出院病人投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范出院病人投訴管理工作，及時(shí)、有效地處理出院病人的投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障病人合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院接收的所有出院病人及其家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴。（三）基本原則1.以病人為中心原則：把處理出院病人投訴作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要契機(jī)，始終站在病人的角度思考問題，切實(shí)維護(hù)病人的合法權(quán)益。2.及時(shí)公正原則：對(duì)出院病人投訴要及時(shí)受理、調(diào)查、處理，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)，確保投訴處理過程和結(jié)果的公正性。3.預(yù)防為主原則：通過對(duì)出院病人投訴的分析總結(jié)，查找醫(yī)療服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向出院病人及其家屬公布，確保24小時(shí)暢通。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在醫(yī)院投訴接待窗口或相關(guān)科室，接受出院病人及其家屬的現(xiàn)場(chǎng)投訴。3.書面投訴：出院病人及其家屬可通過信函、電子郵件等方式向醫(yī)院投訴管理部門提交書面投訴材料。（二）受理流程1.接待人員：接到投訴后，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、出院時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴要求等。2.初步評(píng)估：接待人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴是否屬于本制度適用范圍，投訴內(nèi)容是否清晰、明確。對(duì)于不屬于本制度適用范圍或投訴內(nèi)容不清晰、不明確的，應(yīng)向投訴人說明情況，引導(dǎo)其通過正確的渠道反映問題。3.登記備案：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，接待人員應(yīng)填寫《出院病人投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴信息，并及時(shí)將投訴登記表及相關(guān)投訴材料轉(zhuǎn)交給投訴管理部門負(fù)責(zé)人。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成投訴管理部門負(fù)責(zé)人接到投訴登記表后，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，及時(shí)組織相關(guān)人員成立調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)包括醫(yī)院管理人員、臨床醫(yī)護(hù)人員、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人等，必要時(shí)可邀請(qǐng)醫(yī)院法律顧問參與調(diào)查。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：調(diào)查人員查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、收費(fèi)清單等資料，了解事件的基本情況。2.實(shí)地走訪：對(duì)涉及的科室、病房等進(jìn)行實(shí)地走訪，查看醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況。3.人員訪談：與投訴人、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、病人家屬、同病房病友等進(jìn)行面對(duì)面訪談，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和具體細(xì)節(jié)，收集相關(guān)證據(jù)和線索。（三）調(diào)查要求1.客觀公正：調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，全面、深入地開展調(diào)查工作，不受任何干擾和影響，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.及時(shí)高效：調(diào)查工作應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，一般情況下，簡(jiǎn)單投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，優(yōu)先處理。3.形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)撰寫《出院病人投訴調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、原因分析、處理建議等。報(bào)告應(yīng)經(jīng)調(diào)查小組成員簽字確認(rèn)后，提交給投訴管理部門負(fù)責(zé)人。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通解釋：對(duì)于因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通解釋，消除誤解，化解矛盾。2.道歉賠償：對(duì)于醫(yī)院存在過錯(cuò)，給病人造成損害的投訴，醫(yī)院應(yīng)向投訴人誠(chéng)懇道歉，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定，給予相應(yīng)的賠償。3.整改措施：針對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限，確保問題得到徹底解決。同時(shí)，應(yīng)將整改情況及時(shí)反饋給投訴人，接受其監(jiān)督。（二）處理流程1.審核報(bào)告：投訴管理部門負(fù)責(zé)人對(duì)《出院病人投訴調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審核，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，提出處理意見。2.審批處理：處理意見經(jīng)醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由投訴管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。對(duì)于重大投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)提交醫(yī)院院長(zhǎng)辦公會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議研究決定。3.反饋結(jié)果：投訴管理部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理情況、處理結(jié)果、整改措施及期限等，并征求投訴人的意見。（三）處理記錄投訴管理部門應(yīng)對(duì)每一起出院病人投訴的處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果、投訴人反饋意見等。處理記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤檢查投訴管理部門應(yīng)對(duì)投訴處理后的整改措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作按計(jì)劃順利進(jìn)行。對(duì)于整改不力或拒不整改的部門和個(gè)人，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）回訪投訴人投訴處理結(jié)束后，投訴管理部門應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，聽取其意見和建議?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查、上門走訪等。對(duì)于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和重新處理，直至投訴人滿意為止。六、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容投訴管理部門應(yīng)定期對(duì)出院病人投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括投訴類型、投訴科室、投訴原因、處理結(jié)果、投訴滿意度等。（二）分析方法采用數(shù)據(jù)分析、圖表展示、案例分析等方法，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，查找投訴發(fā)生的規(guī)律和趨勢(shì)，分析投訴產(chǎn)生的原因，為醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.反饋科室：將投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)科室，幫助科室了解本科室在醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題，以便有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。2.全院通報(bào)：對(duì)于投訴較多或投訴問題較為突出的科室，應(yīng)在全院范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，引起全院各科室的重視，共同做好醫(yī)療服務(wù)工作。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)措施，完善醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少出院病人投訴的發(fā)生。七、投訴管理工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院設(shè)立投訴管理工作監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作規(guī)范、公正、及時(shí)。2.外部監(jiān)督：主動(dòng)接受社會(huì)各界和病人及其家屬的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求意見和建議，不斷改進(jìn)投訴管理工作。（二）考核指標(biāo)1.投訴受理及時(shí)率：考核投訴管理部門對(duì)出院病人投訴的受理是否及時(shí)，計(jì)算公式為：投訴受理及時(shí)率=及時(shí)受理投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。2.投訴處理滿意率：考核投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度，計(jì)算公式為：投訴處理滿意率=滿意的投訴數(shù)量/已處理投訴數(shù)量×100%。3.投訴整改落實(shí)率：考核投訴處理后整改措施的落實(shí)情況，計(jì)算公式為：投訴整改落實(shí)率=已落實(shí)整改措施的投訴數(shù)量/需整改投訴數(shù)量×100%。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤：將投訴管理工作考核結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)投訴管理工作成績(jī)突出的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理不力、導(dǎo)致投訴頻發(fā)的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和績(jī)效扣分。2.作為評(píng)優(yōu)依據(jù)：投訴管理工作考核結(jié)果作為科室和個(gè)人年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)之一，對(duì)于