《智能客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)與任務(wù)（一）課程性質(zhì)本課程是高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)核心課程，也可以作為電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與直播專業(yè)等專業(yè)的專業(yè)拓展課。通過課程的教講授，主要完成制訂智能客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)危機(jī)事件處理、客服績(jī)效管理的能力培養(yǎng)。幫助學(xué)生掌握職場(chǎng)必備技能，順利實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場(chǎng)人的過渡。（二）課程任務(wù)本課程全面貫徹黨的教育方針，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，適應(yīng)國(guó)家人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略對(duì)高職人才培養(yǎng)的要求，圍繞行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)人員的需求組織學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得必備的智能客戶服務(wù)及智能客服場(chǎng)景搭建等知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，掌握客戶溝通、客戶接待、客戶投訴和質(zhì)量監(jiān)控等主要服務(wù)場(chǎng)景及其相應(yīng)的智能設(shè)計(jì)方法；培養(yǎng)學(xué)生客戶數(shù)據(jù)分析和客戶體驗(yàn)提升等數(shù)字化客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐操作能力；培養(yǎng)學(xué)生對(duì)人工智能、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人流程自動(dòng)化、自然語言處理等新方法、新技術(shù)的學(xué)習(xí)能力；同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)精神、工匠精神，增強(qiáng)文化自信和創(chuàng)新意識(shí)等；幫助其成為國(guó)家現(xiàn)代化建設(shè)所需要的德智體美勞全面發(fā)展的高素質(zhì)技能人才。二、課程目標(biāo)與要求（一）參考學(xué)分、學(xué)時(shí)學(xué)分：4學(xué)分學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí)（二）課程目標(biāo)本課程旨在促進(jìn)學(xué)生良好語言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、誠(chéng)實(shí)守信、敏銳的市場(chǎng)洞察力等素養(yǎng)的養(yǎng)成和發(fā)展，提高學(xué)生對(duì)數(shù)智時(shí)代客戶服務(wù)相關(guān)工作的認(rèn)知，提升其相應(yīng)職業(yè)技能。促使學(xué)生掌握職業(yè)發(fā)展所必需的智能客服溝通與客戶接待的流程和標(biāo)準(zhǔn)、智能提升客戶體驗(yàn)的方法、運(yùn)用智能客服系統(tǒng)高效處理客戶投訴的策略；使學(xué)生獲得數(shù)字化客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)中主要服務(wù)場(chǎng)景的智能設(shè)計(jì)方案的操作能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；使學(xué)生具備對(duì)智能客戶服務(wù)新技術(shù)、新工具、新平臺(tái)、新規(guī)則的學(xué)習(xí)能力；提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通表達(dá)、探究學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。本課程對(duì)應(yīng)典型工作任務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力、社會(huì)發(fā)展能力的具體目標(biāo)分解如下：1、課程完成典型工作任務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)情況：序號(hào)課程素養(yǎng)目標(biāo)11.1具備面對(duì)工作壓力和挑戰(zhàn)時(shí)保持冷靜，有效解決問題的能力21.2具備終身學(xué)習(xí)的觀念，不斷更新知識(shí)，提升個(gè)人專業(yè)技能和服務(wù)水平31.3樹立嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的勞動(dòng)態(tài)度41.4具備面對(duì)工作壓力和挑戰(zhàn)時(shí)保持冷靜，有效解決問題的能力51.5具備創(chuàng)新思維和解決問題的能力61.6具備全局意識(shí)和大局觀念71.7培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)守信、客觀公正的勞動(dòng)態(tài)度81.8具有實(shí)事求的勞動(dòng)精神91.9具有吃苦耐勞的勞動(dòng)品質(zhì)101.10具備敏銳的市場(chǎng)感知能力

2、課程完成典型工作任務(wù)中的專業(yè)能力目標(biāo)情況：序號(hào)課程知識(shí)/技能目標(biāo)12.1掌握客戶投訴的原則和類型22.2掌握正確處理客戶投訴的方法和流程32.3掌握智能客服系統(tǒng)高效處理客戶投訴的策略42.4熟悉客戶投訴場(chǎng)景的智能設(shè)計(jì)方法52.5了解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的含義62.6掌握客戶滿意度的影響因素72.7掌握處理服務(wù)質(zhì)量差距的方法82.8掌握利用客戶滿意度模型提客戶滿意度的方法92.9掌握客戶忠誠(chéng)度的影響因素102.10掌握提升客戶忠誠(chéng)度的方法112.11熟悉客戶數(shù)據(jù)分析和客戶體驗(yàn)等數(shù)字化客戶關(guān)系管理方法122.12了解溝通的概念132.13掌握語音語調(diào)、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧142.14掌握網(wǎng)絡(luò)溝通技巧及禮儀152.15熟悉溝通服務(wù)場(chǎng)景下的智能客服設(shè)計(jì)方案162.16了解智能客服的關(guān)鍵技術(shù)172.17掌握傾聽、提問、復(fù)述的技巧182.18掌握語音語調(diào)的訓(xùn)練方法192.19掌握客戶信息的類型分類202.20了解客戶信息的概念212.21熟悉收集客戶信息的渠道與方法222.22掌握信息系統(tǒng)篩選、歸類，建檔、分析等功能232.23掌握建立用戶畫像的流程242.24熟悉不同類型的客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)252.25熟悉制定銷售前、中、后客服績(jī)效指標(biāo)的方法262.26了解銷售前、中、后客服流程及其績(jī)效指標(biāo)框架272.27掌握?qǐng)?zhí)行并監(jiān)控銷售前、中、后客服績(jī)效指標(biāo)的技能

3、課程完成典型工作任務(wù)中的社會(huì)發(fā)展能力目標(biāo)情況：序號(hào)課程知識(shí)目標(biāo)13.1能夠樹立正確的客戶服務(wù)意識(shí)23.2能夠應(yīng)用RFM模型進(jìn)行客戶價(jià)值分析33.3能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)地評(píng)估和分析43.4能夠收集客戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，借助數(shù)據(jù)處理，識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)和問題所在53.5能夠初步設(shè)計(jì)企業(yè)/店鋪的智能客服場(chǎng)景63.6能夠靈活運(yùn)用處理投訴技巧處理客戶投訴，提高客戶滿意度73.7能夠運(yùn)用傾聽、提問、復(fù)述的技巧與客戶進(jìn)行有效溝通83.8能夠具備人工智能、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人流程自動(dòng)化、自然語言處理等新方法、新技術(shù)學(xué)習(xí)能力三、課程內(nèi)容與結(jié)構(gòu)（一）課程內(nèi)容模塊及選取依據(jù)根據(jù)課程性質(zhì)以及目標(biāo)，遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，依據(jù)智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的核心職業(yè)活動(dòng)構(gòu)建了八個(gè)項(xiàng)目：走近智能時(shí)代客戶服務(wù)、開展智能化客戶服務(wù)管理規(guī)劃、掌握客戶服務(wù)溝通技巧、做好客戶服務(wù)接待、正確處理客戶投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、精細(xì)分析客戶數(shù)據(jù)、智能優(yōu)化客戶體驗(yàn)。（二）教學(xué)內(nèi)容本課程共64學(xué)時(shí)，4學(xué)分，分為8個(gè)項(xiàng)目，具體如下：序號(hào)模塊/項(xiàng)目?jī)?nèi)容/任務(wù)教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求教學(xué)重難點(diǎn)參考課時(shí)講授學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)1走近智能時(shí)代客戶服務(wù)1.1認(rèn)識(shí)智能時(shí)代的客戶服務(wù)1.2從客服中心到智能客服中心1.3認(rèn)識(shí)智能客戶服務(wù)新崗位1.掌握客戶及其分類2.掌握客戶服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容3.掌握智能客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)4.了解智能客服中心的發(fā)展演化5.了解智能客服的新崗位及其崗位職責(zé)

重點(diǎn)：智能客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)難點(diǎn)：智能客服中心的發(fā)展演化

332開展智能化客戶服務(wù)管理規(guī)劃2.1智能客服部門組建設(shè)計(jì)2.2智能客戶服務(wù)部門流程設(shè)計(jì)2.3智能客戶服務(wù)部門績(jī)效考核設(shè)計(jì)2.4智能客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)1.掌握智能客服部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及流程2.掌握客戶服務(wù)部門服務(wù)理念和人員培訓(xùn)設(shè)計(jì)流程3.掌握客戶服務(wù)部門客戶接待、客戶拜訪、客戶跟蹤、投訴處理等業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)4.掌握智能客戶服務(wù)部門績(jī)效考核的內(nèi)容和流程5.掌握智能客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程重點(diǎn)：智能客服部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及流程難點(diǎn)：客戶服務(wù)部門客戶接待、客戶拜訪、客戶跟蹤、投訴處理等業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

443掌握客戶服務(wù)溝通技巧3.1掌握常用的客戶服務(wù)溝通技巧3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧3.3認(rèn)識(shí)智能客戶服務(wù)溝通1.掌握傾聽、提問、復(fù)述的技巧2.掌握語音語調(diào)、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧3.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通技巧及禮儀4.了解不同服務(wù)場(chǎng)景下的智能客服5.了解智能客服的關(guān)鍵技術(shù)重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)溝通技巧及禮儀難點(diǎn)：語音語調(diào)、肢體語言、眼神等非語言溝通技巧

554做好客戶服務(wù)接待4.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)接待工作4.2實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)接待4.3客戶接待智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)1.熟悉客戶服務(wù)售前、售中和售后接待工作的工作內(nèi)容2.掌握客戶服務(wù)接待工作技巧3.掌握FAB銷售法則4.掌握客戶服務(wù)接待流程5.熟悉呼出業(yè)務(wù)有效開始技巧6.理解智能化客戶服務(wù)接待的內(nèi)涵7.了解客戶接待的智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)重點(diǎn)：客戶服務(wù)接待工作技巧和接待流程難點(diǎn)：智能化客戶服務(wù)接待的內(nèi)涵和智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)

555正確處理客戶投訴5.1樹立客戶服務(wù)同理心5.2正確處理客戶投訴5.3客戶投訴智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)1.掌握同理心的概念，評(píng)估同理心的不同層級(jí)2.掌握同理心的溝通技能3.掌握投訴業(yè)務(wù)處理的步驟和技巧4.掌握客戶投訴智能場(chǎng)景功能設(shè)計(jì)的流程5.理解投訴業(yè)務(wù)處理的原則6.了解客戶投訴智能場(chǎng)景新技術(shù)重點(diǎn)：投訴業(yè)務(wù)處理的步驟和技巧難點(diǎn)：客戶投訴智能場(chǎng)景功能設(shè)計(jì)的流程

446客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控6.1客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案設(shè)計(jì)6.2客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)理1.掌握質(zhì)量監(jiān)控管理的基本概念2.掌握客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理的內(nèi)容和流程3.掌握衡量智能客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)4.掌握智能客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控的主要實(shí)施過程5.理解新技術(shù)在客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用場(chǎng)景和優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)：客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理的內(nèi)容和流程難點(diǎn)：智能客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控的主要實(shí)施過程

447精細(xì)分析客戶數(shù)據(jù)7.1收集、分類、處理客戶數(shù)據(jù)7.2進(jìn)行客戶分級(jí)7.3分析客戶價(jià)值7.4構(gòu)建客戶畫像1.熟悉客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)容2.掌握客戶數(shù)據(jù)的收集渠道3.掌握客戶分級(jí)的概念4.熟悉客戶價(jià)值分析的含義和意義5.掌握客戶畫像與客戶標(biāo)簽含義重點(diǎn)：客戶分級(jí)和客戶價(jià)值分析難點(diǎn)：客戶畫像與客戶標(biāo)簽448智能優(yōu)化客戶體驗(yàn)8.1客戶滿意度管理8.2客戶忠誠(chéng)度管理8.3客戶體驗(yàn)管理智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)1.掌握客戶滿意度的含義、組成及影響因素2.掌握提升客戶滿意度的方法3.掌握客戶忠誠(chéng)度的含義、衡量因素及影響因素4.掌握提升客戶忠誠(chéng)度的方法5.了解客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度管理智能場(chǎng)景新技術(shù)應(yīng)用6.了解客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度管理智能場(chǎng)景功能重點(diǎn)：提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法難點(diǎn)：客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度管理智能場(chǎng)景新技術(shù)應(yīng)用

33

合計(jì)

3232（三）課程專創(chuàng)融合設(shè)計(jì)與實(shí)施通過《智能客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)生具備基本的客戶服務(wù)職業(yè)技能，并鍛煉從事相關(guān)客戶服務(wù)工作的基本素質(zhì)和相關(guān)職業(yè)素質(zhì)。課程融入智能客服新技術(shù)，使學(xué)生能夠具備不同場(chǎng)景智能客服的搭建訓(xùn)練、智能客服后臺(tái)的數(shù)據(jù)應(yīng)用和分析、效果預(yù)測(cè)以及效果監(jiān)測(cè)與評(píng)估等業(yè)務(wù)能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生信息敏感度、新技術(shù)應(yīng)用能力及互聯(lián)網(wǎng)法律意識(shí)，將課程知識(shí)融會(huì)貫通，同時(shí)通過實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新思維和團(tuán)隊(duì)合作能力。四、學(xué)生考核與評(píng)價(jià)配合本課程理實(shí)一體化教學(xué)策略和線上線下混合教學(xué)手段，建議采用理論考核與實(shí)操考核相結(jié)合的方式，以學(xué)生對(duì)項(xiàng)目實(shí)操任務(wù)的完成質(zhì)量和基本理論知識(shí)的掌握程度作為主要考核指標(biāo)，其他考核指標(biāo)還可包括線上學(xué)習(xí)進(jìn)度，課堂活動(dòng)參與、隨堂測(cè)驗(yàn)、期末考試（線上或線下）等。五、教學(xué)實(shí)施與保障（一）教材選用根據(jù)本課程的特點(diǎn)，課程教材建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)思想性、科學(xué)性、職業(yè)性和靈活性相結(jié)合的原則，具體應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求：

1．應(yīng)體現(xiàn)職業(yè)教育的特點(diǎn)，并適應(yīng)不同教學(xué)模式的需求。

2．在課程和教材中落實(shí)黨的二十大精神，充分發(fā)揮教材的鑄魂育人功能，為培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3．教材呈現(xiàn)形式上應(yīng)符合學(xué)生的閱讀心理與習(xí)慣，倡導(dǎo)開發(fā)、使用新型活頁式教材。

4．教材要積極應(yīng)對(duì)數(shù)字變革帶來的全新挑戰(zhàn)，對(duì)智能客戶服務(wù)等內(nèi)容應(yīng)有描述，對(duì)智能客戶服務(wù)新知識(shí)、新理論、新工具應(yīng)在教材中體現(xiàn)或進(jìn)行額外補(bǔ)充。5.《智能客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》（第三版），主編王鑫趙雨，高等教育出版社（二）教學(xué)方法1.項(xiàng)目教學(xué)法：以任務(wù)驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目導(dǎo)向的方式教學(xué)，項(xiàng)目構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容，在項(xiàng)目中，設(shè)置任務(wù)要學(xué)生完成，這些任務(wù)和企業(yè)真實(shí)工作的要求相對(duì)應(yīng)，保證學(xué)生所學(xué)的知識(shí)在崗位上可用。

2.線上線下混合式教學(xué)：借助國(guó)家資源庫，國(guó)家級(jí)和省級(jí)精品資源共享課程、在線開放課程以及學(xué)習(xí)通平臺(tái)積極開展線上線下混合式教學(xué)進(jìn)行師生交流與學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的綜合學(xué)習(xí)能力。3.小組合作法：學(xué)生通過小組形式，相互幫助、共同利用資源，以完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高學(xué)習(xí)效率，促進(jìn)學(xué)生綜合能力的發(fā)展。4.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)、查閱書籍以及網(wǎng)絡(luò)資料等手段，主動(dòng)獲取知識(shí)和技能，實(shí)現(xiàn)個(gè)體在知識(shí)與技能、方法與過程、情感與價(jià)值等方面的持續(xù)變化和改善（三）課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.基本要求課程教師應(yīng)熱愛教育事業(yè)，有理想信念、有道德情操、有扎實(shí)學(xué)識(shí)、有仁愛之心，有高校教師資格，有電子商務(wù)、工商管理類相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷，近5年新進(jìn)教師一般應(yīng)有電子商務(wù)、工商管理類相關(guān)專業(yè)碩士研究生及以上學(xué)歷；具備扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)；有較強(qiáng)的溝通能力、探究學(xué)習(xí)能力、信息化教學(xué)教學(xué)能力）；能夠有效實(shí)施課程教學(xué)并開展教學(xué)研究2.教師發(fā)展與團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)對(duì)課程教師的培養(yǎng)，在教學(xué)理論、教學(xué)方法和教育技術(shù)等方面對(duì)教師進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化“雙師”素質(zhì)；鼓勵(lì)教師申報(bào)科研和教研課題，提高科學(xué)研究和教學(xué)研究能力；支持教師參加相關(guān)比賽，不斷提高教師的教育教學(xué)創(chuàng)新能力。重視課程教學(xué)隊(duì)伍建設(shè)，按規(guī)定配備師資，優(yōu)化數(shù)學(xué)教師團(tuán)隊(duì)的年齡、職稱與學(xué)歷結(jié)構(gòu)；建立課程課程負(fù)責(zé)人制度，鼓勵(lì)按專業(yè)大類設(shè)置課程負(fù)責(zé)人，組建教師創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮骨干教師的引領(lǐng)作用，形成教師之間相互學(xué)習(xí)的教研機(jī)制和專業(yè)發(fā)展機(jī)制，促進(jìn)數(shù)學(xué)課程建設(shè)和教師發(fā)展；積極組織開展教研活動(dòng)，提高數(shù)學(xué)課程的教學(xué)質(zhì)量，不斷提升教師隊(duì)伍的整體水平。（四）教學(xué)設(shè)施設(shè)備配備要求1.多媒體教室，配置多媒體教學(xué)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。2.設(shè)置可移動(dòng)式桌椅，方便學(xué)生小組集中討論學(xué)習(xí)。3.學(xué)生可自帶筆記本電腦或者由教室配備至少每小組/每人1臺(tái)電腦。（五）授課進(jìn)程與安排課次模塊/項(xiàng)目?jī)?nèi)容/任務(wù)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)1走近智能時(shí)代客戶服務(wù)1.1認(rèn)識(shí)智能時(shí)代的客戶服務(wù)1.2從客服中心到智能客服中心1.3認(rèn)識(shí)智能客戶服務(wù)新崗位用1個(gè)生活場(chǎng)景（如網(wǎng)購(gòu)客服）引出智能客服特點(diǎn)（24小時(shí)響應(yīng)、語音識(shí)別），對(duì)比傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)（排隊(duì)久、重復(fù)問題多）。引導(dǎo)學(xué)生思考：智能時(shí)代客戶服務(wù)與管理的特點(diǎn)？學(xué)生分組討論，教師引導(dǎo)并講解智能客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合案例分析從傳統(tǒng)客服中心到智能客服中心的轉(zhuǎn)型過程以及智能客服中心的新崗位。62開展智能化客戶服務(wù)管理規(guī)劃2.1智能客服部門組建設(shè)計(jì)2.2智能客戶服務(wù)部門流程設(shè)計(jì)2.3智能客戶服務(wù)部門績(jī)效考核設(shè)計(jì)2.4智能客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)通過案例分析和小組討論，引導(dǎo)學(xué)生了解智能客服部門組建的關(guān)鍵要素，包括人員配置、技術(shù)選型和資源整合。接著，深入講解智能客服服務(wù)部門的流程設(shè)計(jì)，通過流程圖繪制和模擬演練，讓學(xué)生掌握從客戶咨詢到問題解決的全流程管理。隨后，探討績(jī)效考核設(shè)計(jì)，明確考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，通過實(shí)際案例分析，讓學(xué)生理解如何通過績(jī)效管理提升部門效能。最后，聚焦智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)，介紹系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過項(xiàng)目實(shí)踐讓學(xué)生參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)的全過程。83掌握客戶服務(wù)溝通技巧3.1掌握常用的客戶服務(wù)溝通技巧3.2掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧3.3認(rèn)識(shí)智能客戶服務(wù)溝通首先，通過角色扮演和案例分析，讓學(xué)生熟悉并掌握常用的客戶服務(wù)溝通技巧，如傾聽、提問、反饋等基礎(chǔ)技能；接著，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特點(diǎn)，講解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧，包括文字溝通的精準(zhǔn)性、表情符號(hào)的運(yùn)用以及在線溝通的即時(shí)性等；最后，引入智能客戶服務(wù)溝通，通過介紹智能客服系統(tǒng)的交互方式和溝通策略，讓學(xué)生了解智能客服與人工客服溝通的差異與融合。104做好客戶服務(wù)接待4.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)接待工作4.2實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)接待4.3客戶接待智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)首先，通過理論講解和實(shí)際案例分析，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)接待工作的重要性及基本流程；接著，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，講解如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)接待，通過模擬演練和情景教學(xué)，讓學(xué)生掌握標(biāo)準(zhǔn)化接待的具體操作方法；最后，引入客戶接待智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)，探討如何利用智能技術(shù)優(yōu)化接待流程，提升客戶體驗(yàn)。105正確處理客戶投訴5.1樹立客戶服務(wù)同理心5.2正確處理客戶投訴5.3客戶投訴智能場(chǎng)景設(shè)計(jì)首先，通過案例分析與角色扮演，引導(dǎo)學(xué)生樹立客戶服務(wù)同理心，理解客戶情緒與需求；接著，結(jié)合實(shí)際投訴案例，講解正確處理客戶投訴的流程與技巧，培養(yǎng)學(xué)生的問題解決能力；