

2.標(biāo)明酒店特色服務(wù)費用（SPA、酒吧、餐廳等）

3.如住宿民宿，需將民宿特殊規(guī)定詳細(xì)列出（各國生活習(xí)

慣不同，有很多

細(xì)節(jié)需要注意）

4.民宿詳細(xì)取鑰匙方法

5.對于別墅特別提供的免費/收費服務(wù)，需詳細(xì)列出

6.配圖：酒店外觀、房間圖片、酒店其他設(shè)施圖

5.交通信息：

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

明確航班號、航班時間（標(biāo)紅加粗）

明確標(biāo)出建議抵達(dá)機(jī)場時間

明確值機(jī)柜臺、突顯標(biāo)示

國外機(jī)場，明確值機(jī)流程

出入境卡填寫樣本（以本次行程中的其中一位客人為例填

寫樣本）

明確轉(zhuǎn)機(jī)流程，如是否需要提取行李，是否需要出機(jī)場等

離境辦理流程

12

購物禪說基砧信息:營業(yè)時間，地址，簡介

對于特別推薦的品牌店，明確標(biāo)示品牌LOGO、簡介

可退稅店鋪的退稅標(biāo)示及退稅規(guī)定

配圖：購物場所外觀、推薦店鋪外觀、推薦商品圖片

8.

9.

退稅指示

過海關(guān)流程

3.動車/火車/大巴/輪船

1.站臺/碼頭的標(biāo)示

2.交通時刻表

3.取票流程

4.如何進(jìn)出站

5.明確換乘流程，是否需要出車站

4.自駕

1.當(dāng)日目的地之間的地圖

2.詳細(xì)的路線指示

3.明確途中加油站、補給站

5.包車

1.如果能提前知道司導(dǎo)姓名和車輛信息，則在路書中寫上

6.公共交通

1.若需顧客到目的地國家換票，則需明確換票流程、相關(guān)

柜臺標(biāo)示

2.明確實際公交站臺的圖片

3.若可以，盡量給出公交時刻表

4.乘坐出租車方式，費用說明

7.推薦餐廳：一般推薦2-3個不同類型的餐廳，餐廳名稱、

地址、推薦菜，建議寫中英雙文或中文與當(dāng)?shù)卣Z言雙文。

點菜及買單

1.確認(rèn)餐廳后，如能找到餐廳菜單，給顧客提供菜單翻譯

件，協(xié)助客戶買單客戶反饋

2.餐廳基礎(chǔ)信息：名稱、地址、電話、營業(yè)時間

3.餐廳推薦菜：招牌或特色菜2-3個

4,配圖：餐廳門頭照片及推薦菜品

第二天重要事項提醒：如第二天需早起或有重大事情，前

一天晚上的路書要寫提醒事項

13

九、行前提醒及行前會

根據(jù)實際情況，如離出行時間較長的，可在行程出發(fā)前兩

周開行前會并提醒顧客兌換目的地貨幣、需提前準(zhǔn)備的相關(guān)重

要文件、其他攜帶行李。

項目

時間

參會人員

接待

行前會內(nèi)容細(xì)則

至少在行程出發(fā)日前1?2周，開行前會

行程所有客人/主導(dǎo)人，銷售人員，定制師及采買專員

穿作得體，舉止得當(dāng)；女生化淡妝，注意禮貌用語

重要財物提醒

告知客戶出行時做好防盜措施，多留意自己的貴重物品,

以及現(xiàn)金分開存

放，把出行中可能遇到的損失減少最少。

國外刷卡注意事項、取現(xiàn)注意事項

文件

提前打印好如下文件資料及電子單：

1.路書及電子版路書

2.機(jī)票預(yù)訂單（必備文件，過海關(guān)或退稅時可能需要）

3.酒店預(yù)訂單（可選文件）

4.保險預(yù)訂單（申根國家必備文件）

5.電話卡或移動WIFI使用說明（套用藍(lán)鯨模板）

5.客人護(hù)照及簽證頁復(fù)印件

6.大交通總表（如行程較長，且需多次乘坐交通工具時）

7.每日重要時刻一覽表（如行程緊湊、需特早起床/太晚

抵達(dá)酒店等內(nèi)

容）

1.下載好谷歌地圖，并且教會客人使用谷歌地圖

2.下載翻譯軟件，提前下載好離線包

手機(jī)軟件

流程及內(nèi)容

L整體行程的規(guī)劃介紹與亮點

2.交通概況（如包車范圍、自駕注意事項等）

3.酒店概況（酒店等級、位置、基礎(chǔ)設(shè)施）

4.每日行程概述及注意事項

5.待溝通事宜，比如手工制作、餐廳預(yù)定等

6.保險介紹、行程伴游服務(wù)介紹

7.顧客行前需提前準(zhǔn)備的事務(wù)：換日元（至少提前一周

換）、目的地天氣

情況、衣物準(zhǔn)備提醒

8.及時顧客危機(jī)處理方法（如：被盜、手機(jī)丟失/損壞、

生病、受傷、走

散等）

9.顧客其他疑問解答或交流

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信息收集會議記錄及顧客信息收集

十、每日伴游

伴游基礎(chǔ)內(nèi)容及要求：

1?提前一天提醒次日行程安排、天氣、穿著建議及注意事

項

2.當(dāng)天重要時間結(jié)點再次提醒

3.與司機(jī)和顧客保持聯(lián)系，隨時應(yīng)對突發(fā)事件

伴游中各項目主要跟進(jìn)事項：

航班

1.提前一天及當(dāng)日提醒顧客航班時間，告知建議抵達(dá)機(jī)場

時間

2?當(dāng)天通知值機(jī)柜臺、登機(jī)口、行李領(lǐng)取處

動車/火車/大巴/輪船

提前一天及當(dāng)日提醒顧客航車輛時間，告知建議抵達(dá)車站

時間

自駕

1.提醒客人原駕照及翻譯件或公證件，