售樓處客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶進(jìn)入售樓處，客服首先應(yīng)做什么？A.遞上飲品B.微笑問(wèn)候C.介紹項(xiàng)目答案：B2.售樓處常用的飲品不包括？A.咖啡B.白酒C.果汁答案：B3.接聽(tīng)客戶電話時(shí)，第幾聲接聽(tīng)比較合適？A.1聲B.2-3聲C.5聲后答案：B4.客服服裝要求不包括？A.整潔B.時(shí)尚潮流C.得體答案：B5.當(dāng)客戶提出不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)答案：B6.為客戶指引方向時(shí)，應(yīng)使用？A.食指B.拇指C.手掌答案：C7.售樓處客服工作不涉及？A.客戶接待B.房屋銷(xiāo)售C.維護(hù)環(huán)境整潔答案：B8.與客戶交流時(shí)，眼神應(yīng)？A.四處游離B.專(zhuān)注對(duì)方C.看其他地方答案：B9.客戶離開(kāi)時(shí)，客服應(yīng)？A.繼續(xù)手頭工作B.禮貌送別C.提前離開(kāi)答案：B10.客戶資料應(yīng)如何處理？A.隨意公開(kāi)B.妥善保管C.丟棄答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.售樓處客服接待客戶時(shí)需注意的禮儀有？A.微笑B.鞠躬C.眼神交流D.用語(yǔ)文明答案：ABCD2.常見(jiàn)的客戶接待流程包含？A.迎接B.引導(dǎo)C.介紹D.送別答案：ABCD3.客服需要掌握的售樓處信息有？A.項(xiàng)目規(guī)劃B.周邊配套C.戶型面積D.房?jī)r(jià)答案：ABCD4.為客戶準(zhǔn)備的飲品類(lèi)型可以有？A.茶B.汽水C.牛奶D.純凈水答案：ABCD5.接聽(tīng)客戶電話時(shí)，需要做到？A.自報(bào)家門(mén)B.記錄要點(diǎn)C.及時(shí)回應(yīng)D.隨意掛斷答案：ABC6.客服在售樓處需要維護(hù)的區(qū)域有？A.洽談區(qū)B.展示區(qū)C.樣板間D.辦公區(qū)答案：ABC7.與客戶溝通時(shí)，禮貌用語(yǔ)包括？A.您好B.謝謝C.請(qǐng)D.再見(jiàn)答案：ABCD8.客服的工作態(tài)度要求？A.熱情B.耐心C.細(xì)心D.冷漠答案：ABC9.處理客戶投訴時(shí)，做法正確的有？A.傾聽(tīng)訴求B.表示理解C.拖延解決D.及時(shí)反饋答案：ABD10.售樓處客服需要具備的技能有？A.溝通技巧B.接待禮儀C.基本辦公軟件操作D.房屋裝修知識(shí)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以穿著拖鞋上班。（×）2.客戶進(jìn)門(mén)未主動(dòng)打招呼，客服不用理會(huì)。（×）3.為客戶準(zhǔn)備飲品時(shí)，不用詢(xún)問(wèn)喜好。（×）4.介紹項(xiàng)目時(shí)可隨意夸大優(yōu)點(diǎn)。（×）5.接聽(tīng)電話時(shí)，要等客戶先掛電話。（√）6.客戶資料可以借給同事查閱。（×）7.與客戶交流時(shí)，可隨意打斷客戶說(shuō)話。（×）8.樣板間衛(wèi)生只需定期打掃。（×）9.面對(duì)客戶的多次詢(xún)問(wèn)要保持耐心。（√）10.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目情況。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述售樓處客服接待客戶的基本流程。答案：客戶進(jìn)入售樓處，客服微笑問(wèn)候，引導(dǎo)至休息區(qū)或介紹區(qū)，遞上飲品，根據(jù)客戶需求介紹項(xiàng)目，客戶離開(kāi)時(shí)禮貌送別。2.處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟有哪些？答案：先傾聽(tīng)客戶訴求，表示理解其感受，記錄問(wèn)題要點(diǎn)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，過(guò)程中保持與客戶溝通，解決后反饋處理結(jié)果。3.售樓處客服應(yīng)如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？答案：熱情禮貌接待客戶，關(guān)注需求及時(shí)服務(wù)，耐心解答疑問(wèn)，處理投訴迅速有效，定期回訪客戶，收集意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。4.客服在接聽(tīng)客戶咨詢(xún)電話時(shí)應(yīng)注意什么？答案：及時(shí)接聽(tīng)自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)言禮貌專(zhuān)業(yè)，認(rèn)真傾聽(tīng)記錄問(wèn)題，準(zhǔn)確清晰回答，不能隨意轉(zhuǎn)接或掛斷，結(jié)束時(shí)確認(rèn)客戶無(wú)疑問(wèn)。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、言語(yǔ)不文明的客戶時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，不與客戶爭(zhēng)吵，用溫和語(yǔ)氣安撫情緒，讓客戶先發(fā)泄，然后誠(chéng)懇詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，積極解決，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。2.怎樣提升售樓處客服整體服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，建立完善考核制度，鼓勵(lì)客服互相學(xué)習(xí)交流，根據(jù)客戶反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程與方法。3.若客戶對(duì)飲品不滿意，客服該怎么做？答案：誠(chéng)懇道歉，詢(xún)問(wèn)客戶具體需求和喜好，及時(shí)更換飲品，后續(xù)關(guān)注客戶感受，確?？?/p>