客房服務鑰匙管理制度一、總則（一）目的為加強客房服務鑰匙的管理，確?？头堪踩?，保障客人及酒店財產安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房服務部門所有涉及鑰匙管理與使用的人員。（三）基本原則1.明確職責，確保鑰匙管理責任到人。2.嚴格流程，規(guī)范鑰匙的領取、使用、歸還及交接等環(huán)節(jié)。3.保障安全，防止鑰匙丟失、被盜用或濫用，避免因鑰匙管理不善引發(fā)安全事故。二、鑰匙分類及標識（一）客房鑰匙1.每間客房配備兩把電子磁卡鑰匙，一把供客人使用，另一把作為應急備用鑰匙由客房服務中心統(tǒng)一保管。2.電子磁卡鑰匙上應標有房間號碼，以便識別。（二）樓層通用鑰匙1.每個樓層配備一把通用鑰匙，用于緊急情況（如客人被困房間等）的開鎖。2.通用鑰匙應存放在專門的鑰匙箱內，鑰匙箱應安裝在樓層指定的安全位置，并設有明顯標識。（三）工作間鑰匙1.客房服務工作間、布草間等相關工作區(qū)域配備相應的鑰匙，由負責該區(qū)域的工作人員保管使用。2.工作間鑰匙應標有對應的工作間名稱或編號。三、鑰匙管理職責（一）客房服務中心1.負責客房備用鑰匙的統(tǒng)一保管，建立備用鑰匙保管臺賬，詳細記錄每把備用鑰匙的領取、歸還情況。2.嚴格按照規(guī)定流程辦理備用鑰匙的領取和歸還手續(xù)，確保備用鑰匙的安全存放。3.負責與前臺及其他相關部門溝通協(xié)調，及時處理因鑰匙問題引發(fā)的各類情況。（二）樓層服務員1.負責本樓層客房客人鑰匙的發(fā)放與回收工作，確保客人能夠順利、安全地使用鑰匙。2.在客人退房后，及時收回客人鑰匙，并交回客房服務中心。3.協(xié)助客房服務中心處理涉及本樓層的鑰匙相關問題，如客人鑰匙丟失、打不開房門等情況。（三）前臺接待員1.在為客人辦理入住手續(xù)時，準確為客人發(fā)放客房鑰匙，并告知客人鑰匙的使用注意事項。2.負責記錄客人鑰匙的領取情況，如客人要求多領鑰匙或更換鑰匙等特殊情況，應及時與客房服務中心溝通協(xié)調。3.當客人退房時，負責收回客人交回的鑰匙，并與客房服務中心核對鑰匙數(shù)量及狀態(tài)。（四）保安部1.負責對客房服務鑰匙管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.在接到客房服務中心或其他部門關于鑰匙緊急情況的通知后，協(xié)助進行開鎖等相關工作。3.配合客房服務中心做好鑰匙的安全防范工作，防止鑰匙被盜用或濫用。四、鑰匙領取與發(fā)放（一）新入住客人鑰匙領取1.前臺接待員在為客人辦理完入住手續(xù)后，根據客人所住房間號碼，從客房服務中心領取相應的電子磁卡鑰匙。2.領取時，前臺接待員應在客房服務中心的鑰匙領取登記表上簽字確認，注明領取時間、客人姓名、房間號碼等信息。（二）客人額外鑰匙領取1.客人因特殊原因需要額外領取鑰匙（如同住客人需要等），前臺接待員應先與客房服務中心溝通確認。2.客房服務中心同意后，前臺接待員按照新入住客人鑰匙領取流程為客人辦理額外鑰匙領取手續(xù)。（三）樓層服務員鑰匙領取1.樓層服務員每日開始工作前，到客房服務中心領取本樓層客房客人鑰匙及樓層通用鑰匙。2.領取時，樓層服務員應在鑰匙領取登記表上簽字，詳細注明領取鑰匙的種類、數(shù)量及對應的房間范圍等信息。五、鑰匙使用規(guī)范（一）客人鑰匙使用1.前臺接待員在發(fā)放客房鑰匙時，應向客人詳細說明鑰匙的使用方法及注意事項，如妥善保管、請勿隨意轉借他人、不要將鑰匙與磁性物品放在一起等。2.客人應在入住期間妥善保管自己的鑰匙，如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或損壞，應及時向前臺報告。3.客人退房時，應將鑰匙交回前臺，不得私自留存或帶走。（二）樓層服務員鑰匙使用1.樓層服務員在工作期間，應隨身攜帶本樓層客房客人鑰匙及樓層通用鑰匙，不得隨意放置或交給他人代管。2.使用客房客人鑰匙時，必須在客人在場的情況下進行開門操作，不得私自為客人開啟房門。3.如遇客人鑰匙丟失、打不開房門等情況，樓層服務員應及時報告客房服務中心，并協(xié)助處理。（三）通用鑰匙使用1.通用鑰匙僅用于緊急情況，如客人被困房間、發(fā)生火災等危及客人生命安全的情況。2.在使用通用鑰匙前，必須經過客房服務中心主管或以上級別人員的批準，并在相關記錄上詳細注明使用時間、原因、使用人等信息。3.使用通用鑰匙后，應立即將鑰匙交回客房服務中心保管，并在使用記錄上簽字確認。六、鑰匙歸還與交接（一）客人退房鑰匙歸還1.客人退房時，前臺接待員應認真檢查客人交回的鑰匙是否完好無損、數(shù)量是否正確。2.確認無誤后，前臺接待員在鑰匙歸還登記表上簽字，并將鑰匙交回客房服務中心。3.客房服務中心收到前臺交回的客人鑰匙后，應及時進行核對，并在鑰匙保管臺賬上記錄鑰匙的歸還情況。（二）樓層服務員鑰匙交接1.樓層服務員在下班前，應將本樓層客房客人鑰匙及樓層通用鑰匙交回客房服務中心。2.交接時，雙方應仔細核對鑰匙的種類、數(shù)量及狀態(tài)，確保鑰匙齊全、完好無損。3.核對無誤后，雙方在鑰匙交接登記表上簽字確認。（三）工作間鑰匙交接1.負責工作間鑰匙保管的工作人員在離職、調崗或交接班時，應將工作間鑰匙交接給指定的人員。2.交接過程中，應詳細記錄鑰匙的交接情況，包括鑰匙數(shù)量、使用狀態(tài)等信息，并由交接雙方簽字確認。七、鑰匙保管與存放（一）客房服務中心備用鑰匙保管1.客房服務中心應設置專門的鑰匙保管箱，將備用鑰匙分類存放于箱內，并確保保管箱安全可靠，具有防盜、防火、防潮等功能。2.備用鑰匙保管箱應配備兩把鑰匙，分別由客房服務中心主管和一名指定工作人員保管，兩人同時在場方可開啟保管箱。3.客房服務中心應建立備用鑰匙保管臺賬，詳細記錄每把備用鑰匙的領取、歸還時間、領取人、歸還人、使用情況等信息，確保臺賬記錄準確、完整。（二）樓層通用鑰匙存放1.樓層通用鑰匙應存放在樓層指定的鑰匙箱內，鑰匙箱應安裝在安全、隱蔽的位置，并有明顯標識。2.鑰匙箱應配備鎖具，由樓層服務員負責保管鑰匙箱鑰匙，確保只有經過授權的人員才能開啟。（三）工作間鑰匙保管1.工作間鑰匙由負責該工作間的工作人員自行保管，應隨身攜帶或存放在安全可靠的地方，不得隨意放置或轉借他人。2.工作人員離職、調崗時，應將工作間鑰匙及時交回相關部門或交接給指定人員。八、鑰匙盤點與檢查（一）定期盤點1.客房服務中心應每月對備用鑰匙進行一次全面盤點，核對鑰匙數(shù)量、種類及狀態(tài)是否與保管臺賬記錄一致。2.盤點時，應由客房服務中心主管和一名指定工作人員共同進行，并在盤點表上簽字確認。3.如發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量短缺、損壞或其他異常情況，應及時查明原因，并采取相應的措施進行處理。（二）不定期檢查1.保安部應不定期對客房服務鑰匙的管理情況進行檢查，包括鑰匙的保管、使用、交接等環(huán)節(jié)。2.檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)違反鑰匙管理制度的行為，應及時責令整改，并按照相關規(guī)定進行處理。3.客房服務中心應配合保安部的檢查工作，如實提供相關資料和信息。九、鑰匙遺失與損壞處理（一）鑰匙遺失處理1.如客人或工作人員發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應立即報告相關部門。2.客人鑰匙遺失，前臺接待員應及時通知客房服務中心，并協(xié)助客人辦理掛失手續(xù)。3.客房服務中心在接到報告后，應立即采取措施，如更換門鎖、重新制作鑰匙等，并做好相關記錄。4.因鑰匙遺失造成的經濟損失，根據實際情況由責任人或相關部門承擔。（二）鑰匙損壞處理1.如發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞，應及時更換新鑰匙。2.對于客人損壞的鑰匙，前臺接待員應按照酒店規(guī)定向客人收取相應的賠償費用。3.工作人員在工作過程中造成鑰匙損壞的，應及時報告上級領導，并按照酒店相關規(guī)定進行賠償或處理。十、培訓與監(jiān)督（一）培訓1.人力資源部應定期組織客房服務部門相關人員進行鑰匙管理制度培訓，確保所有人員熟悉鑰匙管理流程和規(guī)定。2.培訓內容包括鑰匙的分類、標識、管理職責、領取與發(fā)放、使用規(guī)范、歸還與交接、保管與存放、盤點與檢查、遺失與損壞處理等方面。3.通過培訓，提高員工的鑰匙管理意識和操作技能，確保鑰匙管理制度的有效執(zhí)行。（二）監(jiān)督1.客房服務中心主管應加強對本部門鑰匙管理工作