酒店前廳客房試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.酒店前廳接待處不負責的工作是（）A.入住登記B.退房結(jié)賬C.客房清潔答案：C2.通常標準間是指（）A.一張大床B.兩張單人床C.一張雙人床答案：B3.以下哪種房型面積通常最大（）A.豪華套房B.行政房C.普通標間答案：A4.叫醒服務屬于（）的工作范疇。A.禮賓部B.總機C.前臺答案：B5.客人寄存行李一般在（）辦理。A.禮賓處B.客房服務中心C.財務處答案：A6.酒店為保證入住高峰接待順暢，一般提前多久開始準備房間（）A.1小時B.3小時C.6小時答案：B7.為客人辦理入住手續(xù)時，首先要做的是（）A.分配房間B.確認預訂C.收取押金答案：B8.以下不屬于前廳部功能的是（）A.餐飲服務B.信息收集C.形象代表答案：A9.客人要求延遲退房，一般可延遲到（）A.13：00B.14：00C.15：00答案：B10.負責迎送客人車輛的崗位是（）A.行李員B.門童C.收銀員答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.酒店前廳的服務項目包括（）A.接待服務B.問詢服務C.票務服務D.貴重物品保管答案：ABCD2.客房的基本設備有（）A.床B.桌椅C.電視D.空調(diào)答案：ABCD3.前廳部員工應具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.應變能力C.外語水平D.服務意識答案：ABCD4.以下屬于客房清潔標準的有（）A.無灰塵B.無污漬C.無異味D.物品擺放整齊答案：ABCD5.酒店常見的預訂方式有（）A.電話預訂B.網(wǎng)絡預訂C.傳真預訂D.現(xiàn)場預訂答案：ABCD6.前廳部在酒店中的作用有（）A.銷售客房B.協(xié)調(diào)各部門C.提供信息D.樹立酒店形象答案：ABCD7.客房服務項目包含（）A.加床服務B.送餐服務C.洗衣服務D.擦鞋服務答案：ABCD8.處理客人投訴時應遵循的原則有（）A.真誠道歉B.快速處理C.不與客人爭辯D.滿足客人所有要求答案：ABC9.影響客房定價的因素有（）A.成本B.市場需求C.競爭對手價格D.酒店品牌答案：ABCD10.行李員的工作職責有（）A.搬運行李B.引領(lǐng)客人到房間C.介紹房間設施D.保管行李答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.酒店前廳只負責客人的入住接待，不負責退房事宜。（×）2.所有客房都必須配備浴缸。（×）3.禮賓員可以不幫客人拿小件行李。（×）4.客人預訂后，酒店必須為其保留房間。（√）5.客房服務員打掃房間時不需要敲門。（×）6.酒店可以隨意提高客房價格。（×）7.總機負責轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外電話。（√）8.處理客人投訴時可以先將客人晾在一邊。（×）9.團隊客人入住和散客入住流程完全一樣。（×）10.客房內(nèi)的物品客人可以隨意帶走。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述酒店前廳接待客人入住的主要流程答案：確認預訂，核實客人身份信息，分配房間，收取押金，提供房卡并告知相關(guān)信息，引領(lǐng)客人至電梯或房間。2.客房清潔的主要步驟有哪些答案：先敲門確認無人，清理垃圾，更換布草，擦拭家具，清潔衛(wèi)生間，補充物品，吸塵，檢查房間物品擺放及衛(wèi)生情況。3.如何處理客人對客房衛(wèi)生的投訴答案：誠懇道歉，立即安排重新打掃房間，必要時為客人更換房間，詢問客人是否還有其他需求，跟進處理結(jié)果并反饋給客人。4.酒店前廳在銷售客房時可采用哪些策略答案：介紹客房特色與優(yōu)勢，提供優(yōu)惠套餐，根據(jù)客人需求推薦合適房型，強調(diào)酒店附加服務，與客人良好溝通，提升客人購買意愿。討論題（每題5分，共4題）1.討論酒店前廳如何提高客人的滿意度答案：培訓員工提升服務態(tài)度與專業(yè)技能，優(yōu)化入住退房流程提高效率，及時準確提供信息，妥善處理投訴，營造舒適前廳環(huán)境，關(guān)注客人特殊需求并滿足。2.談談客房服務如何做到個性化答案：了解客人喜好與習慣，如布置特色房間，提供針對性服務項目，記住客人特殊要求并提前準備，節(jié)日送上特色祝福，用貼心細節(jié)提升體驗。3.分析酒店在淡旺季應如何調(diào)整客房營銷策略答案：旺季突出酒店優(yōu)勢，適當提高價格，爭取團體預訂；淡季推出優(yōu)惠套餐、特色活動，與旅行社合作吸引客源，加強網(wǎng)