建筑單位客戶管理制度一、總則（一）目的為加強建筑單位客戶管理，規(guī)范客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與建筑單位客戶之間的業(yè)務(wù)往來及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望。2.誠信合作原則：秉持誠實守信的態(tài)度與客戶開展合作，維護良好的合作關(guān)系。3.專業(yè)高效原則：以專業(yè)的能力和高效的工作為客戶提供服務(wù)，確保業(yè)務(wù)順利進行。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.業(yè)務(wù)部門在與建筑單位客戶首次接觸時，應(yīng)及時收集客戶基本信息，包括但不限于客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、法定代表人、經(jīng)營范圍等。2.收集客戶項目信息，如項目名稱、地點、規(guī)模、預(yù)算、進度要求等。3.通過市場調(diào)研、行業(yè)交流等渠道，獲取客戶潛在需求及競爭對手相關(guān)信息。（二）客戶信息整理1.業(yè)務(wù)人員對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息檔案。2.信息檔案應(yīng)包括客戶基本資料、項目信息、溝通記錄、合作歷史等內(nèi)容，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）客戶信息更新1.定期對客戶信息進行更新，及時掌握客戶動態(tài)變化。2.當(dāng)客戶發(fā)生重大事項，如公司變更、項目調(diào)整等，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在24小時內(nèi)更新相關(guān)信息。（四）客戶信息保密1.嚴(yán)格遵守公司保密制度，對客戶信息予以保密，防止信息泄露。2.未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方披露客戶信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。三、客戶分類管理（一）分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶規(guī)模、合作潛力、合作頻率等因素，將建筑單位客戶分為重點客戶、一般客戶和潛在客戶。1.重點客戶：合作項目多、業(yè)務(wù)量大、合作潛力高的客戶。2.一般客戶：有一定合作基礎(chǔ)，但業(yè)務(wù)規(guī)模和影響力相對較小的客戶。3.潛在客戶：有潛在合作意向，但尚未建立實際合作關(guān)系的客戶。（二）分類管理措施1.重點客戶成立專門的客戶服務(wù)團隊，配備資深業(yè)務(wù)人員，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期與重點客戶溝通交流，了解需求變化，制定個性化的合作方案。優(yōu)先安排資源，確保重點客戶項目的順利推進。2.一般客戶由業(yè)務(wù)部門指定專人負(fù)責(zé)跟進，保持適度的溝通頻率。根據(jù)客戶需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和解決方案。定期對一般客戶進行評估，挖掘合作潛力，提升合作層次。3.潛在客戶安排業(yè)務(wù)人員定期進行拜訪和溝通，介紹公司優(yōu)勢和業(yè)務(wù)范圍，建立初步聯(lián)系。針對潛在客戶需求，提供針對性的業(yè)務(wù)資料和解決方案，吸引其合作意向。對潛在客戶進行跟蹤和分析，及時轉(zhuǎn)化為實際客戶。四、客戶溝通與服務(wù)（一）溝通計劃1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)客戶分類，制定年度客戶溝通計劃，明確溝通目標(biāo)、方式、頻率等。2.溝通計劃應(yīng)包括定期拜訪、項目匯報、需求調(diào)研、節(jié)日問候等內(nèi)容，確保與客戶保持密切聯(lián)系。（二）溝通方式1.面對面溝通：對于重要事項和關(guān)鍵決策，安排業(yè)務(wù)人員與客戶進行面對面交流，增強溝通效果。2.電話溝通：及時解答客戶咨詢，溝通日常業(yè)務(wù)進展情況。3.郵件溝通：發(fā)送正式文件、業(yè)務(wù)資料、項目報告等，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時。4.會議溝通：組織項目會議、合作洽談會等，集中討論和解決問題。（三）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢業(yè)務(wù)人員接到客戶咨詢后，應(yīng)在1小時內(nèi)做出響應(yīng)，詳細(xì)解答客戶疑問。對于復(fù)雜問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，在24小時內(nèi)給予客戶明確答復(fù)。2.項目報價根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)部門在2個工作日內(nèi)制定詳細(xì)的項目報價方案。報價方案應(yīng)包括項目內(nèi)容、價格明細(xì)、服務(wù)承諾等，確?？蛻羟宄私夂献鞒杀竞褪找?。3.合同簽訂雙方達成合作意向后，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)起草合同文本，經(jīng)法務(wù)部門審核后，提交客戶簽訂。合同簽訂過程中，應(yīng)與客戶充分溝通合同條款，確保雙方權(quán)益得到保障。合同簽訂后，及時將合同副本歸檔，并告知相關(guān)部門和人員。4.項目實施項目部門按照合同要求組織實施項目，確保項目質(zhì)量和進度。業(yè)務(wù)人員定期跟蹤項目進展情況，及時協(xié)調(diào)解決項目中出現(xiàn)的問題。項目實施過程中，如遇客戶提出變更需求，應(yīng)按照公司變更管理流程進行處理。5.項目驗收項目完成后，業(yè)務(wù)部門提前通知客戶進行驗收。協(xié)助客戶完成驗收工作，對客戶提出的問題及時整改，確保項目順利通過驗收。驗收合格后，辦理項目結(jié)算手續(xù)，總結(jié)項目經(jīng)驗教訓(xùn)。（四）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋。2.接到客戶投訴后，應(yīng)在1小時內(nèi)做出響應(yīng)，安撫客戶情緒。3.及時調(diào)查投訴原因，組織相關(guān)部門和人員進行處理，在3個工作日內(nèi)給予客戶初步處理意見。4.對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在7個工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果，并跟蹤客戶滿意度。5.對客戶投訴進行分析總結(jié)，采取有效措施改進工作，避免類似投訴再次發(fā)生。五、客戶關(guān)系維護（一）定期回訪1.業(yè)務(wù)部門定期對客戶進行回訪，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2.回訪頻率為重點客戶每季度一次，一般客戶每半年一次，潛在客戶每年一次。3.回訪內(nèi)容包括客戶需求變化、合作項目評價、改進建議等，及時記錄回訪結(jié)果。（二）客戶關(guān)懷活動1.開展節(jié)日問候、生日祝福等活動，增強與客戶的情感聯(lián)系。2.定期舉辦客戶答謝會、行業(yè)研討會等活動，邀請客戶參加，增進彼此了解和合作。3.根據(jù)客戶需求，提供相關(guān)培訓(xùn)、咨詢等增值服務(wù)，提升客戶滿意度。（三）合作關(guān)系評估1.每年對與建筑單位客戶的合作關(guān)系進行全面評估，評估指標(biāo)包括合作項目業(yè)績、客戶滿意度、合作潛力等。2.根據(jù)評估結(jié)果，對客戶進行分類調(diào)整，優(yōu)化客戶管理策略。3.對于合作良好的客戶，制定進一步深化合作的計劃；對于合作不佳的客戶，分析原因，采取改進措施或考慮終止合作。六、客戶合作項目管理（一）項目立項1.業(yè)務(wù)部門獲取建筑單位客戶項目需求后，進行項目可行性分析。2.編寫項目立項報告，包括項目背景、目標(biāo)、實施方案、預(yù)算、預(yù)期收益等內(nèi)容。3.項目立項報告經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，正式啟動項目。（二）項目團隊組建1.根據(jù)項目需求，組建由項目經(jīng)理、技術(shù)人員、施工人員、質(zhì)量管理人員等組成的項目團隊。2.明確項目團隊成員的職責(zé)和分工，確保項目順利實施。（三）項目進度管理1.項目經(jīng)理制定項目進度計劃，明確各階段的工作任務(wù)、時間節(jié)點和責(zé)任人。2.定期召開項目進度會議，檢查項目進展情況，及時解決進度滯后問題。3.建立項目進度預(yù)警機制，當(dāng)項目進度偏差超過10%時，及時發(fā)出預(yù)警，采取相應(yīng)措施進行調(diào)整。（四）項目質(zhì)量管理1.制定項目質(zhì)量計劃，明確質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制措施。2.加強施工過程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度，確保項目質(zhì)量符合要求。3.定期進行質(zhì)量檢查和評估，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時整改，確保項目質(zhì)量達標(biāo)。（五）項目成本管理1.編制項目成本預(yù)算，明確項目各項費用支出。2.嚴(yán)格控制項目成本，加強成本核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取措施進行調(diào)整。3.在保證項目質(zhì)量和進度的前提下，合理降低項目成本，提高項目經(jīng)濟效益。（六）項目風(fēng)險管理1.識別項目可能面臨的風(fēng)險，如技術(shù)風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險、市場風(fēng)險等。2.對風(fēng)險進行評估，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。3.定期對項目風(fēng)險進行監(jiān)控和預(yù)警，及時調(diào)整風(fēng)險應(yīng)對策略。七、績效考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、回訪等方式獲取客戶滿意度評價得分。2.客戶合作項目業(yè)績：包括項目數(shù)量、合同金額、項目利潤等指標(biāo)。3.新客戶開發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計新增建筑單位客戶的數(shù)量。4.客戶關(guān)系維護效果：根據(jù)客戶回訪、合作關(guān)系評估等結(jié)果進行考核。（二）考核周期1.月度考核：對業(yè)務(wù)人員的客戶溝通、項目跟進等日常工作進行考核。2.季度考核：綜合月度考核結(jié)果，對業(yè)務(wù)人員的客戶管理工作進行季度評估。3.年度考核：全面考核業(yè)務(wù)人員的客戶管理業(yè)績，作為薪酬調(diào)整、晉升、獎勵的依據(jù)。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員給予額外獎勵