小區(qū)物業(yè)管家管理制度總則目的為了加強小區(qū)物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)管家的工作行為，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本小區(qū)物業(yè)管家團隊的全體成員?；驹瓌t1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.團隊協(xié)作原則：物業(yè)管家之間、與其他部門之間要密切配合，形成合力，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)業(yè)主日益提高的需求。崗位職責(zé)物業(yè)管家基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。2.熟悉小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的分布、性能和使用方法，及時為業(yè)主提供相關(guān)幫助。3.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主檔案的建立、更新和管理，確保檔案信息的準(zhǔn)確、完整。4.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，收集業(yè)主意見，及時反饋給相關(guān)部門并跟進處理結(jié)果。5.協(xié)助開展小區(qū)的安全防范工作，如巡邏檢查、門禁管理等，維護小區(qū)的安全秩序。6.負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員進行整改。7.協(xié)助組織小區(qū)內(nèi)的各類文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。不同階段物業(yè)管家職責(zé)1.交房階段提前熟悉交房流程和相關(guān)資料，做好交房現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作。熱情接待業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主辦理交房手續(xù)，解答業(yè)主疑問。協(xié)助業(yè)主驗房，記錄房屋存在的問題，并及時反饋給工程部門進行整改。與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議和文件，發(fā)放房屋鑰匙、資料等物品。2.裝修階段向業(yè)主宣傳裝修管理規(guī)定，辦理裝修申請手續(xù)，審核裝修方案。定期巡查裝修現(xiàn)場，監(jiān)督業(yè)主按照裝修規(guī)定進行施工，及時發(fā)現(xiàn)并制止違規(guī)裝修行為。協(xié)調(diào)解決裝修過程中業(yè)主與施工單位之間的矛盾和問題。裝修結(jié)束后，組織相關(guān)部門對裝修工程進行驗收。3.日常管理階段按照規(guī)定的時間和路線進行小區(qū)巡邏，檢查小區(qū)設(shè)施設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全防范措施落實情況等。及時處理業(yè)主反映的各類問題，如水電維修、鄰里糾紛等，對于不能立即解決的問題，要做好記錄并跟蹤處理進度，及時向業(yè)主反饋。負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的水電費、物業(yè)費等費用的催繳工作，確保費用按時足額收繳。組織開展小區(qū)的綠化養(yǎng)護、保潔等工作，定期對工作質(zhì)量進行檢查和評估。協(xié)助社區(qū)做好小區(qū)的各項管理工作，如人口普查、治安聯(lián)防等。工作流程與標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主接待流程1.熱情迎接：業(yè)主來訪時，物業(yè)管家應(yīng)在第一時間起身相迎，面帶微笑，主動打招呼，引導(dǎo)業(yè)主就座。2.詢問需求：耐心詢問業(yè)主的來訪事由，認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題和訴求，并做好記錄。3.解答處理：對于業(yè)主提出的問題，能夠當(dāng)場解答的應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于不能當(dāng)場解答的，要向業(yè)主說明情況，并告知其處理時限，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。4.反饋跟蹤：處理結(jié)果出來后，及時向業(yè)主反饋，并跟蹤業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。如業(yè)主不滿意，要進一步了解原因，重新協(xié)調(diào)處理，直至業(yè)主滿意為止。業(yè)主投訴處理流程1.記錄投訴：接到業(yè)主投訴后，物業(yè)管家要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.核實情況：及時對投訴事項進行核實，了解事情的真相，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.協(xié)調(diào)處理：組織相關(guān)部門和人員進行協(xié)調(diào)溝通，共同商討解決方案，并明確處理時限。4.反饋結(jié)果：處理結(jié)果出來后，第一時間向業(yè)主反饋，征求業(yè)主意見。如業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，要耐心傾聽業(yè)主意見，重新協(xié)調(diào)處理，直至業(yè)主滿意。5.記錄歸檔：將投訴處理過程和結(jié)果進行詳細(xì)記錄，整理歸檔，以便日后查閱和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。小區(qū)巡邏流程1.巡邏準(zhǔn)備：領(lǐng)取巡邏裝備，如對講機、手電筒等，熟悉巡邏路線和重點部位。2.按時巡邏：按照規(guī)定的時間和路線進行巡邏，不得擅自更改巡邏路線或縮短巡邏時間。3.認(rèn)真檢查：對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等情況進行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告。4.處理問題：對于巡邏中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，能夠當(dāng)場處理的要立即處理；對于較為復(fù)雜的問題，要及時通知相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理進度。5.巡邏記錄：做好巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，巡邏結(jié)束后及時將記錄上交。服務(wù)質(zhì)量考核考核指標(biāo)1.業(yè)主滿意度：通過定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)管家服務(wù)質(zhì)量的評價，以業(yè)主滿意度作為主要考核指標(biāo)。2.投訴處理及時率：統(tǒng)計物業(yè)管家接到業(yè)主投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)處理的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例。3.工作任務(wù)完成率：考核物業(yè)管家各項工作任務(wù)的完成情況，如業(yè)主檔案建立、費用催繳、巡邏檢查等工作任務(wù)的完成率。4.違規(guī)違紀(jì)次數(shù)：記錄物業(yè)管家在工作中違反公司規(guī)章制度、勞動紀(jì)律等情況的次數(shù)?？己朔绞?.定期考核：每月對物業(yè)管家進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度等方面。2.不定期抽查：公司管理層不定期對物業(yè)管家的工作進行抽查，檢查工作現(xiàn)場、查閱工作記錄等，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時糾正和考核。3.業(yè)主評價：通過業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主投訴等方式，收集業(yè)主對物業(yè)管家的評價意見，作為考核的重要依據(jù)。考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放物業(yè)管家的績效獎金。考核成績優(yōu)秀的，給予適當(dāng)?shù)莫剟?；考核成績不合格的，扣發(fā)部分績效獎金。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為物業(yè)管家晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核成績優(yōu)秀的，優(yōu)先考慮晉升；考核成績較差且不適合現(xiàn)有崗位的，進行調(diào)崗處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為物業(yè)管家制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)物業(yè)管家的崗位需求和實際工作情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，確保物業(yè)管家具備全面的業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部的專業(yè)人員或經(jīng)驗豐富的物業(yè)管家進行授課，分享工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派物業(yè)管家參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的管理理念和服務(wù)方法。3.現(xiàn)場實操培訓(xùn)：結(jié)合實際工作場景，進行現(xiàn)場實操培訓(xùn)，讓物業(yè)管家在實踐中掌握工作技能和方法，提高解決實際問題的能力。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為物業(yè)管家制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)其個人能力和職業(yè)興趣，提供晉升通道和發(fā)展機會。2.鼓勵物業(yè)管家不斷學(xué)習(xí)和提升自己，通過參加培訓(xùn)、考取相關(guān)職業(yè)資格證書等方式，提高自身競爭力。3.建立人才儲備機制，選拔優(yōu)秀的物業(yè)管家作為后備管理人員進行培養(yǎng)，為公司的發(fā)展提供人才支持。溝通與協(xié)作與業(yè)主溝通1.保持良好的溝通態(tài)度，尊重業(yè)主的意見和建議，及時回應(yīng)業(yè)主的關(guān)切。2.采用多種溝通方式，如面對面交流、電話溝通、微信溝通等，確保與業(yè)主溝通的順暢。3.定期組織業(yè)主座談會、社區(qū)活動等，加強與業(yè)主的互動和交流，增進彼此之間的了解和信任。與其他部門協(xié)作1.與工程部門密切配合，及時反饋業(yè)主關(guān)于設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)等方面的需求，協(xié)助工程部門做好相關(guān)工作。2.與保潔部門、綠化部門協(xié)作，共同做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。3.與安保部門協(xié)同開展安全防范工作，及時溝通安全信息，共同維護小區(qū)的安全秩序。獎懲制度獎勵制度1.服務(wù)之星獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)管家，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.創(chuàng)新獎：對于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為公司帶來顯著效益的物業(yè)管家，給予表彰和獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出的物業(yè)管家團隊或個人，進行獎勵，以鼓勵團隊成員之間的團結(jié)協(xié)作精神。懲罰制度1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律，但情節(jié)較輕的物業(yè)管家，給予警告處分，并責(zé)令其限期改正。2.罰款：對于因工作失誤給公司