crm考試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.CRM系統(tǒng)核心是（）A.客戶數(shù)據(jù)B.銷售流程C.市場活動D.客服服務2.以下哪個不屬于CRM功能模塊（）A.人力資源B.銷售管理C.客戶服務D.市場營銷3.首次提出CRM概念是（）A.Gartner集團B.微軟C.甲骨文D.SAP4.客戶關(guān)系生命周期不包括（）A.潛在期B.考察期C.青年期D.退化期5.對于高價值低忠誠度客戶，企業(yè)應（）A.放棄B.重點保持C.適當提升D.培育感情6.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源不包括（）A.財務報表B.客戶咨詢C.市場調(diào)研D.銷售記錄7.（）分析可以幫助企業(yè)找出最有價值客戶A.銷售漏斗B.RFMC.SWOTD.PEST8.利用CRM系統(tǒng)進行（）可以提高銷售效率A.數(shù)據(jù)備份B.客戶跟進C.流程審批D.權(quán)限管理9.以下（）不是客戶投訴原因A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務態(tài)度C.企業(yè)規(guī)模D.交付延遲10.（）階段要收集大量客戶數(shù)據(jù)以建立初步聯(lián)系A(chǔ).客戶獲取B.客戶留存C.客戶增值D.客戶流失挽回答案：1.A2.A3.A4.C5.B6.A7.B8.B9.C10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.CRM實施的步驟包括（）A.需求分析B.系統(tǒng)選型C.用戶培訓D.運行維護2.客戶數(shù)據(jù)的類型有（）A.基本信息B.交易數(shù)據(jù)C.行為數(shù)據(jù)D.偏好數(shù)據(jù)3.CRM系統(tǒng)對銷售的幫助有（）A.提高線索轉(zhuǎn)化率B.優(yōu)化銷售流程C.預測銷售業(yè)績D.降低銷售成本4.客戶滿意度影響因素包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務水平C.響應時間D.價格合理性5.市場活動管理包括（）A.活動策劃B.活動執(zhí)行C.活動評估D.活動預算6.CRM系統(tǒng)中客戶服務模塊功能有（）A.客戶咨詢解答B(yǎng).投訴處理C.服務請求分配D.知識庫管理7.企業(yè)流失客戶的原因可能是（）A.競爭對手吸引B.自身服務差C.產(chǎn)品缺乏競爭力D.客戶轉(zhuǎn)移需求8.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用有（）A.客戶細分B.交叉銷售C.客戶流失預警D.市場趨勢分析9.有效客戶關(guān)系管理的特點（）A.以客戶為中心B.整合多渠道數(shù)據(jù)C.注重數(shù)據(jù)分析D.全員參與10.CRM系統(tǒng)可以和哪些系統(tǒng)集成（）A.ERPB.SCMC.OAD.財務系統(tǒng)答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.CRM只關(guān)注現(xiàn)有客戶關(guān)系維護。（）2.購買頻率高的客戶一定是高價值客戶。（）3.實施CRM系統(tǒng)不需要企業(yè)高層支持。（）4.客戶投訴對企業(yè)只有壞處沒有好處。（）5.數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM系統(tǒng)效果影響不大。（）6.通過CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶精準營銷。（）7.市場活動效果只能通過銷售業(yè)績來衡量。（）8.CRM主要是銷售部門使用的系統(tǒng)。（）9.客戶忠誠度僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量。（）10.定期更新客戶數(shù)據(jù)對CRM系統(tǒng)很重要。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡答題（每題5分，共4題）1.簡述CRM系統(tǒng)對企業(yè)的重要性。答案：可提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售業(yè)績增長。通過整合數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷，優(yōu)化業(yè)務流程，提高企業(yè)運營效率，增強競爭力。2.如何進行客戶細分？答案：可依據(jù)多種維度，如基本屬性（年齡、性別等）、交易行為（購買頻率、金額等）、消費偏好等數(shù)據(jù)，運用分類算法等手段將客戶劃分成不同群體，便于針對性服務。3.怎樣提高客戶滿意度？答案：提升產(chǎn)品質(zhì)量，保證符合或超越期望。提高服務水平，快速響應客戶需求，注重服務態(tài)度。合理定價，提供良好購物體驗等。4.簡述CRM系統(tǒng)實施成功關(guān)鍵因素。答案：高層重視與支持，清晰業(yè)務需求，選擇合適系統(tǒng)，做好用戶培訓，持續(xù)數(shù)據(jù)管理，建立有效的變革管理機制等，保障順利實施。討論題（每題5分，共4題）1.討論在移動互聯(lián)網(wǎng)時代CRM的發(fā)展趨勢。答案：會更注重移動端應用，方便隨時辦公。與大數(shù)據(jù)、AI融合更深，實現(xiàn)智能預測與精準營銷。強調(diào)多渠道數(shù)據(jù)整合，提供無縫客戶體驗，社交化CRM會更普及。2.如何利用CRM提升客戶忠誠度？答案：深入了解客戶需求，提供個性化服務。完善售后服務，及時解決問題。建立會員體系等激勵機制，提高客戶粘性，維護長期友好的客戶關(guān)系。3.分析CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)應用的差異。答案：像零售注重客戶購買習慣便于精準推薦；金融行業(yè)重風險評估與合規(guī)；制造業(yè)側(cè)重供應鏈協(xié)