電話(huà)客服筆試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶(hù)來(lái)電情緒激動(dòng)，你首先應(yīng)該做的是（）A.直接解決問(wèn)題B.安撫客戶(hù)情緒C.打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)答案：B2.以下哪項(xiàng)不屬于禮貌用語(yǔ)（）A.您好B.喂C.謝謝答案：B3.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)辦理流程，你應(yīng)該（）A.簡(jiǎn)單說(shuō)幾句B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓客戶(hù)自己查答案：B4.客戶(hù)投訴問(wèn)題你無(wú)法立即解決，應(yīng)該（）A.承諾解決時(shí)間B.直接掛斷C.說(shuō)不歸自己管答案：A5.與客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.越快越好B.適中C.越慢越好答案：B6.客戶(hù)提出不合理要求，你應(yīng)該（）A.直接拒絕B.委婉解釋拒絕C.答應(yīng)客戶(hù)答案：B7.電話(huà)客服的主要目的是（）A.推銷(xiāo)產(chǎn)品B.解決客戶(hù)問(wèn)題C.聊天答案：B8.客戶(hù)反饋信息錯(cuò)誤，你應(yīng)該（）A.指責(zé)客戶(hù)B.耐心糾正C.不理會(huì)答案：B9.當(dāng)客戶(hù)聲音很小時(shí)，你應(yīng)該（）A.大聲呵斥客戶(hù)B.禮貌請(qǐng)客戶(hù)大聲點(diǎn)C.自己小聲回應(yīng)答案：B10.遇到情緒特別激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的客戶(hù)，你要（）A.以同樣態(tài)度回應(yīng)B.保持冷靜并安撫C.掛斷電話(huà)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.電話(huà)客服需要具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的抗壓能力C.豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)答案：ABC2.與客戶(hù)溝通時(shí)，要注意（）A.語(yǔ)言表達(dá)B.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)C.傾聽(tīng)技巧答案：ABC3.客戶(hù)投訴處理的原則包括（）A.及時(shí)處理B.客戶(hù)滿(mǎn)意C.責(zé)任明確答案：ABC4.以下屬于常用溝通技巧的有（）A.提問(wèn)B.復(fù)述C.沉默答案：AB5.電話(huà)客服工作中可能涉及的內(nèi)容有（）A.解答咨詢(xún)B.收集反饋C.處理投訴答案：ABC6.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（）A.快速解決問(wèn)題B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.主動(dòng)回訪(fǎng)答案：ABC7.客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)業(yè)務(wù)，你需要了解的信息有（）A.客戶(hù)基本情況B.具體咨詢(xún)內(nèi)容C.客戶(hù)期望結(jié)果答案：ABC8.處理客戶(hù)異議的方法有（）A.直接否定B.委婉處理C.補(bǔ)償法答案：BC9.電話(huà)客服在溝通中應(yīng)該避免（）A.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多B.打斷客戶(hù)C.承諾無(wú)法做到的事答案：ABC10.良好的電話(huà)溝通習(xí)慣包括（）A.準(zhǔn)備好記錄工具B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度C.結(jié)束時(shí)確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他需求答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.電話(huà)客服可以隨意轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話(huà)。（×）2.傾聽(tīng)客戶(hù)訴求時(shí)不需要做記錄。（×）3.只要解決客戶(hù)問(wèn)題，態(tài)度好不好無(wú)所謂。（×）4.遇到不懂的問(wèn)題可以直接告訴客戶(hù)不知道。（×）5.客戶(hù)投訴時(shí)要先表明自己的立場(chǎng)。（×）6.電話(huà)溝通中要始終保持熱情友好的態(tài)度。（√）7.客戶(hù)反饋正確意見(jiàn)，不需要感謝客戶(hù)。（×）8.可以在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)思考如何回答。（×）9.處理客戶(hù)問(wèn)題后不需要跟進(jìn)。（×）10.電話(huà)客服要對(duì)公司業(yè)務(wù)非常熟悉。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述電話(huà)客服開(kāi)場(chǎng)的注意要點(diǎn)。答案：禮貌問(wèn)候，清晰自報(bào)家門(mén)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，營(yíng)造友好熱情氛圍，讓客戶(hù)感受到被關(guān)注。2.處理客戶(hù)投訴的一般流程是什么？答案：傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄關(guān)鍵信息，安撫客戶(hù)情緒，分析問(wèn)題原因，提出解決方案，跟蹤反饋確保問(wèn)題解決。3.如何提高自己的電話(huà)溝通能力？答案：多練習(xí)表達(dá)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)，理解客戶(hù)意圖；積累溝通技巧并靈活運(yùn)用；參加培訓(xùn)和交流學(xué)習(xí)。4.客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，你該怎么做？答案：再次誠(chéng)懇道歉，重新了解客戶(hù)期望，在權(quán)限內(nèi)調(diào)整方案；若超出權(quán)限，及時(shí)向上級(jí)反饋，協(xié)調(diào)爭(zhēng)取滿(mǎn)足客戶(hù)。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在面對(duì)大量客戶(hù)咨詢(xún)，如何保證服務(wù)質(zhì)量？答案：提前做好知識(shí)儲(chǔ)備，快速準(zhǔn)確回答；合理安排時(shí)間，采用高效溝通技巧；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，必要時(shí)互相協(xié)助，確保每位客戶(hù)都能得到較好服務(wù)。2.談?wù)効蛻?hù)反饋意見(jiàn)對(duì)電話(huà)客服工作的重要性。答案：能幫助客服了解工作不足，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)問(wèn)題，為優(yōu)化提供依據(jù)；體現(xiàn)客戶(hù)需求，助力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.若遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，怎樣處理更好？答案：先向客戶(hù)說(shuō)明情況，然后積極查詢(xún)資料、咨詢(xún)同事或上級(jí)；給客戶(hù)合理建議和可能方向