崗位服務(wù)規(guī)范試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員與客戶交流時，眼神應(yīng)（）A.隨意游離B.注視對方雙眼C.看向別處答案：B2.崗位服務(wù)規(guī)范中，迎接客戶時應(yīng)（）A.坐著不動B.主動起身C.等客戶走近答案：B3.接聽客戶電話時，第一句話應(yīng)說（）A.喂B.你是誰C.您好答案：C4.服務(wù)中使用的禮貌用語不包括（）A.謝謝B.喂C.請答案：B5.客戶提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會答案：B6.服務(wù)人員的著裝要求是（）A.隨意穿著B.整潔得體C.鮮艷奪目答案：B7.與客戶溝通時，語速要（）A.快速B.適中C.緩慢答案：B8.客戶離開時，服務(wù)人員應(yīng)（）A.繼續(xù)忙自己的B.禮貌送別C.催促離開答案：B9.服務(wù)人員在崗位上的站姿應(yīng)（）A.彎腰駝背B.端正挺拔C.東倒西歪答案：B10.為客戶提供服務(wù)時，態(tài)度要（）A.冷漠B.熱情友好C.不耐煩答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.崗位服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員的肢體語言包括（）A.微笑B.點頭C.擺手答案：ABC2.以下屬于服務(wù)忌語的有（）A.不知道B.你自己看C.我下班了答案：ABC3.服務(wù)人員與客戶溝通時，要做到（）A.認(rèn)真傾聽B.及時回應(yīng)C.隨意打斷答案：AB4.崗位服務(wù)規(guī)范對服務(wù)人員的儀表要求有（）A.頭發(fā)整潔B.面容干凈C.指甲修剪答案：ABC5.服務(wù)人員在處理客戶投訴時，應(yīng)（）A.耐心傾聽B.表示歉意C.積極解決答案：ABC6.良好的服務(wù)態(tài)度包括（）A.主動熱情B.周到細致C.消極應(yīng)付答案：AB7.服務(wù)人員在崗位上的坐姿應(yīng)（）A.端正B.放松C.翹二郎腿答案：AB8.與客戶交流時，語言表達要（）A.清晰B.準(zhǔn)確C.模糊答案：AB9.崗位服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)人員要具備（）A.責(zé)任心B.耐心C.粗心答案：AB10.服務(wù)人員為客戶提供幫助時，應(yīng)（）A.盡力而為B.敷衍了事C.超出職責(zé)范圍不管答案：A三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員可以在崗位上嚼口香糖。（）答案：×2.與客戶交流時，雙手可以抱在胸前。（）答案：×3.服務(wù)人員要始終保持微笑服務(wù)。（）答案：√4.客戶說話時，服務(wù)人員可以邊工作邊聽。（）答案：×5.服務(wù)人員著裝只要干凈就行，不用考慮是否得體。（）答案：×6.接聽客戶電話時，可以先讓客戶等一會兒再說話。（）答案：×7.服務(wù)人員對所有客戶都要一視同仁。（）答案：√8.處理客戶問題時，不用向客戶反饋處理進度。（）答案：×9.服務(wù)人員在崗位上可以與同事大聲聊天。（）答案：×10.微笑能拉近與客戶的距離。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述崗位服務(wù)規(guī)范中語言規(guī)范的要點。答案：使用禮貌用語，如您好、請、謝謝等；語言清晰準(zhǔn)確，避免模糊歧義；語速適中，語氣平和親切；不使用服務(wù)忌語。2.服務(wù)人員在接待客戶時，如何做好肢體語言表達？答案：保持微笑，眼神專注交流；適時點頭表示理解；站立或坐姿端正；避免抱胸、叉腰等不良姿勢，用友好的肢體動作傳遞尊重。3.客戶提出問題，服務(wù)人員不清楚答案時該怎么做？答案：先向客戶表示歉意，告知會盡快核實。然后通過查閱資料、詢問同事或上級等方式獲取準(zhǔn)確答案，及時反饋給客戶。4.崗位服務(wù)規(guī)范對服務(wù)人員的儀表儀態(tài)有哪些要求？答案：儀表要求頭發(fā)整潔、面容干凈、指甲修剪；儀態(tài)上站姿端正挺拔，坐姿端正放松，行走自然大方，肢體語言友好得體。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在服務(wù)過程中，如何平衡客戶需求和公司規(guī)定？答案：首先要熟悉公司規(guī)定，了解其目的。傾聽客戶需求后，在規(guī)定范圍內(nèi)盡量滿足；若超出規(guī)定，耐心向客戶解釋規(guī)定原因，尋求理解，必要時向上級反饋協(xié)商解決方案。2.當(dāng)遇到情緒激動、言辭激烈的客戶時，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)。先傾聽客戶訴求，讓其宣泄情緒，并用溫和語言表達理解和歉意。待客戶平靜后，再溝通解決問題，積極提供方案。3.談?wù)勌嵘?wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行效果的方法。答案：加強培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和技能；建立監(jiān)督機制，及時糾正不規(guī)范行為；設(shè)立激勵制度，獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀者；定期組