酒店業(yè)住宿管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)酒店住宿管理，規(guī)范住宿行為，保障酒店正常運(yùn)營秩序，為住客提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于所有入住本酒店的客人、員工以及因工作需要在酒店臨時(shí)住宿的外部人員。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)以及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）保障酒店設(shè)施設(shè)備的安全與正常使用，愛護(hù)酒店財(cái)物。（3）倡導(dǎo)文明住宿，維護(hù)良好的住宿秩序和公共環(huán)境。二、入住登記1.客人入住登記（1）客人抵達(dá)酒店后，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。（2）要求客人出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、軍官證等），并認(rèn)真核對(duì)證件信息與客人本人是否一致。（3）根據(jù)客人需求，為客人提供相應(yīng)的房型選擇，并告知客人該房型的價(jià)格、包含的服務(wù)項(xiàng)目等信息。（4）按照酒店系統(tǒng)操作流程，準(zhǔn)確錄入客人的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、證件號(hào)碼、入住日期、退房日期、房型等。（5）收取客人的押金，押金金額根據(jù)房型和住宿天數(shù)合理確定，并向客人說明押金退還的相關(guān)規(guī)定。（6）為客人發(fā)放房卡，并告知客人房間所在樓層及房號(hào)，同時(shí)提醒客人注意安全和酒店的相關(guān)規(guī)定。2.員工入住登記（1）員工因工作需要在酒店住宿，需提前向行政部門提交住宿申請(qǐng)，注明住宿原因、預(yù)計(jì)住宿天數(shù)等信息。（2）行政部門審核通過后，通知前臺(tái)為員工辦理入住手續(xù)。（3）員工辦理入住時(shí)，需出示本人工作證件，前臺(tái)按照客人入住登記流程為員工辦理相關(guān)手續(xù)，錄入員工基本信息。（4）員工住宿期間產(chǎn)生的費(fèi)用，按照酒店內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行結(jié)算。3.外部人員入住登記（1）因工作需要在酒店臨時(shí)住宿的外部人員，由接待部門提前與酒店溝通協(xié)調(diào)，并填寫《外部人員臨時(shí)住宿申請(qǐng)表》，注明人員姓名、單位、住宿原因、預(yù)計(jì)住宿天數(shù)等信息。（2）申請(qǐng)表經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，交至前臺(tái)。（3）外部人員辦理入住手續(xù)時(shí)，需出示有效身份證件，前臺(tái)按照規(guī)定進(jìn)行登記，并告知其住宿期間的注意事項(xiàng)。三、客房管理1.客房分配與調(diào)整（1）前臺(tái)根據(jù)客人的預(yù)訂信息或現(xiàn)場(chǎng)需求，按照房型、樓層、朝向等因素合理分配客房。（2）在分配客房時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮客人的特殊需求，如殘疾人客房、無煙客房等。（3）如客人對(duì)已分配的客房不滿意或因特殊情況需要調(diào)整客房，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)，盡量滿足客人的要求。（4）客房部應(yīng)根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)為客人辦理客房調(diào)整手續(xù)，并確保新分配的客房干凈整潔、設(shè)施設(shè)備完好。2.客房清潔與維護(hù)（1）客房部應(yīng)制定詳細(xì)的客房清潔計(jì)劃，按照標(biāo)準(zhǔn)的清潔流程和時(shí)間要求，對(duì)客房進(jìn)行每日清潔和定期深度清潔。（2）客房清潔內(nèi)容包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清理垃圾等，確?？头績?nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（3）客房部工作人員在清潔客房時(shí)，應(yīng)注意檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。（4）維修人員接到客房設(shè)施設(shè)備報(bào)修通知后，應(yīng)及時(shí)前往維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后需經(jīng)客房部工作人員驗(yàn)收合格。3.客房安全管理（1）客房內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、緊急疏散指示圖、安全鎖等，并確保其正常運(yùn)行。（2）客房部工作人員應(yīng)定期檢查客房內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。（3）提醒客人注意客房內(nèi)的安全事項(xiàng)，如關(guān)好門窗、妥善保管貴重物品等。（4）加強(qiáng)客房區(qū)域的巡邏，防止無關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。四、住宿費(fèi)用管理1.房價(jià)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店應(yīng)根據(jù)不同的房型、季節(jié)、市場(chǎng)需求等因素制定合理的房價(jià)體系，并對(duì)外公布。（2）房價(jià)包含的服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用應(yīng)在房價(jià)說明中明確標(biāo)注，避免產(chǎn)生歧義。（3）對(duì)于特殊活動(dòng)、節(jié)假日等期間，酒店可根據(jù)市場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整房價(jià)，但應(yīng)提前向客人說明。2.費(fèi)用結(jié)算方式（1）客人入住時(shí)，前臺(tái)應(yīng)向客人說明費(fèi)用結(jié)算方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、第三方支付平臺(tái)支付等。（2）對(duì)于協(xié)議客戶、長期合作客戶等，可根據(jù)雙方約定的結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算，如月結(jié)、季結(jié)等。（3）客人退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)情況，準(zhǔn)確結(jié)算住宿費(fèi)用，并按照客人選擇的結(jié)算方式進(jìn)行收款或退款操作。3.費(fèi)用爭(zhēng)議處理（1）如客人對(duì)住宿費(fèi)用有異議，應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)溝通協(xié)商。前臺(tái)應(yīng)耐心聽取客人的意見，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋和說明。（2）如客人仍有疑問，可向上級(jí)主管部門反映，由主管部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予客人合理的答復(fù)。（3）對(duì)于因費(fèi)用爭(zhēng)議引發(fā)的投訴，酒店應(yīng)積極妥善處理，避免影響酒店的聲譽(yù)和形象。五、餐飲服務(wù)管理1.早餐服務(wù)（1）酒店應(yīng)提供豐富多樣的早餐品種，滿足不同客人的口味需求。（2）早餐供應(yīng)時(shí)間應(yīng)明確規(guī)定，并提前通知客人。（3）餐廳工作人員應(yīng)熱情接待客人，引導(dǎo)客人就座，并及時(shí)為客人提供早餐服務(wù)。（4）加強(qiáng)早餐食品的質(zhì)量控制，確保食品衛(wèi)生安全，嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)范進(jìn)行制作。2.其他餐飲服務(wù)（1）酒店可根據(jù)客人需求提供午餐、晚餐、下午茶等其他餐飲服務(wù)。（2）餐飲服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，菜單內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)清晰，包括菜品名稱、價(jià)格、特色介紹等。（3）客人如需在客房內(nèi)用餐，應(yīng)提前與客房服務(wù)中心聯(lián)系，酒店應(yīng)按照規(guī)定的送餐時(shí)間為客人提供送餐服務(wù)。（4）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)。六、娛樂設(shè)施與服務(wù)管理1.娛樂設(shè)施配備（1）酒店應(yīng)根據(jù)自身定位和客人需求，合理配備相應(yīng)的娛樂設(shè)施，如健身房、游泳池、棋牌室、KTV等。（2）娛樂設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用。（3）在娛樂設(shè)施區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒客人注意安全事項(xiàng)。2.娛樂服務(wù)管理（1）酒店應(yīng)制定娛樂服務(wù)管理制度，規(guī)范娛樂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。（2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，為客人提供熱情、周到的服務(wù)。（3）加強(qiáng)對(duì)娛樂場(chǎng)所的治安管理，防止出現(xiàn)黃、賭、毒等違法違規(guī)行為。（4）客人在使用娛樂設(shè)施時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。七、消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備管理（1）酒店應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和消防標(biāo)準(zhǔn)要求，配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。（2）定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能完好、運(yùn)行正常。（3）在酒店公共區(qū)域和客房內(nèi)明顯位置張貼消防安全標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客人正確使用消防設(shè)施設(shè)備。2.消防安全培訓(xùn)與演練（1）定期組織酒店員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序、初期火災(zāi)撲救方法等。（3）制定消防應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.消防安全檢查與隱患整改（1）建立消防安全檢查制度，定期對(duì)酒店進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。（2）檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備的完好情況、疏散通道和安全出口的暢通情況、用火用電用氣安全情況等。（3）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保隱患得到及時(shí)消除。八、客人投訴處理1.投訴受理（1）酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如前臺(tái)投訴電話、客服中心投訴郵箱等，確保客人的投訴能夠及時(shí)得到受理。（2）前臺(tái)接待人員、客房服務(wù)人員等在工作過程中如接到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（3）對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即向上級(jí)主管部門報(bào)告，以便及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。2.投訴調(diào)查與處理（1）接到客人投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，并及時(shí)反饋給客人。（3）對(duì)于客人的合理訴求，應(yīng)積極予以解決，確?？腿藵M意；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)耐心向客人解釋說明，爭(zhēng)取客人的理解。3.投訴跟蹤與反饋（1）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題得到徹底解決。（2）及時(shí)向客人反饋