金店VIP管理制度總則1.目的為了加強金店VIP客戶的管理，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)金店銷售業(yè)績的提升，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本金店所有VIP客戶的管理與服務(wù)。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。公平、公正、公開地對待每一位VIP客戶。注重客戶信息的安全與保密。VIP客戶的定義與等級劃分1.VIP客戶定義在本金店累計消費達(dá)到一定金額的客戶，或一次性購買特定金額以上產(chǎn)品的客戶，可成為VIP客戶。對金店有特殊貢獻(xiàn)或具有較高社會影響力的客戶，經(jīng)金店管理層批準(zhǔn)，也可納入VIP客戶范疇。2.等級劃分標(biāo)準(zhǔn)普通VIP客戶：累計消費金額達(dá)到[X]元或一次性購買金額達(dá)到[X]元。銀卡VIP客戶：累計消費金額達(dá)到[X]元或一次性購買金額達(dá)到[X]元。金卡VIP客戶：累計消費金額達(dá)到[X]元或一次性購買金額達(dá)到[X]元。鉆石卡VIP客戶：累計消費金額達(dá)到[X]元或一次性購買金額達(dá)到[X]元。具體等級劃分標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)金店經(jīng)營情況進(jìn)行適時調(diào)整。VIP客戶權(quán)益1.普通VIP客戶權(quán)益享受[X]折的會員專屬折扣（部分特殊商品除外）。優(yōu)先選購新品，提前獲得新品信息。生日當(dāng)月可享受生日專屬禮品一份。消費積分，每消費1元積1分，積分可用于兌換禮品或抵扣現(xiàn)金。免費參加金店定期舉辦的會員活動，如珠寶品鑒會、手工制作課程等。2.銀卡VIP客戶權(quán)益在普通VIP客戶權(quán)益基礎(chǔ)上，享受[X]折的會員專屬折扣（部分特殊商品除外）。每年享有[X]次免費的首飾清洗、保養(yǎng)服務(wù)。消費積分加倍，每消費1元積2分。優(yōu)先享受金店推出的限量版產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。3.金卡VIP客戶權(quán)益在銀卡VIP客戶權(quán)益基礎(chǔ)上，享受[X]折的會員專屬折扣（部分特殊商品除外）。專屬的一對一專屬客服服務(wù)，隨時解答客戶咨詢。每年享有[X]次免費的首飾鑒定服務(wù)。消費積分可按一定比例兌換現(xiàn)金，兌換比例為[X]積分兌換1元現(xiàn)金。受邀參加金店舉辦的高端客戶專屬活動，如私人珠寶鑒賞會、海外珠寶采購之旅等。4.鉆石卡VIP客戶權(quán)益在金卡VIP客戶權(quán)益基礎(chǔ)上，享受[X]折的會員專屬折扣（部分特殊商品除外）。定制專屬的珠寶首飾，享受個性化設(shè)計服務(wù)。優(yōu)先入住金店合作的高端酒店，并享受一定的住宿優(yōu)惠。消費積分可全額兌換現(xiàn)金，積分無上限。金店提供專屬的投資咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行珠寶投資規(guī)劃。VIP客戶申請與審核1.申請方式客戶可在金店門店填寫VIP客戶申請表，提供個人基本信息、聯(lián)系方式、消費記錄等相關(guān)資料。也可通過金店官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上渠道提交VIP客戶申請。2.審核流程金店客服人員收到客戶申請后，對客戶提交的資料進(jìn)行初步審核。審核通過后，將客戶申請信息提交至金店管理層進(jìn)行最終審批。審批通過后，為客戶頒發(fā)相應(yīng)等級的VIP會員卡，并通過短信、郵件等方式通知客戶。3.審核標(biāo)準(zhǔn)客戶提交的資料真實、完整。客戶符合金店VIP客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)。客戶無不良信用記錄。VIP客戶服務(wù)1.專屬客服服務(wù)為金卡及以上等級的VIP客戶配備專屬客服人員，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。專屬客服人員負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品推薦等服務(wù)。專屬客服人員應(yīng)定期與VIP客戶溝通，了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)建議。2.個性化服務(wù)根據(jù)VIP客戶的消費習(xí)慣、喜好等信息，為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)。為VIP客戶舉辦專屬的新品發(fā)布會、私人定制活動等，滿足客戶的個性化需求。為VIP客戶提供定制化的禮品包裝服務(wù)，提升客戶購買體驗。3.客戶關(guān)懷活動定期舉辦會員活動，如珠寶品鑒會、手工制作課程、節(jié)日慶?；顒拥?，增強客戶與金店的互動。為VIP客戶送上生日祝福、節(jié)日問候等，表達(dá)金店對客戶的關(guān)懷。關(guān)注VIP客戶的特殊紀(jì)念日，如結(jié)婚紀(jì)念日、結(jié)婚周年紀(jì)念日等，為客戶送上專屬禮品或祝福。4.售后服務(wù)為VIP客戶提供優(yōu)先的售后服務(wù)，如快速維修、加急定制等。定期回訪VIP客戶，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，及時處理客戶反饋的問題。為VIP客戶提供免費的首飾清洗、保養(yǎng)、鑒定等服務(wù)，確保客戶的珠寶首飾始終保持最佳狀態(tài)。VIP客戶信息管理1.信息收集在客戶申請VIP客戶時，收集客戶的基本信息、聯(lián)系方式、消費記錄等相關(guān)資料。通過與客戶的溝通交流、客戶反饋等方式，不斷更新和完善客戶信息。2.信息存儲將VIP客戶信息存儲在金店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）中，確保信息的安全與保密。定期對客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.信息使用金店員工在工作中需要使用VIP客戶信息時，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得泄露客戶信息。利用VIP客戶信息進(jìn)行客戶分析和精準(zhǔn)營銷，為客戶提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。4.信息保密嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，保護VIP客戶信息的安全與保密。與金店員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在客戶信息保密方面的責(zé)任和義務(wù)。對涉及VIP客戶信息的系統(tǒng)、文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格的訪問控制，防止信息泄露。VIP客戶消費積分管理1.積分規(guī)則普通VIP客戶每消費1元積1分。銀卡VIP客戶每消費1元積2分。金卡VIP客戶每消費1元積3分。鉆石卡VIP客戶每消費1元積4分。部分特殊商品或活動不參與積分，具體以金店公告為準(zhǔn)。2.積分計算消費積分在客戶消費完成后實時計入客戶賬戶。積分計算以實際支付金額為準(zhǔn)，不包括折扣、優(yōu)惠券等優(yōu)惠部分。3.積分兌換VIP客戶可通過金店門店、官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進(jìn)行積分兌換。積分兌換的禮品或服務(wù)包括首飾、禮品卡、現(xiàn)金抵扣券、免費保養(yǎng)服務(wù)等。積分兌換的比例和規(guī)則可根據(jù)金店經(jīng)營情況進(jìn)行適時調(diào)整。4.積分有效期VIP客戶的消費積分有效期為[X]年，自積分獲得之日起計算。積分到期前，金店將通過短信、郵件等方式提醒客戶及時使用積分。逾期未使用的積分將自動清零。VIP客戶投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴熱線電話[電話號碼]，方便VIP客戶隨時投訴。在金店門店設(shè)置投訴箱，接受客戶書面投訴。開通金店官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上投訴渠道，方便客戶在線提交投訴。2.投訴受理金店客服人員接到VIP客戶投訴后，應(yīng)及時記錄客戶投訴內(nèi)容，并向客戶表示歉意。對客戶投訴進(jìn)行初步調(diào)查和分析，確定投訴的性質(zhì)和責(zé)任部門。3.投訴處理將客戶投訴信息及時反饋給責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T將處理結(jié)果及時告知VIP客戶，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。4.投訴跟進(jìn)對VIP客戶投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保客戶問題得到徹底解決。定期對VIP客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。VIP客戶活動管理1.活動策劃根據(jù)金店經(jīng)營目標(biāo)和VIP客戶需求，定期策劃各類會員活動，如珠寶品鑒會、手工制作課程、節(jié)日慶?；顒拥??；顒硬邉潙?yīng)充分考慮活動主題、內(nèi)容、形式、時間、地點等因素，確保活動的吸引力和參與度。2.活動組織成立活動組織小組，負(fù)責(zé)活動的具體組織和實施。提前做好活動宣傳推廣工作，通過金店門店、官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信等渠道向VIP客戶發(fā)布活動信息。活動現(xiàn)場應(yīng)做好布置、接待、服務(wù)等工作，確?；顒禹樌M(jìn)行。3.活動評估活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估，收集VIP客戶對活動的反饋意見和建議。根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的活動策劃和組織提供參考。VIP客戶合作商家管理1.合作商家選擇選擇與金店品牌形象相符、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠、具有良好信譽的商家作為VIP客戶合作商家。對合作商家進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核和評估，確保合作商家能夠為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。2.合作協(xié)議簽訂與合作商家簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括合作內(nèi)容、合作期限、優(yōu)惠政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。在合作協(xié)議中約定合作商家應(yīng)給予VIP客戶的專屬優(yōu)惠和服務(wù)，如折扣優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)、禮品贈送等。3.合作商家管理定期對合作商家進(jìn)行監(jiān)督和評估，檢查合作商家是否履行合作協(xié)議約定的義務(wù)，是否為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。及