航空形象考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員頭發(fā)顏色一般應(yīng)是（）A.夸張彩色B.黑色或自然色C.任意顏色2.男士在航空制服穿著中，襪子應(yīng)選（）A.白色B.彩色C.深色3.航空服務(wù)人員面部表情應(yīng)保持（）A.嚴(yán)肅B.微笑C.冷漠4.與乘客交談時(shí)，目光應(yīng)（）A.四處游離B.注視對(duì)方雙眼C.低頭5.航空制服的扣子應(yīng)該（）A.隨意解開(kāi)B.全部扣好C.扣一半6.女士在航空工作中，妝容應(yīng)（）A.濃妝B.淡妝C.不化妝7.行走時(shí)，步幅一般保持在（）A.20-30厘米B.50-60厘米C.80-90厘米8.與乘客保持的社交距離一般是（）A.0.5米以內(nèi)B.1-1.5米C.2米以上9.航空服務(wù)人員站立時(shí)，雙腳應(yīng)（）A.隨意分開(kāi)B.呈“V”字形C.并攏10.接聽(tīng)乘客電話時(shí)，第一句話通常是（）A.喂B.你好，請(qǐng)問(wèn)有什么事C.您好，這里是[具體部門]多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員的著裝要求包括（）A.整潔B.得體C.時(shí)尚D.符合制服規(guī)范2.良好的航空服務(wù)形象包括（）A.專業(yè)的儀態(tài)B.熱情的態(tài)度C.熟練的業(yè)務(wù)能力D.冷漠的表情3.航空服務(wù)人員手部規(guī)范有（）A.保持清潔B.不涂彩色指甲油C.留長(zhǎng)指甲D.常修剪指甲4.微笑服務(wù)的作用有（）A.拉近與乘客距離B.提升乘客滿意度C.增加工作壓力D.展現(xiàn)親和力5.與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范包括（）A.禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)速適中C.聲音洪亮D.方言交流6.航空服務(wù)人員的發(fā)型要求（）A.整潔利落B.符合崗位要求C.可以染夸張顏色D.女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起7.站立姿勢(shì)的要點(diǎn)有（）A.抬頭挺胸B.收腹提臀C.雙手隨意擺放D.身體正直8.航空服務(wù)人員在客艙中應(yīng)避免的行為有（）A.與同事大聲聊天B.頻繁看手機(jī)C.幫助乘客放置行李D.靠在座椅上9.服務(wù)態(tài)度的重要方面包括（）A.主動(dòng)熱情B.耐心周到C.消極敷衍D.一視同仁10.航空服務(wù)人員妝容的原則是（）A.自然B.淡雅C.突出個(gè)性D.與整體形象協(xié)調(diào)判斷題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員可以穿著拖鞋在客艙服務(wù)。（）2.微笑服務(wù)對(duì)提升航空服務(wù)形象至關(guān)重要。（）3.男士航空制服領(lǐng)帶可以隨意系。（）4.與乘客交流時(shí)，手勢(shì)越多越好。（）5.航空服務(wù)人員在工作中可以佩戴夸張首飾。（）6.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生是航空服務(wù)形象的一部分。（）7.服務(wù)過(guò)程中，與乘客目光接觸時(shí)間越長(zhǎng)越好。（）8.航空服務(wù)人員的坐姿可以很隨意。（）9.用文明禮貌用語(yǔ)能提升航空服務(wù)質(zhì)量。（）10.航空服務(wù)人員走路時(shí)可以蹦蹦跳跳。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員著裝整潔的重要性。答案：著裝整潔給乘客專業(yè)、可靠的印象，體現(xiàn)航空公司嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，能提升乘客對(duì)服務(wù)的信任度，利于營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。2.說(shuō)明航空服務(wù)中微笑的意義。答案：微笑能傳遞友善熱情，緩解乘客緊張焦慮，拉近與乘客距離，增強(qiáng)親和力，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)，利于服務(wù)工作開(kāi)展。3.航空服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些語(yǔ)言技巧？答案：使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”等；語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫和；表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)；根據(jù)乘客情緒調(diào)整語(yǔ)氣。4.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員保持良好站姿的要點(diǎn)。答案：抬頭挺胸，雙目平視前方；收腹提臀，身體重心垂直向下；雙手自然下垂或疊放于身前；雙腳并攏或呈“V”字形，膝蓋伸直。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在航空服務(wù)中展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。答案：保持積極樂(lè)觀心態(tài)，面帶微笑服務(wù)；著裝得體、儀態(tài)端莊，展現(xiàn)專業(yè)形象；主動(dòng)熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，以良好精神狀態(tài)感染乘客。2.分析航空服務(wù)人員個(gè)人形象對(duì)航空公司的影響。答案：良好個(gè)人形象代表航空公司形象，能提升公司美譽(yù)度；反之則可能讓乘客對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面印象，影響公司競(jìng)爭(zhēng)力與聲譽(yù)。3.探討在航空服務(wù)中，如何通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞友好信息。答案：保持微笑、眼神溫和接觸；身體微微前傾表示關(guān)注；適當(dāng)運(yùn)用開(kāi)放友好手勢(shì)，如邀請(qǐng)姿勢(shì)；動(dòng)作輕盈自然，不生硬粗暴。4.說(shuō)說(shuō)航空服務(wù)人員怎樣通過(guò)妝容提升自身形象。答案：妝容應(yīng)自然淡雅，突出面部?jī)?yōu)點(diǎn)，遮蓋瑕疵；與制服、發(fā)型相搭配，整體協(xié)調(diào)；以清新整潔妝容展現(xiàn)專業(yè)與親和力。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.C多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABC3.ABD4.ABD5