客房部考核試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客房清掃時，一般應先清掃（）A.臥室B.衛(wèi)生間C.客廳答案：A2.客房布草更換頻率一般是（）A.每天B.兩天C.三天答案：A3.客房內茶杯消毒常用的方法是（）A.煮沸消毒B.化學消毒C.蒸汽消毒答案：B4.客人遺留物品保存期限一般是（）A.3個月B.6個月C.9個月答案：B5.客房服務中，敲門通報時，正確的語言是（）A.“服務員”B.“查房”C.“有人嗎”答案：A6.標準雙人間的床型是（）A.一張大床B.兩張單人床C.一張雙人床和一張單人床答案：B7.客房整理時，垃圾桶應（）A.每天清理B.兩天清理一次C.視情況而定答案：A8.客房空調溫度一般設置在（）A.22-24℃B.20-22℃C.24-26℃答案：A9.客房內提供的一次性用品，不包括（）A.牙刷B.毛巾C.梳子答案：B10.客房服務員進房打掃衛(wèi)生時，應將工作車（）A.推進房間B.放在房門口C.隨意放置答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客房常用的清潔設備有（）A.吸塵器B.洗地機C.吹風機答案：ABC2.客房服務項目包括（）A.叫醒服務B.加床服務C.送餐服務答案：ABC3.客房部員工應具備的素質有（）A.良好的服務意識B.較強的溝通能力C.一定的外語水平答案：ABC4.客房內的安全設施包括（）A.煙霧報警器B.安全鎖C.緊急呼叫按鈕答案：ABC5.客房布草包括（）A.床單B.枕套C.浴巾答案：ABC6.客房清潔的“十字訣”是（）A.進B.開C.清答案：ABC（“十字訣”：進、開、清、撤、做、擦、洗、補、吸、檢）7.客房內的電器設備有（）A.電視B.冰箱C.臺燈答案：ABC8.處理客人投訴的原則有（）A.真誠傾聽B.快速處理C.不與客人爭辯答案：ABC9.客房的清潔標準包括（）A.衛(wèi)生達標B.物品擺放整齊C.無異味答案：ABC10.客房服務員應掌握的溝通技巧有（）A.禮貌用語B.微笑服務C.耐心傾聽答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房清掃時，應先整理衛(wèi)生間再整理臥室。（）答案：錯2.客房內的一次性用品客人未使用完可以回收再次使用。（）答案：錯3.客人入住后，客房服務員應每天更換客人的睡衣。（）答案：錯4.客房內的垃圾桶不需要套垃圾袋。（）答案：錯5.客房部可以為客人提供免費的熨燙服務。（）答案：對6.客房服務員在打掃房間時，可以接聽客人的電話。（）答案：錯7.客房的窗戶不需要每天擦拭。（）答案：錯8.客人退房后，客房應進行全面消毒。（）答案：對9.客房服務中，應盡量滿足客人的合理需求。（）答案：對10.客房服務員可以隨意翻動客人的物品。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客房清掃的順序。答案：一般順序為：敲門進房，打開窗戶通風，清理垃圾，撤換布草，整理床鋪，擦拭家具設備，清潔衛(wèi)生間，補充物品，吸塵，檢查房間。2.如何處理客人投訴？答案：先真誠傾聽客人訴求，表達歉意，記錄關鍵信息。快速分析問題，能當場解決的立即處理；不能的告知解決時間。跟進處理情況，處理后回訪客人，確保客人滿意。3.客房內的物品擺放有哪些要求？答案：物品擺放要整齊有序，符合酒店規(guī)定標準。比如茶杯放于規(guī)定位置，電視、電話等電器擺放端正，床上用品平整，衛(wèi)生間洗漱用品排列整齊，方便客人使用。4.客房服務中，如何提供個性化服務？答案：關注客人特殊需求，如特殊飲食要求、習慣偏好等。記住客人姓名、喜好，提供針對性服務。在合理范圍內盡量滿足客人臨時提出的特別需求，提升客人滿意度。五、討論題（每題5分，共20分）1.談談客房部如何提高客人的滿意度。答案：從服務態(tài)度、服務質量入手。服務員要熱情禮貌、微笑服務，及時響應客人需求。保證客房衛(wèi)生清潔、設施完好。提供個性化服務，滿足客人特殊要求，加強與客人溝通，及時處理投訴。2.討論客房部與其他部門的協(xié)作要點。答案：與前臺及時溝通客人入住、退房信息，確?？头繙蕚渑c清理及時。和工程部協(xié)作，及時維修客房設施故障。與餐飲部配合，順利完成送餐服務等，信息互通，高效協(xié)同。3.說說如何提升客房部員工的工作積極性。答案：建立合理的績效考核制度，獎勵優(yōu)秀員工。提供晉升機會和培訓，幫助員工成長。營造良好的工作氛圍，領導關心員工，增強團隊凝聚力，認