酒店六常規(guī)管理制度一、總則（一）目的為了提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保酒店各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本酒店六常規(guī)管理制度。本制度旨在明確酒店各部門及員工的職責(zé)與工作流程，保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及全體員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。（三）基本原則1.規(guī)范化原則：各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)明確、具體，確保所有員工在工作中有章可循，避免隨意性和主觀性。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：對(duì)酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)等，以保證服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。3.高效性原則：通過(guò)優(yōu)化工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，確保酒店運(yùn)營(yíng)的高效順暢。4.持續(xù)性改進(jìn)原則：定期對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和完善制度，以適應(yīng)酒店發(fā)展和市場(chǎng)變化的需求。二、六常規(guī)管理內(nèi)容（一）常分類1.定義將酒店內(nèi)的物品、設(shè)備、工作區(qū)域等按照使用頻率、功能用途等進(jìn)行分類，明確哪些是常用的，哪些是不常用的，以便于管理和清理。2.具體要求物品分類：例如客房部，將布草分為常用布草（如床單、被套、枕套等）和備用布草；將清潔用品分為常用清潔用品（如清潔劑、抹布等）和特殊清潔用品（針對(duì)特定污漬的清潔劑）。餐飲部將餐具分為常用餐具（如餐盤、碗筷、酒杯等）和特殊餐具（如宴會(huì)用的高檔餐具）。設(shè)備分類：工程部對(duì)酒店的設(shè)備進(jìn)行分類，如常用設(shè)備（如空調(diào)、電梯、照明設(shè)備等）和備用設(shè)備（以備緊急維修時(shí)替換）。對(duì)于常用設(shè)備，要明確其維護(hù)周期和責(zé)任人。工作區(qū)域分類：各部門對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行劃分，如前臺(tái)接待區(qū)、客房清潔區(qū)、餐廳用餐區(qū)等。明確每個(gè)區(qū)域的功能和使用規(guī)范，以及該區(qū)域內(nèi)常用物品的擺放位置。（二）常整理1.定義把工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，將有用的物品與無(wú)用的物品區(qū)分開(kāi)來(lái)，把無(wú)用的物品清理掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔有序。2.具體要求每日清理：?jiǎn)T工在每日工作結(jié)束后，對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行清理，將當(dāng)日使用完畢的物品歸位，清理掉垃圾和廢棄物品。例如客房服務(wù)員在打掃完房間后，要清理掉客人用過(guò)的一次性用品包裝、垃圾等，并整理好房間內(nèi)的物品。定期盤點(diǎn)：各部門定期（如每周或每月）對(duì)本部門的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，清理出積壓不用、損壞無(wú)法使用或已過(guò)期的物品，并及時(shí)進(jìn)行處理。如餐飲部定期檢查庫(kù)存食品和飲料，清理過(guò)期或變質(zhì)的產(chǎn)品。標(biāo)識(shí)管理：對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)有用的物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)明名稱、規(guī)格、用途、數(shù)量等信息，方便員工取用和管理。例如在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，對(duì)各類物品的貨架和貨位進(jìn)行標(biāo)識(shí)，員工能夠快速找到所需物品。（三）常清潔1.定義將整理、分類進(jìn)行到底，且維持其成果，同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)的各個(gè)區(qū)域、設(shè)備、物品等進(jìn)行清潔，保持良好的衛(wèi)生狀況。2.具體要求清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域、各物品的清潔頻率、清潔方法和清潔質(zhì)量要求。例如客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面擦拭等具體要求；餐廳的清潔標(biāo)準(zhǔn)涵蓋餐桌椅清潔、餐具消毒、廚房衛(wèi)生等方面。清潔責(zé)任：明確各部門、各崗位的清潔責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，確保清潔工作無(wú)死角。如保安部負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的日常清潔維護(hù)，包括大堂、走廊、停車場(chǎng)等；客房部負(fù)責(zé)客房的清潔；餐飲部負(fù)責(zé)餐廳和廚房的清潔。監(jiān)督檢查：建立清潔工作監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各區(qū)域的清潔情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改?？刹捎脙?nèi)部自查、部門互查、上級(jí)抽查等多種方式，確保清潔工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）常維護(hù)1.定義對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備、物品等進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行和使用壽命，減少故障和損壞的發(fā)生。2.具體要求設(shè)施設(shè)備維護(hù)：工程部制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確各類設(shè)備的維護(hù)周期、維護(hù)內(nèi)容和維護(hù)責(zé)任人。例如每月對(duì)電梯進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，包括機(jī)械部件潤(rùn)滑、電氣系統(tǒng)檢測(cè)等；每季度對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行深度清潔和調(diào)試。物品維護(hù)：各部門對(duì)本部門使用的物品進(jìn)行維護(hù)管理，如客房部對(duì)布草進(jìn)行定期洗滌、修補(bǔ)，對(duì)清潔工具進(jìn)行保養(yǎng)；餐飲部對(duì)餐具進(jìn)行定期消毒、檢查，對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)。維護(hù)記錄：建立設(shè)施設(shè)備和物品維護(hù)記錄檔案，詳細(xì)記錄每次維護(hù)的時(shí)間、內(nèi)容、維護(hù)人員、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果等信息。以便于跟蹤設(shè)備和物品的維護(hù)情況，為后續(xù)的維護(hù)工作提供參考。（五）常規(guī)范1.定義將酒店的各項(xiàng)工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等進(jìn)行規(guī)范和細(xì)化，讓員工清楚知道應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度。2.具體要求工作流程規(guī)范：梳理酒店各部門的工作流程，繪制詳細(xì)的流程圖，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、操作步驟、責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。例如前廳部的入住登記流程、客房部的退房查房流程、餐飲部的點(diǎn)菜上菜流程等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)動(dòng)作等方面的要求。如規(guī)定服務(wù)員在接待客人時(shí)要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)候、使用禮貌用語(yǔ)；在為客人提供服務(wù)時(shí)要?jiǎng)幼饕?guī)范、迅速準(zhǔn)確。規(guī)章制度規(guī)范：完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，涵蓋考勤制度、薪酬福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度等方面。確保員工了解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)定，做到有章可循、違規(guī)必究。培訓(xùn)與宣貫：定期組織員工學(xué)習(xí)工作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度規(guī)范，通過(guò)培訓(xùn)、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，讓員工熟悉并掌握相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)，在酒店內(nèi)部進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造規(guī)范管理的氛圍。（六）常教育1.定義通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)、教育活動(dòng)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)等，促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的整體發(fā)展。2.具體要求培訓(xùn)計(jì)劃：人力資源部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)酒店的發(fā)展需求和員工的崗位特點(diǎn)，確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（如前臺(tái)接待技巧、客房服務(wù)技能、餐飲烹飪技術(shù)等）、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式：采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)講座、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、實(shí)地操作演練、師徒傳幫帶等。以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求，提高培訓(xùn)效果。教育活動(dòng)：定期組織開(kāi)展各類教育活動(dòng)，如服務(wù)案例分享會(huì)、安全知識(shí)競(jìng)賽、企業(yè)文化活動(dòng)等。通過(guò)這些活動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。培訓(xùn)效果評(píng)估：建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、員工反饋等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)工作的有效性。三、六常規(guī)管理的實(shí)施與監(jiān)督（一）實(shí)施步驟1.宣傳動(dòng)員階段召開(kāi)酒店全體員工大會(huì)，介紹六常規(guī)管理制度的目的、意義和主要內(nèi)容，讓員工了解實(shí)施該制度的重要性和必要性。通過(guò)酒店內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏、內(nèi)部郵件等渠道，廣泛宣傳六常規(guī)管理制度，營(yíng)造良好的實(shí)施氛圍。2.培訓(xùn)學(xué)習(xí)階段組織各部門負(fù)責(zé)人參加六常規(guī)管理制度的培訓(xùn)，使其熟悉制度的具體內(nèi)容和實(shí)施方法，以便更好地組織本部門員工開(kāi)展培訓(xùn)。各部門根據(jù)自身實(shí)際情況，制定詳細(xì)的部門培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括六常規(guī)管理的各項(xiàng)內(nèi)容、操作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求等，確保員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.推行實(shí)施階段各部門按照六常規(guī)管理制度的要求，逐步開(kāi)展常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育等工作。明確各崗位員工的職責(zé)和工作任務(wù)，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。在實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。對(duì)于普遍性問(wèn)題，組織相關(guān)部門進(jìn)行研討，制定解決方案，不斷完善制度和工作流程。4.鞏固提升階段定期對(duì)六常規(guī)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析制度實(shí)施過(guò)程中的成效和不足。針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化管理方法和工作流程。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)秀部門和優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)，對(duì)在六常規(guī)管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體員工積極參與，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）監(jiān)督機(jī)制1.成立監(jiān)督小組由酒店高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人組成六常規(guī)管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)酒店六常規(guī)管理工作的全面監(jiān)督和指導(dǎo)。監(jiān)督小組定期召開(kāi)會(huì)議，研究解決六常規(guī)管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，制定監(jiān)督檢查計(jì)劃和工作重點(diǎn)。2.監(jiān)督檢查方式日常檢查：各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合六常規(guī)管理要求的行為。定期檢查：監(jiān)督小組定期（如每周或每月）對(duì)酒店各部門的六常規(guī)管理工作進(jìn)行全面檢查，按照六常規(guī)管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)各部門的工作進(jìn)行量化評(píng)分。專項(xiàng)檢查：針對(duì)六常規(guī)管理中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)檢查。如對(duì)食品安全、消防安全、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等方面進(jìn)行專項(xiàng)檢查，確保酒店運(yùn)營(yíng)安全。3.問(wèn)題反饋與整改監(jiān)督檢查結(jié)束后，監(jiān)督小組及時(shí)向被檢查部門反饋檢查結(jié)果，指出存在的問(wèn)題和不足，并提出整改意見(jiàn)和建議。被檢查部門要針對(duì)反饋的問(wèn)題，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。整改完成后，向監(jiān)督小組提交整改報(bào)告，監(jiān)督小組對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。四、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核根據(jù)各部門的工作目標(biāo)和崗位職責(zé)，制定具體的工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。如客房部考核客房清潔質(zhì)量、客房出租率；餐飲部考核菜品質(zhì)量、顧客滿意度；工程部考核設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率、完好率等。工作業(yè)績(jī)考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客反饋等渠道獲取考核信息，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。2.六常規(guī)管理執(zhí)行情況考核制定六常規(guī)管理執(zhí)行情況考核細(xì)則，從常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育六個(gè)方面對(duì)員工的工作進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。例如檢查員工是否按照規(guī)定對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行分類整理，清潔工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，是否遵守工作流程和規(guī)章制度等。（二）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)月度獎(jiǎng)勵(lì)：每月評(píng)選出在六常規(guī)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工的評(píng)選依據(jù)工作業(yè)績(jī)考核和六常規(guī)管理執(zhí)行情況考核結(jié)果，優(yōu)先從考核成績(jī)名列前茅的員工中產(chǎn)生。年度獎(jiǎng)勵(lì)：每年評(píng)選出六常規(guī)管理工作先進(jìn)部門和先進(jìn)個(gè)人，給予更豐厚的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)等獎(jiǎng)勵(lì)，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。先進(jìn)部門的評(píng)選綜合考慮部門整體工作業(yè)績(jī)、六常規(guī)管理執(zhí)行情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面因素；先進(jìn)個(gè)人的評(píng)選注重個(gè)人在六常規(guī)管理工作中的突出表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。晉升優(yōu)先：在員工晉升、調(diào)薪等方面，優(yōu)先考慮在六常規(guī)管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。將六常規(guī)管理工作表現(xiàn)作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考依據(jù)，激勵(lì)員工積極參與六常規(guī)管理工作，不斷提升自身素質(zhì)和工作能力。2.懲罰警告：對(duì)于違反六常規(guī)管理制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并責(zé)令其限期整改。同時(shí)，對(duì)其所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒談話，要求加強(qiáng)對(duì)員工的管理和教育。罰款：對(duì)違反制度情節(jié)較重的員工，視情況給予一定金額的罰款。罰款金額根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度確定，罰款從員工當(dāng)月工資中扣除。同時(shí)，對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效扣分處理。辭退：對(duì)于多次違反六常規(guī)管理制度，經(jīng)教育仍不改正，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的員工，予以辭退處理。對(duì)因員工違規(guī)行為給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究其賠償責(zé)任。五、附