項目三掌握客戶服務(wù)溝通技巧0

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1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧03認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通

素養(yǎng)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)導(dǎo)入部分effectivecommunication1.具備良好的溝通能力：能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，善于傾聽，真正理解客戶的關(guān)切和需求。2.具備耐心友善的服務(wù)態(tài)度：在與客戶溝通時，展現(xiàn)出充分的耐心，讓客戶感受到尊重和重視。3.具備互聯(lián)網(wǎng)思維：愿意學(xué)習(xí)新技術(shù)、運用新技術(shù)并不斷開發(fā)基于人工智能的客戶服務(wù)場景。1.掌握傾聽、提問、復(fù)述的技巧2.掌握語音語調(diào)、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧；3.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通技巧及禮儀；4.了解不同服務(wù)場景下的智能客服；5.了解智能客服的關(guān)鍵技術(shù)；1.能夠運用傾聽、提問、復(fù)述的技巧與客戶進行有效溝通；2.能夠正確使用非語言溝通技巧，提高溝通效率；3.能夠使用正確的網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧，提高溝通效率；4.能夠初步設(shè)計企業(yè)/店鋪的智能客服場景。思維導(dǎo)圖導(dǎo)入部分effectivecommunication

崗位鏈接知識準(zhǔn)備實訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)準(zhǔn)備導(dǎo)入部分effectivecommunication售前客服/售中客服/售后客服相關(guān)崗位職責(zé)：（1）及時、準(zhǔn)確地回應(yīng)客戶的咨詢問題；（2）通過電話、電子郵件、在線聊天或社交媒體等渠道與客戶保持溝通；（3）提供技術(shù)支持，協(xié)助客戶解決使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中遇到的問題；（4）對客戶問題進行跟蹤和記錄，確保客戶問題得到及時有效的解決；（5）定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求變化，提供個性化服務(wù)；（6）參與市場調(diào)研，了解客戶需求和市場動態(tài)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進提供建議。本實訓(xùn)項目以小組為單位，2—4人一組?；仡櫾?jīng)線上、線下，各個行業(yè)中經(jīng)歷過哪些客戶服務(wù)？給你留下印象最深刻的一次服務(wù)是什么？嘗試使用淘寶、京東、美團等不同平臺的客服機器人自動回復(fù)系統(tǒng)，對比他們的優(yōu)缺點。想一想，你都使用過哪些人工智能的溝通工具？他們有什么優(yōu)缺點？在網(wǎng)絡(luò)上查詢溝通的定義，以及什么是單向溝通？什么是雙向溝通？復(fù)習(xí)商務(wù)禮儀中關(guān)于溝通禮儀的相關(guān)知識。提供建議。掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧effectivecommunication第一部分BUSINESS5.1樹立客戶服務(wù)同理心第一部分時代背景任務(wù)導(dǎo)入黨的二十大強調(diào)了以人民為中心的發(fā)展思想，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)業(yè)新體系，是黨的二十大作出的重大戰(zhàn)略部署。應(yīng)健全加快生活性服務(wù)業(yè)多樣化發(fā)展機制，推動生活性服務(wù)業(yè)的跨領(lǐng)域融合和多業(yè)態(tài)聯(lián)動，創(chuàng)造更加豐富的消費場景。這就要求在提供客戶服務(wù)時，必須以滿足人民群眾的需求為出發(fā)點和落腳點，可以通過運用新技術(shù)、新方法，提高客戶服務(wù)的智能化水平，以此提升服務(wù)效率和質(zhì)量，增強客戶的獲得感和滿意度。5.1樹立客戶服務(wù)同理心第一部分任務(wù)分析任務(wù)導(dǎo)入1.辨識線下客戶服務(wù)溝通情境：詳細(xì)了解校園超市的線下的客戶服務(wù)流程，包括售前、售中、售后等。辨識工作中需要溝通的具體情境和事項有哪些。2.有效使用傾聽、提問技巧和溝通技巧進行線下客戶接待：綜合運用傾聽和提問技巧，完成從問候客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品到解決客戶疑問并最終完成銷售的整個接待流程。客戶服務(wù)溝通是指在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)或機構(gòu)的客戶服務(wù)人員通過與客戶進行信息的雙向甚至多向交流，了解客戶需求、解答客戶疑問、解決客戶問題的過程?？蛻舴?wù)溝通過程不僅僅是簡單的信息傳遞，更包括思想和情感的交流，旨在提升客戶滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機會和收益。掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分effectivecommunication3.1.1客戶服務(wù)溝通1.客戶服務(wù)溝通的定義effectivecommunication1理解客戶需求：通過與客戶進行深入溝通，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地了解客戶的需求和期望。2建立信任關(guān)系：良好的溝通有助于在企業(yè)和客戶之間建立信任。當(dāng)客戶感受到企業(yè)真誠地關(guān)心他們的需求和問題時，他們更有可能對企業(yè)產(chǎn)生信任感，從而成為忠實客戶。3解決問題與糾紛：通過有效的溝通，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)并解決這些問題，避免問題升級，維護企業(yè)形象和客戶滿意度。4提升品牌形象：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)溝通可以提升企業(yè)的品牌形象。掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.1客戶服務(wù)溝通2.客戶服務(wù)溝通的作用effectivecommunication5促進銷售增長：良好的溝通有助于識別潛在的銷售機會。通過與客戶交流，企業(yè)可以了解客戶的購買意愿和預(yù)算，從而推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)，實現(xiàn)銷售增長。6收集反饋與改進建議：客戶服務(wù)溝通是企業(yè)收集客戶反饋和改進建議的重要途徑。7增強客戶滿意度和忠誠度：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)溝通能夠顯著提高客戶的滿意度和忠誠度。掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.1客戶服務(wù)溝通2.客戶服務(wù)溝通的作用effectivecommunication掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.1客戶服務(wù)溝通3.智能客戶服務(wù)溝通自動化與即時性：智能客服系統(tǒng)能夠即時回應(yīng)客戶的問題。效率高、成本低：通過自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，智能客服可以快速識別客戶的意圖，并提供準(zhǔn)確的回答或解決方案，大大提高了服務(wù)效率。多渠道支持：智能客服系統(tǒng)通常支持多種溝通渠道，如網(wǎng)站聊天窗口、社交媒體、移動應(yīng)用等，為客戶提供更多選擇。個性化服務(wù)：智能客服系統(tǒng)能夠收集和分析客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的資料和歷史交互數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解客戶需求和行為模式，提供更加個性化的服務(wù)體驗。effectivecommunication智能視界掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分、智能化的客戶服務(wù)。1.中國移動智能客服：該系統(tǒng)能夠識別用戶的語音和文字信息，提供話費查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申報等一站式服務(wù)。通過自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，智能客服能夠準(zhǔn)確理解用戶需求，并快速給出相應(yīng)的回應(yīng)，大幅提升了客戶滿意度。2.阿里巴巴智能客服小蜜：小蜜能夠為用戶提供商品咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)等多種功能。通過深度學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)，小蜜能夠準(zhǔn)確識別用戶的意圖，并提供個性化的推薦和解決方案。3.京東JIMI智能客服機器人：JIMI能夠為用戶提供7天24小時的在線服務(wù)，解答用戶的各種問題，并幫助用戶完成訂單操作等。4.騰訊企點智能客服：該系統(tǒng)整合了人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)，能夠為企業(yè)提供全渠道、智能化的客戶服務(wù)。effectivecommunication即學(xué)即練掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分AI智能客服能夠有缺點嗎？可以完全取代人工客服嗎？保持專注不要打斷使用非言語交流適當(dāng)提出問題避免預(yù)先評判重復(fù)和總結(jié)記錄關(guān)鍵點表達(dá)同理心effectivecommunication掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.2語言溝通技巧1.傾聽的技巧effectivecommunication掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.2語言溝通技巧2.提問的技巧這類問題鼓勵客戶提供詳細(xì)的信息和觀點。例如，“您能描述一下您遇到的問題嗎？”或者“請問您對我們的服務(wù)有什么建議或意見嗎？”開放式提問通常用于確認(rèn)信息或獲取具體的細(xì)節(jié)。例如，“您遇到的問題是出現(xiàn)在登錄環(huán)節(jié)還是支付環(huán)節(jié)？”或者“您是否嘗試過重啟應(yīng)用？”這樣的問題有助于快速定位問題并尋找解決方案。封閉式提問這類問題旨在引導(dǎo)客戶逐步發(fā)現(xiàn)問題或需求的本質(zhì)。例如，“在使用我們的產(chǎn)品時，您是否遇到了某些特定的困難？”或者“您希望我們的服務(wù)在哪些方面做出改進？”這樣的問題可以幫助客戶更清晰地表達(dá)自己的需求和期望。引導(dǎo)式提問effectivecommunication3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.2語言溝通技巧2.提問的技巧澄清式提問：當(dāng)客戶的表述不夠清晰或存在歧義時，澄清式提問可以幫助雙方達(dá)成共識。例如，“您剛才提到的‘問題’是指什么具體的問題呢？”或者“您希望我們?nèi)绾螏椭鉀Q這個問題？”這樣的問題有助于確保雙方對問題的理解保持一致。假設(shè)性提問：通過提出假設(shè)性的情境，了解客戶可能的反應(yīng)或需求。例如，“如果我們提供一種新的功能，您會有興趣嘗試嗎？”這樣的問題可以幫助客戶服務(wù)團隊預(yù)測客戶的需求變化，并提前做好服務(wù)準(zhǔn)備?？头F(xiàn)場客服情境：一家旅行社的客服人員正在為一位顧客提供旅行咨詢服務(wù)）開放式提問的應(yīng)用：客服人員：“您好，請問您對即將到來的假期有什么特別的旅行計劃或期望嗎？”（開放式提問，鼓勵客戶分享自己的想法和愿望）顧客：“我想找個安靜、風(fēng)景優(yōu)美的地方放松一下?！笨头藛T：“那您對旅行目的地有沒有一些具體的偏好呢？比如海濱城市、山區(qū)度假村或是歷史文化名城？”（進一步使用開放式提問，幫助客戶明確自己的旅行偏好）開放式提問VS封閉式提問3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分客服現(xiàn)場封閉式提問的應(yīng)用：在了解了顧客的大致需求后，客服人員可以使用封閉式提問來進一步細(xì)化旅行計劃?？头藛T：“您是否希望住宿的地點包含早餐服務(wù)嗎？”（封閉式提問，確定具體的服務(wù)需求）顧客：“是的，我希望有早餐服務(wù)?！笨头藛T：“明白了。那么，您是否愿意參加一些當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?，比如徒步、騎行或是文化體驗活動？”（再次使用封閉式提問，為顧客規(guī)劃更完整的旅行體驗）顧客：“我對文化體驗活動比較感興趣?！遍_放式提問VS封閉式提問3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分即學(xué)即練在同學(xué)之間組織一次現(xiàn)場采訪，主題可以是“高中時代”“我的家鄉(xiāng)”等，練習(xí)使用不同的方式進行提問，看看誰能得到最多有用的信息。3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.復(fù)述的技巧在客戶服務(wù)中，復(fù)述也是一種重要的技巧，它可以幫助客服人員確保準(zhǔn)確理解客戶的需求和問題，并為客戶提供更好的解決方案。（1）傾聽并理解（2）用自己的話重新闡述（3）確認(rèn)關(guān)鍵信息（4）保持客觀和準(zhǔn)確（5）嘗試解決問題（6）與客戶持續(xù)互動effectivecommunication3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分3.1.2語言溝通技巧客服現(xiàn)場客戶：你好，我昨天在你們這里買了一臺洗衣機，但是回家后發(fā)現(xiàn)它根本不轉(zhuǎn)?？头悍浅１附o您帶來了不便，首先感謝您選擇我們的產(chǎn)品。您是說，您昨天購買的洗衣機在回家后無法正常工作，對嗎？客戶：對，我昨天下午買的，晚上回家想試用一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它根本就不轉(zhuǎn)?？头好靼琢?，您購買的洗衣機在昨晚您試圖使用時沒有運轉(zhuǎn)。為了更準(zhǔn)確地幫助您，我需要再向您確認(rèn)一些信息。洗衣機的電源是否正常連接？您是否按照說明書上的操作步驟進行了操作？客戶：是的，我檢查了電源，沒問題。我也是按照說明書來操作的，但洗衣機就是沒有任何反應(yīng)?？头何伊私饬?。所以您已經(jīng)確認(rèn)過電源連接正常，并且按照說明書正確操作了洗衣機，但它仍然沒有反應(yīng)。我們會盡快安排技術(shù)人員上門檢查維修。在此期間，如果您有任何其他問題或需要進一步的幫助，請隨時與我們聯(lián)系。洗衣服售后處理的復(fù)述案例3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分一保持平穩(wěn)的語速使用溫和的語調(diào)注重語音的抑揚頓挫保持清晰和響亮的發(fā)音傾聽并模仿客戶的語調(diào)根據(jù)情境調(diào)整語音語調(diào)二三四五六effectivecommunication3.1.3非語言溝通技巧3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分1.語音語調(diào)的運用技巧一保持開放的姿態(tài)善用頭部動作適當(dāng)?shù)氖謩荼３治⑿Ρ３诌m當(dāng)?shù)木嚯x觀察客戶的肢體語言二三四五六effectivecommunication3.1.3非語言溝通技巧3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分2.肢體語言的運用技巧一保持真誠的眼神接觸傳遞積極的信息不要直視或瞪視避免眼神游移不定觀察客戶的眼神二三四五effectivecommunication3.眼神交流的運用技巧3.1.3非語言溝通技巧3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分見多識廣不同類型客戶的溝通技巧

針對不同類型的客戶，溝通技巧也會有所不同。以下是一些常見客戶類型的溝通技巧：

1.理性分析型客戶這類客戶溝通時不能著急，需要層層推進，深入分析產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和事實來支持你的觀點，避免使用過于感性的語言。

2.貪婪型客戶這類客戶通常對價格敏感，因此在溝通時可以強調(diào)產(chǎn)品的性價比和長期價值。同時，要給予一定的優(yōu)惠或贈品來滿足他們的貪婪心理，但要確保這些優(yōu)惠或贈品在可控范圍內(nèi)。

3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分見多識廣3.挑剔型客戶這類客戶要盡可能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足他們的挑剔心理。在溝通時要耐心聽取他們的反饋和意見，并及時解決他們的問題，以增加他們的滿意度。4.豪爽型客戶這類客戶喜歡直截了當(dāng)，因此在溝通時要表現(xiàn)出干凈利落、不拖泥帶水的態(tài)度?？梢杂煤啙嵜髁说恼Z言來介紹產(chǎn)品和服務(wù)，以符合他們的性格特點。5.沉默型客戶這類客戶不要一味自顧自地介紹產(chǎn)品，而是需要嘗試?yán)c客戶的距離，了解他們的需求和想法。可以通過問開放式問題來引導(dǎo)他們表達(dá)意見，同時要注意給予他們足夠的思考時間。

3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分見多識廣6.目標(biāo)取向型客戶這類客戶要準(zhǔn)確理解他們的需求，針對客戶需求，快速給出解決方案并提供明確的解決時間、人員等。7.社交型客戶這類客戶更注重服務(wù)人員對他們情感的關(guān)注，要注重與他們建立良好的人際關(guān)系，通過聊天來拉近彼此的距離。8.標(biāo)新立異型客戶這類客戶與大眾的喜好、口味不同，溝通時要強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的新穎獨特之處，并提供與眾不同的解決方案。

3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分effectivecommunication保持開放的姿態(tài)善用頭部動作適當(dāng)?shù)氖謩荼３治⑿Ρ３诌m當(dāng)?shù)木嚯x3.1.4客戶溝通禮儀3.1掌握常用客戶服務(wù)溝通技巧第一部分1.客戶服務(wù)溝通禮儀要點掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧Effectiveexecution第二部分BUSINESS網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧主要涉及如何有效地通過網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶進行溝通和交流，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并滿足客戶需求。（1）清晰、準(zhǔn)確地書面表達(dá)（2）通過文字傾聽與理解（3）及時響應(yīng)（4）個性化服務(wù)（5）使用多元化的溝通方式effectivecommunicationPPT下載/xiazai/3.2.1網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分見多識廣某網(wǎng)上商城售前腳本設(shè)計

開場白與問候

客服：您好！歡迎光臨我們的網(wǎng)上商城，我是客服XX，很高興為您服務(wù)。請問您有什么需要幫助的？

了解客戶需求

客服：請問您是想了解我們的某個特定產(chǎn)品，還是需要幫助尋找某類商品？

客戶：[回答產(chǎn)品類型]

客服：非常好，關(guān)于這方面的產(chǎn)品，您有沒有特別關(guān)注的品牌、功能或者設(shè)計風(fēng)格？

客戶：[回答具體需求或偏好]

客服：明白了，您打算在什么場合或者使用環(huán)境下使用這個產(chǎn)品呢？比如日常穿搭、辦公使用或者戶外運動等。

客戶：[回答使用場景]

客服：為了給您推薦更符合預(yù)算的產(chǎn)品，您能告訴我您大概的預(yù)算范圍嗎？

客戶：[回答預(yù)算范圍]

產(chǎn)品介紹與推薦客服：我為您推薦我們的XX產(chǎn)品。這款產(chǎn)品，非常適合。另外，我們還有多款相關(guān)產(chǎn)品，您可以根據(jù)自己的喜好和需求進行選擇。

3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分1.讓網(wǎng)絡(luò)世界充滿熱情2.對待客戶要禮貌耐心3.對待客戶有足夠的尊敬effectivecommunication方法一：任何時候不要只用一個字回答方法二：設(shè)置自動回復(fù)防止長時間無響應(yīng)在與客戶交流的過程中，要保持一種友好的、朋友式的聊天氛圍，這種友好必須建立在對客戶禮貌、尊重的基礎(chǔ)上，客服應(yīng)該明白可以說什么話，禁止說什么話，禮貌的言辭可以幫助網(wǎng)店樹立良好的形象，提升客戶的服務(wù)感知體驗。在與客戶的溝通談話中，客服要做到尊重客戶，不能隨便打斷客戶的談話或者提問，尊重客戶的選擇，尊重客戶的喜好，尊重客戶的習(xí)慣等等。3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分3.2.2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀禮貌5.表達(dá)不同意見時尊重對方立場3.對待客戶有足夠的尊敬網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀禮貌第二部分effectivecommunication當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，她也會試圖站在你的角度來考慮。對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。在與顧客交流時，使用網(wǎng)絡(luò)語言要分別對待，對于年紀(jì)較大、中規(guī)中矩的人士要盡量少用網(wǎng)絡(luò)語言，而年輕一代可多用網(wǎng)絡(luò)語言拉近距離?？头F(xiàn)場請對比一下，以下客服1和客服2的回答給客戶的感覺有什么不同？客戶：在嗎？客服1：在客服2：親，我在，有什么可以幫您的？客戶：請問這個有貨嗎？客服1：有客服2：有的，親，你喜歡什么顏色的？客戶：這個可以包郵嗎？客服1：恩客服2：可以的，親，您想郵到哪里呢？讓網(wǎng)絡(luò)世界充滿熱情3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分客服現(xiàn)場客服禮貌用語請，您，謝謝，對不起……感謝您很抱歉我十分理解您的感受請您見諒您的建議對我們很重要我們會以最快速度處理……客服禁用語我現(xiàn)在很忙這不是我們的錯你不會？這很簡單啊我不知道隨便你這是你的原因……耐心待客3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分客服現(xiàn)場請對比客服1和客服2的回答會帶給客戶什么不同的感受。客戶：這件衣服是均碼嗎？客服1：是，沒有大小號，如果你太胖或者太瘦都不能穿?？头?：是的，親，就是平時的M-L碼客戶：這個衣服洗的時候掉色，把我其他衣服都染了客服1：親，洗滌注意事項不用我多說了吧，洗過衣服的都知道深色衣服和淺色衣服要分開洗?？头?：親，深色衣服前幾次洗的時候，會有褪色的情況，不好意思，上次沒有給您說清楚。尊敬客戶3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分客服現(xiàn)場對比客服的不同回答，你會發(fā)現(xiàn)什么？3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分3.建立個人形象2.增強文字表達(dá)能力1.情感表達(dá)4.緩解氣氛與增加互動性表情符號effectivecommunication3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分3.2.3網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)微表情使用德行職場不當(dāng)使用表情包也會引發(fā)法律問題某法院曾經(jīng)發(fā)布一個關(guān)于表情包的案例，郭某某在微信上要求劉某云成為兒子劉某偉借款事務(wù)的債務(wù)擔(dān)保人。兩天后，劉某云回復(fù)了一個“OK”微信表情手勢。過了一陣，郭某某以逾期未歸還債務(wù)為由，將劉家父子一并告上法庭。某人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中劉某云回復(fù)原告的“OK”手勢表同意，劉某云作為債務(wù)擔(dān)保人的事實成立。最終，劉某云與兒子須共同承擔(dān)本金和利息的還款責(zé)任。律師作出以下解讀：判定表情包的含義，第一要結(jié)合發(fā)表情包時聊天的內(nèi)容和語境進行判定。第二要看公眾對這個表情包的認(rèn)知。上述案例，假設(shè)郭某某只發(fā)送和劉某偉的借款協(xié)議，并沒有明確說明讓劉某云擔(dān)保的情況下，劉某云回復(fù)OK表情符號就不具有同意或者肯定的意思。但案件中，對方已經(jīng)明確表達(dá)了劉某云需要對借款提供擔(dān)保，劉某云此時發(fā)送了OK的表情符號，在大眾的認(rèn)知中這個表情符號就代表著同意，劉某云就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分德行職場律師還提醒大家，運用表情符號的時候要注意以下幾點：1.結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，比如點頭的動作，在我國表達(dá)的是肯定的意思，在印度就代表否定。不同地區(qū)對同一個表情符號可能有不同的理解，2.不要擅自用同事或者朋友的照片來做“表情包”，如果使用表情包能夠看出是某個人和其他人建立了特殊關(guān)系，那么這個表情包是涉及侵犯肖像權(quán)的。比如葛優(yōu)有個被大家所熟悉的“葛優(yōu)癱”的表情包，很多企業(yè)因為使用這個表情包而被起訴，每一個公司都被判決賠償，就是侵犯了葛優(yōu)的肖像權(quán)。3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧第二部分認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通Effectiveexecution第三部分BUSINESS3.3認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通第三部分時代背景任務(wù)導(dǎo)入智能客戶服務(wù)正逐漸成為企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它借助先進的人工智能技術(shù)，實現(xiàn)自動化、智能化的客戶響應(yīng)與問題解決，不僅提高了服務(wù)效率，還能為客戶提供全天候、個性化的咨詢和幫助，從而極大地提升了客戶體驗。很多超市已經(jīng)引入智能客戶服務(wù)相關(guān)硬件軟件，提高服務(wù)效率。任務(wù)分析任務(wù)導(dǎo)入1.以小組為單位討論并設(shè)計校園商城線上、線下的客戶服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)、任務(wù)可以被人工智能工具、技術(shù)代替？2.設(shè)計校園商城客戶服務(wù)人工智能場景改造思路；3.做出使用人工智能工具的成本預(yù)算。3.3認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通第三部分（1）客戶需求預(yù)測與個性化推薦：通過分析潛在客戶的瀏覽歷史、購買記錄等數(shù)據(jù)，人工智能可以預(yù)測客戶的需求和偏好，從而為他們提供個性化的產(chǎn)品推薦和優(yōu)惠活動。（2）智能咨詢與引導(dǎo)：AI聊天機器人可以在網(wǎng)站上提供即時的售前咨詢服務(wù)，回答客戶的疑問，引導(dǎo)他們到正確的產(chǎn)品頁面，甚至提供購買建議。（3）預(yù)算與方案規(guī)劃：基于大數(shù)據(jù)分析，A可以幫助客戶規(guī)劃預(yù)算，為他們提供最適合的產(chǎn)品或解決方案。effectivecommunication3.3.1人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用場景3.3認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通第三部分1.人工智能在售前階段應(yīng)用場景effectivecommunication3.3.1人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用場景3.3認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通第三部分2.人工智能在售中階段應(yīng)用場景實時交易支持在客戶下單過程中，AI可以提供實時的交易支持，包括價格計算、庫存檢查、配送方式選擇等。支付與結(jié)算自動化：通過AI技術(shù)，可以實現(xiàn)支付的自動化處理，包括各種支付方式的集成和結(jié)算過程的優(yōu)化。訂單跟蹤與狀態(tài)更新AI可以實時監(jiān)控訂單狀態(tài)，為客戶提供最新的訂單信息，如發(fā)貨通知、物流跟蹤等。effectivecommunication3.3.1人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用場景3.3認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通第三部分3.人工智能在售后階段應(yīng)用場景退換貨自動化處理：通過AI技術(shù)，可以實現(xiàn)退換貨流程的自動化，包括原因?qū)徍?、物流安排等?2客戶滿意度調(diào)查與反饋收集：AI可以幫助收集和分析客戶的反饋，以評估服務(wù)質(zhì)量并持續(xù)改進。03自動化客戶服務(wù)：AI聊天機器人和自助服務(wù)系統(tǒng)可以處理大部分的客戶問題和請求，提供及時的解答和幫助。01故障預(yù)測與維護：對于某些產(chǎn)品，AI可以基于使用數(shù)據(jù)預(yù)測可能的故障，并提前通知客戶進行維護或更換部件。04智能客服的關(guān)鍵技術(shù)主要包括自然語言處理（NLP）、語音識別與合成、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜以及情感分析等。這些技術(shù)共同構(gòu)成了智能客服的溝通基礎(chǔ)，使其能夠理解用戶的語言、識別用戶的意圖和情感，并提供準(zhǔn)確、及時的回應(yīng)。effectivecommunication3.3認(rèn)識智能客戶服務(wù)溝通第三部分3.3.2智能客戶服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)

1.自然語言處理技術(shù)（NLP）effectivecommunicationNLP技術(shù)自動分類和處理情感分析在客戶服務(wù)領(lǐng)域，NLP能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更高效、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度和忠誠度。NLP技術(shù)可以用于自動分類和處理客戶的問題或請求，從而快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的需求。NLP技術(shù)還可以用于情感分析，從而及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，避免潛在的客戶投訴和負(fù)面評價。自動化的回復(fù)和建議NLP系統(tǒng)可以生成針對常見問題的自動回復(fù)，減輕